Файл: Предупреждение конфликтных ситуаций между медицинскими организациями и пациентами положения законодательства, практические рекомендации и типовые образцы документов.pdf
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 10.01.2024
Просмотров: 400
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Глава 2. СИСТЕМНАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ ПО РАЗРЕШЕНИЮ
ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН (ПАЦИЕНТОВ) В УЧРЕЖДЕНИЯ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ
КАК СПОСОБ ПРЕДУПРЕЖДЕНИЯ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ
2.1. Об общих положениях организации работы
по разрешению обращений граждан (пациентов)
Одной из немаловажных предпосылок предупреждения возможных конфликтов между пациентами и учреждениями здравоохранения является надлежащая организация их руководителями работы с обращениями граждан.
В соответствии со статьей 33 Конституции РФ <13> граждане Российской Федерации (в том числе и пациенты) имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы и органы местного самоуправления.
--------------------------------
<13> Конституция Российской Федерации, принятая всенародным голосованием 12.12.1993, с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-
ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ.
Как правильно отмечается некоторыми авторами:
- "обращения граждан являются действенным механизмом обратной связи медицинских организаций и пациентов и важнейшей составляющей системы контроля качества деятельности отдельных медицинских работников, медицинских организаций и органов управления здравоохранением" <14>;
- "рассмотрение обращений граждан в медицинской организации является одним из важнейших индикаторов обеспечения качества и безопасности медицинской деятельности" <15>.
--------------------------------
<14> Шарикадзе Д.Т., Иванов И.В., Павлова Е.Е. Анализ обращений граждан в Федеральную службу по надзору в сфере здравоохранения за период 2014 - 2015 гг. // Вестник Росздравнадзора.
2016. N 6. С. 9 - 12.
<15> Пивень Д.В., Кицул И.С. Работа с обращениями граждан в медицинской организации как один из важнейших индикаторов качества и безопасности медицинской деятельности //
Менеджер здравоохранения. 2015. N 2. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/rabota-s-obrascheniyami- grazhdan-v-meditsinskoy-organizatsii-kak-odin-iz-vazhneyshih-indikatorov-kachestva-i-bezopasnosti- meditsinskoy (дата обращения: 05.08.2018).
Жалоба пациента на его "неправильное" лечение может быть направлена в медицинскую организацию согласно нормам Федерального закона от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" <16>.
--------------------------------
<16> О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации [Электронный ресурс]: Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ (ред. от 27.11.2017).
В соответствии с частью 1 статьи 1 данного ФЗ им:
- регулируются правоотношения, связанные с реализацией гражданином Российской
Федерации закрепленного за ним Конституцией Российской Федерации права на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления;
- устанавливается порядок рассмотрения обращений граждан государственными органами, органами местного самоуправления и должностными лицами.
Необходимо отметить, что, помимо данного Закона, к порядку организации рассмотрения обращений граждан в сфере здравоохранительной деятельности обращаются в следующих нормативно-правовых актах:
- в Постановлении Правительства РФ от 12.11.2012 N 1152 "Об утверждении Положения о государственном контроле качества и безопасности медицинской деятельности" (далее -
Положение) <17>.
--------------------------------
<17> Об утверждении Положения о государственном контроле качества и безопасности медицинской деятельности [Электронный ресурс]: Постановление Правительства РФ от
12.11.2012 N 1152 (ред. от 16.12.2017).
Согласно данному Положению при проведении контрольными органами проверок
осуществляется, помимо иного:
- рассмотрение документов и материалов, характеризующих организацию работы по рассмотрению обращений граждан (пункт 11);
- анализ обращений граждан, содержащих сведения о предоставлении недостоверной, неполной или искаженной информации об используемых при назначении курса лечения лекарственных препаратах, о медицинских изделиях, включая сокрытие сведений о наличии в обращении аналогичных лекарственных препаратов, медицинских изделий либо о наличии в аптечной организации лекарственных препаратов, имеющих одинаковое международное непатентованное наименование, медицинских изделий, включая сокрытие информации о наличии лекарственных препаратов и медицинских изделий, имеющих более низкую цену;
- в положениях Приказа Минздрава России от 28.07.2015 N 493н "Об утверждении
Инструкции об организации рассмотрения обращений граждан в Министерстве здравоохранения
Российской Федерации" <18> (включая организацию личного приема граждан, контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений граждан, анализ и обобщение информации, содержащейся в них, проверку состояния работы с обращениями в структурных
подразделениях Министерства здравоохранения Российской Федерации).
