Файл: Реферат курсовая работа содержит 74 страницы текстового документа формата А4, включающие 55 страницу приложения формата А4, 13 литературных источников.doc
Добавлен: 12.12.2023
Просмотров: 454
Скачиваний: 3
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
гибкость - способность продукта в системе обслуживания приспособиться к другому типу потребителя и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала; полезность - способность служить достижению одной или нескольких целей (например, отдыха и познания), удовлетворять те или иные потребности туриста.Необходимо отметить такое важное свойство туристского продукта, как гостеприимство. Без него даже самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным, и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной потребности. Гостеприимство в сфере туристской индустрии - это профессиональное требование, искусство дать людям почувствовать, что им рады.Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов: качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся; создание положительного образа туристской местности, предприятий, Обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и др); нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу всё для клиента); внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу что мы можем еще для вас сделать?); забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация внутри фирмы, об объектах в путеводителях и буклетах на понятном туристу языке и др.); благожелательное отношение к туристам, которое должно быть возведено в принцип обслуживания. [9]Все эти принципы должны быть заложены в технологию обслуживания. В технологии организации тура важны и сам климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, и учет психологических аспектов восприятия туристом услуг и обслуживания. Это значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение. В связи с этим уже давно в международном туризме стало практикой оказывать туристам следующие знаки внимания: приветственный сувенир каждому туристу, (для деловых туров это могут быть проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, вымпелы и т.д.; для фольклорных мелкие сувениры национального характера);
выдача туристам после завершения туров специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте и т.п.; рекламные листовки, буклеты, путеводители и справочники о месте отдыха должны быть доступны туристам; в один из первых дней отдыха (путешествия) необходимо провести встречу туристов с гидом для получения информации и разъяснений по запланированным и дополнительным услугам[1]1.2 Характеристика основных этапов разработки туристского продуктаТуроперейтинг состоит из сочетания циклических работ, связанных с разработкой и реализацией каждого конкретного тура. Приблизительно цикл работ оператора можно разбить на следующие этапы:1. тур-проектирование (основывается на результатах маркетингового исследования потребностей туристского рынка и исследования конкурентной среды);2. тур-планирование (основывается на специфике взаимоотношений оператора и поставщиков туристских услуг);. продвижение тура;. сбыт турпродукта (непосредственно клиентам, либо через агентскую сеть);. реализация тура (организация поездки и оказания входящих в турпакет туристских услуг).Турпроектирование - это начальная стадия разработки туристской продукции, которая непосредственно основывается и во многом определяется результатами маркетингового исследования потребностей туристического рынка, и предложений основных конкурентов на местном рынке.Маркетинговое исследование рынка состоит из выполнения ряда поочередных этапов:1. Сегментирование рынка.2. Определение потребностей членов каждого выведенного сегмента.3. Определение возможностей оператора в качественном и эффективном удовлетворении потребностей выведенных сегментов.4. Определение степени охвата потребителей того или иного сегмента конкурирующими операторами.Роль анализа конкурентной среды туристского оператора на начальном этапе проектирования тура сводится к определению степени охвата конкурентами сегментов, в удовлетворении потребностей которых туроператор имеет наибольшие перспективы. В результате анализа конкурентной среды туристский оператор принимает одно из трех следующих решений в отношении выбранного в качестве фокус-группы сегмента: отказ от ориентирования тур-проекта и дальнейшей работы с определенной фокус-группой (хоть у оператора и есть возможности для качественного и эффективного удовлетворения потребностей сегмента, сильная позиция конкурентов и предлагаемых ими туров делает дальнейшую его работу либо бесперспективной, либо низко рентабельной);
