Файл: «Организация службы питания в гостиницах с западным менеджментом.».pdf
Добавлен: 28.03.2023
Просмотров: 94
Скачиваний: 2
Реконструкция гостиницы, которая прошла в 2003-2005 годах, не повлияла на очарование этого памятника истории: сохранилась не только наружная отделка, но и панно, светильники и необычные перила в холле.
Особенности отеля Марриотт Тверская
Тренажерный зал, который работает круглосуточно, позволяет отдыхающим заниматься спортом в свободное время. Новейшие тренажеры дают возможность прорабатывать все группы мышц, получая при этом немалый заряд энергии и хорошего настроения.
Общая информация об отеле
Номеров: 162
Тип гостиницы: бизнес-отель, bed and breakfast
Количество звёзд: 4
Дата реконструкции: 2012
Время заезда: 14:00
Время выезда: 12:00
Удобства для людей с ограниченными возможностями
Инфраструктура
При гостинице функционирует ресторан Gratzi и лобби-бар. В номерах постояльцев ожидает бесплатный кофе и чай. На круглосуточной стойке регистрации можно заказать билеты, услуги камеры хранения, ксерокопирования. Для проведения увеселительных мероприятий предоставляется банкетный зал.
В отеле:
Сауна, оздоровительный центр, спорт и развлечения, Бизнес-услуги, конференц-зал, бизнес-центр, переговорная.
Оснащение бизнес-центра: компьютер, сканирование, принтер, ксерокопирование. Количество переговорных: 5
Виды номеров
Делюкс
Бизнес Сьюит
Угловой Сьюит
Президентский Сьюит
Инфраструктура
В номерах:
Делюкс. Площадь 25-33 кв. м. Кондиционер, одна кровать Queen или 2 двухспальные кровати, халат, фен, стол обеденный, письменный стол, стул, будильник, сейф, утюг и гладильная доска, мини-бар, телефон, бесплатный высокоскоростной интернет и Wi-Fi, LCD-телевизор, кабельное и спутниковое телевидение, кабельный канал CNN, радио.
Бизнес Сьюит. Площадь 45-58 кв.м. Номер разделён на жилую зону и столовую. Кондиционер, одна кровать Queen, раскладной диван-кровать, халат, фен, диван, стул, рабочий стол, стол, будильник, сейф, утюг и гладильная доска, мини-бар, холодильник, телефон, бесплатный высокоскоростной интернет и Wi-Fi, LCD-телевизор, кабельное и спутниковое телевидение, кабельный канал CNN, DVD-проигрыватель, радио.
Угловой Сьюит. Площадь 46 кв. м. Номер разделён на жилую зону и столовую. Кондиционер, одна кровать Queen, халат, фен, диван, стул, рабочий стол, стол, будильник, сейф, утюг и гладильная доска, кофе-машина, чай, мини-бар, холодильник, телефон, бесплатный высокоскоростной интернет и Wi-Fi, LCD-телевизор, кабельное и спутниковое телевидение, кабельный канал CNN, DVD-проигрыватель, радио.
Президентский Сьюит. Площадь 65 кв. м. Номер разделён на жилую зону и столовую. Кондиционер, одна кровать размера King, раскладной диван-кровать, халат, фен, диван, стул, рабочий стол, будильник, сейф, утюг и гладильная доска, кофе-машина, чай, мини-бар, холодильник, телефон, бесплатный высокоскоростной интернет и Wi-Fi, LCD-телевизор, кабельное и спутниковое телевидение, кабельный канал CNN, DVD-проигрыватель, радио.
Портрет гостя. Категории обслуживаемых гостей: индивидуальные клиенты; корпоративные клиенты; постоянная клиентура с достатком выше среднего; группы российских и иностранных туристов.
Анализируя основные технологии услуг питания в отеле «Marriott Москва Тверская» отметим, что ресторан - это место массового закусочного процесса, служба питания в отеле «Marriott Москва Тверская» представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса.