--------------------------------
<18> Приказ Минздрава России от 28.07.2015 N 493н "Об утверждении Инструкции об
4) обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;
5) обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.
Одним из авторов правильно подмечено, что информация в обращениях "помогает администрации медицинской организации принимать управленческие решения, направленные на разрешение конфликта... наказание виновных и, как следствие, недопущение выявленных нарушений в будущем..." <22>.
--------------------------------
<22> Бурсикова Д.В., Новикова Т.Н., Абдуллаева Г.Г. Оптимизация деятельности поликлиники посредством анализа письменных обращений пациентов // Вестник Совета молодых ученых и специалистов
Челябинской области.
2017.
N
3(18).
URL: https://cyberleninka.ru/article/n/optimizatsiya-deyatelnosti-polikliniki-posredstvom-analiza-pismennyh- obrascheniy-patsientov (дата обращения: 12.08.2018).
Как уже отмечалось, гражданин (пациент) вправе обратиться в медицинскую организацию в
письменной форме или в форме электронного документа, а также устно, на приеме у соответствующего должностного лица.
В случае если пациент обращается в письменной форме или в форме электронного документа, его обращение должно соответствовать определенным требованиям.
Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке:
- указывает: наименование государственного органа или органа местного самоуправления, в которые направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица; свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии); почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения;
- излагает суть предложения, заявления или жалобы;
- ставит личную подпись и дату (часть 1 статьи 7 ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации").
В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии (часть 2 статьи 7 ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации").
Обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном настоящим Федеральным законом.
В обращении в электронной форме гражданин в обязательном порядке указывает:
- свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии);
- адрес электронной почты, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения.
Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме (часть 3 статьи 7 ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской
Федерации").
Основные мероприятия по разрешению обращения граждан (в том числе пациентов) вкратце расписаны в статье 10 ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".
В соответствии с частью 1 данной статьи государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо:
1) обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;
2) запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;
3) принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;
4) дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в статье 11 настоящего Федерального закона;
5) уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.
Согласно части 3 статьи 10 ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской
Федерации" ответ на обращение подписывается руководителем медицинской организации либо уполномоченным на то лицом.
Ответ на обращение направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, поступившем в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в форме электронного документа, и в письменной
форме по почтовому адресу, указанному в обращении, поступившем в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме (часть 4 статьи 10
ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации").
Однако пациенты в своих жалобах иногда бывают недостаточно корректны.
Учреждению здравоохранения предоставляется право при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему
ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН (ПАЦИЕНТОВ) В УЧРЕЖДЕНИЯ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ
КАК СПОСОБ ПРЕДУПРЕЖДЕНИЯ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ
2.1. Об общих положениях организации работы
по разрешению обращений граждан (пациентов)
Одной из немаловажных предпосылок предупреждения возможных конфликтов между пациентами и учреждениями здравоохранения является надлежащая организация их руководителями работы с обращениями граждан.
В соответствии со статьей 33 Конституции РФ <13> граждане Российской Федерации (в том числе и пациенты) имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы и органы местного самоуправления.
--------------------------------
<13> Конституция Российской Федерации, принятая всенародным голосованием 12.12.1993, с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-
ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ.
Как правильно отмечается некоторыми авторами:
- "обращения граждан являются действенным механизмом обратной связи медицинских организаций и пациентов и важнейшей составляющей системы контроля качества деятельности отдельных медицинских работников, медицинских организаций и органов управления здравоохранением" <14>;
- "рассмотрение обращений граждан в медицинской организации является одним из важнейших индикаторов обеспечения качества и безопасности медицинской деятельности" <15>.
