Файл: Сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития в современных условиях (Теоретические аспекты сервисного обслуживания в торговле).pdf

Введение

Следует иметь в виду, что в настоящее время в рамках нашей страны, прослеживается переход к рыночным отношения, которые транслируют под собой проявление высокого сервиса при обслуживании покупателей. Отметим, что большая часть компаний, становится на путь модернизации своего сервиса, так как большая конкурентная «гонка» за потребителя не позволяет вести обслуживание так как оно проводилось раньше. Помимо вышеизложенного, прослеживается снижение эффективности рекламных компаний, из-за проявления низких сервисных показателям. Речь в данном случае идет о том, что если у двух магазинов имеются незначительные отличия по ассортименту товара, ценам и обстановке, то наиболее конкурентоспособным будет выступать та компания, которая покажет наилучший сервис в отношении к клиенту.

Отметим, что именно по этой причине, все большее количество компаний работает над уровнем своего сервиса, так как их руководство понимает, что данный показатель оказывает максимальное влияние на успешную деятельность любой компании. Исходя из вышеизложенного можно сказать, что данная тема исследования является актуальной на сегодняшний день.

Цель работы – изучить и проанализировать сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития в современных условиях.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Изучить сущность понятие сервисного обслуживания в торговле.
2. Рассмотреть роль сервисного обслуживания в торговле.
3. Определить основные проблемы сервисного обслуживания в торговле и пути их решения.
4. Оценить современное состояние и перспективы развития сервисного обслуживания в торговле.
5. Дать оценку сервисного обслуживания и характеристику предприятия ООО «М. Видео Менеджмент».
6. Предложить пути повышения качества торгового обслуживания и перспективы развития на примере ООО «М. Видео Менеджмент».

Объектом исследования является сервисное обслуживания.

Предметом исследования выступает сервисное обслуживание на предприятии ООО «М. Видео Менеджмент».

В процессе написания данной курсовой работы, был проведен анализ научной литературы, монографий, учебных пособий, статей, что позволило получить максимально емкую информацию для исследования.

1. Теоретические аспекты сервисного обслуживания в торговле

1.1 Сущность и понятие сервисного обслуживания в торговле

Следует иметь в виду, что на сегодняшний день в условиях жесткой конкуренции в рамках рынка потребительских товаров, особенное значение уделяется правильно работе с клиентами.^[1]

Под торговым обслуживанием принято понимать, ни что иное как обслуживание покупателей, с цель предоставления им услуг. В свою очередь данное обслуживание преследует материальных характер.

Отметим, что формы торгового обслуживания имеют моральное влияние и моральное влияние, так как касаются людей.^[2]

Важно, что обслуживание должно быть начато после того, как покупатель попадает в торговый зал, и продавец, представляя лицо компании, должен встретить его с улыбкой, вокруг должна «царить» чистота и порядок, а ассортимент продукции само собой «радует глаза».

Любой клиент, будет рад тому, что для него скомпонован красивый экстерьер и интерьер, а также создан сервис дополнительных услуг. Все вышеуказанное не может сформироваться само по себе – это результат долгих и упорных стараний. ^[3]

Торговое обслуживание – это комплексное понятие , которое включает в себя такие понятие, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», «в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое».

Главным направлением развития торговой фирмы в настоящие время и в перспективе является значительное повышение торгового обслуживания покупателей, что имеет большое социально – экономическое значение.

С социальной стороны, со стороны обслуживания населения деятельность торговых предприятий рассматривается как удовлетворение потребностей населения в определенных предметах потребления в обмен на эквивалентное количество денежных средств и как особая целенаправленная деятельность работников торговли по организации процесса купли –продажи в наиболее удобных для покупателей условиях, содействующая более полному удовлетворению конкретных потребностей покупателя.^[4] Для торговли на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания, улучшения режима работы торговых предприятий, дальнейшего повышения уровня обслуживания населения, сокращение затрат времени на приобретение товаров и т. д.^[5]

Высокий уровень торгового обслуживания может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению.

Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости «от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания». ^[6]

Большинство ученых оценивая качество торгового обслуживания , единодушно рассматривают его исходя из затрат времени покупателей на приобретение товаров и условий, в которых покупатель совершает покупку. Качество торгового обслуживания, по их мнению, определяется или как «минимальное время , затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания», или как «целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделия до окончательной подготовки его потребителю», или как «оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания». Некоторые авторы оценку качества торгового обслуживания предлагают оценивать « как степень удовлетворения общественной или личной потребности в процессе приобретения материальных благ», хотя это является главным предназначением торговли потребительскими товарами. ^[7]

Наибольший разброс мнений о качестве торгового обслуживания имеется в учебниках по торговым дисциплинам для техникумов и вузов.

