Файл: особенности обслуживания гостей в процессе проживания в малых гостиницах (на материалах Апартотель Ирис ооо Вэлнес г. Новосибирска).doc

Скачать файл (1,06Мб)

Заказать решение

ВУЗ: Не указан

Категория: Не указан

Дисциплина: Не указана

Добавлен: 10.01.2024

Просмотров: 143

Скачиваний: 1

ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.

Отель рекламирует себя не очень активно, у него есть небольшая вывеска снаружи здания и баннер в 2ГИСе. Также у отеля есть свои страницы в некоторых социальных сетях (Facebook.com, vk.com, Instagram). Апарт-отель «Ирис» мог бы рекламировать себя и лучше, например, размещение рекламы на тематических порталах в интернете. Это может быть бизнес-портал или же свадебный портал. Тем более что для второго случая отель даже имеет спецпредложение для молодожёнов, поэтому реклама Апарт-отель «Ирис» вполне могла бы вписаться в подобный портал.

Гости Апарт-отеля «Ирис» в подавляющем большинстве случаев остаются довольными, некоторые даже возвращаются, так, у отеля есть несколько постоянных клиентов. Кроме того, на сайте отеля можно прочитать отзывы гостей [Приложение 8]. Но всё-таки, отелю было бы не лишним поместить в номера анкеты для гостей, где они могли бы оценить работу отеля и администраторов, номер, его оснащение. Такая анкета не принесла бы убытков, но могла бы дать руководству наводку, что, может быть, стоит изменить в работе отеля и отдельных администраторов.

В Апарт-отеле «Ирис» предоставляются скидки. Помимо спецпредложений, это может быть скидка 8% или 10%. Скидка 8% предоставляется в случае проживания от 4 дней, а 10% при проживании неделю и более. Также, зимой 2014-2015 гг. в Апарт-отеле «Ирис» предоставлялась скидка по купону Биглион, которая включала в себя достаточно заниженную цену за проживание в номере, но при этом сокращалась полнота предоставляемых услуг, например, неполное наполнение ванной комнаты в номере.

Апарт-отель «Ирис» мог бы рекламировать себя на свадебных порталах, например, на самом популярном новосибирском свадебном портале «Свадьбинск». Реклама могла бы звучать следующим образом: “Не бывает двух одинаковых свадеб. Но в каждой свадьбе есть общее. Радость. Искренность. Гармония. Большая или маленькая. Зимой или летом. Традиционная или нет. Днем или ночью. Это только ваш праздник. Апарт-отель «Ирис» предлагает провести романтическую свадебную ночь в прекрасном номере категории «Люкс».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Гостиничный бизнес вносит большой вклад в экономику страны и является рентабельным, отсюда следует, что со временем гостиничная отрасль только набирает обороты. Гостиничная индустрия в России насчитывает некоторые проблемы, например, устаревший номерной фонд, нехватка средств размещения, недостаточный уровень специалистов. Существует ряд принципов, позволяющих повысить эффективность функционирования гостиничных систем, таких, как повышение качества и расширение спектра гостиничных услуг, развитие перспективных направлений гостиничной деятельности, непрерывное повышение качества профессиональной подготовки кадров, в результате выполнения которых Россия может значительно поднять уровень обслуживания в своих гостиницах и войти в первую десятку самых популярных направлений туризма.

В данной выпускной квалификационной работе дана характеристика мини-отелей, особенностей организации их деятельности, в частности, ООО «Вэлнес» Апарт-отель «Ирис». Отель располагается в центре г. Новосибирска, в здании жилого дома. Снаружи отель выделяется лишь вывеской, а внутри он выполнен в розовых и бежевых тонах, хорошо освещён, напротив стойки регистрации есть диван, на котором, в случае чего, можно переждать.

Все три номера отеля представляют из себя помещения, разделённые на три зоны – зону отдыха, кухонную зону и рабочую. В зоне отдыха располагается одна или две, в зависимости от категории номера, кровать. Кухонная зона оборудована всем необходимым, есть мини-бар. В каждом номере есть своя ванная комната. Помимо этого, на всей территории отеля есть бесплатный интернет и кабельное телевидение.

