Файл: особенности обслуживания гостей в процессе проживания в малых гостиницах (на материалах Апартотель Ирис ооо Вэлнес г. Новосибирска).doc
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 10.01.2024
Просмотров: 142
Скачиваний: 1
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Негосударственное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
Центросоюза Российской Федерации
СИБИРСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ
ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ КООПЕРАЦИИ
Кафедра коммерции, маркетинга, сервиса и рекламы
Работа допускается к защите
Заведующий выпускающей кафедрой
_______ Л. Ю. Русалева
«____» ____________2015 г.
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
на тему: «ОСОБЕННОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ПРОЦЕССЕ ПРОЖИВАНИЯ В МАЛЫХ ГОСТИНИЦАХ (на материалах Апарт-отель «Ирис» ООО «Вэлнес» г. Новосибирска)».
Студентки очной формы обучения
торгово-технологического факультета
специальности 43.02.11 Гостиничный сервис
ЧЕРНЯК Татьяны Игоревны
шифр ГТ-ОП-01-12-036
Руководитель канд. пед. наук,
доцент кафедры коммерции, маркетинга сервиса и рекламы
СТРУМИНСКАЯ Ляля Михайловна
Новосибирск
2015
Дата защиты _________________
Оценка после защиты _________________
Протокол заседания ГЭК № _________________
Секретарь ГЭК ____________ _________________
(подпись) (Фамилия И.О.)
Текст выпускной квалификационной работы
(дипломная работа, дипломный проект) на страницах
Чертежи к проекту на ______ листах
______________________________ ______________
(подпись студента(ки)) (дата)
______________________________ ______________
(подпись руководителя) (дата)
Негосударственное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
Центросоюза Российской федерации
СИБИРСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ
ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ КООПЕРАЦИИ
Кафедра коммерции, маркетинга, сервиса и рекламы
Зав. выпускающей кафедрой
___________ Л. Ю. Русалева
«____» ____________2015 г.
ЗАДАНИЕ
на выпускную квалификационную работу студентки 3 курса
очной формы обучения торгово-технологического факультета
специальности 43.02.11 Гостиничный сервис
Черняк Татьяны Игоревны
шифр: ГТ-ОП-01-12-036
1. Тема выпускной квалификационной работы «Особенности обслуживания гостей в процессе проживания в малых гостиницах (на материалах Апарт-отель «Ирис» ООО «Вэлнес» г. Новосибирска)» утверждена приказом ректора от 13 марта 2015 г., № С – 296/2.
2. Срок сдачи студентом выполненной работы на кафедру 10.06.2015 г.
3. Требования ГОС СПО, оценка соответствия, которая проводится в процессе выполнения выпускной квалификационной работы:
- умеет самостоятельно приобретать, в том числе с помощью информационных технологий и использовать в практической деятельности новые знания и умения в профессиональной деятельности;
- владеет основными информационно-коммуникационными технологиями, применяемыми в гостиницах для предоставления гостиничного сервиса;
- умеет ориентироваться в условиях частой смены технологий в профессиональной деятельности в гостиничном сервисе;
-
владеет навыками приема и оформления заказов от потребителей,
приема, регистрации и размещения гостей;
-
владеет навыками выполнения договоров об оказании гостиничных услуг,
оформления и ведения документации по учету оборудования и инвентаря гостиницы;
-
умеет выявлять, спрос на гостиничные услуги; проводить сегментацию
рынка потребителей услуг;
-
умеет разрабатывать гостиничный продукт в соответствии с запросами
потребителей, определять его характеристики и оптимальную номенклатуру услуг; оценивать эффективность коммуникационной политики;
-
владеет навыками выявления конкурентоспособности гостиничного
продукта.
4. Перечень подлежащих разработке вопросов и общее направление работы:
-
представить систематизированный обзор состояния рынка гостиничного бизнеса в РФ и специфики деятельности малых гостиниц; -
дать общую характеристику Апарт-отеля «Ирис» ООО «Вэлнес»
г. Новосибирска; -
провести анализ и оценить уровень обслуживания гостей в процессе проживания; -
выявить особенности обслуживания гостей в объекте наблюдения и сформулировать рекомендации по повышению уровня обслуживания.