--------------------------------
<14> Шарикадзе Д.Т., Иванов И.В., Павлова Е.Е. Анализ обращений граждан в Федеральную службу по надзору в сфере здравоохранения за период 2014 - 2015 гг. // Вестник Росздравнадзора.
2016. N 6. С. 9 - 12.
<15> Пивень Д.В., Кицул И.С. Работа с обращениями граждан в медицинской организации как один из важнейших индикаторов качества и безопасности медицинской деятельности //
Менеджер здравоохранения. 2015. N 2. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/rabota-s-obrascheniyami- grazhdan-v-meditsinskoy-organizatsii-kak-odin-iz-vazhneyshih-indikatorov-kachestva-i-bezopasnosti- meditsinskoy (дата обращения: 05.08.2018).
Жалоба пациента на его "неправильное" лечение может быть направлена в медицинскую организацию согласно нормам Федерального закона от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" <16>.
--------------------------------
<16> О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации [Электронный ресурс]: Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ (ред. от 27.11.2017).
В соответствии с частью 1 статьи 1 данного ФЗ им:
- регулируются правоотношения, связанные с реализацией гражданином Российской
Федерации закрепленного за ним Конституцией Российской Федерации права на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления;
- устанавливается порядок рассмотрения обращений граждан государственными органами, органами местного самоуправления и должностными лицами.
Необходимо отметить, что, помимо данного Закона, к порядку организации рассмотрения обращений граждан в сфере здравоохранительной деятельности обращаются в следующих нормативно-правовых актах:
- в Постановлении Правительства РФ от 12.11.2012 N 1152 "Об утверждении Положения о государственном контроле качества и безопасности медицинской деятельности" (далее -
Положение) <17>.
--------------------------------
<17> Об утверждении Положения о государственном контроле качества и безопасности медицинской деятельности [Электронный ресурс]: Постановление Правительства РФ от
12.11.2012 N 1152 (ред. от 16.12.2017).
Согласно данному Положению при проведении контрольными органами проверок
осуществляется, помимо иного:
- рассмотрение документов и материалов, характеризующих организацию работы по рассмотрению обращений граждан (пункт 11);
- анализ обращений граждан, содержащих сведения о предоставлении недостоверной, неполной или искаженной информации об используемых при назначении курса лечения лекарственных препаратах, о медицинских изделиях, включая сокрытие сведений о наличии в обращении аналогичных лекарственных препаратов, медицинских изделий либо о наличии в аптечной организации лекарственных препаратов, имеющих одинаковое международное непатентованное наименование, медицинских изделий, включая сокрытие информации о наличии лекарственных препаратов и медицинских изделий, имеющих более низкую цену;
- в положениях Приказа Минздрава России от 28.07.2015 N 493н "Об утверждении
Инструкции об организации рассмотрения обращений граждан в Министерстве здравоохранения
Российской Федерации" <18> (включая организацию личного приема граждан, контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений граждан, анализ и обобщение информации, содержащейся в них, проверку состояния работы с обращениями в структурных
подразделениях Министерства здравоохранения Российской Федерации).
--------------------------------
<18> Приказ Минздрава России от 28.07.2015 N 493н "Об утверждении Инструкции об
организации рассмотрения обращений граждан в Министерстве здравоохранения Российской
Федерации" (зарегистрировано в Минюсте России 18.08.2015 N 38568).
Согласно статье 4 ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" под обращением гражданина (в том числе и пациента) понимаются направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления.
Предложение - это рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества (пункт 2 части 1 статьи 4 ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации").
Заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц (пункт 3 части 1 статьи 4 ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан
Российской Федерации").
Жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц (пункт 4 части 1 статьи 4 ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации").
Под должностным лицом понимается лицо, постоянно, временно или по специальному полномочию осуществляющее функции представителя власти либо выполняющее организационно-распорядительные, административно-хозяйственные функции в государственном органе или органе местного самоуправления (пункт 5 части 1 статьи 4 ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации").
Как правило, обращение пациента по поводу причинения вреда его жизни (здоровью) оформляется в форме жалобы (просьбы гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц).
