Файл: особенности обслуживания гостей в процессе проживания в малых гостиницах (на материалах Апартотель Ирис ооо Вэлнес г. Новосибирска).doc
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 10.01.2024
Просмотров: 147
Скачиваний: 1
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Апарт-отель «Ирис» работает круглосуточно, дежурный администратор всегда на своём месте и готов ответить на звонок, либо принять заявку на бронирование по почте даже посреди ночи [Приложение4].
Малым гостиницам в выходные и праздничные дни проще продать пустующие номера, так как именно для них характерна так называемая «семейная» обстановка, которую столь ценят туристы и люди, приехавшие в командировку.
В Апарт - отеле «Ирис» можно забронировать номер по телефону, на сайте отеля, либо с помощью систем бронирования. Большинство запросов поступает по телефону и через www.booking.com, но также можно сделать заявку через ряд других систем, например «101 отель», «Островок», «Броневик».
При бронировании по телефону, администратор должен прежде всего дружелюбно поздороваться и представиться, узнать, что хочет потенциальный клиент. В это время у администратора перед глазами должен быть открыт график бронирования, так он сможет сориентироваться по датам и свободным числам. В случае, если желаемый номер пустует и готов принять гостя, то администратор спрашивает имя, фамилию, контактные данные гостя и электронную почту для отправки подтверждения бронирования. В случае необходимости администратор может описать номер, его оснащение и наполнение. Когда вся информация получена, администратор, желает всего доброго и кладёт трубку.
При бронировании через какую-либо систему, администратор в первую очередь заходит и на другие системы бронирования, и закрывает заказанный номер, также заполняет подтверждение бронирования и высылает его клиенту. При бронировании через интернет администратор обязательно звонит заказчику и оповещает его о том, что подтверждение бронирования отправлено. После такого звонка гость также будет уверен в том, что его ждут.
В обоих случаях после бронирования в график вносится информация о госте: его имя, номер телефона, сумма, которую он должен оплатить, и другие моменты, если такие имеются.
По приезду гостя в отель, администратор просит у гостя паспорт, сканирует его – так формируется клиентская база. Во время сканирования администратор, дабы избежать неловкого молчания, может спросить у гостя, как тот доехал. Гость может внести плату за проживание сразу, либо в другое время до выезда из отеля. Оплата может быть как наличной, та и безналичной. Чаще всего используется наличная оплата. После того как паспорт будет отсканирован, администратор отводит гостя в его номер, а потом возвращается и заполняет нужные документы, которые при первой же возможности отдаёт гостю. Обычно гости заселяются на несколько дней, но бывают и исключения, когда гость бронирует номер на целый месяц.
Ещё один важный момент: если заказчик – фирма, которая хочет забронировать номер для сотрудника, то администратор высылает фирме дополнительные документы, а при выезде гостя предоставляет закрывающие бумаги для отчётности.
Также на гостей заполняются миграционные карточки, которые затем относятся в УФМС.
Договор о предоставлении гостиничных услуг заключается при предъявлении потребителем документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя. Администратор обязан обеспечить круглосуточное оформление потребителей, приезжающих в гостиницу и уезжающих из нее. При оформлении проживания в гостинице администратор выдает квитанцию (талон) [Приложение 5] или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг, который содержит: наименование отеля; фамилию, имя, отчество потребителя; сведения о предоставляемом номере (месте в номере); цену номера (места в номере) и другие необходимые данные. Следовательно, договор об оказании гостиничных услуг заключается в письменной форме.
В обязанности администраторов Апарт-отеля «Ирис», помимо слежения за звонками и проверки почты на предмет заявок на бронирование, входят также: учёт постельного белья и полотенец, которые своевременно меняются, а “ушедшие” в прачечную вещи вносятся в соответствующий список. Кроме этого, администратор должен следить за наполнением номеров, а именно за мини-баром и принадлежностями в ванной комнате. При первой же необходимости ненужное уносится и заменяется новым. И ещё одна, не самая последняя обязанность – предоставление завтраков клиенту. Администратор предварительно уточняет, чего хотел бы клиент, после чего тот может быть уверен, что получит то, что заказывал и во сколько ему будет удобнее всего.