включение в работу с намеченным сегментом в качестве агента конкурирующего туроператора (этот вариант не потребует дополнительных затрат и высокого риска оператора и позволит ему реализовать собственные возможности в работе с идентифицированной фокус-группой); вступление в конкурентную борьбу.5. Выбор фокус-группы (групп).По результатам исследования собственных возможностей в грядущей конкурентной борьбе за выявленные в результате сегментирования фокус-группы туристский оператор окончательно определяет сегменты потребительского рынка, на удовлетворении потребностей которых будет строиться вся его дальнейшая работа. Выбираемый сегмент должен обладать следующими характеристиками: нужды и потребности членов фокус-группы должны быть объективно и по возможности в полной мере определены; туроператор должен иметь необходимые возможности для наиболее качественного и эффективного удовлетворения нужд и потребностей членов фокус-группы; покупательский спрос членов фокус-группы должен соответствовать коммерческим интересам оператора; фокус-группа должна быть стабильной, либо иметь тенденцию к увеличению своей емкости; члены фокус-группы должны быть активными покупателями туристских услуг; члены фокус-группы должны быть либо слабо охваченными конкурентами, либо находиться под влиянием слабых конкурентов; потребители, входящие в фокус-группу должны быть доступны, то есть до них без возможного искажения должна доходить вся рекламная информация туроператора о новых или уже имеющихся предложениях; крайне нежелательно присутствие в ассортименте оператора туров, ориентированных на фокус-группы, потребности членов которых диаметрально противоположны (например, одновременное предложение VIP-туров и туров эконом-класса).6. Дифференциация предложений туроператоров на конкурентном туристском рынке.В случае наличия конкурентных предложений на туристском рынке оператор должен выделить и популяризовать ряд конкурентных преимуществ разрабатываемого тура, для того, чтобы выгодно выделяться на фоне конкурентных предложений, эту процедуру называют дифференциацией. Определение уникальных и отличающих его от конкурентных предложений качеств тура проводится на основе анализа потребительских свойств фокус-группы. Основаниями для дифференциации туров могут стать: уникальность маршрута; дополнительные или скрытые возможности тура («Италия: отдых у моря + отличный шоппинг»);
возможности модификации тура; уникальная продолжительность тура; уникальность транспортного обслуживания; уникальные услуги отелей, проживание в которых предлагается; уникальность предлагаемых в туре экскурсий.7. Позиционирование тур-проекта. [2]На основании избранного принципа дифференциации туроператор определяет свою позицию и организует соответствующие акции, направленные на позиционирование собственных туров. Позиционирование - есть действия по разработке предложений туроператора и его имиджа, направленные на то, чтобы занять обособленное благоприятное положение в сознании фокус-группы потребителей. Цели позиционирования - популяризация конкурентных преимуществ туров или самого туроператора.Турпроектирование проводится в среднем за 2-3 месяца до обозначенных сроков тура или сезона, в случае проектирования принципиально новых направлений или видов туров для местного рынка, приступать к данному этапу работы необходимо намного раньше (поскольку планирование продвижение туров-новинок более длительный, чем в отношении известных и популярных направлений и туров, процесс).Результатом турпроектирования является разработка проекта будущего турпродукта. Проект - это не конкретизированное (в точности до наименований отелей, перевозчиков, цен) представление о будущей туристической программе, которое обычно содержит следующую информацию:• определение рекреационной специализации туристского направления (например, ландшафтные красоты, исторические памятники, уникальные возможности поправки здоровья);• проложенный маршрут (пункт отправления, перечень пунктов стоянок, пункт прибытия);• примерный состав и количество экскурсий, прогулок, график посещения туристских достопримечательностей;• количество туристов, участвующих в путешествии;• вид используемого транспорта по маршруту; потребность в гидах-экскурсоводах.• перечень применяемых в туре услуг поставщиков (отели и перевозчики);• возможности и качество оказания дополнительных услуг в туре (зависят от целей туристической поездки, например, активная экскурсионная программа - для познавательных туров, организованный досуг - для круизов). [4]В связи с тем, что турпроектирование основывается на маркетинговом исследовании местного туристского рынка, турпроект, как его результат должен:
) представлять собой компромисс между потребностями туристов и возможностями самого оператора (к примеру, ни одному туроператору не удастся организовать туры в Испанию за $100 за неделю, хотя потребность населения в таких турах не трудно себе представить);) быть ориентированным на конкретный сегмент туристского рынка (любой тур-проект должен быть востребован, качественно и эффективно удовлетворять потребности не всех потребителей, а только определенной части потенциальной клиентуры);) иметь собственную позицию на рынке (то есть, обладать определенным набором конкурентных преимуществ, широко популяризованных на рынке);) являться «руслом», определяющим направление последующей деятельности туристского оператора, целью которой, прежде всего, является его дальнейшая конкретизация (превращение тур-проекта непосредственно в тур), популяризация и реализация.Последовательность формирования туристских услуг в России регламентирует ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг».Основой для разработки туруслуги является ее краткое описание (вербальная модель). Это набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком услуг и учитывающих возможности исполнителя услуги[7].Руководство туристского предприятия утверждает порядок и процедуры разработки конкретной услуги, организации предоставления услуги и определяет ответственность каждого участника процесса проектирования услуги. Этапы проектирования туристской услуги представлены на рисунке 1.Рисунок 1. Основные этапы проектирования туристской услугиДля каждой характеристики услуги должны быть указаны приемлемые для потребителя и исполнителя значения. Конкретные характеристики услуги должны быть не ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид услуги. Общие требования к туристской услуге подразделяются на обязательные и рекомендуемые.Обязательные - безопасность жизни и здоровья, сохранность имущества туристов и охрана окружающей среды.Рекомендуемые:• соответствие назначению (туристские услуги должны соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга);• точность и своевременность исполнения (предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции;
выдача туристам после завершения туров специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте и т.п.; рекламные листовки, буклеты, путеводители и справочники о месте отдыха должны быть доступны туристам; в один из первых дней отдыха (путешествия) необходимо провести встречу туристов с гидом для получения информации и разъяснений по запланированным и дополнительным услугам[1]1.2 Характеристика основных этапов разработки туристского продуктаТуроперейтинг состоит из сочетания циклических работ, связанных с разработкой и реализацией каждого конкретного тура. Приблизительно цикл работ оператора можно разбить на следующие этапы:1. тур-проектирование (основывается на результатах маркетингового исследования потребностей туристского рынка и исследования конкурентной среды);2. тур-планирование (основывается на специфике взаимоотношений оператора и поставщиков туристских услуг);. продвижение тура;. сбыт турпродукта (непосредственно клиентам, либо через агентскую сеть);. реализация тура (организация поездки и оказания входящих в турпакет туристских услуг).Турпроектирование - это начальная стадия разработки туристской продукции, которая непосредственно основывается и во многом определяется результатами маркетингового исследования потребностей туристического рынка, и предложений основных конкурентов на местном рынке.Маркетинговое исследование рынка состоит из выполнения ряда поочередных этапов:1. Сегментирование рынка.2. Определение потребностей членов каждого выведенного сегмента.3. Определение возможностей оператора в качественном и эффективном удовлетворении потребностей выведенных сегментов.4. Определение степени охвата потребителей того или иного сегмента конкурирующими операторами.Роль анализа конкурентной среды туристского оператора на начальном этапе проектирования тура сводится к определению степени охвата конкурентами сегментов, в удовлетворении потребностей которых туроператор имеет наибольшие перспективы. В результате анализа конкурентной среды туристский оператор принимает одно из трех следующих решений в отношении выбранного в качестве фокус-группы сегмента: отказ от ориентирования тур-проекта и дальнейшей работы с определенной фокус-группой (хоть у оператора и есть возможности для качественного и эффективного удовлетворения потребностей сегмента, сильная позиция конкурентов и предлагаемых ими туров делает дальнейшую его работу либо бесперспективной, либо низко рентабельной);
включение в работу с намеченным сегментом в качестве агента конкурирующего туроператора (этот вариант не потребует дополнительных затрат и высокого риска оператора и позволит ему реализовать собственные возможности в работе с идентифицированной фокус-группой); вступление в конкурентную борьбу.5. Выбор фокус-группы (групп).По результатам исследования собственных возможностей в грядущей конкурентной борьбе за выявленные в результате сегментирования фокус-группы туристский оператор окончательно определяет сегменты потребительского рынка, на удовлетворении потребностей которых будет строиться вся его дальнейшая работа. Выбираемый сегмент должен обладать следующими характеристиками: нужды и потребности членов фокус-группы должны быть объективно и по возможности в полной мере определены; туроператор должен иметь необходимые возможности для наиболее качественного и эффективного удовлетворения нужд и потребностей членов фокус-группы; покупательский спрос членов фокус-группы должен соответствовать коммерческим интересам оператора; фокус-группа должна быть стабильной, либо иметь тенденцию к увеличению своей емкости; члены фокус-группы должны быть активными покупателями туристских услуг; члены фокус-группы должны быть либо слабо охваченными конкурентами, либо находиться под влиянием слабых конкурентов; потребители, входящие в фокус-группу должны быть доступны, то есть до них без возможного искажения должна доходить вся рекламная информация туроператора о новых или уже имеющихся предложениях; крайне нежелательно присутствие в ассортименте оператора туров, ориентированных на фокус-группы, потребности членов которых диаметрально противоположны (например, одновременное предложение VIP-туров и туров эконом-класса).6. Дифференциация предложений туроператоров на конкурентном туристском рынке.В случае наличия конкурентных предложений на туристском рынке оператор должен выделить и популяризовать ряд конкурентных преимуществ разрабатываемого тура, для того, чтобы выгодно выделяться на фоне конкурентных предложений, эту процедуру называют дифференциацией. Определение уникальных и отличающих его от конкурентных предложений качеств тура проводится на основе анализа потребительских свойств фокус-группы. Основаниями для дифференциации туров могут стать: уникальность маршрута; дополнительные или скрытые возможности тура («Италия: отдых у моря + отличный шоппинг»);
