Управляющий отеля должен знать постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания, основы экономики и управления. Задача управляющего отелем - не только руководство бизнес-процессами и персоналом, но и соблюдение бизнес-интересов владельцев отеля.

Задача администратора заключается в отслеживании заявок и непосредственно предоставлении услуг клиентам. Администратор должен владеть информацией об отеле и номерах, быть в курсе их обновлений, а также сдавать прачке бельё. В Апарт-отеле «Ирис» администраторы сами готовят завтраки. В период отсутствия горничной, её обязанности выполняет дежурный администратор. Администраторы в Апарт-отеле «Ирис» работают по 12 часов в сутки по сменному графику. Первая смена начинается в 9:00 и заканчивается в 21:00, вторая, соответственно, начинается в 21:00 и заканчивается в 9:00.

Организационная структура отеля «Ирис» представлена на рисунке 2.



Рис. 2. Организационная структура управления в Апарт-отеле «Ирис»
Данная структура довольно небольшая, но вполне рациональная. В сравнении со структурой любой другой, а в частности, крупной гостиницей, становится явно, что в данном случае намного проще управлять гостиницей, и возникновение проблем и недопонимания сводятся к минимуму, поскольку весь персонал, управляющий и директор, знают друг друга в лицо, а таким образом, очевидно, легче работать. В таблице 1 представлено сравнение Апарт-отеля «Ирис» с некоторыми другими мини-отелями в городе Новосибирске.

Таблица 1

Сравнительная характеристика конкурентов Апарт-отеля «Ирис»

Критерии	Апарт-отель «Ирис»	Мини-отель «Звёздный»	Гостиничный комплекс «Три версты»	Гостиничный комплекс «ДК»
1.Месторасположение и удалённость от центра города	Расположен в центре Новосибирска, в 10 минутах ходьбы от станции метро «Площадь Ленина»	Расположен в центре города возле ТРЦ  Аура, недалеко от станции метро «Площадь Ленина»	Расположен в шаговой доступности от станции метро «Пл. Карла Маркса», довольно далеко от центра	Расположен недалеко от станции метро «Речной вокзал», до центра можно добраться за 10 минут
2. Количество номеров	3 номера	6 номеров	6 номеров	5 номеров
3. Дополнительные услуги	Wi-fi, трансфер, прачечная и химчистка, прокат автомобиля	Трансфер, прачечная	Ресторан, баня и сауна	Сауна, бассейн
4. Внешний вид отеля	Находится в жилом доме	Находится в жилом доме	Самостоятельное здание, выполненное в сером и зелёном цветах	Представляет собой большое отдельное кирпичное здание
5. Внутренний интерьер отеля	Выдержан в одной, лёгкой для восприятия, цветовой гамме, отсутствуют вычурные элементы	Очень яркий красный цвет режет глаз, больше похож на хостел	Довольно перегруженный элементами, присутствуют тяжёлые цвета	Просторный и очень уютный, минимальный, контрастный набор цветов
6. Средняя стоимость за номер	4 000 рублей	Отсутствует информация о стоимости номеров	3 600 рублей	3 700 рублей
7. Информационная поддержка	Есть лёгкий в обращении сайт со всей необходимой информацией. В городе и на тематических порталах не рекламируется	Есть сайт, на котором недостаточно информации. Нет информации о стоимости номеров	Есть сайт, не очень простой в обращении из-за обилия ссылок. Оформлен в слишком тёмных цветах	Есть сайт со всей необходимой информацией

---

Так как Апарт-отель «Ирис» относится к мини отелям, то с крупными гостиницами для него нет смысла соревноваться, однако, у него есть множество конкурентов в лице таких же малых отелей, которых в городе достаточно много.

Из таблицы 1 следует, что, касаемо стоимости, мини-отели практически наравне, а среди представленных отелей Апарт-отель «Ирис» не проигрывает своим конкурентам, за исключением того, что в нём нет сауны или бассейна, да и располагается он в сером жилом здании. Но если сравнивать внутренний вид данных отелей, то апарт-отель «Ирис» среди сравниваемых отелей явный лидер, так как в его интерьере отсутствуют раздражающие цвета, грузящие элементы, он не слишком светлый, но и не тёмный. Конкурентами Апарт-отеля «Ирис», как и других мини-отелей, считаются и квартиры, которые можно посуточно арендовать. По стоимости выходит практически одинаково, но в квартире гость будет себя ощущать даже ещё более свободно и комфортно, чем в отеле.

