Файл: Организационноэкономическая характеристика пао Сбербанк История создания банка, место расположение и правовой статус.docx
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 10.01.2024
Просмотров: 1285
Скачиваний: 20
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
банка можно рассматривать, как его способность быть прибыльным и эффективно функционирующим в сравнении с другими кредитными организациями.
Основные показатели конкурентоспособности банка могут определяться его кредитным портфелем и активами.
Таблица 2
Анализ активов и кредитного портфеля ПАО «Сбербанк» за 3 года
Из таблицы видно, что активы за три года увеличились на 9,74 трлн. Руб., а кредитный портфель на 7,44 трлн., руб. Увеличение активов говорит об увеличении собственного капитала банка. А увеличение кредитного портфеля говорит о росте кредитов, выданных физическим и юридическим лицам, то есть эти активы сейчас находятся у клиентов банка.
Глава 2. Банковские продукты и услуги
2.1 Анализ продуктовой линейки банка и изучение тарифов банка
Банк является универсальным предприятием и оказывает широкий спектр финансовых услуг, например, если в сфере материального производства итогом деятельности является готовый продукт, то в банковской сфере это банковская услуга.
Банковский продукт - это предмет договора между банком и клиентом. В качестве клиента могут выступать как физические, так и юридические лица, а предметом договора могут быть любые операции и услуги, предлагаемые банком, и их комбинации.
Банковские услуги - операции банков такие как, управление имуществом (доверительные операции), выпуск, размещение и хранение ценных бумаг, а также по управление ими и по платежному обороту: операции с валютой, инкассация чеков и векселей. То есть, операции - это оказание услуг клиентам. Именно наличие клиента и предопределяет трансформацию операции банка в его услугу.
В таблице 3 представлены кредиты, выдаваемые физическим лицам.
Таблица 3
Кредиты для физических лиц
Из таблицы выше мы видим, что продуктовая линейка кредитов для физических лиц в Сбербанке разнообразна и подобрана по разные слои населения. Также в Сбербанке есть кредиты для юридических лиц, рассмотрим их в таблице ниже.
Таблица 4
Кредиты для юридических лиц
Таким образом, можно сделать вывод, что Сбербанк старается поддерживать малый бизнес и ИП, предоставляя им широкую линейку кредитов.
Проценты по кредитам юридических лиц выше, чем у физических в связи с более крупной суммой кредита, так как юридические лица берут кредиты на оснащение зданий, сооружений, на покупку оборудования, в то время как физические лица в большей степени берут кредит на любые цели, а при выдаче кредита малому бизнесу и ИП банку важно знать цель кредита, выдавая крупную сумму денежных средств.
Также по мимо кредитов банк предоставляет вклады, ведь за счет них банк выдает кредиты, привлекая денежные средства клиентов.
Вклады для физических лиц Сбербанка представлены в Приложении 1. Мы можем увидеть, что линейка вкладов у данного банка очень обширна. Это важно для банка, ведь так он привлекает все больше и больше клиентов. Также Сбербанк активно продвигает платформу СберПрайм, делая больше процент по вкладу или меньше процент по кредиту при оформлении подписки СберПрайм, но не мало важно участвовать в различных акциях от Сбербанка.
Депозиты, предлагаемые Сбербанком представлены в Приложении 2
2.3 Характеристика зон обслуживания клиентов банка
На рисунке 2 представлен офис ПАО «Сбербанк». Основным фирменным цветом Сбербанка является зеленый, как символ доверия, надежности и стабильности. Также в оформлении используется градиент как символ перемен, требуемых изменениями мира, символ движения вперед.
Рисунок 2 – Офис ПАО «СберБанк»
Зоны ожидания оборудованы диванами, где клиенты могут комфортно ожидать своей очереди. Также во многих офисах Сбербанка есть автоматы с кофе. Например, В Кировском отделении № 8612 ПАО «Сбербанк» на улице Дерендяева, 25 на первом этаже находится кофейня. За счет этого клиенты чувствуют себя в банке максимально комфортно.
