Файл: Сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития в современных условиях (Теоретические аспекты сервисного обслуживания в торговле).pdf

9. Акцент на контактной зоне Система качества и культуры обслуживания должна вовлекать все отделы компании, начиная от секретарей, заканчивая финансовой группой. Недостатком множества компаний является концентрация внимания только на сотрудниках контактной зоны. Руководителя упускают все отделы и подразделения, которые косвенно участвуют в процессе обслуживания. Конечно, можно научить персонал всем необходимым стандартам, но если возникают неприятности при оплате товара, его доставке, установке и т.д., эффект «безупречного» сервиса будет невозможен.^[45]

Обоснованность и логичность нововведений Состояние неопределенности при различных внедрениях персонал компании воспринимается неоднозначно. Существует страх увольнения или осложнения условий работы, который качественно влияет на корпоративный климат. Перед внедрениями новых систем качества необходимо четко и логично обосновать все возможные плюсы и минусы.^[46] Необходимо также учитывать, что персонал, который приходит работать в сервис, отличается определенными характерологическими чертами, в частности, эти люди предпочитают стабильность, а потому любые изменения в работе воспринимаются ими негативно. ^[47]

В заключении, необходимо отметить, что избежание перечисленных ошибок приведет компанию к понятию «качественный сервис», который в свою очередь:

- повысит продажи, обеспечив гарантированный рост прибыли;

- создаст конкурентное преимущество и путь к доминированию на рынке;

- позволит сформировать лояльность клиентов к бренду;

- сократит бюджет на маркетинг, рекламу и PR;

- снизит текучесть кадров, привлечет в компанию лучших специалистов;

- повысит трудовую дисциплину и производительность благодаря позитивному настрою персонала;

- улучшит отношения в коллективе.

2.3 Современное состояние и перспективы развития сервисного обслуживания в торговле

Качество сервиса — это один из факторов, который влияет на желание потребителя купить товар или услуги, а также прийти в компанию снова. Ключевая роль в формировании качества сервиса отводится сотрудникам компании.^[48]

Но, в свою очередь, на его умение поддерживать коммуникацию с клиентом, а также профессиональные характеристики должна влиять культура сервиса компании в целом. Каждая компания, которая заинтересована в получении высокой прибыли должна уделять вопросу обслуживания достаточно много внимания. Одним из главных правил такой компании является: «Клиент должен быть доволен!».^[49] Деятельность в сфере сервиса направлена на то, чтобы за отдельную плату оказать клиенту индивидуальные услуги. Конечным результатом этой деятельности должно быть повышение качества жизни населения.

При отсутствии сервисного обслуживания товар или услуга теряет свою потребительскую ценность, то есть он становится неконкурентным и отвергается клиентом. Фирма, которая выпускает изделия, требующие сервисного сопровождения и не предлагающая никаких его форм заранее обречена на поражение в конкурентной борьбе.

Российский предприниматель и политический эмигрант доходчиво охарактеризовал ситуацию, связанную с сервисом в России: «Труднее всего заставить одних русских людей обслуживать других русских людей. Обслуживать проникновенно, вежливо, с пониманием». Большинство российских компаний даже не пытаюсь понять сущность клиентского сервиса. В итоге мы получаем не сервис, а лишь его имитацию. В большинстве случаев недостаточное качество сервиса в России обусловлено тем, что многие граждане Российской Федерации, еще не так давно жившие в СССР, привыкли к советскому не навязчивому сервису.^[50]

Потребность в улучшении качества сервиса началось с тех, кто имел возможность преодолевать «железный занавес», т. е. выезжать за границу.^[51] Эти люди рассказывали всем о чудесах сервиса в далеких зарубежных странах. А как только Советский Союз распался, количество туристов возросло в несколько раз. Возвращаясь, все туристы выражали крайнее недовольство Российским обслуживанием.^[52]

Несмотря на то, что время злых и недовольных продавцов в продуктовых магазинах давно прошло, в 2018 году все еще можно встретиться с равнодушием, игнорирование и порой даже с хамством со стороны персонала компании. Все неприятные моменты, связанные с российским сервисом, в большинстве случаев, являются пережитком социалистического прошлого. В то время полностью отсутствовала конкуренция товаров и покупателю не из чего было выбирать.

В наши дни клиент выбирает, где и что ему купить. То есть, он может покупать в том месте, где качество товаров немного ниже, но зато ему предоставляют качественный сервис. А плохой сервис — это прежде всего неуважение к своему клиенту и нежелание дальнейшего развития компании.^[53]

Чтобы окончательно разобраться, в чем различия между западным и российским сервисом, сравним русское определение и английское. В определении из западного источника указывается, что в центре сервиса должен стоять клиент, удовлетворение его потребностей и помощь ему в любой ситуации. Все определения сервиса из западных источников сводятся к тому, что клиенту необходимо оказывать всяческую поддержку. Вопреки западным определением, в Википедии говорится о том, что главной целью сервиса является победа над конкурентами. Можно смело сделать вывод, что российским компаниям не важно, как будет чувствовать себя клиент, важно занять лидирующие позиции на рынке. Это является одной из главных ошибок российского сервиса.

Также одной из основных проблем в российском сервисе является то, что компании оценивают сами себя. Клиентский сервис создается для клиентов, но далеко не все компании оценивают себя уровнем их удовлетворенности. Владелец компании может считать, что его сервис весьма неплох, а клиенты могут думать совершенно иначе. ^[54]

В национальном исследовании 2015 RCStudio потребителям и компаниям предложили оценить обслуживание в России. Оценка клиентов оказалась на целый балл ниже, чем оценка компаний (Таблица 1).

