Файл: Технология работы службы телефонных операторов в гостинице.pdf

Операторы АТС, как правило, входят в службу приема и размещения отеля. В соответствии с рисунком 1.3 представлена типовая схема организационной структуры службы приема и размещения, в которую входят телефонные операторы^[21].

Управляющий службой приема и размещения

Администратор службы приема и размещения

Кассир-ресепшионист

Сотрудники ресепшн

Старший телефонный оператор

Операторы АТС

Подносчик багажа

Рисунок 1.3. Организационная структура службы приема и размещения гостиницы

В случае осуществления гостем платных местных, междугородних или международных звонков телефонная служба после их соответствующей оценки передает эту информацию в службу администратора для внесения в счет гостя.

В функции операторов АТС может также входит проверка работоспособности автоматизированных систем (типа тревог несанкционированного доступа в номера или пожарных тревог) и координации аварийной связи^[22]. Операторы АТС, осуществляющие соединение, не разглашая номера комнат гостей, вносят свой вклад в программу безопасности отеля^[23]. В некоторых гостиницах принято обращаться к операторам телефонной станции по вопросам уборки помещений, обслуживания в номере, заказа услуги будильника и т.п. Другой современной тенденцией, связанной с обеспечением безопасности клиентов гостиницы, является необходимость обращения к оператору АТС для связи с гостями даже при использовании телефонных аппаратов, установленных в номерах и помещениях общего пользования отеля. Это уменьшает риск нежелательных или ошибочных телефонных звонков, а также обеспечивает анонимность клиента. Многие гостиницы используют для услуг оповещения гостей гостиничную радиосеть или другие аналогичные системы^[24].

Последние технические достижения значительно облегчили труд операторов телефонных станций. Установив телефонный аппарат в каждый номер, гостиница позволяет всем клиентам свободно осуществлять необходимые исходящие вызовы. Большинство телефонных аппаратов в гостевых номерах имеют кнопочное устройство тонального набора и световые индикаторы входящих вызовов^[25]. Другим новшеством для гостей является услуга голосовой почты, позволяющая прослушать оставленные сообщения входящего абонента^[26]. Современные компьютерные телефонные системы позволяют пользователю при необходимости обратиться к автоматической справке, дающей возможность сделать необходимый звонок без вмешательства оператора^[27].

---

Профессиональные требования к операторам АТС^[28]:

- владение иностранным языком;

- пользование современными средствами коммуникаций (телефоном, факсом, ксероксом, персональным компьютером и др.;

- передача информации, подбор справочных и рабочих материалов;

- культура межличностного общения;

- знание правил пользования оргтехникой, ведения телефонных переговоров, переговоров (входящие исходящие звонки, переадресация звонков, режим ожидания, прием и отправка телефонограмм) и т.д.

Вывод к 1 главе:

1. Служба телефонных операторов является важнейшей составной частью гостиницы, которая осуществляет связь с внешним миром и между подразделениями гостиницы.

2. Важную роль в организации работы службы телефонных операторов гостиницы играет оборудование рабочего места техническими средствами.

3. Телефонный разговор можно условно разделить на 3 стадии: прием телефонного разговора, соединение с нужной службой или номером гостя, прием информации.

4. У телефонистки есть четко определенные должностные обязанности, которых она должна придерживаться.

5. Необходимо строго придерживаться этикета телефонного разговора.

6. Важную роль в работе играет корректное оформление телефонограмм и всех сопутствующих документов при обработке звонков.

7. При приеме телефонограммы обязательно должны быть зафиксированы следующие данные: дата и время звонка, фамилия и имя звонившего, фамилия и имя, кому предназначалась телефонограмма, номер или служба, четкая подпись принявшего телефонограмму.

8. Важнейшим аспектом организации работы службы телефонных операторов в гостинице является корректная выписка счетов и правильное обслуживание клиентов. Таким образом, выдвигаются четкие требования к операторам АТС.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СЛУЖБЫ ТЕЛЕФОННЫХ ОПЕРАТОРОВ ГОСТИНИЦЫ «KORSTON»

2.1. Характеристика деятельности гостиницы

Объектом исследования выступает гостиница «Korston», которая расположена по адресу: г. Москва, ул. Косыгина, 15.