2.3 Систем внутреннего контроля банка
Целью функционирования системы внутреннего контроля является обеспечение эффективного осуществления финансово-хозяйственной деятельности, управления активами и пассивами, поддержания рисков на уровне, не угрожающем интересам акционеров и клиентов Банка, и других требований, определенных нормативными документами Банка России (Положением N 242-П).
Основные требования к организации системы внутреннего контроля включают:
- ответственность органов управления за поддержание культуры внутреннего контроля;
- повышенное внимание к эффективности способов распространения информации;
- меры по обеспечению надежности информации в автоматизированных системах и данных бухгалтерского учета;
- регламентация процедур внутреннего контроля по всем направлениям и процессам;
- организация контроля как повседневной деятельности на всех уровнях управления.
Внутренний контроль в Банке организован с учетом следующих принципов:
- Участия каждого сотрудника
В процессе внутреннего контроля участвуют все подразделения и сотрудники Банка.
- Всестороннего характера
Внутренний контроль осуществляется по всем направлениям деятельности и процессам Банка. Процедуры внутреннего контроля регламентируются внутренними нормативными документами Банка.
- Непрерывности
Внутренний контроль в Банке осуществляется на постоянной основе.
2.4 Работа банка с группами клиентов, нуждающихся в социальной поддержке
Сбербанк запустил проект «Особенный банк». Цель проекта «Особенный банк» – создание экосистемы продуктов и сервисов, учитывающей жизненные сценарии и потребности клиентов с инвалидностью. По оценке Сбербанка, около 90 % людей с инвалидностью в стране являются клиентами Сбербанка. Проект «Особенный банк» подразумевает адаптацию каналов взаимодействия с клиентами, развитие новых сервисов и продуктов для клиентов с инвалидностью. Сегодня для людей с инвалидностью 44,6 % офисов Сбербанка адаптированы пандусами, оборудованием для слабовидящих и слабослышащих, в том числе устройствами самообслуживания с аудиовходом. Более 16 тыс. устройств самообслуживания Сбербанка расположены на более низком уровне для удобного доступа на инвалидной коляске, 9,8 тыс. устройств самообслуживания оборудованы азбукой Брайля.
Многие российских пенсионеры получают пенсию через Сбербанк и для них Сбербанк создал Программу лояльности по карте «Активный возраст»: теперь более 9 тыс. партнеров Программы предоставляют скидки владельцам данной карты. Здесь же клиенты могут приобрести билеты для путешествий по комфортным ценам, узнать о специальных предложениях в магазинах и почерпнуть много актуальной информации.
Глава 3. Продажа банковских продуктов и услуг
3.1 Методы и способы продаж в банке, их преимущества и недостатки
Существует два метода взаимодействия с клиентом: активный и пассивный. Сбербанк использует оба эти метода.
К активному методу относятся:
- рассылка предложений по email, в мессенджерах, соцсетях,
- обзвон холодной базы.
Недостатком данного метода является то, что многим клиентам начинают надоедать постоянные рассылки и звонки, и они либо блокируют номера, либо отправляют в спам. Но есть и большое преимущество активного метода – так Сбербанк постоянно в поле зрения. И если человек задумается о приобретении кредита или открытии вклада, он вспомнит о Сбербанке.
К пассивному методу относятся:
- дать полную информацию о банковском продукте,
- быстро отвечать на вопросы, которые возникают у клиента,
- обеспечивать послепродажное обслуживание.
Здесь все зависит от специалиста и от его навыков продаж. Он должен произвести приятное впечатление на клиента, выявить его потребности и главное – презентовать решение его проблемы, продемонстрировать все плюсы банковского продукта и отработать все возражения клиента.
Также Сбербанк использует два способа продаж: личные и безличные
Личный способ продаж – личное общение с менеджером банка;
Безличный способ продаж - с помощью технологий, без участия человека — Сбербанк Онлайн.
