Файл: «Формирование корпоративного имиджа компании» (Теоретические основы имиджа, его характеристика).pdf

Свое название отель получил в честь сына короля Афин Перге, которого звали Ликос. Пятизвездочный отель расположен в прекрасной части города, который является новым административным центром Астаны. Отель Риксос самый молодой среди других отелей группы Риксос, является уникальным местом с утонченной архитектурой, элегантным дизайном интерьера и безупречным обслуживанием.

Отель славится своими элегантными номерами и безупречным сервисом. В распоряжении гостей 184 номера. Камеры видеонаблюдения, а также система использования лифтов лишают возможности проникновения посторонних лиц к номерам, обеспечивая своих гостей высоким уровнем защищенности.

Для удовлетворения аппетитов самых утонченных гурманов на территории отеля расположены рестораны и бары разнообразной кухни. Здесь гостей ждет живая музыка, проникновенная атмосфера и круглосуточное обслуживание. Просторные конференц залы и живописная территория отеля, ставшая ее визитной карточкой, служат прекрасным местом проведения самых красочных и запоминающихся мероприятий столицы.

Отель предлагает 184 элегантно оформленных номеров, включая категории Deluxe, Premium, Junior Suites, Presidential Suites, гостевые комнаты и апартаменты, снабжены индивидуальным контролем воздуха, а также в каждом номере имеется телевизор, радио, телефоны в ванных комнатах и др.

Стандартные номера с французскими или двуспальными кроватями, спутниковое телевидение, мини-бар, радио, прямая телефонная линия, центральный кондиционер, сейф, ковровое покрытие, ванная комната, WC и фен.

Особенности номера Люкс: площадь 35м2, комфорт как в стандартном номере.

Suite: состоит из комнаты площадью 300 м2. Французская комната джакузи, в одной комнате с французской кроватью просто ванная комната, гостиная и большая Террасса.

Высококлассный конференц-зал отеля Риксос Президент Астана предлагает залы для официальных и частных встреч. Бальный зал на 500 мест, круглый зал заседаний «Шанырак». Для гостей оборудован СПА центр, крытый бассейн с подогревом, турецкая баня, сауна, парная комната, фитнес-центр. Для разработки дизайна и проекта здания привлекались дизайнеры и проектанты, известные на мировом уровне. Здание абсолютно уникально как по своей архитектуры, так и по оснащенности инновационным оборудованием от ведущих мировых производителей.

Каждый день в отеле «Rixos President Астана» сервируется завтрак «шведский стол». Для гостей работают 2 ресторана европейской и региональной кухни, лобби-бар и ирландский бар с бильярдом.

В отеле предоставляются услуги круглосуточного обслуживания номеров, ежедневная уборка номера.

Отель «Rixos President Astana» в сфере гостиничного бизнеса работает чуть больше 10 лет и считается самым роскошным бизнес-отелем в Астане. За это относительно короткое время отель уже успел завоевать популярность делового мира. В списке гостей отеля уже побывали как известные бизнесмены, артисты, певцы, архитекторы, так и главы мировых держав.

Гости отеля – гости из разных социальных групп, с достатком от среднего и выше, основной целью посещения которых является туристическая или бизнес-поездка.

Возраст: от 15 до 65 лет.

Персонал гостиницы - это в основном люди среднего возраста (от 20 до 45 лет), 59% женщин и 41% мужчин, 58% сотрудников имеют высшее образование, причем некоторые имеют специальное образование в сфере гостеприимства и владеют иностранным языком.

«Rixos President Astana» - одна из наиболее востребованных гостиниц города. Удобное местоположение относительно деловых и культурных центров, выбор номеров по доступным ценам, традиционная атмосфера доброжелательности и уважения к клиенту - все это делает отель постоянным и любимым местом отдыха для гостей города из всех областей Казахстана и зарубежья.