Вблизи отеля находятся некоторые достопримечательности, например, площадь Ленина и театр оперы и балета, а также парки, торговые центры и станция метро “площадь Ленина”.

Отель не ставит акцент на какой-либо определённый сегмент потребителей, поэтому поселиться в нём может абсолютно любой желающий, а компетентные работники постараются обеспечить гостю комфортное проживание. В отеле предоставляются все нужные документы и ведётся серьёзная отчётность в плане расходов и доходов. В случае, когда компания бронирует номер для своего работника, Апарт-отель «Ирис» предоставляет закрывающие документы.

В Апарт-отеле «Ирис» не так много дополнительных услуг, гости приезжают в основном на несколько дней и только ради ночёвки. Тем не менее, дополнительные услуги есть и ими пользуются, хоть и не всеми в полной мере. Из дополнительных услуг отель может предложить гостю трансфер из аэропорта или с вокзала, по просьбе гостя администратор может вызвать такси.

При том, что отель особо не рекламируется, клиентов в нём всегда достаточно, работа отеля стабильна, сильных колебаний между выручкой за каждый месяц не наблюдается.

Администраторы достойно справляются со своей работой, выполняют все обязанности, требуемые от них, соблюдая культуру обслуживания гостей. В Апарт-отеле «Ирис» к каждому гостю относятся очень дружелюбно и никогда не откажут в помощи.

Однако при всех достоинствах отеля, имеются некоторые проблемы, которые можно без труда поправить. Рекомендации для улучшения обслуживания следующие:

1) избегать конфликтных ситуаций в отеле, дабы избежать увольнения работников, а в противном случае постараться своевременно нанять новых работников;

2) поощрять морально и материально администраторов;

3) решить ситуацию с системами бронирования, отказаться от тех, с которых не поступает заявок;

4) увеличить продвижение отеля за счёт дополнительной рекламы на новосибирском свадебном портале «Свадьбинск»;

5) шире использовать ценовые методы стимулирования сбыта услуг, применяя скидки на проживание в номерах.

Внедрение вышеперечисленных мероприятий позволит улучшить поток клиентов и, следовательно, у отеля появится стимул развиваться дальше.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
1. Арбузова, Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пособие / Н.Ю. Арбузова. – М: Изд. Центр «Академия», 2012. – 224 с.

2. Бедяева, Т.В. Технология обслуживания потребителей гостиничных услуг: учеб. пособие / Т.В. Бедяева, Г.Г. Воронцова. – СПб.: КОСТА: Гранд-Технолоджи, 2008. – 213 с.

3. Браймер, Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. / Р.А. Браймер. – М.: Аспект-Пресс, 2009. – 254 с.

4. Брашнов, Д.Г. Гостиничный сервис и туризм : учеб. пособие / Д.Г. Брашнов. – М.: Альфа-М : ИНФРА-М, 2011. – 224 с.

5. Брусова, А.А. Исследование рынка недвижимости гостиничного типа // Материалы VII Международной студенческой электронной научной конференции «Студенческий научный форум». – 2015 [Электронный ресурс]. URL: http://www.scienceforum.ru/2015/1154/12054 (дата обращения 16.05.2015)

6. Джум, Т.А. Организация гостиничного хозяйства: учеб. пособие / Т.А. Джум, Н.И. Денисова. – М.: Магистр : ИНФРА-М, 2011. – 398 с.
7. Доброжанская, Е. Оценка уровня инновационного развития организаций гостиничного бизнеса // РИСК: Ресурсы, Информация, Снабжение, Конкуренция. – 2011. – №1. – С.400-404

8. Ефремова, М.В. Развитие российской туристской индустрии в условиях кризиса // Маркетинг в России и за рубежом. – 2010. – №2. – С.115-120

9. Ехина, М.А. Бронирование гостиничных услуг: учебник / М. А. Ехина. – М.: Академия, 2014. – 236 с.

10. Жукова, М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации / М.А. Жукова. – М.: Финансы и статистика, 2009. – 92 с.