Структура службы питания и напитков в Гостиница «Marriott Москва Тверская» включает следующие подразделения:
кухня,
рестораны и бары,
служба обслуживания номеров,
Таким образом, можно отметить, что служба питания в гостинице «Marriott Москва Тверская» тесно взаимодействует со службами:
Служба приема и размещения,
Служба номерного фонда,
Административно-хозяйственная служба уборка помещений в залах ресторана и на кухне, прачечная по стирке ресторанного белья (скатерти, салфетки, шторы и др.),
Так же можно посмотреть предложение 1.
Предложение 1. Схема Организационной службы питания и напитков.
В гостинице 6 банкетных залов общей площадью 470 кв.м, рассчитанных на 400 человек. В гостинице «Marriott Москва Тверская» несколько ресторанов
Gratzi
В расположенном в отеле ресторане Grazi с уютной, приятной атмосферой предлагаются изысканные блюда международной кухни и избранные шедевры русской кухни, а также вино разных стран мира.
Lobby Bar
Бар в лобби отеля прекрасно подходит для встреч с друзьями и коллегами. В этом стильном месте можно приятно провести время и отдохнуть после насыщенного дня, пробуя необычные коктейли, оригинальные блюда и аппетитные закуски.
Gratzi Breakfast Buffet Restaurant
Начните день в ресторане отеля с горячего завтрака «шведский стол». Зарядитесь бодростью и энергией перед насыщенными прогулками по Тверской улице и осмотром московских достопримечательностей.
Персонал ресторана включает в себя следующих специалистов:
Директор ресторана,
Менеджер (старший официант),
Помощник старшего официанта,
Менеджер по обслуживанию в номерах,
Менеджер по банкетам,
Ответственный за уборку посуды со столов,
Сомелье - ответственный по винам,
При организации питания в гостинице «Marriott Москва Тверская» обязательным требованием является выполнение всех мероприятий по обеспечению безопасности гостей и сотрудников ресторана.
Безопасность-это состояние объекта, при котором ему ничего не угрожает, сохраняется его независимость, надежность, целостность, защищенность от опасностей и угроз.
В гостинице уделяют большое внимание организации системы безопасности гостей, который включает:
Организационные и технические меры по предупреждению опасных ситуаций,
В случае наступления опасной ситуации, сотрудники технической службы прилагают все усилия, чтобы устранить опасность и минимизировать риски и ущерб.
Весь персонал и оформление гостиницы полностью соответствует культурным обычаям страны (национальная кухня, развлечения, общение). Вопрос питания, второе, что беспокоит гостя после заселения.
Изначально, часы работы службы питания при отеле «Marriott Москва Тверская» должны строиться таким образом, чтобы максимально удовлетворять потребности проживающих даже в тех случаях, когда такие особенности не сулят никакой сверхприбыл (приложение 2)и. Примером таких нюансов служат завтраки, которые могут начинаться в 6.00 утра, а так же ночное обслуживание номеров. При всем этом подавляющее большинство постояльцев отеля «Marriott Москва Тверская» не обедает и не ужинает в гостиничных ресторанах.
Приложение 2. Примерный график сотрудников отеля.
Так, в гостинице «Marriott Москва Тверская» служба питания имеет четкую организационную структуру. В гостинице насколько специализированных ресторанов, предлагающих блюда международной кухни. Рестораны имеют индивидуальный интерьер, официальный дресс-код для гостей не требуется. Примерная организационная структура службы питания представлена в приложении.
Организационная структура управления это система связей, действующих в гостинице подразделений, управленческих звеньев, расположенных в строгом подчинении и обеспечивающих взаимодействие управляющей и управляемой системы.
В крупных гостиницах требуется особенно тщательно разработанная и эффективная структура управления.
Организационная схема управления разрабатывается руководством предприятия на начальной стадии создания гостиницы, в период определения ее основной специализации, категории, объема номерного фонда и других факторов.
Основная задача организационной структуры гостиницы это эффективное функционирование предприятия и удовлетворение потребностей клиентов и персонала.
Организация питания в гостинице «Marriott Москва Терская» осуществляется на основании нормативных актов и в соответствии со стандартами и правилами обслуживания гостей на предприятиях питания, а также в соответствии с правилами этикета.