По мнению некоторых авторов, "жалобы являются общим показателем низкой удовлетворенности потребителей, однако их отсутствие не обязательно предполагает высокую удовлетворенность потребителей. Следует учитывать, что часто потребители не жалуются, они просто уходят неудовлетворенными или терпят, если нужную им медицинскую помощь нельзя или затруднительно получить в другом месте" <19>.
--------------------------------
Примечание.
Статья М.А. Татарникова "Обращения граждан как важнейший канал информации о качестве медицинского обслуживания" включена в информационный банк согласно публикации -
"Вопросы экспертизы и качества медицинской помощи", 2012, N 8.
<19> Татарников М.А. Обращения граждан как важнейший канал информации о качестве
Федерации" (зарегистрировано в Минюсте России 18.08.2015 N 38568).
Согласно статье 4 ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" под обращением гражданина (в том числе и пациента) понимаются направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления.
Предложение - это рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества (пункт 2 части 1 статьи 4 ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации").
Заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц (пункт 3 части 1 статьи 4 ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан
Российской Федерации").
Жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц (пункт 4 части 1 статьи 4 ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации").
Под должностным лицом понимается лицо, постоянно, временно или по специальному полномочию осуществляющее функции представителя власти либо выполняющее организационно-распорядительные, административно-хозяйственные функции в государственном органе или органе местного самоуправления (пункт 5 части 1 статьи 4 ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации").
Как правило, обращение пациента по поводу причинения вреда его жизни (здоровью) оформляется в форме жалобы (просьбы гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц).
По мнению некоторых авторов, "жалобы являются общим показателем низкой удовлетворенности потребителей, однако их отсутствие не обязательно предполагает высокую удовлетворенность потребителей. Следует учитывать, что часто потребители не жалуются, они просто уходят неудовлетворенными или терпят, если нужную им медицинскую помощь нельзя или затруднительно получить в другом месте" <19>.
--------------------------------
Примечание.
Статья М.А. Татарникова "Обращения граждан как важнейший канал информации о качестве медицинского обслуживания" включена в информационный банк согласно публикации -
"Вопросы экспертизы и качества медицинской помощи", 2012, N 8.
<19> Татарников М.А. Обращения граждан как важнейший канал информации о качестве
медицинского обслуживания // Вопросы экспертизы и качества медицинской помощи. 2016. N 2.
С. 24 - 28.
В последнее время фиксируется, что количество обращений граждан по вопросам оказания им медицинской помощи (услуг) в различные инстанции неуклонно растет.
Например, как уже указывалось, в 2017 году в Росздравнадзор поступило 24 056 обращений граждан (на 22,3% больше, чем в 2016 году, - 19 666) с жалобами на нарушение, по мнению заявителей, их прав на получение медицинской помощи <20>.
--------------------------------
<20> Доклад об осуществлении государственного контроля (надзора) в сфере охраны здоровья граждан и об эффективности такого контроля (надзора) в 2017 году // Федеральная служба по надзору в сфере здравоохранения: сайт.
URL: http://www.roszdravnadzor.ru/documents/50763 (дата обращения: 12.08.2018).
Как правило, сами медики считают, что "увеличение количества обращений обусловлено нехваткой медицинских кадров, плохим материально-техническим состоянием ряда медицинских организаций, проблемами лекарственного обеспечения, нередко на фоне завышенных ожиданий заявителей" <21>.
--------------------------------
<21> Отчет о работе с обращениями граждан Министерства здравоохранения Республики
Крым за 2015 год [Электронный ресурс]: Министерство здравоохранения Республики Крым: сайт.
URL: http://mzdrav.rk.gov.ru/rus/info.php?id=629035 (дата обращения: 04.01.2018).
Не вдаваясь в дискуссии, заметим лишь, что рост числа обращений пациентов вызван как объективными, так и субъективными причинами, кроющимися, помимо иных факторов, в недостатках организации работы многих из учреждений здравоохранения, стиле и методах деятельности отдельных медицинских работников и др.
