Файл: Технология работы службы телефонных операторов в гостинице.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Служба приема и размещения – это визитная карточка каждого отеля. Сотрудники данного подразделения постоянно 24 часа 365 дней в году находятся в контакте с гостями, и именно к ним чаще всего гость обращается в случае возникновения каких-либо вопросов, пожелания. Первое впечатление от общения играет большую роль в общей оценке отеля. Служба телефонных операторов гостиницы – это связующее звено между всеми службами отеля и гостями: от четкости и оперативности работы данного подразделения во многом зависит степень информированности постояльцев о существующих услугах и дополнительных предложениях гостиницы.

Выбранная тема актуальна, поскольку технологии телефонной связи развиваются: расширяется набор полезных функций, заложенных в телефонный аппарат, осваиваются новые виды аналоговой связи. Все это находит свое отражение и применение в удовлетворении растущих потребностей гостей.

Целью исследования является анализ и изучение работы службы телефонных операторов, и разработка рекомендаций по усовершенствованию организации и технологии работы службы телефонных операторов.

Для достижения поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи исследования:

- рассмотреть основные принципы работы службы телефонных операторов гостиницы;

- изучить роль оператора АТС в коммуникационной системе гостиницы;

- проанализировать хозяйственную деятельность гостиницы «Korston»;

- рассмотреть организацию процесса управления гостиницей;

- проанализировать технологический процесс организации службы телефонных операторов гостиницы.

Предметом исследования выступает технология работы службы телефонных операторов гостиницы.

Объект исследования – гостиница «Korston».

Методами исследования являются: анализ, сравнение, описание, систематизация научно-технической и практической информации.

Информационной базой данного исследования являются труды Арзуманяна Э.А.^[1], Линн Ван Дер Вагена^[2], Папиряна Г.А.^[3], Сольовьева Б.Л., Толстовой Л.А.^[4], Турковского М.^[5], Филипповского Е.Е.^[6] в области изучения данного вопроса.

Апробация исследования: результаты поведенного исследования могут быть использованными в процессе работы гостиницы «Korston».

---

Практическую значимость становят разработанные рекомендации по улучшению существующей организационной структуры управления, а также предложенная технология организации службы телефонных операторов гостиницы.

Структура работы: работа написана на 39 листах А4, состоит из введения, двух глав, пяти подпунктов, заключения, списка использованных источников и двух приложений. Список использованных источников содержит 32 позиции. В работе составлено 10 рисунков и 3 таблицы.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ТЕЛЕФОННЫХ ОПЕРАТОРОВ В ГОСТИНИЦЕ

1.1 Основные принципы работы службы телефонных операторов гостиницы

Служба телефонных операторов является важнейшей составной частью гостиницы, которая осуществляет связь с внешним миром и между подразделениями гостиницы. Хотя на работу в службу телефонной связи могут приниматься лица без специального образования, каждый вновь принятый работник проходит специальную стажировку на рабочем месте. Сотрудники телефонной службы обязаны знать правила ведения телефонных разговоров, расположение гостиничных служб, служебные обязанности всех сотрудников гостиницы. Возглавляет этот отдел руководитель, который отвечает за обслуживание всех внутренних, местных и междугородних/международных телефонных звонков. Качество услуг, предоставляемых телефонной службой, должно быть особенно высоко в гостиницах для деловых людей, т.к. от четкости и быстроты передачи информации часто зависит успешный бизнес клиентов гостиницы.

Оборудование рабочего места техническими средствами^[7]:

- алфавитный список гостей, с указанием номеров, где они проживают; алфавитный список сотрудников гостиницы с указанием их внутренних и городских телефонов;

- телефоны милиции, пожарной службы, скорой помощи, больниц, такси, службы доверия, аэропортов, железнодорожных вокзалов;

---

- указатель наиболее крупных промышленных и торговых фирм, функционирующих в данном регионе;

- телефонная книга с указанием частных городских телефонов; адреса и телефоны других гостиниц;

- списки кодов других городов и стран;

- транскрипционная доска (с ее помощью записываются фа­милии и названия);

- блокнот с копировальной бумагой и ручка;

- авиационное и железнодорожное расписание;

- курсы валют;

- таблица часовых поясов и т. д.

Телефонный разговор можно условно разделить на 3 стадии (в соответствии с рисунком 1.1).

І стадия

Прием телефонного разговора

ІІ стадия

Соединение с нужной службой или номером гостя

ІІІ стадия

Прием информации (телефонограммы)

Рисунок 1.1. Стадии телефонного разговора^[8]

При приеме телефонного звонка телефонистка обязана^[9]:

- досконально знать устройство, работу и технические возможности телефонного аппарата и коммутатора;

- отвечать любезным, вежливым, четким голосом, дать понять, что она готова оказать услугу. Первая фраза должна содержать приветствие и название гостиницы. Например: «Гостиница «Россия». Добрый день!»;

- четко определять фамилию и имя звонящего и причину звонка;

- точно записать все имена и названия, пользуясь транскрипционной доской;

- отвечать на все вопросы либо переключать разговор на требуемый номер или необходимую службу.

