Файл: Изучение организации работы СПА и оздоровительного центра в городском отеле ООО «DoubleTree by Hilton Hotel Moscow - Marina»..pdf

Каждый из этих способов улучшения качества требует инвестиций предприятия в разработку мероприятий, их реализацию и оценку результатов после проведения мероприятий, что ведет к повышению цен на продукцию. Именно поэтому в условиях рыночной экономики предприятию важно не только постоянно совершенствовать качество товаров и услуг, но и сдерживать рост цен, чтобы сформировать и поддерживать устойчивое положение на рынке, а также осуществлять успешную конкурентную борьбу. Так как для потребителя преимуществом будет пользоваться тот аналогичный товар, который будет давать наибольшую полезность для него, и при этом обладать наименьшей стоимостной оценкой продавца — ценой.

Опираясь на потребности покупателей, также важно правильно адаптировать качество продукции в соответствии с национальными и Региональными (географическими, климатическими и другими) особенностями рынков сбыта, то есть определить кому и какие товары нужно предлагать. Например, производителям женской одежды в мусульманских странах, где приняты закрытые фасоны женской одежды, не выгодно и нецелесообразно производить одежду с коротким рукавом или одежду, открывающих значительную часть ног и тому подобное.

Таким образом, качество товаров и услуг неразделимо связано с имиджем предприятия, объемом производства продукции, занимаемой долей рынка сбыта, ценой и, в следствие, со способностью предприятия вести конкурентную борьбу с производителями аналогичных товаров и услуг.

Различные типы гостиничных предприятий - это «важная составляющая создания туристического продукта, их основное назначение - это создание условий для временного проживания туристов и тех, кто путешествует, и предоставления различных по характеру услуг. Соответственно, рыночная привлекательность гостиничного комплекса зависит от качества создания и предоставления системы услуг гостям».

Анализ научных источников авторов позволяет выделить основные особенности гостиничных услуг:

• «процесс производства и потребления происходит в одном временном промежутке. Для получения гостиничной услуги необходимо задействовать в процессе потребления как потребителя, так и исполнителя. Для предоставления услуги персоналу гостиницы приходится вступать в непосредственный контакт с потребителем. Для клиента данный контакт является неотъемлемой частью самой услуги».
• «нематериальность гостиничных услуг. Гостиничная услуга не подлежит размещению, хранению, поставке и транспортировке. Для того чтобы оценить услугу, ее сначала необходимо потребить. Услуга — это обещание выполнить определенные действия для удовлетворения потребностей клиента».
• «гостиничные услуги невозможно подготовить заранее, так как они не выражаются в материальной форме. Гостиничный продукт производится для того, чтобы удовлетворять реальные потребности клиентов, и удовлетворять их нужно в определенный срок».
• «неразрывная взаимосвязь производства и потребления. Это означает, что гостиничные услуги неотделимы от места их предоставления. Таким образом, гостиничные услуги не могут быть произведены где-то, а потреблены гостем совершенно в другом месте. Гостиничная услуга не может иметь законченной, готовой формы, она формируется в процессе сервиса, при взаимодействии гостя (потребителя) и исполнителя (продавца)».
• «изменчивость качества. Качество оказываемых услуг зависит от их исполнителя и от обстановки их выполнения».
• «сезонность спроса на услуги гостиниц. Гостиничные услуги подвержены сезонным колебаниям и изменениям. Спрос на эти услуги изменчив. Для рынка данных услуг характерно колебание спроса в зависимости от времени года, дней недели (поскольку большинство туристов предпочитает летний отдых, а для делового туризма характерно повышение спроса в выходные дни). С целью сокращения сезонных колебаний и неопределенности спроса на гостиничные услуги маркетинговые службы на основании исследований могут выделить периоды возрастания и падения спроса под действием различных факторов: сезона, событийного календаря, времени отпусков, каникул, выходных и праздничных дней».

Конкуренция — «сильный стимул для улучшения работы гостиницы. Это обстоятельство, в свою очередь, обуславливает необходимость внесения адекватных изменений в систему и методы управления гостиницами независимо от их размеров и класса предоставляемых услуг. При этом во всех сферах их деятельности заложены резервы повышения конкурентоспособности. В связи с постоянно возрастающей конкуренцией между гостиницами и гостиничными сетями, неизбежным является необходимость повышения результативности работы гостиничных комплексов, внедрение инновационных методов и технологий в деятельность гостиниц и управление ими, повышение качества обслуживания клиентов, повышение профессионализма сотрудников, а самое важное - предоставление качественных услуг».