При рассмотрении обращений граждане (в том числе пациенты) имеют следующие права
(статья 5 ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации"):
1) представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме;
2) знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;
3) получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в статье 11 настоящего Федерального закона, а в случае, предусмотренном частью 5.1 статьи 11 настоящего Федерального закона, на основании обращения с просьбой о его предоставлении уведомление о переадресации письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;
С. 24 - 28.
В последнее время фиксируется, что количество обращений граждан по вопросам оказания им медицинской помощи (услуг) в различные инстанции неуклонно растет.
Например, как уже указывалось, в 2017 году в Росздравнадзор поступило 24 056 обращений граждан (на 22,3% больше, чем в 2016 году, - 19 666) с жалобами на нарушение, по мнению заявителей, их прав на получение медицинской помощи <20>.
--------------------------------
<20> Доклад об осуществлении государственного контроля (надзора) в сфере охраны здоровья граждан и об эффективности такого контроля (надзора) в 2017 году // Федеральная служба по надзору в сфере здравоохранения: сайт.
URL: http://www.roszdravnadzor.ru/documents/50763 (дата обращения: 12.08.2018).
Как правило, сами медики считают, что "увеличение количества обращений обусловлено нехваткой медицинских кадров, плохим материально-техническим состоянием ряда медицинских организаций, проблемами лекарственного обеспечения, нередко на фоне завышенных ожиданий заявителей" <21>.
--------------------------------
<21> Отчет о работе с обращениями граждан Министерства здравоохранения Республики
Крым за 2015 год [Электронный ресурс]: Министерство здравоохранения Республики Крым: сайт.
URL: http://mzdrav.rk.gov.ru/rus/info.php?id=629035 (дата обращения: 04.01.2018).
Не вдаваясь в дискуссии, заметим лишь, что рост числа обращений пациентов вызван как объективными, так и субъективными причинами, кроющимися, помимо иных факторов, в недостатках организации работы многих из учреждений здравоохранения, стиле и методах деятельности отдельных медицинских работников и др.
При рассмотрении обращений граждане (в том числе пациенты) имеют следующие права
(статья 5 ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации"):
1) представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме;
2) знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;
3) получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в статье 11 настоящего Федерального закона, а в случае, предусмотренном частью 5.1 статьи 11 настоящего Федерального закона, на основании обращения с просьбой о его предоставлении уведомление о переадресации письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;
4) обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;
5) обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.
Одним из авторов правильно подмечено, что информация в обращениях "помогает администрации медицинской организации принимать управленческие решения, направленные на разрешение конфликта... наказание виновных и, как следствие, недопущение выявленных нарушений в будущем..." <22>.
--------------------------------
<22> Бурсикова Д.В., Новикова Т.Н., Абдуллаева Г.Г. Оптимизация деятельности поликлиники посредством анализа письменных обращений пациентов // Вестник Совета молодых ученых и специалистов
Челябинской области.
2017.
N
3(18).
URL: https://cyberleninka.ru/article/n/optimizatsiya-deyatelnosti-polikliniki-posredstvom-analiza-pismennyh- obrascheniy-patsientov (дата обращения: 12.08.2018).
Как уже отмечалось, гражданин (пациент) вправе обратиться в медицинскую организацию в
письменной форме или в форме электронного документа, а также устно, на приеме у соответствующего должностного лица.
В случае если пациент обращается в письменной форме или в форме электронного документа, его обращение должно соответствовать определенным требованиям.
Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке:
- указывает: наименование государственного органа или органа местного самоуправления, в которые направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица; свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии); почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения;
- излагает суть предложения, заявления или жалобы;
- ставит личную подпись и дату (часть 1 статьи 7 ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации").
В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии (часть 2 статьи 7 ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации").
Обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном настоящим Федеральным законом.
В обращении в электронной форме гражданин в обязательном порядке указывает:
- свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии);
- адрес электронной почты, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения.
Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме (часть 3 статьи 7 ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской
Федерации").