Отель «Korston» принимает гостей в Москве и располагает оздоровительным клубом, гидромассажной ванной и сауной. Обновленный в 2009 году, отель идеально сочетает интерьер в европейском стиле и современные удобства.

---

Каждый из 92 номеров для некурящих оборудован центральным отоплением, кухней и гардеробной. Поселившись в одном из номеров Бутик-отель "Korston", можно наблюдать изумительный пейзаж из его окон. Эти номера оснащены современными ванными комнатами с биде, сушилкой и полотенцами.

Постояльцам предлагают отведать завтрак в баре. В изысканной атмосфере ресторана подают изысканные блюда местной кухни. Коктейль-бар открыт для гостей 07:30 - 10:30. Предоставляя гостям широкий выбор блюд, Кафе Ju-Ju и Lounge.

В отеле имеется широкий спектр удобств и услуг, предлагаемых посетителям (приложение 1).

2.2. Организация процесса управления гостиницей «Korston»

Оценивая хозяйственную деятельность отеля, следует отметить, что по масштабу его можно скорее отнести к гостинице среднего размера. Служба телефонных операторов входит в состав службы приема и размещения. В соответствии с рисунками 2.1 осуществляется прием входящих звонков.

Управляющий СПиР

Супервайзер

Менеджер по работе с гостями

Ночной аудитор

Подносчик багажа

Старший телефонный оператор

Телефонный оператор

Рисунок 2.1. Организационная схема управления службы приема и размещения отеля «Korston»

Проанализировав приведенный рисунок, можно сделать вывод о том, что организация управления службой приема и размещения в гостинице осуществляется линейными связями и горизонтальными командами.

В соответствии с рисунком 2.2 к основным функциям службы приема и размещения, в том числе и службы телефонных операторов, гостиницы «Korston» следует отнести:

Основные функции службы приема и размещения

выполнение услуг качественно и быстро

предоставление услуг гостям отеля

контроль над осуществлением пожеланий клиента

Разрешение конфликтов

соблюдение правил безопасности

Рекламирование отеля и услуг

учет материальных ценностей

Рисунок 2.2. Основные функции службы приема и размещения отеля «Korston»

В соответствии с рисунком 2.3 можно выделить основные задачи службы приема и размещения гостиницы «Korston».

основные задачи службы телефонных операторов

обеспечение плановой за грузки номерного фонда путем предоставления полной и своевременной информации о тарифах, номерах, текущих акциях для гостей отеля

---

оказание визовой поддержки гостям

бронирование мест в гостинице

прием и размещение гостей

выписка и расчет гостей за оказанные платные услуги

предоставление гостям информации о культурных мероприятиях проводимых в городе, бронирование железных и авиа- билетов

поднос багажа и доставка корреспонденции в номер

обработка и распределение всех телефонных звонков (внешних и внутренних)

Рисунок 2.3. Основные задачи службы телефонных операторов отеля «Korston»

Общее число сотрудников в гостинице 168 человек, из них 6 телефонных операторов. К основным обязанностям телефонных операторов можно отнести:

- прием и обработка телефонных звонков;

- предоставление информации о гостинице и услугах;

- прием и оформление сообщений для гостей;

- заказ такси и трансфера;

- помощь в регистрации гостей.

Современные электронные телефонные системы помогают сотрудникам отеля повысить эффективность работы, обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов и расширить набор дополнительных услуг.

Во время проживания гости отеля «Korston» могут пользоваться всевозможными телекоммуникационными услугами. Для удобства доступа к информационным источникам и службам отеля на телефонных аппаратах в гостевых комнатах имеются специальные кнопки с символами (пиктограммами), указывающие на определенную службу (служба приема, ресторан, консьержи, Room Service и т.д.) (рис. 2.4).