Безусловно, система менеджмента качества требует качественной организации производственных процессов. Нормативное описание производственных процессов (технологические процедуры) производится по каждому подразделению гостиничного предприятия на основании технического паспорта, классификации гостиницы, должностей работников и их обязанностей в данном подразделении.

Формализованные нормативные описания производственных процессов объединяются в единый документ «Руководство по качеству».

Профессиональные стандарты (квалификационные требования), являющиеся обязательным элементом функционирования гостиницы, и составной частью функционального качества, предназначены для решения вопросов, связанных с обеспечением эффективной системы управления персоналом и качеством труда, а также регулированием трудовых отношений. «Квалификационные требования позволяют обеспечить обоснованное и рациональное разделение и организацию труда, правильный подбор, расстановку и использование кадров, единство при определении должностных обязанностей работников гостиниц и предъявляемых к ним квалификационных требований, закрепление норм ответственности в трудовых контрактах, а также принимаемых решений при проведении аттестации руководителей и специалистов. Схему внедрения можно представить следующим образом: квалификационные требования (квалификационный стандарт) - нормативное описание обязанностей по каждой должности - должностная инструкция - трудовой контракт».

Оценка и мотивация труда сотрудников гостиниц является не менее важным элементом функционального качества, чем его нормирование. Основной смысл всей работы в области материального вознаграждения сотрудников гостиницы — определить меру труда и размер его оплаты.

В системе оплаты и мотивации труда должны соблюдаться следующие принципы:

• «оплата по результатам труда»;
• «уверенность и защищенность работников. Заработная плата должна быть такой, чтобы у сотрудников появилось чувство уверенности в своем будущем, они были бы защищены от различных изменений, как во внешней, так и во внутренней среде — в организации»;
• «стимулирующий и мотивирующий аспект зарплаты. Система оплаты труда должна включать действенные средства стимулирования и мотивации. Работникам предоставляется возможность получать больше за производительный, качественный и бездефектный труд, чем просто фиксированную заработную плату»;
• «дополнительные (мотивационные) формы вознаграждения труда за личный вклад. В дополнение к заработной плате устанавливаются различные вознаграждения работников, которые служит оценкой и признанием предприятием особо качественной работы сотрудника. Это вознаграждение включает: оплату расходов на образование, медицинское обслуживание, страхование жизни и т. п.».

Так, если каждый из перечисленных элементов системы менеджмента качества будет постоянно контролироваться и совершенствоваться, то гостиничное предприятие сможет бесперебойно осуществлять качественное обслуживание, предоставлять качественные услуги и повышать уровень своей конкурентоспособности. Таким образом, качество услуг гостиничного предприятия неразделимо связано с его имиджем, объемом реализации услуг, занимаемой долей рынка, ценой и, в следствие, со способностью самого предприятия вести конкурентную борьбу с организациями, которые предоставляют такие же услуги.

Оценка качества услуг SPA услуг может проводиться с использованием следующих методов:

SERVQUAL (анкетный опрос клиентов).

В основе оценки качества услуг этим методом лежит анкета из 22 пар вопросов, которые сгруппированы по пяти параметрам:

1. надежность;
2. отзывчивость;
3. убедительность;
4. сочувствие;
5. осязаемость.

Оценка качества услуг с применением CSI - индекса удовлетворенности потребителей.

Широко распространена еще одна методика оценки качества услуг - расчет индекса удовлетворенности потребителей. Или Customer Satisfaction Index - CSI, основателями которой стали специалисты Стокгольмской школы экономики.

Суть оценки качества услуг этим методом заключается в том, что с помощью использования индивидуального интервьюирования рассчитывается индекс удовлетворенности потребителей.

Сначала потребители разбиваются на сектора экономики, затем проводится их опрос. Обычно это личное интервью на выходе. Желательно, чтобы длительность не превышала 20 минут. Причем, анкета заполняется не самими клиентами, а менеджерами по качеству после проведения рейдов по точкам продаж.

Опрос включает в себя 3 основных вопроса и затем тот или иной товар или услуга оцениваются по 10-бальной системе:

1. Общая удовлетворенность (1- не удовлетворен, 10 – очень удовлетворен)
2. Ожидания (1 - ожидал большего, 10 - ожидал меньшего)
3. Производительность Факт-идеал (1 - ниже идеала, 10 - выше идеала)

Формулировка вопросов и ответов может быть любой.