3.2 Алгоритм действий специалиста банка при составлении скрипта холодного звонка
Холодный звонок — это психологически сложная, изматывающая работа. Менеджеры ежедневно сталкиваются с отказами, грубостью, испытывают стресс, подвержены выгоранию. Например, конверсия холодных звонков составляет всего около 3%. Это значит, что на одного нового клиента, готового продолжить общение, приходится более 30 неудачных звонков.
Продажи делят на этапы, которые включают в скрипт:
На первом этапе менеджер должен произнести «адекватное корпоративное приветствие».
На втором этапе менеджер задает 3–4 вопроса, которые помогут понять, может ли в принципе беседа завершиться успешным закрытием сделки: выясняет потребности клиента, срочность задачи и размер бюджета.
Основные показатели конкурентоспособности банка могут определяться его кредитным портфелем и активами.
Таблица 2
Анализ активов и кредитного портфеля ПАО «Сбербанк» за 3 года
| Наименование показателя | 2019 г. | 2020 г | 2021 г. | Изменение |
| Активы | 28,89 трлн., руб. | 34,82 трлн., руб. | 38,63 трлн., руб. | + 9,74 трлн., руб. |
| Кредитный портфель | 19,47 трлн., руб. | 22,87 трлн., руб. | 26,91 трлн., руб. | + 7,44 трлн., руб. |
Из таблицы видно, что активы за три года увеличились на 9,74 трлн. Руб., а кредитный портфель на 7,44 трлн., руб. Увеличение активов говорит об увеличении собственного капитала банка. А увеличение кредитного портфеля говорит о росте кредитов, выданных физическим и юридическим лицам, то есть эти активы сейчас находятся у клиентов банка.
Глава 2. Банковские продукты и услуги
2.1 Анализ продуктовой линейки банка и изучение тарифов банка
Банк является универсальным предприятием и оказывает широкий спектр финансовых услуг, например, если в сфере материального производства итогом деятельности является готовый продукт, то в банковской сфере это банковская услуга.
Банковский продукт - это предмет договора между банком и клиентом. В качестве клиента могут выступать как физические, так и юридические лица, а предметом договора могут быть любые операции и услуги, предлагаемые банком, и их комбинации.
Банковские услуги - операции банков такие как, управление имуществом (доверительные операции), выпуск, размещение и хранение ценных бумаг, а также по управление ими и по платежному обороту: операции с валютой, инкассация чеков и векселей. То есть, операции - это оказание услуг клиентам. Именно наличие клиента и предопределяет трансформацию операции банка в его услугу.
В таблице 3 представлены кредиты, выдаваемые физическим лицам.
Таблица 3
Кредиты для физических лиц
| Кредит | Процентная ставка | Срок | Сумма | Особые условия |
| Самый Популярный кредит в России | От 4 % | До 5 лет | До 30 млн. руб. | Без скрытых комиссий и платежей |
| АвтоКредит | От 0,01 % | До 5 лет | Первоначальный взнос – 10 % от стоимости товара | Досрочное погашение, минимум документов |
| Кредит на образование с господдеркой | От 3 % | От 1 семестра | До 1 млн. руб. | С 14 лет, можно погасить раньше срока |
| Рефинансирование | От 4 % | До 5 лет | До 10 млн. руб. | Можно вывести имущество из под залога, можно снизить ставку и платеж, можно получить дополнительную сумму |
| Кредитная СберКарта | от 9,8 % | - | До 1 млн. руб. | 0 ₽ за обслуживание и уведомления, 120 дней без процентов |
Из таблицы выше мы видим, что продуктовая линейка кредитов для физических лиц в Сбербанке разнообразна и подобрана по разные слои населения. Также в Сбербанке есть кредиты для юридических лиц, рассмотрим их в таблице ниже.