Как и любой другой отель, Апарт-отель «Ирис» располагает собственными правилами проживания:

1) Режим работы отеля круглосуточный;

2) Для проживающих в отеле вход осуществляется в любое время;

3) По просьбе гостя, разрешается присутствие лиц, незарегистрированных в отеле, с 8:00 до 23:00, с обязательной записью в журнале посещений и при наличии документов, удостоверяющих личность;

4) Оплата за проживание и услуги осуществляется по утвержденному в отеле прейскуранту при заселении в отель;

5) При отъезде из отеля сдается номер горничной или дежурному администратору. Ключ от номера возвращается дежурному администратору;

6) Плата за проживание в отеле устанавливается из расчета за одни сутки за номер в соответствии с единым расчетным часом отеля – с 12:00 часов текущих суток по местному времени. В случае поселения гостя в отеле менее, чем на 24 часа, стоимость проживания в отеле равна стоимости выбранного номера за сутки согласно прейскуранту;

7) В случае отсутствия денежных средств на расчетном счете при оплате проживания за безналичный расчет, поселение гостя в отель не производится;

8) При заезде в отель в период с 06:00 до 12:00 ранний заезд предоставляется бесплатно;

9) При выезде из отеля необходимо освободить номер не позднее 12:00. В случае задержки выезда плата за номер взимается в следующем порядке: не более 6 часов после расчетного часа – почасовая оплата; от 6 до 12 часов после расчетного часа – плата за половину суток; от 12 до 24 часов – оплата за полные сутки;

---

10) При необходимости продления проживания, время выезда заблаговременно согласовывается с дежурным администратором;

11) В отеле осуществляется бронирование номеров на будущий период по заявкам индивидуальных гостей, групп и корпоративных клиентов. В случае отмены гостями брони менее, чем за сутки до планируемого заезда, взимается штраф в размере стоимости забронированы номеров за сутки согласно прейскуранту;

12) Проживание детей в возрасте до 7 лет предоставляется бесплатно;

13) Отель предоставляет гостям следующий перечень бесплатных услуг:

- вызов скорой помощи;

- пользование медицинской аптечкой;

- доставка в номер корреспонденции и ее получение;

- побудка определенному времени;

- вызов такси;

14) Уборка номера и смена полотенец осуществляется ежедневно, смена постельного белья – 1 раз в три дня. Если гость не нуждается в уборке его номера, об этом вывешивается соответствующая табличка на дверной ручке со стороны коридора;

15) В соответствии с законодательством РФ, гость возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества отеля, а также несет ответственность за нарушения, приглашенными им лицами. Администратор отеля составляет акт о порче (утрате) имущества. На основании этого акта гость обязан возместить стоимость нанесенного ущерба в кассу отеля;

16) Отель не несет ответственности за работу городских коммуникаций (отключение света, воды, тепла и прочее);

17) За утрату денег, кредитных карт, драгоценностей, ювелирных изделий, не сданных на хранение, отель ответственности не несет. В случае обнаружения пропажи личных вещей из номера гость должен сообщить об этом дежурному администратору для принятия необходимых мер;

18) Отель вправе расторгнуть договор с клиентом в случае неоднократного грубого нарушения последним настоящих Правил проживания в отеле. При выселении клиент обязан оплатить физически оказанные ему услуги.

Стоимость номера категории «Стандарт» составляет 3 500 руб., «Студия» и «Люкс» стоят 4 500 руб. в сутки. При необходимости может быть предоставлено дополнительное место, которое будет стоить 1 000 руб. на человека. У отеля есть несколько спецпредложений.

1. Тариф "Выходного дня"

В выходные дни в Апарт-отеле «Ирис» действует скидка на проживание.

Дополнительно в подарок гость получает поздний выезд до 15:00 часов.

В стоимость входит завтрак.
- Номер категории «Стандарт» 2975 рублей/сутки 1 человек,

---

3400 рублей/сутки 2 человека;
- Номер категории «Студия» 3825 рублей/сутки 1 человек, 4250 рублей/сутки 2 человека;

- Номер категории «Люкс» 3825 рублей/сутки 1 человек, 4250 рублей/сутки 2 человека.

Ранний заезд и поздний выезд рассчитываются от тарифа «Выходного дня» в субботу и воскресенье.

Ранний заезд:
- с 00:00 до 06:00 утра начисляется оплата за половину суток;
- с 06:00 до 12:00 начисляется почасовая оплата.

