 гибкость - способность продукта в системе обслуживания приспособиться к другому типу потребителя и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала;

 полезность - способность служить достижению одной или нескольких целей (например, отдыха и познания), удовлетворять те или иные потребности туриста.

Необходимо отметить такое важное свойство туристского продукта, как гостеприимство. Без него даже самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным, и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной потребности. Гостеприимство в сфере туристской индустрии - это профессиональное требование, искусство дать людям почувствовать, что им рады.

Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:

 качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;

 создание положительного образа туристской местности, предприятий, Обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и др);

 нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу всё для клиента);

 внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу что мы можем еще для вас сделать?);

 забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация внутри фирмы, об объектах в путеводителях и буклетах на понятном туристу языке и др.);

 благожелательное отношение к туристам, которое должно быть возведено в принцип обслуживания. [9]

Все эти принципы должны быть заложены в технологию обслуживания. В технологии организации тура важны и сам климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, и учет психологических аспектов восприятия туристом услуг и обслуживания. Это значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение. В связи с этим уже давно в международном туризме стало практикой оказывать туристам следующие знаки внимания:

 приветственный сувенир каждому туристу, (для деловых туров это могут быть проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, вымпелы и т.д.; для фольклорных мелкие сувениры национального характера);

---

 выдача туристам после завершения туров специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте и т.п.;

 рекламные листовки, буклеты, путеводители и справочники о месте отдыха должны быть доступны туристам;

 в один из первых дней отдыха (путешествия) необходимо провести встречу туристов с гидом для получения информации и разъяснений по запланированным и дополнительным услугам[1]

1.2 Характеристика основных этапов разработки туристского продукта

Туроперейтинг состоит из сочетания циклических работ, связанных с разработкой и реализацией каждого конкретного тура. Приблизительно цикл работ оператора можно разбить на следующие этапы:

1. тур-проектирование (основывается на результатах маркетингового исследования потребностей туристского рынка и исследования конкурентной среды);

2. тур-планирование (основывается на специфике взаимоотношений оператора и поставщиков туристских услуг);

. продвижение тура;

. сбыт турпродукта (непосредственно клиентам, либо через агентскую сеть);

. реализация тура (организация поездки и оказания входящих в турпакет туристских услуг).

Турпроектирование - это начальная стадия разработки туристской продукции, которая непосредственно основывается и во многом определяется результатами маркетингового исследования потребностей туристического рынка, и предложений основных конкурентов на местном рынке.

Маркетинговое исследование рынка состоит из выполнения ряда поочередных этапов:

1. Сегментирование рынка.

2. Определение потребностей членов каждого выведенного сегмента.

3. Определение возможностей оператора в качественном и эффективном удовлетворении потребностей выведенных сегментов.

4. Определение степени охвата потребителей того или иного сегмента конкурирующими операторами.

Роль анализа конкурентной среды туристского оператора на начальном этапе проектирования тура сводится к определению степени охвата конкурентами сегментов, в удовлетворении потребностей которых туроператор имеет наибольшие перспективы. В результате анализа конкурентной среды туристский оператор принимает одно из трех следующих решений в отношении выбранного в качестве фокус-группы сегмента:

 отказ от ориентирования тур-проекта и дальнейшей работы с определенной фокус-группой (хоть у оператора и есть возможности для качественного и эффективного удовлетворения потребностей сегмента, сильная позиция конкурентов и предлагаемых ими туров делает дальнейшую его работу либо бесперспективной, либо низко рентабельной);

---

 включение в работу с намеченным сегментом в качестве агента конкурирующего туроператора (этот вариант не потребует дополнительных затрат и высокого риска оператора и позволит ему реализовать собственные возможности в работе с идентифицированной фокус-группой);

 вступление в конкурентную борьбу.

5. Выбор фокус-группы (групп).

По результатам исследования собственных возможностей в грядущей конкурентной борьбе за выявленные в результате сегментирования фокус-группы туристский оператор окончательно определяет сегменты потребительского рынка, на удовлетворении потребностей которых будет строиться вся его дальнейшая работа. Выбираемый сегмент должен обладать следующими характеристиками:

 нужды и потребности членов фокус-группы должны быть объективно и по возможности в полной мере определены;

 туроператор должен иметь необходимые возможности для наиболее качественного и эффективного удовлетворения нужд и потребностей членов фокус-группы;

 покупательский спрос членов фокус-группы должен соответствовать коммерческим интересам оператора;

 фокус-группа должна быть стабильной, либо иметь тенденцию к увеличению своей емкости;

 члены фокус-группы должны быть активными покупателями туристских услуг;

 члены фокус-группы должны быть либо слабо охваченными конкурентами, либо находиться под влиянием слабых конкурентов;

 потребители, входящие в фокус-группу должны быть доступны, то есть до них без возможного искажения должна доходить вся рекламная информация туроператора о новых или уже имеющихся предложениях;

 крайне нежелательно присутствие в ассортименте оператора туров, ориентированных на фокус-группы, потребности членов которых диаметрально противоположны (например, одновременное предложение VIP-туров и туров эконом-класса).

