Тема 5. Услуга «вечерний сервис».
Чем выше категория средства размещения, тем больше внимания уделяют заботе о гостях. Вечерний сервис подразумевает подготовку номера к ночному отдыху гостя. Процедура уборки тщательно продумывается, чтобы все предметы в номере были максимально удобно расположены для гостя во время его отдыха

Согласно Приказу Ростуризма N 35 от 2011 г. услуга «вечерний сервис», обязательна для гостиниц 4* и 5*.

Данная услуга предоставляется в интервале между 18.00 и 21.00.

Каждая горничная получает индивидуальный лист-задание. В вечернюю смену на горничную распределяют больше номеров (примерно 20), чем в текущую уборку (12-17 номеров). В забронированных на вечерний заезд номерах вечерний сервис стараются сделать до приезда гостей. Многие гости, особенно бизнесмены, возвращаются в гостиницу поздно после напряженного рабочего дня и в убранном днем номере, вечерний сервис горничная делает быстро. В данных ситуациях подготовить номер ко сну опытная горничная может за 2-4 мин., когда все ее действия отработаны до автоматизма.

Подготовка заключается в следующем:

1) косметическая уборка номера, при данном виде уборки необходимо сделать следующее:

- проветрить помещение;

- опустошить пепельницы, мусорные корзины и ведра;

- убрать грязную посуду из ресторана;

- помыть и начистить посуду, которой укомплектован номер;

- аккуратно сложить или повесить одежду гостей на видное место;

- сделать влажную уборку поверхностей в номере;

- произвести санобработку в уборной, если гость пользовался ей в течение дня, также поменять и пополнить запас туалетных принадлежностей.

Так важно знать, что недопустимо прикасаться к деньгам и ювелирным украшениям, документам, рукописям гостя.

Во время вечерней уборки номеров пылесосить не следует, так как шум пылесоса может помешать отдыху гостей в соседних номерах.

2) Последовательность подготовки постели ко сну:

- покрывало аккуратно сложить и положить в шкаф;

- отогнуть угол одеяла с той стороны, с которой предпочитает спать гость, под углом в 45° острым углом сверху.

---

Когда в номере одна большая кровать и проживает один гость, отгибается угол одеяла только с одной стороны, а если проживают два гостя, то следует отгибать одеяло с двух сторон. Если в номере две кровати и проживает один гость, угол одеяла отгибается на одной кровати. При двух кроватях и двух проживающих отгибать одеяло нужно на каждой кровати с одной стороны.

- снять чехлы с подушек, сложить их и положить в шкаф;

- ночную рубашку или пижаму, положить на подушку.

3) Также есть другие приготовления ко сну, которые следует сделать:

- протереть поднос, ведерко для льда, пополнить его свежим льдом и убедиться в чистоте щипцов для льда;

- завесить окна плотными шторами на ночь;

- включить вечернее освещение;

- развернуть телевизор в сторону кровати для удобства гостя;

- положить телевизионный пульт на прикроватную тумбочку;

- температуру в номере отрегулировать на 20-22° тепла;

- положить рядом с подушкой карту-меню обслуживания питанием в номере;

- если гость планирует уезжать на следующий день, положить на прикроватную тумбочку карточку-опроса клиентов о качестве обслуживания;

- на тумбочку также следует положить мини-упаковку шоколада или мятные конфеты.

- разместить на прикроватной тумбочке специальную карточку с пожеланиями спокойного и приятного сна, а также с прогнозом погоды на следующий день.

4) Выключить перед уходом из номера основной свет.

В случае если гости в часы вечерней уборки находятся в номере, необходимо узнать у них, нуждаются ли они в вечернем сервисе. Если они отказываются от уборки, нужно, всего лишь предложить им сладости и пожелать спокойной ночи.

Все перечисленные действия со стороны горничной, и качественного выполнения, вызывают у гостя хорошее впечатление об отеле, что в последствие может позволить ему вернуться именно в эту гостиницу.

Таким образом, последовательность уборки номеров зависит от характера занятости номерного фонда, специфики конкретного рабочего дня, непредвиденной ситуации и может меняться в силу различных обстоятельств. При возникновении каких-либо неполадках в номерном фонде, горничная обязана сообщить в офис хозяйственной службы. Состояние номера для заезда обязательно контролирует супервайзер. Заезд гостя в неубранный номер считается грубым промахом. Забронированные номера должны быть убраны до 12.00.

---

Заключение
Благодаря учебной практике, я убедилась, что гостиничный бизнес – это очень интересная и увлекательная деятельность. Решение конфликтных ситуаций, оформление писем-заявок и многое другое пригодится нам и в дальнейшей жизни.

Также гостиничный бизнес – это еще и большой показатель гостеприимства нашей страны.

Ведение гостиничного хозяйства – это целое искусство, как с точки зрения прибыльности этой деятельности, так и с индустрии гостеприимства в целом. В период практики я узнала много нового в области гостиничной индустрии, выполнила программу в полном объёме, прошла квалифицированную практику и ознакомилась с работой всех служб гостиницы. С интересом и ответственность подходила к работе всех служб гостиничного сервиса. Участвовала в общественной жизни предприятия.

В заключение моей работы я пришла к следующим выводам:

гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.

Гостиницы обладают следующими признаками:

- состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;

- предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;

- сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;

- не входят в категорию специализированных заведений;

- ориентированы на свой сегмент путешественников;

- могут быть независимыми или входить в специализированные объединения (цепи).

