Файл: «Организация службы питания в гостиницах с западным менеджментом.».pdf
Добавлен: 28.03.2023
Просмотров: 107
Скачиваний: 2
- Низкая рентабельность/убыточность службы питания
-Инциденты с Гостями, связанные с низким качеством блюд и сервиса.
- Непрозрачность внутренних процессов функционирования службы питания: индивидуальная структура работы, выделенный штат «незаменимых» сотрудников и отдельный руководитель для каждой точки продаж, при этом отсутствует слаженность работы, процветают конфликты и поиск крайнего
-Регулярные недостачи при инвентаризациях
- Неразбериха в системе учета, несмотря на работу нескольких бухгалтеров
- Отсутствие ценовой политики и ассортиментного перечня реализуемой продукции и товаров
- Очередная смена руководителя службы питания не приводит к желаемым изменениям и результатам
Если хотя бы один из перечисленных выше пунктов, имеет место быть, то анализ существующей концепции и ее актуализация будет первым шагом к изменению ситуации.
Актуализированная либо впервые разработанная Концепция службы питания подскажет необходимые действия по реорганизации существующих точек продаж. Например, закрытие не рентабельного ресторана, и сдача его площади в аренду; изменение ассортимента и/или ценовой политики для определенных точек продаж; введение новых видов услуг - ранние завтраки либо позднее корпоративное питание и т.д.
Современная гостиница немыслима без ресторана: если раньше основной гостиничной услугой считалось только проживание (предоставление ночлега), то сегодня многие специалисты перевели питание из ранга дополнительных услуг в основные. При этом большинство гостиничных предприятий предлагают своим гостям проживание, в стоимость которого уже входит как минимум завтрак.
Организационная структура управления обычного ресторана и ресторана при гостинице сильно отличаются: у гостиничного ресторана она намного сложнее. Связано это с большим количеством функций, выполняемых рестораном: кроме предоставления услуг питания в основном ресторане, кухня должна обеспечивать работу других гостиничных ресторанов (их может быть несколько в одной гостинице), баров, банкетной службы, службы обслуживания в номерах, выездного обслуживания.
Довольно часто функции ресторанного обслуживания в гостинице полностью перекладываются на плечи какому-либо профессиональному ресторатору, которому сдается помещение ресторана гостиницы. С ним заключается соответствующий договор аренды либо договор аутсорсинга, в котором оговариваются условия, необходимые для удовлетворения потребностей постояльцев гостиницы.
Однако независимо от того, кто управляет рестораном в отеле, одно из важнейших требований к нему - соответствие уровня ресторана категории гостиницы. Зачастую для гостей предприятия общественного питания в гостинице (рестораны, бары, кафе, кофейни) являются частью гостиничной услуги в целом, что связано с комплексным характером.
Поэтому принципы ведения ресторанного бизнесе в гостинице и независимого ресторана существенно отличаются: здесь действуют свои законы, направленные прежде всего на удобство и максимальное удовлетворение потребностей постояльцев отеля, ведь в большинстве случаев именно их желания определяют дальнейшие направления развития и ресторана, и гостиницы.
Любые диссонансы ведут к уменьшению количества клиентов, к снижению коэффициента загрузки отеля. Ряд особенностей имеет также проектирование ресторанов в гостиницах и туркомплексах. Проект требуется для точного расчета материальных вложений, определения наиболее рационального использования имеющихся площадей, разработки индивидуального стиля заведения.
Взаимодействие - категория, показывающая процессы взаимодействия различных объектов друг с другом, их взаимную обусловленность, изменение состояния, взаимопереход, а также порождение одним объектом другого.
Спецификой работы службы питания является необходимость тесного взаимодействия с различными службами гостиничного предприятия, реализация управления предприятиями питания и структурными подразделениями службы с целью достичь высокого уровня удовлетворенности клиента и естественно получить прибыль.
Кроме, того вкусное и красиво оформленное угощение - форма проявления радушия и гостеприимства. Вместе с тем повышение качества услуг питания способствует удовлетворению личных предпочтений гостей.
В крупных отелях при обслуживании клиентов и осуществлении сложных бизнеспроцессов осуществляется оперативное взаимодействие следующих служб
- службы приема и размещения (front office) или службы портье (reception и front office);
- службы бронирования номеров (room reservation service);
- службы гостиничного хозяйства (hotel service);
- службы обслуживания номеров или хаускипинга (room service);
- службы уборки территории (cleaning service);
- службы прачечной и химчистки (laundry and dry cleaning service);
- службы оздоровительного центра (health center service);
- службы общественного питания (catering service);
- инженерно-технической службы (engineering and technical service);
- финансовой службы (financial service);
- службы риск-менеджмента (risk management service);
- службы автоматизированных систем управления (automatic control system);
- кадровой службы (personnel service);
- службы безопасности (security service)
Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям и в различные подразделения гостиничного предприятия.
Службы уборки территории, прачечной и химчистки имеют связь как с гостиничной службой так и с инженерно-технической службой. Служба горничных является наиболее функционально значимым подразделением и отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.
Службы автоматизированных систем управления поддерживают и помогают работе всех служб отеля. Службы безопасности следят за работой всего отеля и отвечают за безопасность гостей и сотрудников. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.
Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.
Также и финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются.
