Файл: Технология работы службы телефонных операторов в гостинице.pdf

В том случае если при получении входящего звонка после приветствия абонента не слышно, дипломатично и вежливо следует попросить абонента перезвонить: "К сожалению, Вас не слышно. Пожалуйста, перезвоните нет. Спасибо"; "Excuse те, I can not hear you. Please, call us hack. Thank you".

Если оператор не расслышали произнесенную абонентом фразу, в вежливой форме следует попросить повторить: "Извините, не могли бы Вы повторить еще раз? Спасибо"; "/ am sorry, would you mind repeating again, please? Thank you".

Если гость не представился в начале разговора, то допускается обратиться к нему с вопросом: "Могу ли я узнать, как Вас зовут?/Как к Вам обращаться?/Могу я узнать Ваше имя?"; "Excuse те, could you introduce your self?" Если вы узнали имя звонящего, обращайтесь к нему только по имени.

Необходимо упоминать имя гостя не менее трех раз: в начале, середине и в конце разговора. Используйте восходящую интонацию вашего голоса при разговоре. При общении с клиентами необходимо соблюдать некоторые правила, которые помогут правильно и уверенно вести переговоры по телефону и создавать положительное впечатление о гостинице. В соответствии с рисунком 2.5 памяткой отеля «Korston» рекомендуется.

Памятка отеля «Korston» по беседе с посетителями

• глубоко дышать, прямо сидеть;

• при разговоре по телефону пользоваться таким же языком тела, как и при личном общении;

• создавать визуальный образ клиента во время разговора с ним;

• никогда не говорить, прикрыв трубку рукой;

• стараться свести к минимуму фоновый шум, не делать лишних движений;

• говорить четко, не торопясь;

• избегать специальных терминов или подробно объяснять их;

• прежде чем объяснять что-либо, необходимо уточнять потребности клиента, задавая наводящие вопросы;

• делать паузы для ответов, внимательно слушать собеседника;

• проверять правильность понимания собеседником ваших объяснений, используя технику переформулировки вопроса;

• говорить только то, в чем вы уверены;

• сконцентрироваться на разговоре с клиентом, не вести разговор с двумя клиентами одновременно;

• избавлять клиента от необходимости повторять то, что он уже сказал, если вы должны переадресовать звонок; нужно кратко изложить суть вопроса тому человеку, которому вы переадресовали звонок.

Рисунок 2.5. Памятка по беседе с посетителями

Если необходим повторный звонок, то перезвонить должны сотрудники компании, а не клиент. Нередко бывает, что телефонные линии заняты, поэтому проблему дозвона необходимо с клиента снять. К тому же, если вы перезваниваете сами, то тем самым демонстрируете свою заинтересованность. Первым кладет трубку позвонивший; телефонный оператор никогда не должен класть трубку раньше клиента. Если разговор прервался, то перезванивает тот, кто позвонил. Если звонок предназначался сотруднику, который отсутствует, следует записать информацию, пообещав клиенту перезвонить. Завершить разговор, перед тем как положить трубку, следует таким образом: "Хорошего дня! До свидания. Спасибо, что позвонили в наш отель"; "Have a nice day! / Good bye. Thank you for colling to our hotel".

Одной из трудностей в работе телефонного оператора является общение с разными по характеру и темпераменту людьми. Очень часто сотрудники отеля сталкиваются с властными, раздраженными, а порой и с истеричными клиентами. Необходимо всегда сохранять позитивный настрой и отвечать на любые вопросы клиентов. В соответствии с таблицей 2.1 операторами при общении с клиентами используются разные фразы в зависимости от типа личности клиента.

Таблица 2.1

Варианты разговоров оператора гостиницы «Korston» в зависимости от типа личности посетителя

Продолжение таблицы 2.1

В независимости от характера клиента и от степени его раздраженности в корпоративном кодексе общения с клиентом отеля «Korston» существует важное правило «LEARN», которое помогает успешно решать проблему гостя (рис. 2.6).

L

E

A

R

N

Listen - Выслушайте

Empathize – посочувствуйте

Apologize – извинитесь

React – реагируйте

Notify – сообщите

Рисунок 2.6. Основное правило общения с посетителем

Все вышеперечисленные правила, советы, принципы очень помогают в работе. Умение разбираться в характерах клиентов помогает не только при общении по телефону, по и применимо при личном контакте, а правила LEARN помогают правильно выстроить план действий для решения любой проблемы. В зависимости от вопроса или просьбы звонящего оператор самостоятельно дает ответ либо переадресовывает клиента в соответствующую службу или компетентному в данном вопросе сотруднику отеля. Высокий профессионализм оператора АТС заключается в умении и способности самостоятельно отвечать на вопросы клиентов и как можно меньше обращаться за помощью к другим службам и сотрудникам. Пока идет соединение с каким-либо подразделением отеля или конкретным лицом (если в этом все-таки возникла необходимость), звонящий не должен слышать посторонние звуки или служебный разговор сотрудников гостиницы. Для этого предусмотрено подключение мелодичной (классической) музыки. По истечении одной минуты, в том случае, если никто не берет трубку в необходимом отделе или службе гостиницы, оператор должен поинтересоваться о том, будет ли звонящий ожидать дальше, перезвонит позже или оставит голосовое или текстовое сообщение. Ни в коем случае нельзя оставлять звонящего клиента без внимания, "ставить на ожидание" более чем па одну минуту. Возвращаясь к разговору, следует сказать: "Спасибо за ожидание"; "Thank you for holding!"или: "Господин/Госпожа (имя), извините, что Вам пришлось подождать. Не могли бы Вы оставить номер Вашего телефона? Я решу этот вопрос и перезвоню Вам. Спасибо"; "Mr./Mrs. (name) thank you for holding. Do you mind to leave your phone number? Til take care about this matter and call you back. Thank you". Необходимо быть услужливым, предлагать помощь, не дожидаясь просьбы. Через пять минут – это максимальный срок – необходимо перезвонить гостю и проинформировать его о результате или о ходе решения его вопроса.

