Файл: «Управление поведением в конфликтных ситуациях» (Понятие конфликта и его сущность).pdf

Центробанк и участники Группы гарантируют объективное отношение к своим клиентам в рамках их консультирования либо совершения сделок с ними, либо от их имени. Когда работники Банка либо участников Группы осведомлены, что они либо Центробанк / участники Группы имеют имущественный интерес, который может проявить воздействие на их взаимодействие с клиентом либо на консультационные услуги, которые предоставляются клиентам, этот интерес не должен предусматриваться при консультировании клиентов либо совершении сделок с клиентами, либо от их имени. Работники Банка и участников Группы обязаны действовать в интересах клиента.

В случаях если установленный выше имущественный интерес не может не учитываться при решении сделки либо консультировании покупателя, или потенциальный конфликт интересов не может быть урегулирован как для клиента, так и для Банка / участников Группы, такой конфликт может быть допустим с помощью получения согласия с определенных клиентов (при наличии возможности), или с помощью отказа от одной либо двух сделок (в исключительных случаях).

Предотвращение либо регулирование конфликта интересов может состоять в изменении круга вопросов и определенных поручений, которые исполняются в рамках функциональных обязанностей работником, являющимся стороной конфликта интересов, и/или в его отказе от выгоды, явившейся фактором появления конфликта интересов (к примеру, отказ от работы с определенным клиентом либо контрагентом Банка, либо другого участника Группы, отказ от участия в подготовке сделки и т.д.). В отдельных случаях устранение либо регулирование конфликта интересов может состоять в изменении должностного, либо служебного положения работника Банка, либо участника Группы, который является стороной конфликта интересов, в порядке, определенном действующим законодательством Российской Федерации либо государственным законодательством участника Группы.

В ситуации конфликта интересов работника и Банка / участника Группы, и в случае невозможности ликвидации указанного конфликта интересов, приоритет имеют интересы Банка / участника Группы.

Потенциальные риски при управлении конфликтами интересов в ОАО «Сбербанк России»

В результате ненадлежащего управления конфликтами интересов у Банка ОАО «Сбербанк России» и участников Группы могут возникнуть такие виды рисков, как:

- репутационный риск, который связан с игнорированием появляющихся конфликтов интересов и их воздействием на отношение к Банку и участникам Группы со стороны клиентов, партнеров и общества;

- правовой риск, который связан с возможными последствиями, в случае нарушения интересов клиентов или оспаривания законности осуществления сделок Банком ОАО «Сбербанк России» и участниками Группы и их работниками;

- операционный риск, который связан с возможным нарушением работниками Банка ОАО «Сбербанк России» и участниками Группы положений настоящей Политики и других внутренних нормативных документов Банка и участников Группы, регламентирующие процедуры управления конфликтами интересов.

Примером надлежащего управления конфликтом интересов может служить сделка, в совершении которой имеется заинтересованность, в том случае, если она была соответствующим образом одобрена органами управления Банка (Общим собранием акционеров или Наблюдательным советом) или участника Группы как сделка, в совершении которой имеется заинтересованность, в соответствии с российским и национальным законодательством.

3.3 Этапы управления конфликтами интересов

Работники Банка ОАО «Сбербанк России» и участников Группы должны:

1. быть осведомлены о личностях или компаниях, интересы которых они должны учитывать в своей работе, и в рамках своей компетенции должны оценивать потенциальные конфликты интересов;
2. принимать рациональные меры для того чтобы не допустить возникновения конфликта интересов;
3. незамедлительно уведомить своего непосредственного руководителя и/или Управление Банка / отвечающее подразделение участника Группы о возникшем конфликте интересов либо о возможности его возникновения, как только ему станет об этом известно. В случаях обращения к непосредственному руководителю при отсутствии в дальнейшем мер, направленных на предотвращение или устранение конфликтов интересов, либо если принятые меры не повлекли устранение конфликта интересов, сотрудник Банка или участника Группы информирует об этом Управление Банка / отвечающее подразделение участника Группы.