Отталкиваясь от данных, полученных в ходе характеристики гостиницы, можно перейти к анализу существующего имиджа гостиничного предприятия и управлению им.

3.2 Анализ деятельности гостиницы «Rixos President Astana» по управлению имиджем

В гостинице «Rixos President Astana» не имеется служба, которая занималась бы непосредственно имиджем предприятия, гостиница не считает нужным этого делать, потому что она имеет своих постоянных клиентов. Коэффициент загрузки гостиницы составляет 75%. Для Нур-Султана это довольно хороший показатель и причиной этому является:

повышение качества услуг на протяжении последних лет;

удобное расположение здания гостиницы относительно деловых и культурных центров Нур-Султана;

периодически ремонтируемое здание;

известность;

наличие высококвалифицированного и доброжелательного персонала.

Для поддержания положительного имиджа отеля проводится ряд специальных мероприятий, таких как общественная деятельность, реклама, связи со СМИ, участие в выставках и др.

Гостиница выпускает свою полиграфическую продукцию в виде проспектов, визиток, фирменных бланков, конвертов и др. В рекламных проспектах изображены красивые и цветные виды основных подразделений гостиницы и дано их краткое описание. Таким образом, ознакомившись с рекламным проспектом, потенциальный клиент может составить определенное представление еще до посещения гостиницы. Чаще всего ожидаемое представление совпадает с реальным, так как рекламный проспект несет правдивую, исчерпывающую информацию.

Для того чтобы улучшить имидж отеля, в СМИ и на сайте упоминается такой факт, как проживание в отеле знаменитых людей и артистов.

Для того, чтобы у гостей осталось только положительное впечатление о данной гостинице, акцентируется внимание на работе с персоналом. Руководство гостиницы старается повысить уровень предоставляемых услуг и качество обслуживания клиентов. Чтобы достичь этого, регулярно проводятся различные собрания, тренинги, презентации и обучения по увеличению квалификации. И это действительно дает хорошие результаты.

Персонал очень приветливый, четко знает свои обязанности, готов всегда прийти на помощь. В коллективе царит дружелюбная и теплая атмосфера, что сказывается на общем настроении и, соответственно, настроении гостей. Грамотное взаимодействие работников с клиентами оставляет только приятные воспоминания.

У всех ухоженный внешний вид, форменная одежда хорошего качества по определенному стандарту. Это способствует более комфортной работе персонала.

Невозможно не выделить работу с отзывами гостей на сайте самого отеля и на различных сайтах онлайн-бронирования. Это одно из самых необходимых мероприятий по управлению имиджем гостиницы, так как с их помощью можно узнать, какие впечатления произвел отель на гостей и что нужно улучшить. Ни один отзыв не остается без внимания и без ответа.

Таким образом, проанализировав деятельность гостиницы по управлению имиджем, можно сделать вывод, что работа в данном направлении ведется, но ее трудно назвать достаточной.

3.3 Рекомендации по управлению имиджем гостиницы «Rixos President Astana»

Имидж организации необходимо рассматривать со стороны восприятия покупателя - основного, в конечном итоге, источника прибыли.

Благожелательность со стороны своих потребителей необходимо заработать. Для этого можно использовать серьезные PR-технологии с вложением огромных средств в искусственное создание положительного имиджа. Можно (если фирма не крупная) проводить доступные для бюджета рекламные акции, направленные на создание и последующее поддержание имиджа преуспевающего и надежного предприятия. Результаты могут превосходить ожидания.

Исследования показывают, что люди делятся плохими сведениями в четыре раза чаще, чем хорошими. Хорошо, если организация сумела привлечь к себе покупателя. Это серьезная маркетинговая работа, и если покупатель нашел определенный товар, захотел именно его, это - серьезный результат. Но на этом работа с покупателем не заканчивается. Скорее, начинается. В положении полного доверия к ней, организация также может потерпеть крах. Большей частью, из-за нежелания тратить усилия на то, чтобы начинять красивую упаковку достойным содержимым.