6. Дифференциация предложений туроператоров на конкурентном туристском рынке.

В случае наличия конкурентных предложений на туристском рынке оператор должен выделить и популяризовать ряд конкурентных преимуществ разрабатываемого тура, для того, чтобы выгодно выделяться на фоне конкурентных предложений, эту процедуру называют дифференциацией. Определение уникальных и отличающих его от конкурентных предложений качеств тура проводится на основе анализа потребительских свойств фокус-группы. Основаниями для дифференциации туров могут стать:

 уникальность маршрута;

 дополнительные или скрытые возможности тура («Италия: отдых у моря + отличный шоппинг»);

---

 возможности модификации тура;

 уникальная продолжительность тура;

 уникальность транспортного обслуживания;

 уникальные услуги отелей, проживание в которых предлагается;

 уникальность предлагаемых в туре экскурсий.

7. Позиционирование тур-проекта. [2]

На основании избранного принципа дифференциации туроператор определяет свою позицию и организует соответствующие акции, направленные на позиционирование собственных туров. Позиционирование - есть действия по разработке предложений туроператора и его имиджа, направленные на то, чтобы занять обособленное благоприятное положение в сознании фокус-группы потребителей. Цели позиционирования - популяризация конкурентных преимуществ туров или самого туроператора.

Турпроектирование проводится в среднем за 2-3 месяца до обозначенных сроков тура или сезона, в случае проектирования принципиально новых направлений или видов туров для местного рынка, приступать к данному этапу работы необходимо намного раньше (поскольку планирование продвижение туров-новинок более длительный, чем в отношении известных и популярных направлений и туров, процесс).

Результатом турпроектирования является разработка проекта будущего турпродукта. Проект - это не конкретизированное (в точности до наименований отелей, перевозчиков, цен) представление о будущей туристической программе, которое обычно содержит следующую информацию:

• определение рекреационной специализации туристского направления (например, ландшафтные красоты, исторические памятники, уникальные возможности поправки здоровья);

• проложенный маршрут (пункт отправления, перечень пунктов стоянок, пункт прибытия);

• примерный состав и количество экскурсий, прогулок, график посещения туристских достопримечательностей;

• количество туристов, участвующих в путешествии;

• вид используемого транспорта по маршруту; потребность в гидах-экскурсоводах.

• перечень применяемых в туре услуг поставщиков (отели и перевозчики);

• возможности и качество оказания дополнительных услуг в туре (зависят от целей туристической поездки, например, активная экскурсионная программа - для познавательных туров, организованный досуг - для круизов). [4]

В связи с тем, что турпроектирование основывается на маркетинговом исследовании местного туристского рынка, турпроект, как его результат должен:

---

) представлять собой компромисс между потребностями туристов и возможностями самого оператора (к примеру, ни одному туроператору не удастся организовать туры в Испанию за $100 за неделю, хотя потребность населения в таких турах не трудно себе представить);

) быть ориентированным на конкретный сегмент туристского рынка (любой тур-проект должен быть востребован, качественно и эффективно удовлетворять потребности не всех потребителей, а только определенной части потенциальной клиентуры);

) иметь собственную позицию на рынке (то есть, обладать определенным набором конкурентных преимуществ, широко популяризованных на рынке);

) являться «руслом», определяющим направление последующей деятельности туристского оператора, целью которой, прежде всего, является его дальнейшая конкретизация (превращение тур-проекта непосредственно в тур), популяризация и реализация.

Последовательность формирования туристских услуг в России регламентирует ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг».

Основой для разработки туруслуги является ее краткое описание (вербальная модель). Это набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком услуг и учитывающих возможности исполнителя услуги[7].

Руководство туристского предприятия утверждает порядок и процедуры разработки конкретной услуги, организации предоставления услуги и определяет ответственность каждого участника процесса проектирования услуги. Этапы проектирования туристской услуги представлены на рисунке 1.



Рисунок 1. Основные этапы проектирования туристской услуги

Для каждой характеристики услуги должны быть указаны приемлемые для потребителя и исполнителя значения. Конкретные характеристики услуги должны быть не ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид услуги. Общие требования к туристской услуге подразделяются на обязательные и рекомендуемые.

Обязательные - безопасность жизни и здоровья, сохранность имущества туристов и охрана окружающей среды.

Рекомендуемые:

• соответствие назначению (туристские услуги должны соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга);

• точность и своевременность исполнения (предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции;

---

Смотрите также файлы

• взаимодействие ультразвука с тканями тела человека.docx

• Предложение. Повторение пройденного материала.docx

• Лабораторная работа составление карты сети Интернет Задачи Часть Проверка подключения к сети с помощью эхозапроса с помощью команды ping Часть Отслеживание .docx

• Учение Павлова о первой и второй сигнальных системах.docx

• Практическая работа 2 Определение ipv4адресов Задачи.docx