Файл: особенности обслуживания гостей в процессе проживания в малых гостиницах (на материалах Апартотель Ирис ооо Вэлнес г. Новосибирска).doc
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 10.01.2024
Просмотров: 728
Скачиваний: 1
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Негосударственное образовательное учреждениевысшего профессионального образованияЦентросоюза Российской ФедерацииСИБИРСКИЙ УНИВЕРСИТЕТПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ КООПЕРАЦИИКафедра коммерции, маркетинга, сервиса и рекламыРабота допускается к защитеЗаведующий выпускающей кафедрой_______ Л. Ю. Русалева«____» ____________2015 г.ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТАна тему: «ОСОБЕННОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ПРОЦЕССЕ ПРОЖИВАНИЯ В МАЛЫХ ГОСТИНИЦАХ (на материалах Апарт-отель «Ирис» ООО «Вэлнес» г. Новосибирска)».Студентки очной формы обученияторгово-технологического факультета специальности 43.02.11 Гостиничный сервисЧЕРНЯК Татьяны Игоревнышифр ГТ-ОП-01-12-036 Руководитель канд. пед. наук, доцент кафедры коммерции, маркетинга сервиса и рекламыСТРУМИНСКАЯ Ляля Михайловна
2. Срок сдачи студентом выполненной работы на кафедру 10.06.2015 г.3. Требования ГОС СПО, оценка соответствия, которая проводится в процессе выполнения выпускной квалификационной работы:- умеет самостоятельно приобретать, в том числе с помощью информационных технологий и использовать в практической деятельности новые знания и умения в профессиональной деятельности; - владеет основными информационно-коммуникационными технологиями, применяемыми в гостиницах для предоставления гостиничного сервиса;- умеет ориентироваться в условиях частой смены технологий в профессиональной деятельности в гостиничном сервисе;
5. Объем выпускной квалификационной работы 50-60 стр.6. Рекомендуемые места прохождения преддипломной практики и сбора фактического материала: Апарт-отель «Ирис» ООО «Вэлнес» г. Новосибирска7. Консультанты по смежным вопросам выпускной квалификационной работы________________________________________________ 9. Срок предоставления ВКР для проверки в системе «Антиплагиат.ВУЗ»____________-_______________ Дата выдачи задания 16 марта 2015 г. Руководительвыпускной квалификационной работы _____________ Л.М. СтруминскаяЗадание принял к исполнению _____________ Т.И. ЧернякОГЛАВЛЕНИЕВВЕДЕНИЕ……………………………………………………….…….....…......…...6ГЛАВА 1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ГОСТИНИЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ……………………………………………………………….......81.1. Состояние рынка гостиничного бизнеса в России…………….…......…81.2. Организация обслуживания гостей в гостиничном предприятии.......171.3. Организация и специфика деятельности малых гостиниц………....…22ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В АПАРТ-ОТЕЛЕ «ИРИС» Г. НОВОСИБИРСКА………….……………..…......292.1. Общая характеристика деятельности Апарт-отеля «Ирис» ……...….292.2. Анализ процесса обслуживания гостей в Апарт-отеле «Ирис»……....392.3. Рекомендации по повышению уровня обслуживания гостей в процессе проживания в Апарт-отеле «Ирис» …........................................................…. 45ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………….…………….………….....….…………51БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК…………..…….……………....….…….…..54ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………….………...……………...........……58ВВЕДЕНИЕГостиничная отрасль в целом, безусловно, продвигается, как в мире, так и в России, пусть во втором случае и значительно медленнее, и это продвижение распространяется на всевозможные ответвления, включая и сами малые отели. Малые отели имеют достаточно большое количество плюсов, посредством которых они могут даже в чём-то превзойти обыкновенные крупные гостиницы. Например, уровень предоставляемых услуг может не отличаться от уровня обыкновенной гостиницы, и даже быть в чём-то лучше, потому как в малом отеле не бывает суеты и администратор легко может запомнить гостя по имени и даже его предпочтения. Но при этом, в плане дополнительных услуг малые гостиницы проигрывают крупным. Поэтому исследование деятельности мини-отелей является актуальным в настоящее время.