2.3 Технология работы службы питания и взаимодействие со смежными службами в гостинице «Marriott Москва Тверская»
Гостиница – это круглосуточно работающее предприятие без перерывов, выходных и санитарный дней, то и возможные сбои в технологическом процессе подготовки гостиничных услуг, их качества, ликвидации возможных жалоб и конфликтов возлагаются на службу ночного аудита. Основными функциональными обязанностями этой службы являются: проверка счетов по оплате услуг, оказанных гостиничной клиентуре. Особое внимание уделяется правильности применения прейскурантов цен на услуги, обоснованности применения скидок; проверка суточного отчета гостиницы, выполняемого службой размещения; ведение параллельного учёта (форм первичной документации) на случай, если компьютерная система выйдет из строя; - проверка соответствия качества освобождающихся мест в гостинице к числу мест предварительного бронирования следующих суток; - проверка служб, участков, отдельных объектов гостиниц, где возможны хищения, кражи или определенные негативные проявления; - проверка журнала регистрации обращения гостиничной клиентуру по «линии радушия» и подготовка отчёта исполнительному директору о состоянии качества обслуживания в гостинице.
В работе данного подразделения могут быть существенные ошибки. Общая главная ошибка заключается в том, что служба питания может уделять внимание внешней стороне обслуживания, оставляя малоэффективным весь комплекс ресторанного сервиса. Ресторанный сервис - это самостоятельная социально-организационная сфера с динамикой культурно-экономических процессов, отражающих растущие потребности с учетом разнообразных индивидуальных вкусов в системе питания. Данный характер сервиса призван дополнить собой многочисленные компоненты в развитии туризма. К таким компонентам, требующим взаимодействия следует отнести: укрепление здоровья клиентов в единстве с культурой питания; сохранение устойчивого социального настроения; формирование эффективных направлений образа жизни; совершенствование стимулов к познанию видов питания в соответствии с затратами и результатами. В ресторанном бизнесе через развитие сбалансированного питания.
Для анализа технологии работы службы питания в гостинице отметим, что питание - один из основных видов услуг, предоставляемых туристам. Так, от организации и качества их обслуживания в ресторанах, кафе, и столовых во многом зависит их впечатления от поездки.
Служба гостиничного хозяйства обслуживания гостиницы «Marriott Москва Тверская» в зависимости от наличия контакта с клиентом имеет два уровня:
1. На первом уровне - службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с клиентом (контактные службы).
2. На втором уровне - службы, персонал которых практически не контактирует с клиентом (неконтактные службы). Подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования.
Так, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб гостиницы являются следующие:
Опрятный и привлекательный внешний вид, безупречная манера поведения; знание этики и психологии общения; коммуникабельность; знание иностранных языков.
Служба питания в отеле «Marriott Москва Тверская» состоит из двух служб. Отдельно выделяют кухню, которая взаимодействует и обслуживает как ресторан, так и лобби-бар. Обслуживание в номерах организуется через ресторанную службу. Отдел организации мероприятий занимается проведением конференций, банкетов на территории гостиницы. Его относят к службе общественного питания.
Служба организации питания и напитков в гостинице «Marriott Москва Тверская» занимается вопросами питания гостей отеля, а также предоставлением услуг, связанных с проведением банкетов, фуршетов, бизнес-ланчей и других мероприятий для клиентов, которые не проживают в гостинице.
Для повышения конкурентоспособности на рынке услуг следует повышать профессионализм персонала. Вежливое, быстрое обслуживание, широкий ассортимент высококачественных изделий - все это, несомненно, завоюет симпатии потребителей.
Соответственно, руководствуясь предпочтениям и нуждами потребителей «Marriott Москва Тверская» роль службы питания как источника дохода стала возрастать, и в настоящее время практически сравнялась с ролью номерного фонда.
Отметим, что важную роль при обслуживании клиентов и осуществлении сложных бизнес-процессов осуществляется оперативное взаимодействие всех служб отеля.
Так, служба питания тесно сотрудничает со службой приёма и размещения. Оно заключается в предоставлении данных по количеству гостей, в комплекс услуг которых входят завтраки, обеды или ужины. Также сотрудники службы приёма сообщают в службу питания о специальных заказах для гостей, о резервировании столиков в ресторанах отеля, об индивидуальных пожеланиях отдельных посетителей.