Так, огромный объем работ, выполняемый в гостиничном комплексе, требует слаженной координации задач и взаимодействий с другими службами гостиницы: службой приема и размещения клиентов, инженерной службой, дестинациями организаций общественного питания (службы питания - рестораны, кухня, банкетная служба, румсервис/«room service»), а также коммерческим отделом, бухгалтерией, отделом инвентаризации, службой безопасности.
Основные связи между подразделениями гостиницы.
1. Служба питания. От службы питания администратор узнает стоимость и состав блюд, которые гость может заказать в номер или же купить в ресторане. Также передаются пожелания и указания гостя относительно его предпочтений во вкусе. На стойке регистрации гость может забронировать столик в ресторане гостиницы.
2. Административно-хозяйственная служба. Благодаря автоматизированным системам управления эти данные поступают от администратора стойки регистрации в административно хозяйственную службу. Поэтому горничные при выполнении своего задания на день, знают, какие номера заняты, из каких номеров гости выезжает. В связи с этим, горничные ставят приоритеты в уборке номеров. После уборки номеров горничная передает информацию о готовности номера к заселению. Также сотрудники данной службы проводят ежедневную уборку на стойке приема и размещения гостей и в служебных помещениях.
3. Инженерно-техническая служба. Основной задачей этого подразделения является совместное устранение неполадок, профилактика и ремонт оборудования - такие данные могут поступить или от горничных сотрудников службы приема и размещения. Очень часто проводиться инструктаж сотрудниками инженерно-технической службы по правилам пользования техникой безопасности. Если планируется ремонт в некоторых номерах, то об этом нужно сказать сотрудникам службы приема и размещения, и только после этого номер снимается с продажи.
4. Служба безопасности. Эта служба обеспечивает безопасность сотрудников, оказывает помощь при решении ситуаций и конфликтов, связанных, с агрессией гостя или же с пропажей ценной вещи гостя. Сотрудники службы приема и размещения передают информацию о подозрительных лицах, которые находятся на территории отеля; гостях, пытающихся расплатиться по поддельным банковским картам. Если есть возможность, служба безопасности отслеживает и принимает меры.
5. Финансовая служба. В этом подразделении происходит расчет и выдача заработной платы, бонусов, премий сотрудникам за хорошую работу. Также предоставляется информация о новых тарифах, ценовой политике.
6. Отдел кадров. Занимается подбором новых сотрудников, разработкой должностных регламентов и разрешением трудовых споров.
Таким образом, отель является единым целым, так как все отделы тесно связаны друг с другом. Взаимосвязанная, четкая и налаженная работа всех подразделений гостиницы способствует сокращению времени на оказание ряда услуг; повышению качества предоставления сервиса ведет к слаженной работе гостиницы и уменьшению убытков
Выводы к 1 главе.
Из выше написанного мы можем сделать несколько выводов.
К основным типам заведений общественного питания в составе гостиничных предприятий можно отнести рестораны, бары, буфеты и столовые.
Гостиничные рестораны - это основное заведение общественного питания в составе отелей.
Формула успеха работы службы питания в гостинице - это сочетание вкусной и здоровой еды, разумной ценовой политики с качественным ресторанным сервисом, задача которого через сбалансированное питание раскрыть философию гостеприимства.
Взаимосвязанная, четкая и налаженная работа всех подразделений гостиницы способствует сокращению времени на оказание ряда услуг.
ГЛАВА 2. Технология работы службы питания в гостинице «Marriott Москва Тверская»
2.1 Характеристика гостиницы «Marriott Москва Тверская»
Marriott принадлежит к всемирно известной сети отелей класса люкс Marriott Hotels Collection. Отель идеально подходит как деловым людям, так и туристам. Отель 5 звезд Марриотт Москва Гранд располагается в самом центре Москвы, на Тверской улице. Удачная локация и большой выбор залов для проведения мероприятий позволили отелю стать крупной площадкой для проведения конференций и семинаров различного уровня. В шаговой доступности от отеля – центральные станции метро, благодаря чему добраться до него не составит труда. Помимо конференц залов, в отеле 387 прекрасно отделанных номеров. Ванные комнаты отделаны мрамором и удовлетворят самому взыскательному вкусу. Матрасы на кроватях во всех номерах эргономичны и позволят выспаться перед рабочими встречами или после насыщенного прогулками дня. Если вы путешествуете по работе, то по достоинству оцените комфортабельные рабочие места в номерах. Вечером вы сможете прогуляться до основных достопримечательностей: Красной площади, Кремля, ЦУМа, которые находятся неподалеку. После тяжелого дня приглашаем вас в один из наших высококлассных ресторанов или лобби-бар, где можно попробовать блюда от шеф-повара. Марриотт Москва Гранд Отель - идеальное сочетание для отдыха и работы.
Гостиница Марриотт Тверская, Москва была построена в 1995 году. Она принадлежит ко всемирно известной гостиничной сети Марриотт. Уровень сервиса, набор и качество услуг полностью соответствуют стандартам этой марки. Гостиница относится к категории бутик-отелей, которые отличаются повышенной комфортностью и домашней атмосферой. Особый шик отелю Мариотт Тверская, Москва придает его расположение – на главной улице столицы, в двух зданиях, построенных в начале ХХ века.