Основные мероприятия по разрешению обращения граждан (в том числе пациентов) вкратце расписаны в статье 10 ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".
В соответствии с частью 1 данной статьи государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо:
1) обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;
2) запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;
3) принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;
4) дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в статье 11 настоящего Федерального закона;
5) уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.
Согласно части 3 статьи 10 ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской
Федерации" ответ на обращение подписывается руководителем медицинской организации либо уполномоченным на то лицом.
Ответ на обращение направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, поступившем в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в форме электронного документа, и в письменной
форме по почтовому адресу, указанному в обращении, поступившем в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме (часть 4 статьи 10
ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации").
Однако пациенты в своих жалобах иногда бывают недостаточно корректны.
Учреждению здравоохранения предоставляется право при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему
обращение, о недопустимости злоупотребления правом (часть 3 статьи 11 ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации").
Среди иных Приложений в данной монографии приводится один из возможных вариантов
ответа руководителя медицинской организации на некорректное обращение пациента (см.
Приложение N 5).
Вместе с тем необходимо учитывать, что в этом случае в перспективе утрачивается
возможность альтернативного разрешения спора, а пациент, вполне вероятно, далее
обратится за защитой своих прав в контролирующий (правоохранительный) орган или в суд
(особенно при наличии фактических оснований).
В соответствии с частью 1 статьи 12 рассматриваемого ФЗ письменное обращение, поступившее в медицинскую организацию, рассматривается в течение 30 дней со дня его регистрации, за исключением случая, указанного в части 1.1 настоящей статьи.
В исключительных случаях, а также в случае направления запроса, предусмотренного частью
2 статьи 10 настоящего Федерального закона, руководитель медицинской организации либо уполномоченное на то лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение (часть
3 ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации").
Каковы же условия системной работы в медицинской организации с обращениями граждан, которые помогут предотвратить некоторые из возможных конфликтов с пациентами?
Во-первых, по общему правилу необходимо обеспечить ведение в соответствии с требованиями законодательства следующих журналов (книг):
- учета входящих и исходящих документов;
- регистрации обращений граждан;
- личного приема граждан руководителем медицинской организации.
Форма данных документов не определена законодательно или на уровне подзаконного нормативно-правового акта; в данной монографии нами предлагаются возможные варианты ведения вышеуказанных журналов (см. Приложения N 2 - 4).
22>22>21>21>20>20>19>19>18>18>17>17>16>16>15>14>15>14>13>13>
Среди иных Приложений в данной монографии приводится один из возможных вариантов
ответа руководителя медицинской организации на некорректное обращение пациента (см.
Приложение N 5).
Вместе с тем необходимо учитывать, что в этом случае в перспективе утрачивается
возможность альтернативного разрешения спора, а пациент, вполне вероятно, далее
обратится за защитой своих прав в контролирующий (правоохранительный) орган или в суд
(особенно при наличии фактических оснований).
В соответствии с частью 1 статьи 12 рассматриваемого ФЗ письменное обращение, поступившее в медицинскую организацию, рассматривается в течение 30 дней со дня его регистрации, за исключением случая, указанного в части 1.1 настоящей статьи.
В исключительных случаях, а также в случае направления запроса, предусмотренного частью
2 статьи 10 настоящего Федерального закона, руководитель медицинской организации либо уполномоченное на то лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение (часть
3 ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации").
Каковы же условия системной работы в медицинской организации с обращениями граждан, которые помогут предотвратить некоторые из возможных конфликтов с пациентами?
Во-первых, по общему правилу необходимо обеспечить ведение в соответствии с требованиями законодательства следующих журналов (книг):
- учета входящих и исходящих документов;
- регистрации обращений граждан;
- личного приема граждан руководителем медицинской организации.
Форма данных документов не определена законодательно или на уровне подзаконного нормативно-правового акта; в данной монографии нами предлагаются возможные варианты ведения вышеуказанных журналов (см. Приложения N 2 - 4).
22>22>21>21>20>20>19>19>18>18>17>17>16>16>15>14>15>14>13>13>
1 2 3 4 5 6 7 8 9 ... 24