Файл: Технология работы службы телефонных операторов в гостинице.pdf

Основные этапы разработанной техники эффективных продаж:

- Во время общения с клиентами по телефону операторам следует быть предельно вежливыми и внимательными.

- Очень важно проверять актуальность специальных предложений и акций, проходящих на размещение в отеле.

- Информирование о проходящих акциях и выгодных предложениях.

- Не стоит сразу озвучивать цену на номер в отеле.

- Нужно заполучить доверие гостя.

- Гость не должен оставаться без ответа.

- Не стоит делать так, чтобы гость вернулся в Интернет для бронирования номера.

Во время работы в отеле, в качестве телефонного оператора при службе приема и размещения, в бэк-офисе была постоянная проблема с офисной техникой. В принтерах не было чернил, а телефонах не работали некоторые кнопки, на одном из двух телефонов было сломан экран, и при звонке не отображалась информация о номере позвонившего, был это внутренний или внешний звонок и тому подобное. С таким телефоном было неудобно работать, иногда звонки гостей не переводились на другие службы или не соединялись с другими гостями и людям приходилось перезванивать.

В связи с этим рекомендую обновить телефонные аппараты для телефонных операторов при службе приема и размещения. В связи с необходимыми параметрами для продуктивной и удобной работы операторов предлагаю более новую модель IP телефона, который позволит оптимизировать и упростить работу телефонных операторов. Если обновить телефонное оснащение в гостинице, то работа для операторов станет проще и удобнее. Исчезнет большое количество проблем, связанных с телефонным оснащением отеля на данный момент.

Вывод ко 2 главе

1. Гостиница «Korston» является средняя по размеру, успешно развивается и имеет службу телефонных операторов, которая входит в структуру службы приема и размещения гостей.

2. Общая численность персонала отеля составляет 168 человек, из них 6 телефонных операторов.

3. В гостинице налажена развита система коммуникаций, телефоны в номерах оборудованы специальными кнопками сервиса.

4. Проведенное анонимное анкетирование гостей показало недостатки в обслуживании телефонных операторов: уровень сервиса, некорректное отношение к гостям внутри службы, частое недопонимание.

5. Для устранения проблем в работе службы телефонных операторов гостиницы рекомендуется провести среди персонала тренинг «Безупречный сервис для службы приема и размещения», а также увеличить количество внеплановых проверок.

---

6. Предложенные пути решения проблемных вопросов способны повысить уровень обслуживания в отеле в целом.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Служба телефонных операторов является важнейшей составной частью гостиницы, которая осуществляет связь с внешним миром и между подразделениями гостиницы. Важную роль в организации работы службы телефонных операторов гостиницы играет оборудование рабочего места техническими средствами. Телефонный разговор можно условно разделить на 3 стадии: прием телефонного разговора, соединение с нужной службой или номером гостя, прием информации. У телефонистки есть четко определенные должностные обязанности, которых она должна придерживаться. Необходимо строго придерживаться этикета телефонного разговора. Важную роль в работе играет корректное оформление телефонограмм и всех сопутствующих документов при обработке звонков.

При приеме телефонограммы обязательно должны быть зафиксированы следующие данные: дата и время звонка, фамилия и имя звонившего, фамилия и имя, кому предназначалась телефонограмма, номер или служба, четкая подпись принявшего телефонограмму. Важнейшим аспектом организации работы службы телефонных операторов в гостинице является корректная выписка счетов и правильное обслуживание клиентов. Таким образом, выдвигаются четкие требования к операторам АТС.

Гостиница «Korston» является средняя по размеру, успешно развивается и имеет службу телефонных операторов, которая входит в структуру службы приема и размещения гостей. Общая численность персонала отеля составляет 168 человек, из них 6 телефонных операторов. В гостинице налажена развита система коммуникаций, телефоны в номерах оборудованы специальными кнопками сервиса.

Проведенное анонимное анкетирование гостей показало недостатки в обслуживании телефонных операторов: уровень сервиса, некорректное отношение к гостям внутри службы, частое недопонимание. Для устранения проблем в работе службы телефонных операторов гостиницы рекомендуется провести среди персонала тренинг «Безупречный сервис для службы приема и размещения», а также увеличить количество внеплановых проверок. Предложенные пути решения проблемных вопросов способны повысить уровень обслуживания в отеле в целом.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

---

1. Закон РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1- Введ. 1992-02-07. (ред. От 23.11.2009).

2. Положение по ведению бухгалтерского учета и бухгалтерской отчетности. Утверждено приказом Минфина РФ от 29.07.1998 г. №34н. [

3. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утверждено Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 (ред. от 01.02.2005).

4. Приказ Минспорттуризма РФ №35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи» от 25.01.2011.

5. Арбузова И. Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М.: Альфа-М, 2001. – 249 с.

6. Арзуманян Э.А. Гостиничный и ресторанный сервис. – Саратов: СГСЭУ, 2000. – 455 с.

7. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: – Киев: ВИРА-Р, 2002. – 358 с.

8. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. – Киев: ВИРА-Р, 2001. – 367 с.

9. Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание: учебное пособие. – М.: ООО "Вершина", 2006. – 81 с.

10. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса: учебное пособие. –М.: ООО "Вершина", 2006. – 81 с.

11. Ваген, Л. Гостиничный бизнес: учебное пособие. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2006. – 420 с.

12. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учебное пособие. – М.: Академия, 2003. – 224 с.

13. Дурович А. П. Маркетинг гостиниц и ресторанов. – Мн.: Новое знание, 2005. – 325 с.