За 10 лет своей деятельности гостиница «Rixos President Astana» заняла свое место на рынке услуг гостиничного хозяйства и сформировала свой круг клиентов, но конкуренция на сегодняшний день становится все больше, и для отеля целесообразно повысить свою репутацию.

Чтобы отель успешно развивался, нужно создать службу по управлению имиджем и рекламой, которая в ходе своей деятельности должна решать следующие вопросы:

1. Планирование и повышение эффективности рекламной деятельности и составление рекламного бюджета.

2. Своевременное размещение рекламы о мероприятиях развлекательного характера, проводимых в гостинице.

Реклама о данных событиях может быть краткой и размещаться на радиостанциях, растяжках по городу, по средствам прямой адресной рассылке, на сайте гостиницы. Информирование общественности о проводимых мероприятиях увеличит приток клиентов и, соответственно, прибыль предприятия.

3. Увеличение продуктивности Интернет-сайта.

Интернет-сайт должен быть действенным средством получения любой информации. На сайте должна своевременно появляться информация о событиях, происходящих в гостинице (развлекательных мероприятиях, тематических вечерах в ресторане и т.д.). Сайт должен содержать информацию о наличии свободных номеров, возможности их on-line бронирования, а также заказа билетов на мероприятия.

4. Создание новых дополнительных услуг.

Это положительно повлияет на имидж гостиницы и сказывается на выборе потребителя в пользу именно этой гостиницы.

5. Расширение сети распространения услуг гостиницы, и, соответственно, информирование о нем.

Хороший эффект может принести заключение соглашений на продажу услуг гостинцы с турагентствами.

Выполнение перечисленных рекомендаций поможет повысить узнаваемость бренда «Rixos President Astana», благодаря эффективной рекламной деятельности гостиница будет восприниматься, не только как организация, предоставляемая ночлег, а как комплекс с широчайшим спектром дополнительных услуг для отдыха и бизнеса.

Поддержание положительного имиджа, так же, как и его формирование, является очень сложным и важным процессом. Одновременно с этим самую важную роль играет работа персонала и его отношение к гостям. Чтобы качество сервиса неизменно оставалось на высшем уровне, руководству гостиницы следует прививать корпоративную культуру гостиницы каждому работнику.

Не должно оставаться без бдительности и обучение заново принятого персонала. Необходимо, чтобы они не забывали о том, что отель — это «дом», а ее клиенты - «гости», что влечет за собой определенный уровень отношений, то есть гостеприимства. Также важно дать им понять, что продается, прежде всего, компетентность и забота персонала, комфорт и многообразие услуг, предоставляемых в гостиничном комплексе.

Обобщая, можно сделать вывод, что вышеперечисленная рекламная деятельность гостиницы должна быть направлена на формирование положительного мнения общества и узнаваемость бренда у вероятных покупателей. Также она должна повышать престиж гостиницы у прежних клиентов. А регулярную работу с персоналом необходимо проводить для того, чтобы воспитать в них дух корпоративного единства и повысить качество предоставляемых услуг.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Имидж гостиницы — это представление того, что гостиница может предъявить посетителю. Он определяется по многим параметрам, в том числе и то, как выглядят, одеваются и разговаривают, как ведут себя сотрудники гостиницы, начиная от технического персонала, заканчивая директором. Первое впечатление о человеке или организации наиболее точно. Придерживаясь этого правила, отельеры много внимания уделяют внешнему виду одежды сотрудников, интерьеру офиса, вплоть до шрифта табличек на дверях кабинетов.

Нужно отметить, что секрет успеха далеко не только в количестве рекламных материалов в газетах, на радио и телевидении, а в правильности концепции развития общественных связей. Какой бы ни была реакция общественности в период формирования имиджа, все в гостинице обязательно должно подчиняться единой концепции, то есть логике.