Администратор знает, что должно входить в наполнение номера, ведётся учёт этих вещей в соответствующих документах. Так, некоторая информация содержится в документе с информацией кассы отеля, а также существует документ для прачки, куда администратор заносит информацию о том, какое бельё и полотенца были вынесены из номеров и их точное число. В целях сохранности вещей проживающих, в каждом номере имеется сейф, но, если же, всё равно произошла утеря ценности, то проживающий обязан обратиться к дежурному администратору, который постарается решить эту проблему.
Заполненность в отеле стабильно выше среднего, номера бронируются на месяц вперёд, но даже в этом случае тот или иной номер может простаивать. Бывает и такое, что поступает заявка на уже занятый номер, а другой при этом остаётся пустым, в этом случае администратору позволяется сдать пустой номер за ту же стоимость, что и бронируемый. То есть, он может сдать номер категории «Люкс» вместо занятого номера категории «Студия». Ведь лучше сдать номер по более низкой цене, чем он будет стоять совсем без дела.
Сайт Апарт-отеля «Ирис» прост в обращении и содержит всю необходимую информацию: об отеле, его услугах и спецпредложениях, информация о номерах, а также номер телефона. На сайте отеля можно оставить отзыв или забронировать номер.
В Апарт-отеле «Ирис» не так много дополнительных услуг, но даже при этом некоторыми пользуются не так активно. Больше всего пользуются спросом такие услуги, как трансфер и доступ в интернет. А такие услуги, как прокат автомобиля и услуги прачечной и химчистки, востребованы довольно редко.
Клиенты обычно покидают Апарт-отель «Ирис» довольными, а временами даже обещают остановиться здесь и в следующий раз. Это можно отследить и по отзывам на сайте отеля, и даже по их реакции и поведению во время самого проживания. Апарт-отель «Ирис» уже наработал немаленькую клиентскую базу, и среди всех этих людей даже есть постоянные клиенты.
Проанализировав деятельность Апарт-отеля «Ирис», мы выявили некоторые достоинства и недостатки отеля. Из достоинств можно выделить:
1) Удобное месторасположение отеля и небольшая удалённость от центра;
2) Стильный и комфортный внутренний интерьер отеля;
3) Достаточная компетентность работников;
4) Доброжелательное отношение к гостям со стороны обслуживающего персонала;
5) Номер оснащён всем необходимым для проживания.
Из недостатков же можно выделить:
1) Отсутствие парковочных мест;
2) Незнание английского языка администраторами, на случай приезда иностранного гостя.
2.3. Рекомендации по повышению уровня обслуживания гостей
в процессе проживания в Апарт-отеле «Ирис»
Исследование работы Апарт-отеля «Ирис» выявило, что в гостиницах, как и на любых других предприятиях, ориентированных на удовлетворение потребностей клиентов, при всём старании персонала и вышестоящих руководителей, всё равно остаются некоторые недостатки, которые, разумеется, нужно исправлять, а также желательно предотвращать замену нынешних проблем потенциальными новыми, дабы стабильно и достойно держать свою репутацию.
В Апарт-отеле «Ирис» ещё зимой 2014-2015 г. было бы на самом деле сложно найти недостатки и уж тем более серьёзные проблемы, требующие немедленного вмешательства, но с приходом нового руководства, дела в отеле немного ухудшились, если смотреть изнутри, но снаружи всё осталось на своих местах, и номера всё так же регулярно бронируются.
Проанализировав работу Апарт-отеля «Ирис», удалось выделить некоторые проблемы, в частности, недостаток кадров, так как со сменой руководства и без того маленький состав работников сократился, а в число ушедших, между прочим, входит и горничная, без которой невозможно представить работу какого бы там ни было отеля. В связи с этим, работу горничной должны выполнять администраторы, а в этом мало хорошего, так как они специализируются на общении с гостями, а не на уборке номеров и даже могут не знать каких-либо тонкостей данной работы, плюс, это дополнительная нагрузка при небольшой зарплате. Конечно, эта проблема решается путём найма на работу соответствующих людей, но и на это тоже требуется немалое время, так как нужно отыскать человека, который обладал бы всеми нужными знаниями и показал бы себя хорошим специалистом, готовым к выполнению требующихся от него заданий.
Искать горничную можно по объявлениям на соответствующих сайтах. По вакансии горничной отель предоставит сменный график, зарплата около 12 000 руб., но также может быть и договорной. От горничной в свою очередь требуются такие качества, как трудолюбие, ответственность, исполнительность, бережное отношение к инвентарю. Желателен стаж не менее года.