Список использованной литературы
Нормативно-правовая документация

1. 
   Конституция Российской Федерации. Принята всенародным голосованием 12.12.1993 (в действующей ред.) [Электронный ресурс]. - (http://www.consultant.ru).
   
2. 
   Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996 N 14-ФЗ (в действующей ред.) [Электронный ресурс]. - (http://www.consultant.ru).
   
3. 
   Трудовой Кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 N 197-ФЗ (в действующей ред.) [Электронный ресурс]. - (http://www.consultant.ru).
   
4. 
   Об основах туристической деятельности в Российской Федерации: федеральный закон от 24.11.1996 № 132 – ФЗ (в действующей ред.) [Электронный ресурс]. - (http://www.consultant.ru).
   
5. 
   Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации (в действующей ред.) [Электронный ресурс]. - (http://www.consultant.ru).
   
6. 
   Порядок классификации объектов в туристской индустрии, включающих гостиниц и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи. Утвержден приказом Минспорттуризма России [Электронный ресурс]. - (http://www.consultant.ru).
   

---

Основная литература

1. 
   Ехина М.А.Организация обслуживания в гостиницах: учеб.пособие для студентов СПО.- 7-е изд., стереотип.- М.: Академия, 2019. – 240с. - (Среднее профессиональное образование).
   
2. 
   Елфимова Ю.М. Специфика организации и технологии обслуживания гостиничного фонда: Учебное пособие / Елфимова Ю.М., Иволга А.Г., Михайлова К.Ю. - Ставрополь:СтГАУ - "СЕКВОЙЯ", 2016. - 76 с. // ЭБС - Znanium.com
   
3. 
   Кокорин О. Я. Системы и оборудование для создания микроклимата помещений : учебник / О.Я. Кокорин. — 2-е изд., испр. — М. : ИНФРА-М, 2018. — 218 с. — (Среднее профессиональное образование). // ЭБС - Znanium.com
   
4. 
   Семеркова Л.Н. Технология и организация гостиничных услуг : учебник / Л.Н. Семеркова, В.А. Белякова, Т.И. Шерстобитова, С.В. Латынова. — Москва : ИНФРА-М, 2019. — 320 с. + Доп. материалы // ЭБС - Znanium.com
   

Дополнительная литература

1. 
   Джум, Т.А. Организация гостиничного хозяйства: учеб.пособие для ВПО / Т.А.Джум, Н.И. Денисова. - М.:. Инфра-М, 2015. - 400с.
   
2. 
   Кобяк, М.В. Управление качеством в гостинице: учеб.пособие для ВПО / М.В. Кобяк, С.С.Скобкин . - М.: Академия, 2014.- 512с.
   
3. 
   Полевая, М.В. Управление персоналом в гостиничном сервисе: учебник / М.В.Полевая, А.Н.Полякова .- М.: Академия, 2014. - 208с.
   
4. 
   Индустрия гостеприимства: основы организации и управления: учеб. пособие / А.Д.Чудновский, М.А.Жукова, Ю.М.Белозерова, Е.Н.Кнышова. - М.:Форум - Инфра-М, 2014. - 400с.
   
5. 
   Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах 2016 г. - 304с
   

Интернет - ресурсы:

1. www.prohotel.ru – Информационно – справочный ресурс, посвященный гостиничному бизнесу.

2. Frontdesk.ru – Сообщество профессионалов гостиничного бизнеса;

3. Top HOTELS.ru – рейтинг отелей и гостиниц мира;

4. http://citforum.ru/ - компьютерная безопасность;

5. http://www.twirpx.com/ - информационные технологии, работа в Интернет;

6. www.npp-itb.spb.ru/publications – компьютерная безопасность, сайт информационные технологии в бизнесе;

7. www.sofss.ru – защите информации;

8. www.softportal.com – интернет-браузеры;

9. www.pravoteka.ru – техническое обеспечение информационных технологий;

10. http://rarus.ru/ - программное обеспечение гостиниц;

11. www.econcept.ru/index/ системы Intellect Style - “Русский отель»;

12. www.soft-sib.ru/articles – система комплексной автоматизации предприятий гостиничного типа SERVIO Hotel$

13. http://mits.mosreg.ru/ - программное обеспечение. Сайт министерства Москвы и Московской области по теле- и компьютерным коммуникациям;

---

14. computer.damotvet.ru/search/2610/index.htm – компьютерные сети.

15. http:/ www. budgetrf. ru - Мониторинг экономических показателей;

16. http:/ www. businesspress. ru - Деловая пресса;

17. http:/ www. garant. ru - Гарант;

18. http:/ www.consultant.ru – КонсультантПлюс

19. http:/ www.gosthelp.ru – сайт-хранилище ГОСТов, СНиПов и СанПинов

20. https://legalagent.ru/standarty-personala-gostinicy-standarty-obsluzhivanija-v-gostinice

21. https://studbooks.net/

22.https://static12.insales.ru/files/1/5000/1348488/original/2013_ГостиничноеДело.pdf

23. https://iknigi.net/avtor-aleksey-kuskov/232229-gostinichnoe-delo-uchebnoe-posobie-aleksey-kuskov/read/page-1.html

24. https://www.krugosvet.ru/enc/ekonomika-i-pravo/gostinitsa

25. https://spravochnick.ru/lektoriy/subject/gostinichnoe_delo/

---

Смотрите также файлы

• Общественное мнение как элемент социального контроля.docx

• Индивидуальный учебный план аспиранта.doc

• Правила составления Акта контрольной проработки.docx

• Предмет и функции теории государства и права.docx

• Протокол от 29. 08. 2022г. 1 30. 08. 2022 г. Утверждаю.doc