В соответствии с рисунком 1.2 применяется этикет телефонного разговора^[10].

дать понять звонящему, что через минуту его соединят с нужным номером

найти требуемый номер в списках или справочниках гостиницы

установить связь

в случае отсутствия абонента проинформировать о звонке и осуществить соединение

в случае отсутствия абонента или его нежелания отвечать на звонок проинформировать звонящего, что связь в настоящий момент не может быть установлена

Спросить о дальнейших пожеланиях звонящего. Например, о приеме и передаче какой-либо информации. Не заставлять абонента долго ждать

Время от времени необходимо сообщать ему, почему соединение производится так долго, и одновременно спросить о его дальнейших пожеланиях

Рисунок 1.2. Этикет телефонного разговора

Прием телефонограмм и их документальное оформление^[11]:

---

- использовать специальные бланки и блокноты с копировальной бумагой. Копия передаваемой информации должна всегда оставаться в телефонной службе;

- записать разборчивым почерком или на машинке информацию, используя транскрипционную доску для написания имен и названий;

- повторить записанную информацию;

- закончить телефонный разговор, попрощавшись;

- передать информацию, положив бланк в ящичек на щите для ключей или в соответствующую службу.

Для записи информации используются специальные бланки. Применение таких бланков обязательно в гостиницах для деловых людей.

В соответствии с таблицей 1.1 каждая телефонограмма должна обязательно содержать следующую информацию^[12].

Таблица 1.1

Бланк телефонограммы гостиницы

Дата звонка	Время звонка	Фамилия и имя звонившего	Фамилия и имя, кому предназначалась телефонограмма	Номер комнаты / название службы	Подпись принявшего телефонограмму
1	2	3	4	5	6

Часто на бланках для передачи информации имеются наиболее типичные варианты передаваемой информации: «Вам звонили», «Вас хотели видеть», «Срочно!!!» и т. д.^[13] В таких случаях телефонистка отмечает нужную графу и время приема телефонограммы значительно сокращается. Бланки заполняются, по меньшей мере, в двух экземплярах: для клиента лично, второй – для телефонной службы. В крупных гостиницах заполняются три экземпляра телефонограммы: первый вручается лично клиенту, второй кладется в ящичек на щите для ключей, а третий экземпляр остается в службе телефонной связи. Телефонные сообщения, как и корреспонденция, должны вручаться клиенту в закрытом виде. Для этого бланки снабжаются специальными клеящимися полосками.

Все сопутствующие документы при приеме телефонных звонков гостиницы оформляются минимум в двух экземплярах. Документы архивируются и сохраняются для предотвращения конфликтных ситуаций с гостями.

1.2. Роль оператора АТС в коммуникационной системе гостиницы

---

Компьютеры используются также для размеще­ния запросов на пробуждение гостей (услуга будильника) в предварительно запрограммированное время. Служащий стойки администратора, получая заказ клиента разбудить его в назначенное время, передает эту информацию опера­тору телефонной станции, который, в свою очередь, вводит ее в компьютер. Компьютер в установленное время связывается с телефоном гостиничного но­мера и запускает сообщение о необходимости пробуждения, как только будет снята телефонная трубка. Эта технологическое усовершенствование особенно полезно в больших гостиницах, где одновременно могут быть получены сотни запросов на пробуждение в одно и то же время^[14]. Тем не менее, гостиницы ми­рового класса по-прежнему отдают предпочтение "живому" общению служа­щего отеля с клиентом, в этом случае компьютерная система предупреждает оператора о необходимости сделать вызов в установленное время^[15].

За телефонные переговоры выписываются счета. В большинстве гостиниц они обрабатываются на ЭВМ, в небольших гостиницах возможна выписка счетов вручную. Для выписки счетов за телефонные переговоры также обычно используются типовые бланки, на которых помимо приведенных данных должны указываться реквизиты гостиницы^[16]. Электронное оборудование позволяет гостям звонить из номера напрямую, без посредничества оператора. Эти же устройства облегчили подсчет времени переговоров и на­числение оплаты за них, превратив отдел коммуникации в центр прибыли гостиницы. Последние достижения коммуникационных технологий еще более расширили возможности этого отдела^[17].

Многие телефонные системы отеля имеют теперь и голосовую почту, что освобождает оператора от необходимости доставки сообщений, а гостю дает возможность получить более персонифицированную услугу^[18].

Телефонная служба крайне важна для работы службы безопасности гостиницы. Оператор АТС служит центром коммуникации при возникновении несчастных случаев и других непредвиденных обстоятельствах^[19]. Таким образом, телефонная служба поддерживает сложную систему внешних и внутренних коммуникаций. В некоторых гостиницах эта служба может называться коммутатором, телефонной станцией или АТС (Private branch exchange – РВХ). Оператор АТС или телефонист кроме функций приема и распределения звонков может выполнять ряд дополнительных функций^[20].

---