Поздний выезд:
- с 15:00 до 18:00 начисляется почасовая оплата;
- с 18:00 начисляется оплата за половину суток;
- с 00:00 начисляется полный тариф за сутки.

2. Для молодоженов

Предложение включает:

• 
  Размещение в двухместном номере с большой кроватью.
  
• 
  Украшение номера лепестками роз и свечами;
  
• 
  Комплимент от отеля — бутылка охлажденного шампанского;
  
• 
  Завтрак для двоих;
  
• 
  Возможность проведения фотосессии;
  
• 
  Поздний выезд до 16:00ч.
  

Стоимость – 5000 рублей/сутки.

Проживание в отеле детей в возрасте до 7 лет бесплатно

Финансовые результаты отеля показывают, что в среднем в месяц доход отеля составляет около 130 000 руб. Расходы, в свою очередь, составляют в среднем 100 000 руб., которые включают в себя оплату товаров, закупаемых для отеля, услуг, и, конечно же, в них входит заработная плата работникам отеля. Итого на конец месяца в кассе остаётся около 30 000 руб. Наполняемость отеля составляет около 60%.

2.2. Анализ процесса обслуживания гостей в Апарт-отеле «Ирис»

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в отелях обычно предусмотрены следующие основные службы: бронирования; обслуживания; приема и размещения; эксплуатации номерного фонда; безопасности. В случае с Апарт-отелем «Ирис», все эти функции выполняет дежурный администратор, в принципе, это не составляет труда при учёте масштаба гостиницы.

Все гостиничные службы подразделяются на контактные и неконтактные. К службам гостиницы, персонал которых вступает в непосредственный контакт с гостем, относятся служба бронирования, служба обслуживания, служба приема и размещения, а также служба эксплуатации номерного фонда. К неконтактным службам отеля относятся коммерческая, финансово-экономическая, бухгалтерская, инженерно-техническая и прочие службы.

---

В отеле существует служба бронирования и размещения. Эта служба ставит перед собой цель - грамотное обслуживание клиентов, владение всей информацией об отеле и его услугах, умение максимально точно и при это не перегружено преподнести информацию о номерах, ответить на вопросы клиента, если такие возникнут. Звонящий должен чувствовать уверенность администратора, чтобы не возникло сомнений в том, что клиент может положиться на администратора.

В Апарт-отеле «Ирис» придерживаются классических технологий обслуживания, правила поведения следующие:

– рассматривайте каждого посетителя как потенциального постоянного клиента;

– давайте каждому клиенту почувствовать, что ему искренне рады;

– приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением облегчают обслуживание;

– принимайте клиента таким, каков он есть, не старайтесь его переделать;

– будьте вежливы, но ваша вежливость не должна переходить в угодничество. Вежливость – самое надежное средство в общении с людьми различного возраста, характера, темперамента;

– будьте внимательны к клиенту: внимательность работника сервисного учреждения – одно из основных условий благоприятного общения с клиентом;

– не позволяйте себе равнодушного, пренебрежительного отношения к клиенту;

– умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение;

– отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью;

– никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения клиентов;

– не бойтесь признать свою вину: искренне и своевременно извиниться – признак культуры;

– мотивируйте каждый свой поступок;

– придерживайтесь согласованного с клиентом времени выполнения его поручения;

– держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду, тем более когда разговариваете с клиентом;

– старайтесь равномерно распределять свои физические и психические нагрузки, не забывайте о часах основного потока клиентуры;

– не позволяйте себе пренебрежительно отзываться о клиентах, об их слабостях и о самом учреждении обслуживания независимо от того, какую должность вы занимаете;

– берегите честь учреждения.

В Апарт-отеле «Ирис» такие правила поведения выполняются исправно, администраторы всегда вежливы с клиентом, улыбаются и всегда готовы помочь.

Ощутимый плюс малых отелей с хорошей репутацией – круглосуточное обслуживание, в частности бронирование и размещение, что, разумеется, привлекает клиентов. В крупной гостинице днем телефон постоянно занят, а после шести часов вечера линия автоматически переключается на факс, который не может ответить на вопрос.

---

Смотрите также файлы

• Вид работы Курсовая работа Название дисциплины Уголовное право (курс 2) Тема Наказание и его цели. Перспективы развития системы наказаний не связанных с лишением свободы.doc

• Исследование Имя Мария в языке и литературе.pptx

• российский государственный университет правосудия северокавказский филиал.docx

• Лев Николаевич Толстой в Казани.pptx

• База по мат моделям.doc