Таблица 1

Оценка обслуживания в российских компаниях

Источник: Иванов, Г.Г. Организация торговли (торговой деятельности).: учебник / Иванов Г.Г. — Москва: КноРус, 2019. — 56 с.

Получается, что мнение компаний о собственном сервисе значительно расходится с мнением клиентов. Вся проблема в том, что компания не может оценить себя за клиентов. Критерии оценки сервиса у бизнеса и клиентов совершенно разные. Компания судит, глядя на цифры, а клиент ориентируется на ощущение «комфортно-некомфортно». Компания смотрит на количество закрытых обращений от клиентов, не всегда разобравшись в том, действительно ли проблема решена. Клиент же оценивает не только факт решения проблемы, но и отношение лично к себе. ^[55]

Нужно заметить, что качество сервиса играет немаловажную роль лишь для людей с достатком выше среднего, ведь они требуют к себе повышенного внимания. Иногда в России, даже за солидные деньги не всегда могут предоставить качественный сервис. Например, практически во всех зарубежных компаниях клиенту всегда предлагают чай или кофе, а у нас такое можно встретить очень редко. Конечно, речь, идет не о продовольственных магазинах или магазинах, в которых торгуют одеждой и бытовой техникой.^[56]

Ярким примером может послужить ситуация, которая сложилась на российском туристическом рынке. На территории нашей страны присутствует минимальное количество зарубежных туристов, хотя Москва, Санкт-Петербург и многие другие города могут очень интересны для иностранцев. Но отсутствие гостиниц, с приемлемыми ценами и качественным сервисом отпугивает иностранных туристов.^[57]

Для России большая редкость при получении покупки получить радость от обслуживания. Одной из главных проблем современного сервиса являются кадры. Высококачественный сервис требует высококвалифицированных сотрудников, и на подготовку такого персонала тратятся большие средства. Не каждая компания может себе позволить такие траты. Тем самым сервис в компании остается низким.^[58]

Уровень культуры в России медленно, но растет. Так, по данным компании NEXTEP Research, к 2016 году сотрудники российских компаний стали намного чаще, улыбаться своим клиентам (+82 % случаев). Значительно увеличилось количество работников, приветствующих посетителей при встрече (+9 %). Еще более заметный рост продемонстрировал такой компонент, как «прощание»: прощались сотрудники в 2016 году чаще, чем приветствовали. При этом по сравнению с 2015 годом, результат вырос на 14 %. Единственным параметром, продолжающим демонстрировать низкий результат, осталось «дополнительное предложение». В 2016 году меньше сотрудников предложили дополнительный продукт своим клиентам, чем в предыдущем (-10 %). (Рисунок 1)

Рисунок 1 – Показатели культуры сервиса

В Москве и во многих других городах появилась специальная технология mystery shopping, которая позволяет анонимно оценить работу персонала компании, качества услуг и товаров с целью улучшения качества обслуживания. С помощью этой технологии теперь любая фирма может проанализировать качество предоставляемых ею услуг, а также узнать все о качестве сервиса конкурентов.^[59]

Компании необходимо осознать, что уважение и сочувствие ценится выше, чем технологии, которые применяются в вашей компании. С одной стороны, можно внедрить в свою компанию самые передовые технологии, но с другой, эти технологии могут очень сильно раздражать клиента.^[60]

Например, чат-бот, он не учитывает потребности клиента и отвечает ему шаблонными фразами. Также необходимо принять, что бизнес зарабатывает лишь в том случае, когда помогает. Сотрудники должны стараться помочь клиенту, тем более он оплатит вам эту помощь. Чем лучше вы ему поможете, тем дороже будете стоить в его глазах. И самое главное нужно обращаться к клиенту за помощью.^[61]

Оценивать сервис — это не задача компании, а задача клиента. Спросите нужно напрямую, чтобы клиенты изменили в компании. Их голоса помогут получить эмоции и факты, которые помогут улучшить качество сервиса в компании. Нужно помнить, что клиенты – это гости и компания сама приглашает их к себе, именно поэтому лучше соблюдать правила гостеприимства. Каждый гость должен чувствовать себя долгожданным. Чем комфортней клиентам в «доме», тем дольше они останутся.^[62]

Для достижения успехов в качестве обслуживания компаниям необходимо изучать и применять на практике «философию потребителя и маркетинга». Данная философия раскрывает назначение сервиса в жизни общества и людей, обосновывает тот вклад, который могут внести сотрудники компании в обслуживании клиентов.

Взаимопонимание и слаженные действия персонала в сервисной деятельности ведет к тому, что количество положительных отзывов от клиентов становится значительно больше. К изменению сервиса в компании нужно подходить комплексно. Необходимо решать целый ряд вопросов, которые связаны с ценообразованием, ассортиментом, логистикой, комфортом и безопасностью. Итак, поднять качество сервиса — задача весьма сложная. Но повышение качества обслуживания принесет компании больше прибыли и увеличит количество клиентов. Российским компаниям необходимо еще раз взглянуть на свой сервис и уделить достаточно внимания для решения этой проблемы. Повысив качество сервиса компании, можно сделаете клиентов более лояльными. ^[63]

Многие компании сильно переоценивают уровень сервиса в своей компании. Владельцы компаний считают, что в других компаниях плохой сервис, а у них все хорошо. Таким компаниям необходимо следовать народной мудрости: «Хочешь изменить мир, начни с себя!».^[64]

В конечном итоге стоит сказать, что для того чтобы поднять уровень сервиса в нашей стране необходимо переходить от слов к делу. Обслуживание в России постепенно превращается в серьезное оружие в конкурентной борьбе за клиента. По мере экономической ситуации в стране конкуренция будет усиливаться, а следовательно, будет улучшаться сервис.