Суть опроса - выявить насколько довольны клиенты услугой, какие факторы повлияли на уровень удовлетворенности, а также другую статистику, связанную с мнением клиентов относительно той или иной услуги. Но при этом не стоит нагромождать опрос чрезмерно большим количеством вопросов.

Онлайн сервисы для проведения опросов.

Очень удобно для составления и проведения опросов для оценки качества услуг с применением CSI пользоваться онлайн-сервисами. Такими как: surveymonkey.com, freeonlinesurveys.com или anketolog.ru

Проведение опросов помощью анкеты на бумаге.

Если для проведения опроса для оценки качества услуг с применением CSI использовать онлайн невозможно, допустим, это - ресторан, клуб, гостиница, то тогда можно распечатать опрос на бумаге.

Предлагать заполнить анкету нужно только на добровольной основе.

Можно взамен предложить скидку или дополнительный бонус.

Согласно национальному стандарту все показатели делятся на несколько групп.

Первая группа - показатели назначения. К ним относятся показатели совместимости, применения и предприятия (например, среднее время ожидания обслуживания заказчика, материальная и техническая база). Вторая группа - показатели безопасности. Например, радиационная безопасность, безопасность для жизни или окружающей среды, взрывобезопасность и т.п.

Третья группа - показатели надежности. Это безотказность, надежность результата, сохранность, долговечность, стойкость к внешним факторам.

И, наконец, в четвертую группу входят показатели профессионального уровня сотрудников, а именно уровень подготовки, знания и навыки, соблюдение норм, прописанных в документах, доброжелательность и внимательность к заказчикам и др.

Все эти и другие показатели могут быть классифицированы иначе, по другим критериям: по способу выражения, по стадии определения, по свойствам.

1.3 Особеннности спа-туризма

СПА процедура это не только минеральные воды, лечебные грязи, морские купания, соли и водоросли, положенные в основу косметических ритуалов. Это еще и уникальные климатические условия, бани, сауны, массаж и лечебная гимнастика перечислять можно бесконечно. Источники идей для СПА процедур можно черпать повсюду, где есть источник чистой полезной воды.

Все больше людей открывают для себя СПА-терапию в процессе поиска пути сохранения, молодости, красоты, бодрости и здоровья. Посещая СПА-центры предаваясь удовольствию и полной релаксации, благодаря мягким прикосновениями квалифицированных специалистов, человек дает своему телу и душе возможность снять напряженность.

Б современном понимании СПА - это оздоровительный комплекс физиотерапевтических процедур с использованием воды - минеральной, морской. и пресной, а также морских водорослей и соли, лечебных грязей и целебных растений.

СПА-процедуры направлены на оздоровление и релаксацию всего организма в целом. Воздействуя через кожный покров. СПА-компоненты активизируют процессы обмена веществ, улучшают кровообращение, выводят токсины из организма, помогают улучшить процесс микроциркуляции, укрепить стенки кровеносных и лимфатических сосудов, с помощью специальных косметических препаратов они даже помогают разбивать жировые клетки. улучшают общее самочувствие и повышается настроение.

Быстрое развитие, которое демонстрирует SPA-индустрия в последнее Бремя привел к появлению нескольких направлении: SPA-дестинации. SPA- курорты, медицинский Wellness&SPA, медицинстй косметический SPA, FEMI SPA. свадебный SPA. холистический SPA. дневной SPA, круизный SPA, мобильный SPA.

Наиболее полную классификацию объектов SPA предложил европейский центр изучения и пропаганды курортов и водных источников ISPA Europe:

• комплексные SPA:
• медицинские SPA;
• SPA - минеральные воды (классика с «бельгийских» Бремен);
• гостиничные SPA;
• клубные SPA;
• однодневные (дневные) SPA (Day SPA);
• круизный SPA (морские, речные, озерные и др.)

SPA-дестинации - курорты, на которых помимо традиционного медицинского лечения, направленного на физическую реабилитацию, предлагаются другие виды индивидуально подготовленных программ. Формирование SPA-дестинации происходит благодаря специфическим природным ресурсам или уникальным лечебным практикам, которые обеспечивают популярность страны среди пользователей SPA-услуг. Так, например, аюрведические процедуры наиболее привлекательные в Индии, талассотерапия на морском побережье и тому подобное. Рейтинг самых привлекательных SPA-дестинаций мира был составлен по данным Российской Национальной Гильдии SPA.