Файл: Сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития в современных условиях (Теоретические аспекты сервисного обслуживания в торговле).pdf

3. Оценка сервисного обслуживания в торговле, на примере предприятия ООО «М. Видео Менеджмент»

3.1 Оценка сервисного обслуживания и характеристика предприятия ООО «М. Видео Менеджмент»

В 1993 году образовалась компании ОАО «М.видео». В период с 1993 по 1995 годы., был зарегистрирован товарный знак. ОАО «Компания «М.видео» (далее «Компания») было образовано 25 сентября 2006 года. Свидетельство о регистрации серии 77 № 008748648, выдано 25 сентября 2006 года Межрайонной инспекцией Федеральной налоговой службы № 46 по г. Москве. Юридический адрес Компании: 105066, г. Москва, ул. Нижняя Красносельская, д.40/12, корпус 20. ^[65]

Основные виды деятельности: ПАО «М.Видео» является головной компанией группы компаний «М.Видео», специализирующейся на розничной торговле телевизионной, аудио-, видео, хай - фай, бытовой техникой и цифровым оборудованием, а также предоставлении сопутствующих услуг на территории Российской Федерации. ^[66]

Главным видом деятельности Компании является владение и управление контролирующей долей Общества с ограниченной ответственностью «М.Видео Менеджмент», входящего в группу компаний «М.видео» («дочерняя компания»), а также владение правами на товарные знаки «М.Видео» и предоставление прав на их использование дочерней компанией. Деятельность Компании регламентируется законодательством Российской Федерации. ^[67]

В ноябре 2007 года Компания произвела первичное публичное размещение акций, в ходе которого её акции были допущены к торгам на бирже ММВБ (Московская биржа) в Российской Федерации. 2 июля 2015 года Компания была перерегистрирована из открытого акционерного общества в публичное акционерное общество «М.видео». «М.видео» предлагает своим покупателям порядка 20 000 наименований аудио/видео и цифровой техники, мелкой и крупной бытовой техники, медиа - товаров и товаров для развлечения, а также аксессуаров. Магазины сети «М.видео» имеют единый формат и специальную концепцию дизайна.^[68]

Покупателям предоставляется удобная для навигации торговая площадь размером в среднем около 1 800 кв. м, на которой также расположена информация о продаваемых товарах и новых тенденциях. Компания выделяется тем, что предлагает своим покупателям широкий ассортимент качественных товаров, новинок и прекрасное обслуживание благодаря знанию товаров продавцами, а также дополнительное обслуживание и услуги круглосуточного Центра обслуживания покупателей.

«М.Видео» - крупнейший российский розничный продавец бытовой техники и электроники, имеет свой собственный сервисный центр и предлагает услуги дополнительной гарантии всем клиентам, что значительно сокращает их расходы и помогает в короткие сроки отремонтировать технику, намного быстрее, чем по заводской гарантии. 02 июля 2015 года, в соответствии с требованиями действующего законодательства, Открытое акционерное общество «М.Видео» переименовано в Публичное акционерное общество «М.Видео».^[69]

Следует иметь в виду, что компания М. Видео, как и многие другие, имеют перед своей сервисной следующую цель, а именно – удовлетворенность покупателей, как со стороны обслуживания, так и со стороны компании в целом. ^[70]

Стоит сказать, что если затрагивать мировую практику, то на текущий момент существует 6 различных вариантов, на основании которых может быть налажена система работы сервиса:^[71]

1. Сервисная работа производится силами производственного персонала.
2. Сервисная работа производится сотрудниками филиалов компании производителя.
3. Сервисная работа производится с привлечением независимой компании, специализирующейся на сервисном ремонте.
4. Выполнение сервисных работ происходит с привлечением фирм посредников, которые в свою очередь принимают на себя полную ответственность за удовлетворение потребностей клиентов.
5. Для выполнения сервисных работ, осуществляется создание консорциума из производителей самого оборудования, а также узлов и деталей.
6. Сервисное обслуживание передается персоналу предприятия предоставленным самим покупателем.

В М.Видео существует универсальная программа дополнительного сервиса М.Видео Быстросервис (далее ПДС), которая преследует цель, связанную с заменой техники, если компания не в состоянии исправить поломку в течении 72 часов.^[72]

Отметим, что сертификат ПДС – это своего рода договор, который продлевает срок стандартной гарантии, а также расширяет перечень неисправностей и распространяется на всю технику и электронику, которая была приобретена в М. Видео. В данном случае, речь идет о том, что если клиент вместе с приобретаемым товаром купил расширенную страховку, то любая неисправность будет решена экстренным ремонтом или быстрой заменой на аналогичный товар. Для проведения указанной операции, клиенту необходимо обратиться в сервисный центр компании, присутствие которых предусмотрено всеми торговыми точками.^[73]

Следует иметь в виду, что реализуемая на текущий момент техника требует в случае ее поломки грамотного и высококвалифицированного обслуживания. Возможности реализуемой компанией М.Видео гарантии ПДС, позволяют избежать обращения к неквалифицированным сервисным центрам, что позволяет быть уверенным в качестве сервисного обслуживания.

Далее выделим основные преимущества программы «Быстросервис»

- Реализация программы в течении срока полюса страхования осуществляется на безвозмездной основе.^[74]

- Товар, которые не может быть отремонтирован, будет заменен совершенно бесплатно в течении 72 часов, с момента обращения клиента в сервисный центр.

- Компания М.Видео имеет на территории России, более 400 магазинов, в 169 городах, что даст возможность в случае того, если клиент будет находится в другом городе, произвести ремонт или замену техники, по месту пребывания.

- Сертификат «Быстросервис», может быть представлен в форме приятного подарка для близкого человека.