Таблица 4
Кредиты для юридических лиц
| Кредит | Процентная ставка | Срок | Сумма | Особые условия |
| Кредит Оборотный | От 13 % | До 36 мес. | От 100 тыс. руб. до 5 млн. руб. | Возможность получить кредит без залога и комиссии за его выдачу, увеличенные сроки кредитования |
| Кредит Инвестиционный | От 13 % | До 180 мес. | От 100 тыс. руб. до 5 млн. руб. | Возможность получить кредит без залога и комиссии за его выдачу, увеличенные сроки кредитования |
| Овердрафт | От 16 % | До 36 мес. | От 50 тыс. руб. до 34 млн. руб. | Возможность получения кредита без залога, до 50% от среднемесячных оборотов по расчетному счету в банке, менее 400 млн ₽ в год |
| Кредит на Проект | От 12,5 % | До 120 мес. | От 2,5 млн. руб. до 200 млн. руб. | Допускается обеспечить кредит залогом частично, отсутствие комиссий за выдачу кредита |
| Кредитная бизнес-карта | Определяется индивидуально | - | До 1 млн. руб. | Кредитный без предоставления залога, комиссия за обслуживание 0 ₽ в год |
Таким образом, можно сделать вывод, что Сбербанк старается поддерживать малый бизнес и ИП, предоставляя им широкую линейку кредитов.
Проценты по кредитам юридических лиц выше, чем у физических в связи с более крупной суммой кредита, так как юридические лица берут кредиты на оснащение зданий, сооружений, на покупку оборудования, в то время как физические лица в большей степени берут кредит на любые цели, а при выдаче кредита малому бизнесу и ИП банку важно знать цель кредита, выдавая крупную сумму денежных средств.
Также по мимо кредитов банк предоставляет вклады, ведь за счет них банк выдает кредиты, привлекая денежные средства клиентов.
Вклады для физических лиц Сбербанка представлены в Приложении 1. Мы можем увидеть, что линейка вкладов у данного банка очень обширна. Это важно для банка, ведь так он привлекает все больше и больше клиентов. Также Сбербанк активно продвигает платформу СберПрайм, делая больше процент по вкладу или меньше процент по кредиту при оформлении подписки СберПрайм, но не мало важно участвовать в различных акциях от Сбербанка.
Депозиты, предлагаемые Сбербанком представлены в Приложении 2
2.3 Характеристика зон обслуживания клиентов банка
На рисунке 2 представлен офис ПАО «Сбербанк». Основным фирменным цветом Сбербанка является зеленый, как символ доверия, надежности и стабильности. Также в оформлении используется градиент как символ перемен, требуемых изменениями мира, символ движения вперед.
Рисунок 2 – Офис ПАО «СберБанк»
Зоны ожидания оборудованы диванами, где клиенты могут комфортно ожидать своей очереди. Также во многих офисах Сбербанка есть автоматы с кофе. Например, В Кировском отделении № 8612 ПАО «Сбербанк» на улице Дерендяева, 25 на первом этаже находится кофейня. За счет этого клиенты чувствуют себя в банке максимально комфортно.
2.3 Систем внутреннего контроля банка
Целью функционирования системы внутреннего контроля является обеспечение эффективного осуществления финансово-хозяйственной деятельности, управления активами и пассивами, поддержания рисков на уровне, не угрожающем интересам акционеров и клиентов Банка, и других требований, определенных нормативными документами Банка России (Положением N 242-П).
Основные требования к организации системы внутреннего контроля включают:
- ответственность органов управления за поддержание культуры внутреннего контроля;
- повышенное внимание к эффективности способов распространения информации;
- меры по обеспечению надежности информации в автоматизированных системах и данных бухгалтерского учета;
- регламентация процедур внутреннего контроля по всем направлениям и процессам;
- организация контроля как повседневной деятельности на всех уровнях управления.
Внутренний контроль в Банке организован с учетом следующих принципов:
- Участия каждого сотрудника
В процессе внутреннего контроля участвуют все подразделения и сотрудники Банка.