11. Захарова, Р.М. Логическая организация гостиничного бизнеса: теоретико–методологический аспект // СИСП. – 2012. – № 12. – С.43

12. Зинченко, Н.В. Управление качеством как фактор повышения эффективности гостиничных услуг / Н.В. Зинченко; Акад. труда и социал. отношений. – М., 2008. – 146 с.

13. Кабушкин, Н.И., Бондаренко, Г.А.: Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник. / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. – М.: «Новое знание», 2008. – 258 с.

14. Кобяк, М.В., Скобкин, С.С. Управление качеством в гостинице: учеб. Пособие / М.В. Кобяк, С.С. Скобкин. – М.: Магистр, 2008. – 511 с.

15. Кострюкова, О. Гостиницы: классификация и внутренняя организация // Гостиничное дело. – 2006. – № 3. – С. 36-42.

16. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: учебник / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. – М.: ЮНИТИ, 2012. – 1045 с.

17. Кузин Д. Нужен ли сайт малому отелю? // Отель. – 2013. – № 9. –

С. 38-39.

18. Кусков, А.С. Гостиничное дело: учебное пособие. / А.С. Кусков. – М.: Дашков и Ко, 2009. – 248 с.

19. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И.Ю. Ляпина – М.: «Академия», 2005. – 208 с.

20. Мазилкина, Е.И. Управление конкурентоспособностью : учеб. пособие / Е. И. Мазилкина, Г. Г. Паничкина. – М.: Омега-Л, 2009. – 325 с.

21. Макарова, С. Как повлиять на потенциального клиента и повысить результативность продаж // Гостиничное дело. – 2009. – № 10. – С. 16-20.

22. Медлик, С. Гостиничный бизнес: учебник для вузов / С. Медлик, Х. Инграм. – М.: ЮНИТИ, 2012. – 224 с.

23. Мысова, О.С. Понятие и принципы обслуживания в гостиницах //
Гуманитар. и соц.-экон. науки. – 2010. – № 2. – С. 80-82.

24. Пазич, К.А. Гостиничный сервис как фактор эффективности туристского обслуживания // Материалы VI Международной студенческой электронной научной конференции «Студенческий научный форум». 2014 [Электронный ресурс]. URL: http://www.scienceforum.ru/2014/358/1159 (дата обращения 16.05.2015)

25. Роглев, Ю.Н. Основы гостиничного менеджмента: учебник /
Ю.Н. Роглев. – Краснодар: Кондор, 2009. – 408 с.

26. Романова, М.М. Основные тенденции и закономерности развития гостинично-туристского комплекса в Российской Федерации // Экономика, статистика и информатика. Вестн. УМО. – 2013. – № 5. – С.95-98.

27. Сазонова, О.М. Проблемы управления персоналом: тенденции и перспективы // Гос. и муниципал. упр.: учен. зап. СКАГС. – 2012. – № 2. –

С. 74-79.

28. Сайт Апарт-отеля «Ирис» г. Новосибирска [Электронный ресурс]. URL: http://iris-apart.ru (дата обращения 20.04.2015)

29. Сайт гостиничного комплекса «Три версты» г. Новосибирска [Электронный ресурс]. URL: http://www.tri-versty.ru (дата обращения 20.04.2015)

30. Сайт гостиничного комплекса ДК г. Новосибирска [Электронный ресурс]. URL: http://hotel-dk.ru (дата обращения 21.04.2015)

31. Сайт мини-отеля «Звёздный» г. Новосибирска [Электронный ресурс]. URL: http://thehotelzvezdny.com/ (дата обращения 21.04.2015)

32. Сивчикова, Т. Ю. Индустрия гостеприимства: учеб. пособие / Т. Ю. Сивчикова, Н. С. Носова. – М.: Дашков и Ко ; Саратов: Альтэк, 2011. – 271с.

33. Скобкин, С.С. Стратегия развития предприятия индустрии гостеприимства и туризма: учеб. пособие / С.С. Скобкин. – М.: ИНФРА-М, 2010. – 430 с.

34. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учеб. пособие для студентов образовательных учреждений сред. проф. образования, обучающихся по спец. "Гостиничный сервис" / А.В. Сорокина. – М. : Альфа-М : ИНФРА-М, 2011. – 303 с.

Приложение 1