Целью данной выпускной квалификационной работы являлся анализ и специфика деятельности малой гостиницы и определение рекомендаций по улучшению обслуживания гостей. Для решения этой цели поставлены задачи: - проанализировать теоретические источники по изучаемой проблеме;- изучить предпосылки появления и развития малых гостиниц;- дать краткую характеристику объекта наблюдения; - провести анализ организации и обслуживания в объекте наблюдения;- дать рекомендации по совершенствованию деятельности объекта наблюдения. Объект исследования – обслуживание в малых отелях, предметом исследования выступили процессы, выполняемые предприятием при обслуживании клиентов в малом отеле, объект наблюдения – ООО «Вэлнес» Апарт-отель «Ирис» г. Новосибирска. Для исследования применялись методы анализа, наблюдения, сравнения и аналогииПрактическая значимость исследования заключается в выявлении слабых сторон деятельности и разработке рекомендаций по их устранению в ООО «Вэлнес» Апарт-отель «Ирис».Работа состоит из введения, двух глав, заключения, библиографического списка и приложений. В введении обозначены актуальность темы, цель, объект исследования и практическая значимость исследования. В первой главе описывается состояние гостиничного бизнеса в России и организация обслуживания гостей в гостиничном предприятии. Во второй главе анализируется деятельность ООО «Вэлнес» Апарт-отель «Ирис» г. Новосибирска и сформулированы конкретные мероприятия по улучшению деятельности отеля. В заключении выпускной квалификационной работы сделаны основные выводы по результатам исследования. ГЛАВА 1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ГОСТИНИЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ1.1. Состояние рынка гостиничного бизнеса в РоссииГостиничный бизнес – это часть туристического рынка, который, в свою очередь, вносит большой вклад в экономику многих стран, а также имеет отношение к качеству жизни человека. Гостиничная отрасль со временем только набирает обороты, к тому же, в последнее время наблюдается активная тенденция роста числа предпринимателей, которые в качестве направления выбрали гостиничный бизнес. Если сделать свод статистик, то на данном этапе именно гостиница считается наиболее безопасным и рентабельным бизнесом.
Сравнительный анализ состояния гостиничного рынка России и ведущих стран мира свидетельствует следующее. В настоящее время в мире насчитывается 307 683 отелей различного уровня (с номерным фондом 11333199 единиц), наибольшая концентрация приходится на Европу и Северную Америку. Количество номеров возрастает в мире ежегодно на 10-15%. В гостиничной индустрии США на каждый гостиничный номер приходится в среднем один служащий (всего 11,2 млн. человек). Средняя загрузка гостиниц мира составляет 67,7%, а средний доход на номер составляет 84,4 долларов США. Если рассматривать структуру гостиничного рынка отдельных стран, то можно заметить, что в США количество гостиниц составляет около 30 тыс.; в Испании – 10 тыс.; в Италии – 6.5; во Франции –4,8; в России – 4,5. Структура российского гостиничного рынка по регионам выглядит следующим образом: 32% гостиниц насчитывается в Санкт-Петербурге, 21% гостиниц в Москве и 47% гостиниц в регионах. Гостиничный фонд региона Золотого кольца насчитывает около 130 гостиниц (суммарный фонд – около 7000 номеров). Из них около 40% гостиниц расположено в Ярославской области, 30% - во Владимирской, еще 30% приходятся на Ивановскую и Костромскую области. В 2014 году в Сочи открылись гостиницы на 20 тыс. номеров, только в Параолимпийской деревне 800 номеров, из них – 200 номеров для инвалидов. По оценкам специалистов, в Сочи ожидался приезд около миллиона туристов практически из всех стран мира. Только зрителей на Олимпиаде ожидалось более 930 тыс., около 3 тыс. спортсменов, более 3 тыс. обслуживающего персонала, 80 национальных олимпийских комитетов, около 50 тыс. журналистов. И в этой связи было необходимо наличие гостиничного персонала, обладающего необходимыми профессиональными и личностными компетенциями сферы гостеприимства, способный обеспечить высокий уровень сервиса. Иностранные гости привыкли к высокому уровню сервиса в гостиницах, поэтому качество обслуживания должно быть обеспечено на международном уровне, с учетом лучших мировых практик [1].Основными проблемами гостиничной индустрии сегодня в России являются:- устаревший номерной фонд, 60 % от общего номерного фонда было построено более 30 лет назад;- нехватка средств размещения категории «3 звезд», для развития не только бизнес-туризма, но и для развития экскурсионного, познавательного туризма и др.;- высокие цены на гостиничные услуги;- недостаточный уровень подготовки специалистов, работающих в сфере туризма, дефицит специалистов среднего и младшего звена, нежелание выпускников высших учебных заведений работать на начальных позициях в гостиницах (горничные, официанты и так далее), привлечение на эти должности граждан иностранных государств;