Типичный пример тому – учебник «Организация торговли»^[8], авторы которого разделяют понятие «качество торгового обслуживания», «культура обслуживания» и «культура торговли». При этом содержание названых понятий не раскрывается, а приводится лишь перечень их составляющих. ^[9]

Включения того или иного элемента в характеристику понятий «качество торгового обслуживания», «культура торговли» не имеет достаточного обоснования и является спорным. ^[10] Так, в одном из учебников авторы дают определение понятию «качество торгового обслуживания», включают в него состояния материально-технической базы розничной торговли , применение прогрессивных, удобных для населения форм продажи товаров и методов обслуживания, соблюдение правил торговли , установление удобного для покупателей режима роботы торговых предприятий, состояние рекламы в информации покупателей. Авторы учебника под понятием «культура обслуживания» подразумевают организацию обслуживания покупателей. При характеристике «культуры торговли» говорится: «Покупатель должен сделать все покупки с наименьшими затратами времени». Очевидно, что организация торгового обслуживания покупателей - «составляющая культуры обслуживания» - адекватна состоянию материально-технической базы и применению прогрессивных форм продажи и методов обслуживания (составляющих «качество торгового обслуживания»).^[11] А возможность покупателей «совершать покупки с наименьшими затратами времени» (составляющая понятие « культуры торговли») неотрывно связана как с состоянием материально-технической базы, применением прогрессивных форм, так и с организацией обслуживания покупателей.^[12]

Разделение трёх вышеназванных понятий касается деятельности конкретных торговых предприятий и характерно для торговли в целом. Так, М.И.Баканов рассматривает качество торгового обслуживания с позиции скорости торгового обслуживания населения, широты и стабильности ассортимента товаров, внедрения прогрессивных форм продажи товаров, завершенности покупки

В современных условиях качество торгового обслуживания – важнейшая характеристика торговли.^[13]

На уровне хозяйствующего субъекта целесообразно сохранить определенные качества торгового обслуживания. Под понятием «качество торгового обслуживания» нами подразумевается создание на конкретном торговом предприятии наиболее благоприятных условий для выбора и покупки населением нужных товаров и оказания предусмотренных услуг .Культура торгового обслуживания, по нашему мнению, является составляющей и понятия «качество торгового обслуживания» , и понятия «культура торговли». Она определяется степенью развития прогрессивных форм и методов продажи , качеством условий, созданных для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием, умело преподносимой рекламой и информацией, профессионализмом кадров, выполнением обязанностей продавцами, культурой общения, организацией изучения спроса.^[14]

Основным условием высокой культуры торгового обслуживания является постоянное наличие в продаже всех необходимых населению товаров. Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности вызывает необходимость расширения ассортимента, повышение качества и питательной ценности продовольственных товаров, воспитание эстетического вкуса и разумных потребностей населения в пищевых продуктах с учетом физиологических норм.^[15]

Важным средством повышения культуры торгового обслуживания является техническое оснащение различных торговых предприятий, механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки и продажи товаров в тарооборудование.^[16]

Культура торгового обслуживания – это и хорошо организованная реклама, широкая информация для покупателей о свойствах, качестве товаров и т. д.

В конечном итоге, стоит сказать, что повышение культуры торгового обслуживания предлагает строгую дисциплину, чёткость и оперативность в работе, знание работниками магазина товаров, их особенностей; умение дать совет (консультацию) покупателю; совершенное владение различными операциями, связанными с продажей товаров; красивое внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежливым, доброжелательным, тактичным.^[17]

1.2 Роль сервисного обслуживания в торговле

Необходимым условием повышения культуры торгового обслуживания является также соблюдение правил торговли; установление постоянного контроля за сохранностью товарно-материальных ценностей, организаций труда, трудовой дисциплиной.

Большое значение имеет внедрение различных форм стимулирования отдельных работников и коллектива всего торгового предприятия за повышение качества торгового обслуживания. В этом отношении важную роль сыграла система управления качеством труда в магазинах, которая способствует укреплению трудовой дисциплины, сокращению количества жалоб, повышению ответственности каждого работника за выполнение своих обязанностей.^[18]

Действенными средствами повышения культуры торгового обслуживания покупателей являются совершенствование воспитательной работы в коллективе, повышение квалификации и творческой инициативы работников, применение новых форм и методов организации труда.^[19]

Ученые изучающие проблемы отрасли, утверждают, что из-за грубости продавцов крупные торговые предприятия теряют от 10 до 15% товарооборота. Они же установили, что, когда человек обдумывает покупку , на его решение влияет не только собственное настроение, но и обстановка в торговом зале, слова продавца. Устная речь для продавца – это слагаемое его профессионального мастерства , слово настолько сильное оружие, владея которым продавец властен поднять испорченное настроение или, наоборот, нанести обиду. Например, юная, стройная девушка-продавец сказала, увы не юной и , увы , не стройной женщине: «Это вам не подойдёт . Это не для вас !». Сказала спокойно, даже дружелюбно, и убрала узенькие брюки с прилавка, не заметив даже, как у женщины вдруг вспыхнуло лицо и как поспешно та ушла, сгорбившись точно от удара.^[20]

Поэтому необходимо повышать уровень культуры торгового персонала, его профессиональные знания, вежливость и предупредительность по отношению к покупателям, умение чётко и тактично выполнять порученные функции.^[21]

Важным требованием повышения качества торгового обслуживания является знание персоналом магазинов психологии покупателей . Эти знания должны помогать работникам торговли изучать типы и психологические особенности покупателей, мотивы совершения покупок, знать особенности восприятия покупателями различных товаров, владеть приемами сосредоточения их внимания на предлагаемых товарах, уметь возбудить интерес и желание к покупке тех или иных продуктов.