Запрещается соединять со службами, в которые поступление внешних звонков недопустимо.

Если звонящий просит соединить его с номером гостя отеля, а проживающего в данный момент нет на месте, оператор также может предложить звонящему оставить голосовое или текстовое сообщение, используя, к примеру, такие фразы, как: "К сожалению, в данный момент в номере никто не отвечает. Извините, Вы хотели бы оставить сообщение или перезвоните позже?"; "I am sorry, but there is no answer in the room at the moment. Excuse me, would you like to leave a message or call later?"

Сообщения должны вручаться клиенту в закрытом виде. Для этого бланки имеют специальные клеящиеся полоски или в гостинице предусмотрены фирменные конверты в соответствии с рисунком 2.7.

Рисунок 2.7. Бланк для приема телефонограммы гостиницы

Все сообщения для гостя должны доставляться ему в номер в течение 15-20 минут. Такую работу, как правило, осуществляют пажи-посыльные, подносчики багажа. Предварять передачу послания гостю следует фразой: "Для Вас есть сообщение/пакет"; "I have a message/а package for you".

Очень часто в гостиницу обращаются с просьбой дать справку о проживании того или иного человека, дать номер телефона комнаты или соединить с проживающим в отеле гостем. Операторы телефонной станции должны сохранять конфиденциальность проживания клиентов отеля. Как и все сотрудники отеля, операторы АТС несут ответственность за безопасность проживания клиентов. Телефонистки не должны разглашать номера комнат и телефонов гостей. В высококлассных гостиницах телефонная связь с постояльцами возможна при непосредственном обращении к оператору телефонной станции. При этом телефонистка просит звонящего абонента представиться и немного подождать. Далее она связывается с проживающим в номере гостем и выясняет, желателен ли ему данный телефонный звонок или нет. Соединение происходит только при положительном ответе проживающего. Прежде, чем переводить звонок, телефонистка информирует о том, что она делает, к примеру: "Господин... соединяю Вас с господином.... / Пожалуйста, соединяю Вас с..."; "I'т connecting you ίο..." или: "Господин/ Госпожа (имя), пожалуйста, не вешайте трубку. Я соединяю Вас с отделом (комнатой). Спасибо"; "Mr./Mrs. (пате), I'т connecting you to... Department (room). Please, hold the line. Thank you".

Телефонный оператор не имеет права разглашать конфиденциальную информацию о сотрудниках отделов: графиках работы менеджеров и персонала, домашних адресах и телефонах и т.д.

2.3. Технологический процесс организации работы службы телефонных операторов в гостинице

Для определения основных преимуществ и недостатков службы телефонных операторов гостиницы «Korston» было проведено анкетирование посетителей: количество респондентов – 122 человека, из них 63 девушки, 59 юношей, в возрасте от 20 до 50 лет. Респондентам были розданы анкеты, в которых нужно было дать оценку по шкале от 1 (плохо) до 10 (отлично) следующим параметрам:

- сервис;

- доступность речи;

- недопонимание;

- вежливость;

- уровень консультации;

- актуальность полученной информации;

- отношение к гостям внутри службы.

В результате проведенного анонимного анкетирования были получены следующие результаты (таблица 2.1).

Таблица 2.1

Результаты проведенного анкетирования гостей отеля

Проанализировав данные таблицы 2.1, можно сделать вывод о том, что телефонная служба операторов гостиницы «Korston» имеет недостатки, такие как: недостаточный уровень сервиса, частые недопонимания и некорректное отношение к гостям внутри службы.

Для устранения некорректного общения телефонных операторов с гостями или с любым позвонившим в отель, для поднятия уровня вежливости и общих знаний стандартов обслуживания предлагается ввести более усердный контроль над работой телефонных операторов в службе приема и размещения. Поскольку отель небольшой и нет отдела по обучению персонала необходимо провести тренинг «Безупречный сервис для службы приема и размещения», предоставляемый гостиничной тренинговой компанией «Big Tree».

Тренинг разработан для отработки навыков предоставления безупречного сервиса в отеле, удовлетворения и предвосхищения потребностей гостей, соблюдения стандартов отеля в службах бронирования и размещения. Задачей тренинга является устранение следующих недостатков:

• Недостаточно высокий уровень сервиса в службах
• Несогласованность между отделами бронирования и размещения
• Недочеты в работе службы размещения
• Жалобы гостей.

В результате тренинга сотрудники ознакомятся с понятием «безупречного сервиса» в отеле и его составляющими, разовьют навыки удовлетворения и предвосхищения потребностей гостей, узнают, как вести себя во внештатных ситуациях, контролировать конфликты внутри службы и разрешать их.

Как правило, основным недостатком общения телефонных операторов с посетителями оказывается отсутствие нацеленности на результат. Для ликвидации этого недостатка необходимо ввести технику эффективных продаж, разработанную руководителями службы, опираясь на проблемы и недостатки внутри службы. Руководители службы, в свою очередь, должны проводить тренинги во время проведения утренних планировок с анализом работы службы, а также в свободное время. Также рекомендовано проводить внеплановые проверки, совершать неожиданные звонки с целью проверки работы телефонных операторов.