Файл: «Управление поведением в конфликтных ситуациях» (Понятие конфликта и его сущность).pdf

Психологические изучения подтверждают, что главными факторами конфликтов в деятельности персонала компании считаются:

- основательные минусы в организации управления;

- нечётко отмеченные права и обязанности персонала;

- неритмичность и нестабильность режима работы;

- неудовлетворённость материальным стимулированием;

- неправильный анализ работы персонала;

- психологическая несовместимость в силу индивидуальных, возрастных и иных отличий;

- нарушение сформировавшихся норм поведения, появление разногласий между различными категориями персонала.

Конфликты делятся на межгрупповые, межличностные и внутриличностные.

Межгрупповые конфликты – это конфликты между формальными группами коллектива, между неформальными группами, а также между формальными и неформальными группами.

Межличностный конфликт может иметь открытую и закрытую формы проявления. Открытый конфликт включает прямые, конкретные воздействия субъектов друг против друга. В условиях закрытой формы конфликт исполняется не путём прямых конфликтов и противоборства, а завуалированными способами.^[12]

Появление межличностных конфликтов зависит от характера взаимоотношений между субъектами, которые можно систематизировать как:

- взаимно положительные;

- взаимно негативные;

- односторонне положительно-негативные;

- односторонне противоречиво-положительные;

- односторонне противоречиво-негативные;

- взаимно противоречивые;

- обезличенные либо взаимно безразличные.

К. Хорни подчеркнула модели поведения, которые оказывают воздействие на итог разрешения внутриличностного конфликта:

- личность стремится обезопасить себя посредством стремления к людям, через причастность к иным, к обществу;

- личность выявляет стремление уйти от людей, от общения с ними, уйти от общества, формируя при данном свой особенный, иллюзорный мир;

- у личности возникает желание следовать вопреки людей, установка на разрушение мира, борьбу вопреки него.

Моделям такого поведения отвечают виды конфликтной персоны: стабильный, отстранённый, деструктивный.

По степени проявления напряжения, отрицательных взаимоотношений выделяют 3 уровня формирования конфликтов^[13]:

Первый уровень – межличностное возмущение, взаимные упрёки и жалобы.

Второй уровень – размолвки. Уровень напряжённости, непонимания между субъектами увеличивается, периоды отчуждения удлиняются во времени, снижается желание осознать друг друга.

Третий уровень – скандал, кризис. Конфликт полностью переходит в открытую стадию. Данный уровень может разрешиться разрывом взаимоотношений между субъектами, однако возможно и результат взаимопонимания.

По продолжительности протекания конфликты можно подразделить на краткосрочный и затяжные.

Кратковременные чаще всего считаются результатом взаимного непонимания либо погрешностей, которые стремительно осознаются.

Затяжные конфликты связаны с глубокими нравственно-психологическими травмами либо с объективными проблемами.

Длительные конфликты весьма опасны, так как в них конфликтующие стороны фиксируют своё отрицательное состояние. Частота конфликтов может спровоцировать основательную и долговременную напряжённость взаимоотношений. Необходимо выделить, что поведение в конфликте связано с сильной фрустрацией, стрессовым состоянием его участников. В такой ситуации психического напряжения могут совершаться поступки, абсолютно немыслимые в нормальной ситуации.^[14] Действия людей подвергается влиянию сильнейших отрицательных эмоций, таких, как ярость, гнев. Происходят также основательные искажения в субъективных образах участников совершающегося противоборства.

Исход конфликтной ситуации будет зависеть не только и не столько от факторов, условий и моделей протекания конфликта, уровня его формирования, сколько от отношения самих участников к конфликтной ситуации.

Следует выделить, что трудно предугадать все разнообразие конфликтных ситуаций, которые формирует нам жизнь. По этой причине и в разрешении конфликтов многое должно осмеливаться на месте, отталкиваясь из определенной ситуации, а также индивидуально-психологических отличительных черт участников конфликта.^[15]

Оценивая поведение людей в конфликте, нужно учитывать:

- отношение человека к самому себе;

- отношение к другому человеку или людям.