Конфликты интересов, которые выходят за рамки компетенции отдельного работника Банка ОАО «Сбербанк России» или участника Группы, оцениваются на уровне Банка или участника Группы. Если работник Банка ОАО «Сбербанк России» или участника Группы сомневается в существовании конфликта интересов либо в том, каким образом его следует оценивать, он должен обратиться за помощью к непосредственному руководителю и в Управление Банка / отвечающее подразделение участника Группы.

При управлении конфликтами интересов необходимо учитывать:

1. доступ к информации, привлёкшей к конфликту интересов;

2. барьеры для обеспечения независимости принятия решений, включая:

- разделение обязанностей и полномочий,

-контроль информации,

- физические барьеры,

- применение нескольких юридических лиц;

3. ироничность ситуации, привлекшей к ситуации конфликта интересов.

В этой главе курсовой работы было рассмотрено управление конфликтами интересов на примере ОАО «Сбербанк России». Информация по данной главе была взяла с официального сайта Сбербанка России подтвержденная ЦБ РФ. В процессе исследования были изучены общие принципы разрешения конфликтов интересов и этапы управления конфликтами интересов согласно Политики ОАО «Сбербанк России».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Подводя результаты по проведенному исследованию, на тему конфликтных ситуаций, можно отметить, что в общении с людьми и в деловых контактах допустимо появлению скрытых либо явных конфликтов из-за недопонимания истинных мотивов поведения. В контактах с людьми следует выражать терпимость, спокойствие. Весьма часто аргументы поведения совершенно не те, которые возможно приписать. Напыщенность и дерзость могут скрывать под собой застенчивость и стеснительность, уязвимость. Страх и волнение могут скрываться под злостью и гневом. Плохое душевное состояние способен являться разъяснено утомлением. В случае если в коллективе появился разногласие, никак не необходимо уходить от него. Весьма важно уметь не переводить конфликтную ситуацию в конфликт, так как силовое влияние обычно связано с эмоциональными переживаниями. В случае если же конфликтная ситуация уже успела превратиться в конфликт, то очень важно работать с эмоциональным настроем участников. Способность решать конфликты зависит от возможности трансформировать взаимное представление участников из врагов в партнеров. Неумение разрядить конфликтную обстановку, понять ошибки и просчеты может стать фактором неизменной напряженности. Необходимо помнить, что конфликтом следует умело регулировать до того, как он станет настолько мощным, что получит деструктивные качества. Главный фактор возникновения конфликта в том, что люди находятся в зависимости друг от друга, каждому необходимы сочувствие и понимание, расположение и поддержка другого, необходимо, для того чтобы кто-то разделял его взгляды. Конфликт - это знак того, что случилось что-то неладное в коммуникациях между людьми или возникли какие-то значительные разногласия. У многочисленных людей нет специальных навыков управления конфликтами, им необходимы советы и надлежащая практика. В порядке основополагающих советов относительно поведения в конфликтных обстоятельствах можно указать на такие ориентиры, как:

- эмоциональная зрелость и стабильность - по сути возможность и стремление к достойным поступкам в различных жизненных моментах;

- понимание меры влияния на события, обозначающее умение остановить себя и не "давить" либо, наоборот, стимулировать событие для того, чтобы "владеть ситуацией" и уметь адекватно отвечать на нее;

- умение подходить к вопросу с разных точек зрения, обусловленное тем, что одно и то же событие можно оценить по-разному, в зависимости от занимающейся позиции. Если расценивать конфликт с позиции своего "Я", будет одна оценка, а если попробовать взглянуть на данную же ситуацию с позиции своего оппонента - возможно, все покажется другим. Немаловажно уметь производить оценку, сравнивать, соединять различные позиции;

- стремление к различным неожиданностям, недостаток (либо сдерживание) предвзятой линии поведения дают возможность стремительнее перестроиться, вовремя и правильно отреагировать на изменение ситуации;

- понимание реальности такой, какая она есть, а не такой, какой человеку хотелось бы наблюдать её. Данный принцип тесно связан с предшествующим, следование ему содействует сохранению психической стабильности даже в тех случаях, когда все кажется недостаточным внутренней логики и значения;

- желание к выходу за рамки проблематичной ситуации. Как правило, все "неразрешимые" ситуации в окончательном счете разрешимы, безнадёжных ситуаций не бывает;