4. Контрольный график выполнения отдельных этапов и разделов выпускной квалификационной работы:
-
изучение литературных источников, разработка уточненного развернутого плана, определение целевой функции сбора фактического материала март 2015 г. -
разработка и написание вводной части работы апрель 2015 г. -
разработка и написание теоретической части работы апрель2015 г. -
разработка и написание остальных разделов, включая заключения, приложений и списка литературы май 2015 г. -
сдача работы руководителю 10 июня 2015 г.
5. Объем выпускной квалификационной работы 50-60 стр.
6. Рекомендуемые места прохождения преддипломной практики и сбора фактического материала: Апарт-отель «Ирис» ООО «Вэлнес»
г. Новосибирска
7. Консультанты по смежным вопросам выпускной квалификационной работы________________________________________________
9. Срок предоставления ВКР для проверки в системе «Антиплагиат.ВУЗ»____________-_______________
Дата выдачи задания 16 марта 2015 г.
Руководитель
выпускной квалификационной работы _____________ Л.М. Струминская
Задание принял к исполнению _____________ Т.И. Черняк
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………….…….....…......…...6
ГЛАВА 1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ГОСТИНИЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ……………………………………………………………….......8
1.1. Состояние рынка гостиничного бизнеса в России…………….…......…8
1.2. Организация обслуживания гостей в гостиничном предприятии.......17
1.3. Организация и специфика деятельности малых гостиниц………....…22
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ
В АПАРТ-ОТЕЛЕ «ИРИС» Г. НОВОСИБИРСКА………….……………..…......29
2.1. Общая характеристика деятельности Апарт-отеля «Ирис» ……...….29
2.2. Анализ процесса обслуживания гостей в Апарт-отеле «Ирис»……....39
2.3. Рекомендации по повышению уровня обслуживания гостей в процессе проживания в Апарт-отеле «Ирис» …........................................................…. 45
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………….…………….………….....….…………51
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК…………..…….……………....….…….…..54
ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………….………...……………...........……58
ВВЕДЕНИЕ
Гостиничная отрасль в целом, безусловно, продвигается, как в мире, так и в России, пусть во втором случае и значительно медленнее, и это продвижение распространяется на всевозможные ответвления, включая и сами малые отели.
Малые отели имеют достаточно большое количество плюсов, посредством которых они могут даже в чём-то превзойти обыкновенные крупные гостиницы. Например, уровень предоставляемых услуг может не отличаться от уровня обыкновенной гостиницы, и даже быть в чём-то лучше, потому как в малом отеле не бывает суеты и администратор легко может запомнить гостя по имени и даже его предпочтения. Но при этом, в плане дополнительных услуг малые гостиницы проигрывают крупным. Поэтому исследование деятельности мини-отелей является актуальным в настоящее время.
Целью данной выпускной квалификационной работы являлся анализ и специфика деятельности малой гостиницы и определение рекомендаций по улучшению обслуживания гостей. Для решения этой цели поставлены задачи:
- проанализировать теоретические источники по изучаемой проблеме;
- изучить предпосылки появления и развития малых гостиниц;
- дать краткую характеристику объекта наблюдения;
- провести анализ организации и обслуживания в объекте наблюдения;
- дать рекомендации по совершенствованию деятельности объекта наблюдения.
Объект исследования – обслуживание в малых отелях, предметом исследования выступили процессы, выполняемые предприятием при обслуживании клиентов в малом отеле, объект наблюдения – ООО «Вэлнес» Апарт-отель «Ирис» г. Новосибирска. Для исследования применялись методы анализа, наблюдения, сравнения и аналогии
Практическая значимость исследования заключается в выявлении слабых сторон деятельности и разработке рекомендаций по их устранению в ООО «Вэлнес» Апарт-отель «Ирис».