В конечном итоге, представляется возможным сделать вывод, о том, что компания М.Видео сделав реализацию проекта «Быстросервис», получила возможность увеличить число лояльных к ней покупателей, а также за счет реализации дополнительного страхового продукта, повысила прибыль при продаже товаров.

3.2 Пути повышения качества торгового обслуживания и перспективы его развития на примере ООО «М. Видео Менеджмент»

Следует иметь в виду, что именно ассортиментная политика любой компании, оказывает особое влияние на повышение качества обслуживания клиентов.

Именно поэтому, рассматриваемой компании ООО «М.Видео Менеджмент» следует провести изучение покупательских предпочтений. Связано – это как с приобретаемыми товарами, так и с непосредственными поставщиками. Стоит сказать, что компания ООО «М.Видео Менеджмент», должна иметь обширный список поставщиков, которые позволят осуществлять поставки подобных по функционалу товаров.^[75]

Отметим, что в рамках указанного подпункта, необходимо произвести анализ работы с поставщиками, так как данный фактор влияет на обслуживание покупателей.

Важно, что ассортимент продукции, а также его формирование включает в себя четыре различных показателя.

Немаловажно, что коэффициент ассортимента, позволяет говорить о развитии и характере хозяйственных связей торгов, как при работе с зарубежными, так и отечественными партнерами. В свою очередь коэффициент устойчивости ассортимента отражает виды продукции, которые реализуются в рамках одной отдельной группы.

Следует иметь в виду, что для соблюдения правил ассортиментной политики, должны быть учтены следующие нижеуказанные факторы:

1. Устойчивость и гибкость ассортимента.
2. Разнообразие продукции, которая доступна в магазине.
3. Колебания спроса, а также сезонные изменения.
4. Оптимальный вариант размещения продукции в магазинах.

В свою очередь в рамках экономики рынка, формирование ассортимента считается прерогативой самих торговых компаний.^[76]

Отметим, что для характеристики ассортимента отдельных торговых компаний, была проанализирована структура ассортимента. Речь идет о том, что было определено, что охарактеризовать возможно только лишь фактическую структуру ассортимента продукции в магазинах. Связано это непосредственно с тем, что сотрудники не имеют сведений о предпочтительном ассортименте, а спрос изучается только исходя из учета реализованного товара.^[77]

Следует сказать, что фактическая полнота ассортимента, а также ее динамика могут отражать грамотность проводимой ассортиментной политики. Как было установлено ранее, ассортиментная полнота имеет зависимость не только от торговой площади магазина, а также от объемов оборота, а в первую очередь рассматриваются факторы, связанные с финансовой устойчивостью и авторитетом компании.

Как правило, поставщики нацелены на сотрудничество, с компаниями, которые приобретают продукцию крупными партиями, имеют высокую надежность и конечно же своевременно производят оплату. Именно поэтому, с целью повышения социального уровня торгового обслуживания, сотрудники компаний должны обращать особое внимание на ассортиментную устойчивость. Важно, что устойчивый ассортимент – это основной ориентир для клиента.

В том случае, если производится реализации продукции, которая не была ранее в продаже, крайне важно, проводить рекламные компании, которые будут рассказывать о характеристиках товара и тем самым стимулировать сбыт. Речь идет о том, что средства, которые имеются у компании, должны быть направлены на совершенствование маркетинговой составляющей, а именно увеличение количества рекламы в магазине, которая даст возможность привлечь максимальное число клиентов.^[78]

Стоит сказать, что также нужно применять все возможные варианты демонстрационной рекламы, так как она позволяет формировать новый покупательский спрос.^[79]

В свою очередь, при необходимости, компания может применять варианты печатной рекламы, в которую могут быть включены листовки, проспекты, каталоги и т.д. Особенно когда проходит реализация малоизвестного товара, то покупателю отдают рекламный буклет, в котором описывается все информация о характеристиках продукта.

Продавая малоизвестный и неизвестный покупателю товар, ему предоставляют рекламный проспект, в котором описана вся необходимая информация о товаре.^[80]

Стоит сказать, что планирование товарного предложения, а также обеспечение товарами включает в себя восемь разных показателей, которые позволяют отразить:

1. Планируемый рост товарооборота компании.
2. Изменение в структуре на основании товарного предложения.
3. Объем планируемого валового дохода.
4. Объем товарных запасов
5. Объем оборачиваемости товара
6. Качество товара и т.д.

Эти показатели составляют основу планов закупки товаров, выбора поставщиков, определения условий поставки, ассортимента, сроков, партийности поставки, цен и расчетов с поставщиками и т.д. Чем выше индексы этих показателей, тем эффективнее хозяйственные связи. Здесь значение имеют долгосрочность, степень постоянства хозяйственных связей и, особенно, выполнение договорных обязательств.^[81]

Результативность хозяйственных связей во многом определяется правильностью выбора поставщика и формой осуществления торговых сделок. Количество поставщиков, частота завоза товаров зависят от типа магазина и его мощности, ассортиментного профиля, которые являются определяющими факторами при формировании ассортимента и объемов товарооборота.^[82] С увеличением торговой площади возрастает частота завоза товаров, а следовательно, и товар оборачиваемость. Экономнее расходуются в целом средства предприятия. Наибольшая результативность коммерческой деятельности наблюдается на крупных предприятиях различных форм собственности, что объясняется наличием долговременных хозяйственных связей с крупными поставщиками. Это обеспечивает высокую информированность специалистов данной группы предприятий о рыночной ситуации на текущий момент и ее перспективах. Мелкие и средние предприятия, лишенные такой возможности, в своей деятельности опираются чаще всего на нерегулярные, случайные связи. Основными поставщиками товаров для них являются различного рода посредники, что не только осложняет фактический учет товарооборота, но и приводит к существенному росту потребительских цен и практически полному отсутствию контроля качества товара.