Существует Кодекс поведения в конфликте – Шестнадцать правил.^[16]

1. Позвольте собеседнику «выпустить пар»;
2. Потребуйте от него спокойно аргументировать претензии;
3. Сбивайте агрессию внезапными приёмами;
4. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах;
5. Попросите выразить желаемый конечный итог и проблему как цель препятствий;
6. Предложите собеседнику высказать свои мнения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения;
7. В любом случае дайте «партнёру сохранить своё лицо»;
8. Отображайте как эхо смысл его высказываний и претензий;
9. Держитесь как на острие ножа в позиции «на равных»;
10. Не бойтесь попросить прощения, если ощущаете свою вину;
11. Ничего не надо доказывать;
12. Замолчите первым;
13. Не характеризуйте состояние оппонента;
14. Уходя, не хлопайте дверью;
15. Говори, когда партнёр остыл;
16. Независимо от итога разрешения противоречия старайтесь не разрушить отношения.

В этой главе курсовой работы были рассмотрены теоретические основы управления конфликтами. В процессе исследования было изучено понятие конфликта, его виды и причины возникновения.

Изучив теоретические основы, хочется сделать вывод, конфликт считается более острым методом решения противоречий в интересах, в целях, взглядах. Выделяют основные виды возникающих конфликтов:

1) конфликты, которые представляют собой реакцию на препятствия достижению ключевых целей рабочий деятельности;

2) конфликты, которые возникают как реакция на преграды достижению индивидуальных целей сотрудников в рамках их коллективной трудовой работы;

3) конфликты, которые вытекают из восприятия поведения членов группы как несоответствующего установленным общественным нормам коллективной рабочий деятельности;

4) сугубо индивидуальные конфликты между сотрудниками, которые обусловлены несовместимостью личных психологических данных внезапными различиями потребностей, интересов, ценностных ориентаций, уровня культуры в целом.

ГЛАВА 2. СПОСОБЫ И МЕТОДЫ ПОВЕДЕДИЯ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ

2.1 Стратегия поведения сотрудников в конфликтной ситуации

На сегодняшний день выделяют 5 ключевых стилей поведения в конфликтной ситуации:

1. Приспособление, уступчивость.

Стиль приспособления, который побуждает понять положение другой стороны. Предполагает собой поведение, в основании которого находится желание кооперироваться с другими, однако без внесения в эту кооперацию своего сильного интереса.^[17] Стратегия приспособления обозначает, что стороны функционируют совместно, однако при этом стараются отстаивать личные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей ситуации. Эксперты полагают, что в некоторых случаях это единственный метод разрешения конфликта, так как к моменту его появления потребности другого лица могут быть наиболее актуально значимыми, либо его переживания наиболее сильными. В таком случае одна из сторон жертвует своими интересами в пользу другой стороны. Однако это также не обозначает, что следует целиком отказаться от своих интересов. Воздействия индивида направлены на сохранение либо восстановление благоприятных взаимоотношений с оппонентом путем сглаживания разногласий за счет личных интересов. Этот подход возможен, если вклад индивида не слишком огромен либо, когда предмет разногласия наиболее существен для оппонента, чем для индивида. Такое поведение применяется, если ситуация не особенно значима, в случае если существеннее сохранить хорошие взаимоотношения с оппонентом, чем отстаивать свои личные интересы, если у индивида недостаточно шансов на победу, мало власти.^[18]

1. Уклонение.

Такой стиль, как уход из конфликта либо уклонение, тесно связан с желанием и кооперированием. В такой ситуации, человек захватывает позицию сторонения от конфликтных ситуаций. Это совершается, когда нет стремления расходовать силы на то, что не интересно. Использования данного стиля обозначает вероятность формирования, а не застоя. Однако, это может обозначать и неприятие.^[19]

Стратегия уклонения (предотвращения) как правило реализуется, в случае если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон либо появившаяся проблема не столь значима для сторон и у них нет потребности защищать свои права, либо же сторона ни с кем не сотрудничает для формирования решения и не вовлеченность в него не отображается на формировании конфликта, или сторона просто не желает тратить время и силы на решение проблемы. Это стиль более результативен в тех случаях, когда одна из сторон обладает большой властью либо ощущает, что не права, либо полагает, что нет значительных причин для продолжения контактов. Стиль также используем, когда стороне приходится иметь дело с конфликтной личностью.

1. Противоборство.