Рисунок 2.4. Специальные пиктограммы телефонов гостей отеля

Гостю нужно только нажать на кнопку телефона в номере в соответствии с его потребностью, после чего производится соединение с необходимой службой. Электронные телефонные системы последней разработки существенно помогают отелю сократить время на обслуживание гостей и обеспечить индивидуальный подход к клиенту. Во многих отделах гостиницы установлены телефоны с дисплеями, и если гость звонит из номера, то на дисплее телефонного аппарата высвечивается не только номер комнаты, но и имя гостя. Это дает возможность сотрудникам отеля всегда называть гостя по имени.

Также в отеле пользуется спросом голосовая почта «Voice Mail». Гости без особого труда могут прослушивать оставленные им сообщения входящих абонентов на том языке, который они предпочитают. Такая система гораздо упрощает процесс передачи информации особенно с иностранцами. В случае, когда абонент занят или же долго не снимается трубка, вызов автоматически передается в почтовый ящик гостя в голосовой почте. На данном этапе очень важна синхронизация сервиса, ведь уведомление о наличии сообщения приходит гостю на дисплей его телефонного аппарата. О поступлении телефаксов клиент узнает таким же образом. На экране мобильного телефона гостя появляется соответствующая запись.

---

По умолчанию, основной обязанностью оператора АТС отеля «Korston» является вежливая и квалифицированная консультация, аккуратное общение и регламентированные ответы на телефонные звонки. Нельзя заставлять клиента долго ожидать, поэтому снимать трубку необходимо в течение не более чем трех звонков. Изначально перед снятием трубки оператору рекомендуется улыбнуться, – таким образом, голос будет более уверенным и дружелюбным, а также нести позитив и выражать положительный настрой. Голос телефониста, доброжелательность, улыбка, а также умение быстро и точно выполнять просьбы являются визитной карточкой гостиницы для звонящих из разных стран мира.

Касаемо графика работы центра связи – операторы осуществляют свою деятельность круглосуточно. Сняв трубку, телефонный оператор благодарит звонящего за обращение (звонок) в гостиницу, приветствует клиента, представляется и предлагает помощь. На внешние входящие звонки следует отвечать следующим образом: "Доброе утро/денъ/вечер (в зависимости от времени суток). Спасибо за то, что Вы позвонили в гостиницу... Это... (представиться), чем могу Вам помочь?" или: "Доброе утро/денъ/вечер, гостиница... Говорит телефонный оператор... (представиться). Я к Вашим услугам".  В гостинице есть иностранный менеджмент, поскольку размещается большой процент иностранных граждан, данная фраза произносится сначала на английском, а затем на русском языке: "Good morning / good afternoon / good evening. Thank you for calling... This is... How may I help you?" или: "Good morning... Hotel, telephone operator... speaking, how may I assist you?". Для приветствия гостя в интервале с 07.00 до 12.00 лучше произносить good morning, с 12.00 до 18.00 – good afternoon, с 18.00 и далее – good evening, и совсем глубокой ночью – Good Night.

Для внутренних звонков можно использовать следующую фразу: "Доброе утро/денъ/вечер (в зависимости от времени суток). Телефонный оператор (имя). Чем могу Вам помочь?"; "Good morning,, telephone operator... speaking. How may I help you?" После приветствия необходимо четко определить, на каком языке будет вестись общение с гостем. Если речь звонящего человека вам не понятна или вы не можете в полной мере общаться на предлагаемом языке, необходимо крайне вежливо спросить на английском языке: "/ am sorry Sir/Madame, may I speak English to you?" Далее действовать по ситуации. Если гость говорит только на русском языке, необходимо, оценив ситуацию, перейти в разговоре на русский язык.

Следует помнить, что языком общения в гостинице с иностранным гостем международным менеджментом утвержден английский язык, поэтому все приветствия и стандартные фразы телефонного общения в службе приема и размещения произносятся, в первую очередь, на английском языке, а затем, при необходимости, на русском, французском или других языках.

---