- Всестороннего характера
Внутренний контроль осуществляется по всем направлениям деятельности и процессам Банка. Процедуры внутреннего контроля регламентируются внутренними нормативными документами Банка.
- Непрерывности
Внутренний контроль в Банке осуществляется на постоянной основе.
2.4 Работа банка с группами клиентов, нуждающихся в социальной поддержке
Сбербанк запустил проект «Особенный банк». Цель проекта «Особенный банк» – создание экосистемы продуктов и сервисов, учитывающей жизненные сценарии и потребности клиентов с инвалидностью. По оценке Сбербанка, около 90 % людей с инвалидностью в стране являются клиентами Сбербанка. Проект «Особенный банк» подразумевает адаптацию каналов взаимодействия с клиентами, развитие новых сервисов и продуктов для клиентов с инвалидностью. Сегодня для людей с инвалидностью 44,6 % офисов Сбербанка адаптированы пандусами, оборудованием для слабовидящих и слабослышащих, в том числе устройствами самообслуживания с аудиовходом. Более 16 тыс. устройств самообслуживания Сбербанка расположены на более низком уровне для удобного доступа на инвалидной коляске, 9,8 тыс. устройств самообслуживания оборудованы азбукой Брайля.
Многие российских пенсионеры получают пенсию через Сбербанк и для них Сбербанк создал Программу лояльности по карте «Активный возраст»: теперь более 9 тыс. партнеров Программы предоставляют скидки владельцам данной карты. Здесь же клиенты могут приобрести билеты для путешествий по комфортным ценам, узнать о специальных предложениях в магазинах и почерпнуть много актуальной информации.
Глава 3. Продажа банковских продуктов и услуг
3.1 Методы и способы продаж в банке, их преимущества и недостатки
Существует два метода взаимодействия с клиентом: активный и пассивный. Сбербанк использует оба эти метода.
К активному методу относятся:
- рассылка предложений по email, в мессенджерах, соцсетях,
- обзвон холодной базы.
Недостатком данного метода является то, что многим клиентам начинают надоедать постоянные рассылки и звонки, и они либо блокируют номера, либо отправляют в спам. Но есть и большое преимущество активного метода – так Сбербанк постоянно в поле зрения. И если человек задумается о приобретении кредита или открытии вклада, он вспомнит о Сбербанке.
К пассивному методу относятся:
- дать полную информацию о банковском продукте,
- быстро отвечать на вопросы, которые возникают у клиента,
- обеспечивать послепродажное обслуживание.
Здесь все зависит от специалиста и от его навыков продаж. Он должен произвести приятное впечатление на клиента, выявить его потребности и главное – презентовать решение его проблемы, продемонстрировать все плюсы банковского продукта и отработать все возражения клиента.
Также Сбербанк использует два способа продаж: личные и безличные
Личный способ продаж – личное общение с менеджером банка;
Безличный способ продаж - с помощью технологий, без участия человека — Сбербанк Онлайн.
3.2 Алгоритм действий специалиста банка при составлении скрипта холодного звонка
Холодный звонок — это психологически сложная, изматывающая работа. Менеджеры ежедневно сталкиваются с отказами, грубостью, испытывают стресс, подвержены выгоранию. Например, конверсия холодных звонков составляет всего около 3%. Это значит, что на одного нового клиента, готового продолжить общение, приходится более 30 неудачных звонков.
Продажи делят на этапы, которые включают в скрипт:
-
Установление контакта. -
Квалификация (отбор целевых клиентов). -
Выявление проблем и потребностей клиента. -
Презентация решения. -
Отработка возражений. -
Закрытие сделки.
На первом этапе менеджер должен произнести «адекватное корпоративное приветствие».
На втором этапе менеджер задает 3–4 вопроса, которые помогут понять, может ли в принципе беседа завершиться успешным закрытием сделки: выясняет потребности клиента, срочность задачи и размер бюджета.