2. Срок сдачи студентом выполненной работы на кафедру 10.06.2015 г.3. Требования ГОС СПО, оценка соответствия, которая проводится в процессе выполнения выпускной квалификационной работы:- умеет самостоятельно приобретать, в том числе с помощью информационных технологий и использовать в практической деятельности новые знания и умения в профессиональной деятельности; - владеет основными информационно-коммуникационными технологиями, применяемыми в гостиницах для предоставления гостиничного сервиса;- умеет ориентироваться в условиях частой смены технологий в профессиональной деятельности в гостиничном сервисе;
-
владеет навыками приема и оформления заказов от потребителей,
-
владеет навыками выполнения договоров об оказании гостиничных услуг,
-
умеет выявлять, спрос на гостиничные услуги; проводить сегментацию
-
умеет разрабатывать гостиничный продукт в соответствии с запросами
-
владеет навыками выявления конкурентоспособности гостиничного
-
представить систематизированный обзор состояния рынка гостиничного бизнеса в РФ и специфики деятельности малых гостиниц; -
дать общую характеристику Апарт-отеля «Ирис» ООО «Вэлнес»
г. Новосибирска; -
провести анализ и оценить уровень обслуживания гостей в процессе проживания; -
выявить особенности обслуживания гостей в объекте наблюдения и сформулировать рекомендации по повышению уровня обслуживания.
-
изучение литературных источников, разработка уточненного развернутого плана, определение целевой функции сбора фактического материала март 2015 г. -
разработка и написание вводной части работы апрель 2015 г. -
разработка и написание теоретической части работы апрель2015 г. -
разработка и написание остальных разделов, включая заключения, приложений и списка литературы май 2015 г. -
сдача работы руководителю 10 июня 2015 г.
5. Объем выпускной квалификационной работы 50-60 стр.6. Рекомендуемые места прохождения преддипломной практики и сбора фактического материала: Апарт-отель «Ирис» ООО «Вэлнес» г. Новосибирска7. Консультанты по смежным вопросам выпускной квалификационной работы________________________________________________ 9. Срок предоставления ВКР для проверки в системе «Антиплагиат.ВУЗ»____________-_______________ Дата выдачи задания 16 марта 2015 г. Руководительвыпускной квалификационной работы _____________ Л.М. СтруминскаяЗадание принял к исполнению _____________ Т.И. ЧернякОГЛАВЛЕНИЕВВЕДЕНИЕ……………………………………………………….…….....…......…...6ГЛАВА 1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ГОСТИНИЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ……………………………………………………………….......81.1. Состояние рынка гостиничного бизнеса в России…………….…......…81.2. Организация обслуживания гостей в гостиничном предприятии.......171.3. Организация и специфика деятельности малых гостиниц………....…22ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В АПАРТ-ОТЕЛЕ «ИРИС» Г. НОВОСИБИРСКА………….……………..…......292.1. Общая характеристика деятельности Апарт-отеля «Ирис» ……...….292.2. Анализ процесса обслуживания гостей в Апарт-отеле «Ирис»……....392.3. Рекомендации по повышению уровня обслуживания гостей в процессе проживания в Апарт-отеле «Ирис» …........................................................…. 45ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………….…………….………….....….…………51БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК…………..…….……………....….…….…..54ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………….………...……………...........……58ВВЕДЕНИЕГостиничная отрасль в целом, безусловно, продвигается, как в мире, так и в России, пусть во втором случае и значительно медленнее, и это продвижение распространяется на всевозможные ответвления, включая и сами малые отели. Малые отели имеют достаточно большое количество плюсов, посредством которых они могут даже в чём-то превзойти обыкновенные крупные гостиницы. Например, уровень предоставляемых услуг может не отличаться от уровня обыкновенной гостиницы, и даже быть в чём-то лучше, потому как в малом отеле не бывает суеты и администратор легко может запомнить гостя по имени и даже его предпочтения. Но при этом, в плане дополнительных услуг малые гостиницы проигрывают крупным. Поэтому исследование деятельности мини-отелей является актуальным в настоящее время.
