Файл: Изучение организации работы СПА и оздоровительного центра в городском отеле ООО «DoubleTree by Hilton Hotel Moscow - Marina»..pdf

Введение

Актуальность данного исследования заключается в том, что продажи и качество обслуживания клиентов это сердце любого бизнеса, однако, как показывает практика, в современных SPA-салонах качеству и его своевременной оценке, уделяется недостаточно внимания, что снижает эффективность их деятельности и вызывает отток клиентов. Качественное обслуживание клиентов является одной из ведущих составляющих во внешних отношениях организации. Ведь благодаря данному фактору во многом определяется ее конкурентоспособность. Совершенствование организацией взаимоотношений с клиентами приводит к необходимости в компаниях, предоставляющие SPA-услуги, уделять больше внимания данному направлению.

Целью данной работы является изучение организации работы СПА и оздоровительного центра в городском отеле ООО «DoubleTree by Hilton Hotel Moscow - Marina».

В ходе выполнения данной работы решались следующие задачи:

• раскрытие теоретических аспектов организации SPA услуг;
• проведения анализа оказания организации работы СПА и оздоровительного центра в отеле ООО «DoubleTree by Hilton Hotel Moscow - Marina»;
• выявление проблем организации работы СПА и оздоровительного центра в SPA-отеле;
• разработка проекта мероприятий направленных на повышение качества работы СПА и оздоровительного центра в отеле ООО «DoubleTree by Hilton Hotel Moscow - Marina».

Объект исследования - ООО «DoubleTree by Hilton Hotel Moscow - Marina». Предметом исследования является организации работы СПА и оздоровительного центра.

Эмпирическую базу работы составляют учебные пособия, научные монографии, статьи, стандарты, материалы официальных исследований, конференций, данные Госкомстата РФ, а также информация из сети Интернет.

Методы исследования: аналитический, сравнительный анализ, изучение нормативно-правовой базы, изучение монографических публикаций и статей, анализ научной литературы по управлению качеством обслуживания.

Исследование состоит из введения, двух глав, вывода и рекомендации, списка используемой литературы и приложений.

Глава 1. Теоретические аспекты организации работы СПА и оздоровительного центра в гостинице

1.1. Понятие SPA услуг и требования к ним

В настоящее время в теории отсутствует однозначное толкование термина «услуга», потому в качестве примера можно привести разные трактовки .

Автор Э. Новаторов дает определение услуги так: « услугой - является любая деятельность, которую одна сторона предложить может другой; это действие является неосязаемым, не приводящим к обладанию чем-либо».

Предоставление услуг, в некоторых случаях связано с материальными продуктами, а в некоторых - нет.

Согласно ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения», под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия потребителя и исполнителя, а также собственной деятельности исполнителя с целью удовлетворения потребности потребителя.

Веденеев Д.С. определение услуги предлагает таким образом: «Услуги - это такой вид экономической деятельности, который создает ценность и обеспечивается определенными преимуществами для потребителей, в конкретное время и в конкретной месте, в результате неосязаемых или осязаемых действий, направленных на получателя услуги либо его имущество».

К. Маркс, к примеру, полагал, что значение и понятие услуги содержится в следующем: «Вообще, услуга означает не что иное, как ту особенную потребительную стоимость, которую доставляет этот труд, аналогично всякому иному товару; но особенная потребительная стоимость данного труда получила здесь характерное название «услуги» потому как труд оказывает услуги в качестве деятельности, а не в качестве вещи .. ,»

Опираясь на вышесказанное, автор полагает возможным дать определение термину «услуга»:

Услугой - является предоставляемое человеку благо, которое может быть как материальным, так и нематериальным.

Если сравнить категорию «товар» и «услуга», то надлежит обозначить, что «товар», как понятие является более широким и в себя включает понятие «услуга». У услуг при этом имеются отличительные особенности, которые представлены в таблице 1.

Таблица 1

Отличительные признаки услуг (отличие от товаров)

Основные черты содержания понятия «услуга»:

• между производителями услуг и потребителями продажа происходит путем прямого между ними обмена на основании спроса и предложения;
• в таких случаях носителем отношений общественного труда выступает полезная деятельность, другими словами, труд как целесообразный, непосредственно полезный процесс, который вызван потребностью и производственной необходимостью;
• форма общественного труда и его результативность обуславливается главным образом не стоимостью, а качеством осуществляемых работ по оказанию разнообразных видов услуг;
• непосредственный объект отношений общественного труда является особой полезной деятельностью, а не обособившийся от него и вступающий в рыночный обмен материально-вещественный продукт, попросту говоря - товар.

Под SPA подразумеваются самые различные оздоровительные процедуры, которые предлагает современная индустрия красоты. Еще недавно, чтоб насладиться ими сполна и одновременно восстановить естественным путем силы организма, вам пришлось бы отправиться в неблизкое путешествие, а сегодня данная услуга доступна всем без исключения и без лишних временных затрат. Да и большинство прибрежных гостиниц взяло себе на вооружение многое из богатейшего арсенала SPA- салонов красоты.

Например, отдыхающим предлагается талассотерапия, холодные и горячие обертывания морскими грязями, массажно-косметологические и релакс процедуры разного плана.

Все процедуры SPA через кожу насыщают организм полезными веществами, что улучшает ее внешний вид, способствует оздоровлению. Имеет данное направление косметологии и географические особенности - например, в Чехии популярно пивное SPA, а во Франции винное и шоколадное. Процедуры не требуют много времени для их проведения, зато эффект дают потрясающий. Популярны сегодня и так называемые SPA-дни - то есть вы можете выбрать свободный день и провести его в салоне, где с вами будут работать опытные мастера.