Горничная – работник приходящий, администратору же надо быть готовым к смене в 12 часов. Из требований к администратору можно выделить:
1) Желание работать в сфере гостеприимства;
2) Способность справляться со стрессовыми ситуациями;
3) Умение обращаться с компьютером;
4) Знание английского языка приветствуется;
5) Ответственность, пунктуальность, внимательность, коммуникабельность.
Образование в сфере гостиничного сервиса и стаж работы приветствуются, но даже без них администратор, после недолгой стажировки, будет прекрасно справляться со своими обязанностями.
В обязанности администратора входит:
1) Встреча и размещение гостей;
2) Контроль номерного фонда;
3) Работа с ПК и документами отеля;
4) Приём входящих телефонных звонков;
5) Составление отчётов, рассылка писем;
6) Приём платежей.
Оклад администратора составляет чуть более 12 000 руб.
Ещё одна проблема затрагивает систему бронирования. Систем много, но только некоторые из них приносят пользу. Апарт-отель «Ирис» действительно зарегистрирован на ряде сайтов бронирования:
1) www.booking.com/
2) www.ostrovok.ru/
3) www.101hotels.ru/
4) bronevik.com/ru/
5) www.oktogo.ru/
6) rusrooms.ru/
Заявки приходит лишь с одного, трёх – максимум. Надо предполагать, что стоило бы отказаться от сотрудничества с теми сайтами, с которых не поступает заявок, к тому же, некоторые их них включают в себя малопонятный интерфейс, который озадачивает администратора. Лучше всего оставить самый приносящий клиентов сайт бронирования и некоторые “запасные” варианты. Иными словами, отель может отказаться от некоторых систем бронирования, с которых крайне редко, либо совсем не приходят заявки на бронирование. В данном случае стоит проанализировать, и расположить системы по убыванию, с каких заявки приходят, а с каких, может быть, вообще ни разу за всё время сотрудничества отеля с системой, не пришло ни одной заявки. К этим системам относятся RusRooms, Oktogo.ru, Броневик. От них можно было бы отказаться.
Известно, что из всех систем бронирования активнее всего заявки на бронирование номера в Апарт-отеле «Ирис» приходят с booking.com/. Менее активно, но, всё же поступают, заявки с таких систем, как «Островок», «101 отель». Стоило бы оставить несколько таких систем, а от остальных отказаться, потому что администратору во время поступления заявки тоже приходится тратить своё время, закрывая ячейки занятых номеров на совершенно неактуальных для отеля сайтах бронирования. Тем более что отель малый, много путей к себе не требует, к тому же в основном заявки поступают через звонки.
Для Апарт-отеля «Ирис» также существует загвоздка в виде отсутствия парковочных мест. В принципе, эта проблема не настолько страшна, если учесть, что в данном отеле клиент с машиной – случай редкий, а для трансфера и такси не требуется надолго останавливаться возле отеля, но если клиент спрашивает о наличии парковки, то администратору остаётся лишь ответить отрицательно. К сожалению, данную проблему не решить, она будет существовать на протяжении всего времени работы отеля. Это связано с тем, что отель располагается в здании жилого дома, который изначально не был рассчитан на то, что здесь когда-то появится отель со своими запросами.
В деятельности отеля имеется проблема в чересчур строгом директоре, который подвергает администраторов стрессу. Поэтому руководству следует учесть, что администраторы и другие работники отеля – тоже люди и к ним следует относиться более доброжелательно. Это актуально для Апарт-отеля «Ирис» на данный момент. Чтобы между директором и подчинёнными не возникало пропасти, можно придумать и использовать какие-нибудь методы мотивирования персонала, например:
1) Повышение зарплаты;
2) Материальное поощрение, которое руководство будет выплачивать только пару раз в год, чтобы оно не превратилось в зарплату и не потеряло свой смысл и первоначальную мотивирующую идею. Удовлетворенность денежным вознаграждением повышает инициативу работников и формирует у них приверженность к организации;
3) Какие-либо организационные методы, то есть, это может быть перспектива расширить свои знания, приобрести новые навыки, или же предоставление более интересной работы с перспективами профессионального роста;
4) Морально-психологические методы. Это может быть признание, обеспечение возможности выразить себя в труде, присвоение званий, например, лучший работник месяца на доске почёта, а также воодушевление и атмосфера взаимного доверия, уважения.