Конкуренция состоит в навязывании другой стороне предпочтительного для себя решения. Данная стратегия крайне редко дает долговременные итоги, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, установленное вопреки её воле, либо даже попытается игнорировать его. Данный стиль не может быть применен в близких, индивидуальных взаимоотношениях, так как помимо чувства отчуждения он больше ничего спровоцировать не может.^[20]

Характеризуется активной борьбой индивида за собственные интересы, использованием всех легкодоступных ему средств для свершения установленных целей: власти, принуждения, иных средств давления на оппонентов, применения зависимости других участников от него. Ситуация воспринимается индивидом как весьма важная для него, как вопрос победы либо поражения, что подразумевает жесткую позицию согласно взаимоотношению, к оппонентам и непримиримый антагонизм к иным участникам конфликта в случае их противодействия.

1. Сотрудничество.

Стиль сотрудничества различается тем, что здесь фигурирует значительная вовлеченность, весьма значительное стремление одержать верх. Те, кто предпочитают такого рода стиль поведения при конфликте, оказываются весьма активными личностями. Совместная работа наиболее трудный из всех стилей, однако вместе с тем наиболее продуктивный при разрешении конфликтных ситуаций. Его превосходство в том, что стороны находят более применимое решение, превращающее их из оппонентов в партнеров. Он обозначает поиск путей с целью вовлечения всех участников в процесс разрешения конфликтов и желание к удовлетворению потребностей всех.^[21] Как правило, такого рода аспект содействует преуспеванию в делах и личной жизни. Отмечено, что там, где выигрывают обе стороны, они наиболее предрасположены выполнять установленные решения, так как они применимы для них, и обе стороны принимали участие во всем ходе разрешения конфликта. Тем не менее такая стратегия требует мастерства объяснить свои решения, слушать иную сторону, ограничивать свои чувства. Недостаток одного из данных условий делает этот стиль малоэффективным.

Означает, что индивид стремительно участвует в поиске решения, который удовлетворяет всех участников взаимодействия, не забыв при этом и собственные интересы.^[22]

1. Компромисс.

Стиль компромисса состоит в том, что выбранное поведение предусматривает круг интересов всех сторон, которые принимают участие в конфликте. Осуществление этого стиля связана с проведением переговоров. Компромисс обширно применяется в разрешении конфликтов.

Суть компромисса состоит в том, что стороны стараются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, но исполняется на наиболее поверхностной степени, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Данная стратегия более эффективна, если обе стороны хотят одного и того же, однако понимают, что одновременные желания невыполнимы: к примеру, желание занять одну и ту же должность либо одно и то же помещение для деятельности. Стиль компромисса требует конкретных навыков в ведении переговоров, для того чтобы каждый их участник чего-то достиг. Одним из минусов стиля считается то, что одна сторона может, к примеру, преумножить собственные требования.

Из всего выше сказанного, можно сделать соответствующий вывод, конфликт, возникающий в трудовом коллективе – это понятие и принятие противоречий, возникшие в коллективе либо компании. Для того, чтобы решить конфликтные ситуации, зачастую применяют одну из стратегий поведения, а также смешивая их, для того, чтобы достичь наиболее высокого итога.

2.2 Пути преодоления конфликтов

Опыт многочисленных практиков свидетельствует о том, что в условия конфликта весьма важно подразумевать, кто какие роли выполняет, и на каком «игровом поле» находятся конфликтующие стороны. Отношения руководителя и работника согласно форме, могут быть различными, однако по сути это взаимоотношения управления, где управляющий – лицо управления, а подчиненный – объект управления. Саботаж работником выполнения поручений руководителя есть результат возникшего конфликта, когда объект управления перестает осуществлять возложенные на него прямые обязанности. По этой причине конфликт – это результат нестыковки суждений, взаимоотношений либо оценки взаимных поступков. ^[23]

После установления «поля» конфликта (профессиональный либо индивидуальный, одиночный либо групповой) немаловажно не смешивать роли в конфликте. При этом следует осознать, каким «поле» видит управляющий, а каким – подчиненный. Локализация «поля» обязана посодействовать руководителю грамотно выбрать административное решение. Решение может правильным в том случае, если управляющий сможет локализовать конфликт и не допустить его разрастания в прочие сферы работы. Не следует враждовать по всем поводам сразу: в случае если работник переходит на личности, нужно вернуть его в профессиональное русло; в случае если работник пытается получить помощь иных собеседников, необходимо вывести их за рамки разговора, а правильнее всего остаться один на один с конфликтной стороной. ^[24]