Базовые SPA-процедуры это:

1. Водолечение, или гидротерапия;
2. Термальные процедуры и бальнеотерапия;
3. Таллассотерапия;
4. Иногда к SPA-процедурам относят некоторые виды массажа.

Сейчас к SPA-процедурам добавились аюрведа, ароматерапия, гелио- и кинезитерапия и некоторые другие, порой весьма необычные процедуры. Все SPA-процедуры можно разделить на несколько больших групп. Подготовительные процедуры

Они предшествуют почти всем базовым процедурам по уходу за телом и лицом и подготавливают кожу к воздействию препаратов.

К подготовительным процедурам чаще всего относят разнообразные скрабы, сделанные на основе натуральных ингридиентов. Также к базовым процедурам относят брашинг - растирание кожи сухими щеточками.

Гидротерапия

Если сказать по-простому, то это терапия водой. Гидротерапия является основой SPA, именно водолечение было самой первой SPA- технологией, и уже из него выросли современные SPA-процедуры.

1. Именно гидротерапией нередко называют процедуры, в которых используется специальное оборудование и пресная вода, например, различные души;
2. Также к гидротерапии относят талассотерапию - те же водные процедуры, но с применением соленой морской воды;
3. Последний вид водолечения - это бальнеологическое лечение, заключающееся в орошениях минеральной водой и принятии ванн. Тепловые процедуры

Их суть заключается в том, что на организм воздействует сухой или влажный теплый пар. Кроме того, часто термотерапию сочетают с другими воздействиями. Главное назначение таких процедур - детоксикация и очищение.

К тепловым процедурам относятся с основном сауны и бани, в том числе турецкий хамам.

Часто тепловые процедуры совмещают с криопроцедурами - обливанием холодной водой или хождением по снегу.

Массажи

Сегодня существует множество различных техник массажей, и в целом большинство из них можно отнести к SPA, так как они соответствуют всем вышеописанным принципам. Различные массажи направлены на мышечную релаксацию, реабилитацию после операций и травм, коррекцию энергетического потенциала, а также способы оказывать иммуностимулирующее и общеукрепляющее действие. Кроме того, существуют аппаратные массажи, которые выполняются при помощи специальных приспособлений.

Обертывания и аппликации

По популярности различные обертывания сегодня находятся, чуть ли не на первом месте среди всех SPA-процедур. Впрочем, это неудивительно - ведь они оказывают мощное детоксицирующее действие и очень эффективно борются с целлюлитом.

Существует множество разновидностей обертываний:

Сухие, по методу доктора Пришнитца;

Влажные, с применением водных растворов или тканей;

Водорослевые. Если водоросли наносятся только на отдельный участок кожи, то обертывание называют аппликацией;

Шоколадные, в которых применяются косметические препараты на основе какао;

Грязевые, так же бывают аппликациями;

Парафиновые аппликации;

Сочетание парафина и грязевых аппликаций, парафанго;

Сенотерапия - обертывания и аппликации с разогретыми сухими альпийскими травами.

В некоторых салонах обертывания и аппликации называют »маски для тела», по аналогии с масками для лица.

Комбинированные процедуры

Для таких процедур требуется специальное оборудование, которое может сочетать в себе несколько функций. Например, существуют специальные SPA-капсулы, в которых одновременно можно проводить гидро- и тепловые процедуры вместе с ароматерапией, массажем, обертываниями и т.п.

Также к таким процедурам относят »Расул» - современную марокканскую баню, в которой тепловое и паровое воздействие сочетается с аппликациями глиняных масок. Комбинированные SPA-процедур весьма популярны потому, что они требуют минимальных временных затрат, да и самим салонам удобно размещать у себя оборудование для них.

Альтернативные процедуры

Данные технологии SPA-индрустрия позаимствовала из альтернативной и нетрадиционной медицины. Они вписались в общую концепцию SPA благодаря «натуропатическому» характеру и тщательному подходу. Обычно такие альтернативные процедуры используются как дополнительные к основным процедурам или к большим пакетам SPA-услуг.

Ароматерапия

Лидером среди альтернативных SPA-процедур, без сомнения, является ароматерапия. Большой популярностью пользуется ароматерапевтический массаж, также широко распространены ванны с эфирными маслами и различные ингаляции. А вот различные методы ухода за телом с помощью косметических препаратов с эфирными маслами к SPA-процедурам все же не относятся.

Стоун-терапия

В переводе с английского это звучит как «терапия камнями». Изначально это была процедура La Stone, относящаяся скорее к термопроцедурам, так как она подразумевала попеременное воздействие низких и высоких температур. Постепенно терапия камнями стала все популярнее и породила огромное количество других процедур, например, стоунмассаж с применением ароматерапии, массаж кристаллами и минералами, а также разнообразные авторские стоун-процедуры, к примеру «Ши-Тао».

Винотерапия

Винотерапию в качестве науропатического оздоровительного метода в SPA представляют в виде различных массаже, масок, обертываний и ванн с применением препаратов, основанных на продуктах винодельческого производства. Стоит отметить, что винотерапия в чистом виде допустима лишь в регионах, где для нее можно легко достать натуральные продукты (также с талассотерапией, для которой требуется наличие в регионе целебных вод).