14. Ефимова О. П., Ефимова Н. А. Экономика гостиниц и ресторанов. – М.: Новое знание, 2004. – 244 с.

15. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. Пособие. – М.: Издательских центр "Академия", 2008. – 26 с.

16. Иванов В.В. Гостиничный менеджмент: учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2007. – 384 с.

17. Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: учебное пособие. – Спб.: "Питер", 2008. – 26с.

18. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб. Пособие – М.: Магистр, 2008. – 511 с.

19. Котлер Ф.И. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. – М.: ЮНИТИ, 1998. – 787 с.

20. Кусков А.С. Гостиничное дело: учебное пособие. – М.: Дашков и Ко, 2009. – 248 с.

21. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2001. – 366 с.

22. Лойко О.Т. Сервисная деятельность: учебное пособие. – М.: Дашков и Ко, 2009. – 248 с.

23. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для проф. Образования. – М.: "Академия", 2008. – 208 с.

24. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2007. – 57 с.

---

25. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2006. – 141 с.

26. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма. – М.: Магистр, 2007. – 218 с.

27. Соловьев Б. Л., Толстова Л. А. Менеджмент гостеприимства. – М.: РМАТ, 1997. – 354 с.

28. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. Изд-во "Альфа-М: ИНФРА-М", М., 2007. – 300 с.

29. Тимохина Т.Л. Организация приёма и обслуживания туристов: учебное пособие. – М.: ООО "Книгодел": МАТГР, 2008. – 38 с.

30. Турковский Марек Маркетинг гостиничных услуг: учебно-методическое пособие: перевод с польского. – М.: Финансы и статистика, 2006. – 296 с.

31. Федцов В. Г. Культура гостинично-туристского сервиса. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2008. – 256 с.

32. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 176 с.

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1

Услуги и удобства отеля «Korston»

Приложение 2

Должностные обязанности, предъявляемые к телефонным операторам в гостинице «Korston»

Оператор на телефоне:

1. Принимает звонки Клиентов.

2. Определяет тип Клиента и закрепление Клиента за конкретным Менеджером.

3. В соответствии с принятой в Компании технологией и методикой лично принимает заказ у всех Клиентов, кроме ключевых и новых.

4. Ключевых Клиентов переключает на соответствующего Менеджера. В случае отсутствия Менеджера, переключает на другого Менеджера по Ключевым Клиентам. Если в данную минуту нет ни одного доступного Менеджера по Ключевым Клиентам — переключает на Начальника Отдела оптового сбыта.

5. Перед приемом заказа, проверяет по компьютеру наличие за данным Клиентом просроченной или сверхнормативной дебиторской задолженности. Заказ принимает только в случае отсутствия таковых.

6. В случае наличия у Клиента просроченной или сверхнормативной задолженности, переключает его на закрепленного за ним Менеджера либо на Финансовую службу.

7. Принимая заказ, обязательно обращает внимание Клиента на новый товар в ассортименте Компании, на особые позиции по указанию Руководства Коммерческой службы, а также напоминает ему о товаре, традиционном для данного Клиента. Никогда не заканчивает прием заказа, не предложив Клиенту еще трех-четырех позиций сверх того, что он уже заказал.

---

8. При необходимости, консультирует Клиента по оптимальному составлению ассортимента исходя при этом из специфики бизнеса данного Клиента и из стратегической нацеленности Компании «Korston» на долгосрочное сотрудничество с данным Клиентом.

9. В рамках условий, упомянутых в п. 8, а также с учетом качества существующей задолженности Клиента и его кредитной истории, стремится к максимальному размеру Заказа не только по объему, но и по ассортименту.

10. На основе действующих в Компании «Korston» правил и нормативов определяет размеры скидок.

11. В случае возникновения нестандартной ситуации, консультируется с Начальником соответствующего Отдела сбыта.

12. Принимая заказ, детально согласовывает с Клиентом ассортимент и сумму заказа, согласовывает время доставки, обязательное наличие в указанное время ответственных лиц Клиента, уполномоченных принимать товар, совершать расчеты и подписывать нужные документы.

13. В случае приема заказа от регионального Клиента согласовывает форму оплаты, время прибытия Клиента в Москву или реквизиты по отправке товара Клиенту.

14. Регистрирует все звонки Клиентов и все принятые заказы, оперативно передает информацию Менеджерам Отделов для отслеживания исполнения Заказов.

15. Звонки от новых Клиентов передает Начальникам соответствующих отделов для последующего закрепления за одним из Менеджеров.

16. Делает инициативные звонки по картотеке «заснувшим» Клиентам-рыночникам.

17. Делает звонки Клиентам по указаниям Начальников отделов сбыта, докладывает о результатах этих звонков поручившему Начальнику отдела сбыта.

18. В случае запроса Клиентом справочной информации, касающейся ассортимента, цен, условий по доставке, сертификатного обеспечения и т.п. — предоставляет всю необходимую информацию. При необходимости обеспечивает отправку факса.

19. В случае звонка Клиента с целью иной, чем заказ либо получение справочной информации — переключает его на соответствующего Менеджера, а в случае отсутствия Менеджера — на соответствующего Начальника отдела сбыта.

20. В любом случае, оперативно передает все полученную информацию о замечаниях и/или пожеланиях Клиентов заинтересованным Отделам Компании.

21. Поддерживает принятые в Компании фирменные технологии и методики работы с Клиентами.

22. В случае производственной необходимости — оказывает помощь в работе другим операторам на телефоне или на выписке.

23. При наличии соответствующих решений Руководства проводит работу по реализации специальных программ скидок и бонусов, других сбытовых акций.

---