- внимательность, требуемая не только с целью оценки окружающих и их поступков. Многочисленные ненужные взаимодействия, чувства и воздействия отпадут, если научиться объективно наблюдать за собой. Человеку, который умеет объективно дать оценку свои стремления, побуждения, аргументы как бы со стороны, значительно проще регулировать своим поведением, в особенности в опасных ситуациях;

- дальновидность как умение не только осознавать внутреннюю логику событий, однако и наблюдать перспективу их формирования. Знание "что к чему приведет" предохраняет от погрешностей и неправильной линии поведения, предотвращает развитие конфликтной ситуации;

- стремление понять других, их помыслы и поступки. В одних случаях это значит примириться с ними, в других — грамотно установить свою линию поведения. Многочисленные недоразумения в повседневной жизни бывают только вследствие того, что не все люди умеют либо же не предоставляют себе работы осознанно установить себя на место других. Умение осознать (пусть даже не принимая) обратную точку зрения может помочь предугадать поведение людей в этой либо другой ситуации;

- способность извлекать опыт из всего происходящего, то есть "учиться в ошибках", при этом не только на собственных. Такое умение - учитывать причины прошлых ошибок и неудач — может помочь избегать новых.

При этом необходимо всегда помнить:

- Не расширяйте зону конфликта;

- Предлагайте положительные решения;

- Не применяйте категоричных форм;

- Сокращайте число претензий;

- Жертвуйте второстепенным;

- Избегайте оскорблений.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Аверченко А.В. и др. Психология управления. Курс лекций. Москва – Новосибирск, 2010.

2. Авдеев, В.В. Психотехнология решения проблемных ситуаций / В.В. Авдеев. - М.: Авторское издание, 2018. - 1983 c.

3. Адизес, Ш. Методология Адизеса. Реальный опыт внедрения / Ш. Адизес. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2018. - 2693 c.

4. Анцупов, А.Я. Конфликтология в схемах и комментариях: Учебное пособие / А.Я. Анцупов, С.В. Баклановский. - М.: Проспект, 2016. - 336 c.

5. Аширов Д.А. Организационное поведение: - М.: Проспект, 2006. — 360 с.

6. Бородкин Ф.Н. «Внимание, конфликт!», Новосибирск, 2012. – 679с.

7. Бухалков М.И., Управление персоналом на предприятии. – М.: Экзамен, 2005. – 320 с.

8. Веснин В.Р. Менеджмент. – М.: Проспект, 2007. - 512 с.

9. Гусейнов А.И. Этика ненасилия // Вопросы философии. 2009. № 3. С. 48– 50.

10. Здравомыслов, А.Г.Социология конфликта: учебное пособие. А.Г.Здравомыслов. – М.: Аспект-пресс, 2009. -537с.

11. Зеленков, М.Ю. Конфликтология: Учебник / М.Ю. Зеленков. - М.: Дашков и К, 2015. - 324 c.

12. Игебаева Ф.А. К вопросу о повышении эффективности управленческой деятельности на предприятиях АПК // Социально-политические науки. Международный межвузовский научный рецензируемый журнал. Москва, Издательский дом «Юр-ВАК», 2013, № 3 – С.13 – 15.

13. Игебаева Ф.А. Конфликты в организации и их последствия. В сборнике: Zprávy vědeckė ideje – 2014. Materiàly X mezinàrodní vědecká-praktická konference. 2014. – С. 27 – 29.

14. Игебаева Ф.А. Социология: учебное пособие для студентов вузов. – М.: ИНФРА-М, 2012. – 236 с.

15. Иванова, О.А. Конфликтология в социальной работе: Учебник и практикум для академического бакалавриата / О.А. Иванова, Н.Н. Суртаева. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 282 c.

16. Иванов, А.А. Негативистская конфликтология: Учебное пособие / А.А. Иванов. - М.: Флинта, 2015. - 304 c.

17. Козлов, А.С. Конфликтология социальных групп и организаций / А.С. Козлов, Е.В. Левина, П.А. Эстрова. - М.: Ленанд, 2015. - 272 c.

18. Конфликтология для XXI века: наука-образование-практика. Материалы Санкт-Петербургского международно. - М.: Философский факультет СПбГУ, 2015. - 772 c.