Целью данной выпускной квалификационной работы являлся анализ и специфика деятельности малой гостиницы и определение рекомендаций по улучшению обслуживания гостей. Для решения этой цели поставлены задачи: - проанализировать теоретические источники по изучаемой проблеме;- изучить предпосылки появления и развития малых гостиниц;- дать краткую характеристику объекта наблюдения; - провести анализ организации и обслуживания в объекте наблюдения;- дать рекомендации по совершенствованию деятельности объекта наблюдения. Объект исследования – обслуживание в малых отелях, предметом исследования выступили процессы, выполняемые предприятием при обслуживании клиентов в малом отеле, объект наблюдения – ООО «Вэлнес» Апарт-отель «Ирис» г. Новосибирска. Для исследования применялись методы анализа, наблюдения, сравнения и аналогииПрактическая значимость исследования заключается в выявлении слабых сторон деятельности и разработке рекомендаций по их устранению в ООО «Вэлнес» Апарт-отель «Ирис».Работа состоит из введения, двух глав, заключения, библиографического списка и приложений. В введении обозначены актуальность темы, цель, объект исследования и практическая значимость исследования. В первой главе описывается состояние гостиничного бизнеса в России и организация обслуживания гостей в гостиничном предприятии. Во второй главе анализируется деятельность ООО «Вэлнес» Апарт-отель «Ирис» г. Новосибирска и сформулированы конкретные мероприятия по улучшению деятельности отеля. В заключении выпускной квалификационной работы сделаны основные выводы по результатам исследования. ГЛАВА 1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ГОСТИНИЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ1.1. Состояние рынка гостиничного бизнеса в РоссииГостиничный бизнес – это часть туристического рынка, который, в свою очередь, вносит большой вклад в экономику многих стран, а также имеет отношение к качеству жизни человека. Гостиничная отрасль со временем только набирает обороты, к тому же, в последнее время наблюдается активная тенденция роста числа предпринимателей, которые в качестве направления выбрали гостиничный бизнес. Если сделать свод статистик, то на данном этапе именно гостиница считается наиболее безопасным и рентабельным бизнесом.
Сравнительный анализ состояния гостиничного рынка России и ведущих стран мира свидетельствует следующее. В настоящее время в мире насчитывается 307 683 отелей различного уровня (с номерным фондом 11333199 единиц), наибольшая концентрация приходится на Европу и Северную Америку. Количество номеров возрастает в мире ежегодно на 10-15%. В гостиничной индустрии США на каждый гостиничный номер приходится в среднем один служащий (всего 11,2 млн. человек). Средняя загрузка гостиниц мира составляет 67,7%, а средний доход на номер составляет 84,4 долларов США. Если рассматривать структуру гостиничного рынка отдельных стран, то можно заметить, что в США количество гостиниц составляет около 30 тыс.; в Испании – 10 тыс.; в Италии – 6.5; во Франции –4,8; в России – 4,5. Структура российского гостиничного рынка по регионам выглядит следующим образом: 32% гостиниц насчитывается в Санкт-Петербурге, 21% гостиниц в Москве и 47% гостиниц в регионах. Гостиничный фонд региона Золотого кольца насчитывает около 130 гостиниц (суммарный фонд – около 7000 номеров). Из них около 40% гостиниц расположено в Ярославской области, 30% - во Владимирской, еще 30% приходятся на Ивановскую и Костромскую области. В 2014 году в Сочи открылись гостиницы на 20 тыс. номеров, только в Параолимпийской деревне 800 номеров, из них – 200 номеров для инвалидов. По оценкам специалистов, в Сочи ожидался приезд около миллиона туристов практически из всех стран мира. Только зрителей на Олимпиаде ожидалось более 930 тыс., около 3 тыс. спортсменов, более 3 тыс. обслуживающего персонала, 80 национальных олимпийских комитетов, около 50 тыс. журналистов. И в этой связи было необходимо наличие гостиничного персонала, обладающего необходимыми профессиональными и личностными компетенциями сферы гостеприимства, способный обеспечить высокий уровень сервиса. Иностранные гости привыкли к высокому уровню сервиса в гостиницах, поэтому качество обслуживания должно быть обеспечено на международном уровне, с учетом лучших мировых практик [1].Основными проблемами гостиничной индустрии сегодня в России являются:- устаревший номерной фонд, 60 % от общего номерного фонда было построено более 30 лет назад;- нехватка средств размещения категории «3 звезд», для развития не только бизнес-туризма, но и для развития экскурсионного, познавательного туризма и др.;- высокие цены на гостиничные услуги;- недостаточный уровень подготовки специалистов, работающих в сфере туризма, дефицит специалистов среднего и младшего звена, нежелание выпускников высших учебных заведений работать на начальных позициях в гостиницах (горничные, официанты и так далее), привлечение на эти должности граждан иностранных государств;