Работа состоит из введения, двух глав, заключения, библиографического списка и приложений.
В введении обозначены актуальность темы, цель, объект исследования и практическая значимость исследования.
В первой главе описывается состояние гостиничного бизнеса в России и организация обслуживания гостей в гостиничном предприятии.
Во второй главе анализируется деятельность ООО «Вэлнес»
Апарт-отель «Ирис» г. Новосибирска и сформулированы конкретные мероприятия по улучшению деятельности отеля. В заключении выпускной квалификационной работы сделаны основные выводы по результатам исследования.
ГЛАВА 1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ГОСТИНИЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
1.1. Состояние рынка гостиничного бизнеса в России
Гостиничный бизнес – это часть туристического рынка, который, в свою очередь, вносит большой вклад в экономику многих стран, а также имеет отношение к качеству жизни человека. Гостиничная отрасль со временем только набирает обороты, к тому же, в последнее время наблюдается активная тенденция роста числа предпринимателей, которые в качестве направления выбрали гостиничный бизнес. Если сделать свод статистик, то на данном этапе именно гостиница считается наиболее безопасным и рентабельным бизнесом.
Сравнительный анализ состояния гостиничного рынка России и ведущих стран мира свидетельствует следующее. В настоящее время в мире насчитывается 307 683 отелей различного уровня (с номерным фондом 11333199 единиц), наибольшая концентрация приходится на Европу и Северную Америку. Количество номеров возрастает в мире ежегодно на 10-15%. В гостиничной индустрии США на каждый гостиничный номер приходится в среднем один служащий (всего 11,2 млн. человек). Средняя загрузка гостиниц мира составляет 67,7%, а средний доход на номер составляет 84,4 долларов США. Если рассматривать структуру гостиничного рынка отдельных стран, то можно заметить, что в США количество гостиниц составляет около 30 тыс.; в Испании – 10 тыс.; в Италии – 6.5; во Франции –4,8; в России – 4,5.
Структура российского гостиничного рынка по регионам выглядит следующим образом: 32% гостиниц насчитывается в Санкт-Петербурге, 21% гостиниц в Москве и 47% гостиниц в регионах. Гостиничный фонд региона Золотого кольца насчитывает около 130 гостиниц (суммарный фонд – около 7000 номеров). Из них около 40% гостиниц расположено в Ярославской области, 30% - во Владимирской, еще 30% приходятся на Ивановскую и Костромскую области. В 2014 году в Сочи открылись гостиницы на 20 тыс. номеров, только в Параолимпийской деревне 800 номеров, из них – 200 номеров для инвалидов. По оценкам специалистов, в Сочи ожидался приезд около миллиона туристов практически из всех стран мира. Только зрителей на Олимпиаде ожидалось более 930 тыс., около 3 тыс. спортсменов, более 3 тыс. обслуживающего персонала, 80 национальных олимпийских комитетов, около 50 тыс. журналистов. И в этой связи было необходимо наличие гостиничного персонала, обладающего необходимыми профессиональными и личностными компетенциями сферы гостеприимства, способный обеспечить высокий уровень сервиса. Иностранные гости привыкли к высокому уровню сервиса в гостиницах, поэтому качество обслуживания должно быть обеспечено на международном уровне, с учетом лучших мировых практик [1].
Основными проблемами гостиничной индустрии сегодня в России являются:
- устаревший номерной фонд, 60 % от общего номерного фонда было построено более 30 лет назад;
- нехватка средств размещения категории «3 звезд», для развития не только бизнес-туризма, но и для развития экскурсионного, познавательного туризма и др.;
- высокие цены на гостиничные услуги;
- недостаточный уровень подготовки специалистов, работающих в сфере туризма, дефицит специалистов среднего и младшего звена, нежелание выпускников высших учебных заведений работать на начальных позициях в гостиницах (горничные, официанты и так далее), привлечение на эти должности граждан иностранных государств;