возможности модификации тура; уникальная продолжительность тура; уникальность транспортного обслуживания; уникальные услуги отелей, проживание в которых предлагается; уникальность предлагаемых в туре экскурсий.7. Позиционирование тур-проекта. [2]На основании избранного принципа дифференциации туроператор определяет свою позицию и организует соответствующие акции, направленные на позиционирование собственных туров. Позиционирование - есть действия по разработке предложений туроператора и его имиджа, направленные на то, чтобы занять обособленное благоприятное положение в сознании фокус-группы потребителей. Цели позиционирования - популяризация конкурентных преимуществ туров или самого туроператора.Турпроектирование проводится в среднем за 2-3 месяца до обозначенных сроков тура или сезона, в случае проектирования принципиально новых направлений или видов туров для местного рынка, приступать к данному этапу работы необходимо намного раньше (поскольку планирование продвижение туров-новинок более длительный, чем в отношении известных и популярных направлений и туров, процесс).Результатом турпроектирования является разработка проекта будущего турпродукта. Проект - это не конкретизированное (в точности до наименований отелей, перевозчиков, цен) представление о будущей туристической программе, которое обычно содержит следующую информацию:• определение рекреационной специализации туристского направления (например, ландшафтные красоты, исторические памятники, уникальные возможности поправки здоровья);• проложенный маршрут (пункт отправления, перечень пунктов стоянок, пункт прибытия);• примерный состав и количество экскурсий, прогулок, график посещения туристских достопримечательностей;• количество туристов, участвующих в путешествии;• вид используемого транспорта по маршруту; потребность в гидах-экскурсоводах.• перечень применяемых в туре услуг поставщиков (отели и перевозчики);• возможности и качество оказания дополнительных услуг в туре (зависят от целей туристической поездки, например, активная экскурсионная программа - для познавательных туров, организованный досуг - для круизов). [4]В связи с тем, что турпроектирование основывается на маркетинговом исследовании местного туристского рынка, турпроект, как его результат должен:
) представлять собой компромисс между потребностями туристов и возможностями самого оператора (к примеру, ни одному туроператору не удастся организовать туры в Испанию за $100 за неделю, хотя потребность населения в таких турах не трудно себе представить);) быть ориентированным на конкретный сегмент туристского рынка (любой тур-проект должен быть востребован, качественно и эффективно удовлетворять потребности не всех потребителей, а только определенной части потенциальной клиентуры);) иметь собственную позицию на рынке (то есть, обладать определенным набором конкурентных преимуществ, широко популяризованных на рынке);) являться «руслом», определяющим направление последующей деятельности туристского оператора, целью которой, прежде всего, является его дальнейшая конкретизация (превращение тур-проекта непосредственно в тур), популяризация и реализация.Последовательность формирования туристских услуг в России регламентирует ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг».Основой для разработки туруслуги является ее краткое описание (вербальная модель). Это набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком услуг и учитывающих возможности исполнителя услуги[7].Руководство туристского предприятия утверждает порядок и процедуры разработки конкретной услуги, организации предоставления услуги и определяет ответственность каждого участника процесса проектирования услуги. Этапы проектирования туристской услуги представлены на рисунке 1.Рисунок 1. Основные этапы проектирования туристской услугиДля каждой характеристики услуги должны быть указаны приемлемые для потребителя и исполнителя значения. Конкретные характеристики услуги должны быть не ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид услуги. Общие требования к туристской услуге подразделяются на обязательные и рекомендуемые.Обязательные - безопасность жизни и здоровья, сохранность имущества туристов и охрана окружающей среды.Рекомендуемые:• соответствие назначению (туристские услуги должны соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга);• точность и своевременность исполнения (предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции;