Файл: Логистика модели фбу. Взаимодействие со складом. Хранение, вывоз товара, утилизация.pptx

Тренинг 2 для СГ Логистика

Логистика модели ФБУ. Взаимодействие со складом. Хранение, вывоз товара, утилизация

Пересорт — это недостача на складе одного (заявленного по документам) товара и одновременный избыток другого (необязательно опознанного по документам).Пересорт может возникнуть либо при приёмке товара на складе (ошибки в перечне/штрихкодах/наименовании поставляемого товара, ошибки в отправке или приёмке поставки), либо при комплектации товара в заказ: когда покупателю отправили не то, что он заказал. Примечание: пересортом считается любое несоответствие заявленного и присланного по факту товара — как кардинальное, так и незначительное.Пересорт при хранении на складе

• Покупатель на сайте Маркета делает заказ на товар Х. Если вместо товара Х покупателю прислали товар Y, то он может пожаловаться в поддержку клиентов Маркета (B2C-поддержка).
• B2C-поддержка передаёт такой запрос в отдел Рекламаций (РО). РО смотрят тип товара и если это товар по модели FBY, то ставят тикет «Пересорт — заказ» на склад в очередь CLAIMFF.
• Пересорт на складе может быть как разовым (упаковщик ошибся и положил в заказ не тот товар), так и массовым (например, на партию игрушек «Утёнок» наклеены штрихкоды игрушки «Подъёмный кран»). Коллеги из очереди CLAIMFF выясняют причину возникновения пересорта и могут ли они разобраться с проблемой на стороне Маркета — не привлекая партнёра. Разовый пересорт из-за ошибки сотрудника Маркета решается на стороне Маркета. Если же выявленные ошибки в штрихкодах/наименованиях/характеристиках товаров, то потребуются исправления в карточках, а значит, участие партнёра.
• Также расследование пересорта товара на складе может вестись СКК в тикете очереди BLUEMARKETORDER, но главная информация по пересорту содержится в тикетах склада очереди CLAIMFF — смотреть её нужно именно в этой очереди.
• Если РО договорились с покупателем о возврате товара, то когда пересортный товар физически вернётся на склад Маркета, он поступит на Возвратный склад и будет передан в Центр товарной экспертизы (ЦТЭ). При этом сотрудниками склада также создаётся тикет в очереди CLAIMFF «Запрос от ЦТЭ», где коллеги ЦТЭ проводят осмотр и проверку товара.

Как пересорт выявляется при хранении на складе и как по нему происходит расследование:Важно:— В тикетах очереди CLAIMFF «Пересорт — заказ» и «Запрос от ЦТЭ» работают сотрудники склада. Операторам поддержки запрещено вносить изменения в такие тикеты: переоткрывать их, применять макросы, оставлять комментарии.

---

— Передать партнёру информацию из тикета CLAIMFF «Пересорт — заказ» и «Запрос от ЦТЭ» оператор поддержки может только тогда, когда в тикете дан итоговый ответ смежников и тикет переведён в статус «Решён». В последнем комментарии коллеги со склада напишут: возможно ли исправить пересорт силами Маркета, нужно ли партнёру вывезти товар или до инвентаризации это выяснить не получится. Если возникли сомнения, стоит ли передавать партнёру информацию из тикета: обратись к РГ.— Точных сроков ответа в тикетах «Запрос от ЦТЭ» и Рекламации нет.Как пересорт выявляется при хранении на складе и как по нему происходит расследование:

• По номеру заказа найди в Трекере тикет(ы) в очереди CLAIMFF, свяжи его/их с обращением партнёра.

2. Посмотри последний комментарий смежников в тикете CLAIMFF: есть ли решение проблемы / вердикт по пересорту?

Решение проблемы есть. Действия оператора:

• Поищи в Трекере по номеру заказа в очереди MERCHANTCLAIMS: нет ли тикета с зарегистрированной претензией по этому пересорту («зарегистрированная претензия» — это значит ранее партнёр прислал файл претензии и оператор поддержки заполнил ФОС в ЕО B2B: ФОС по претензиям от b2b маркетплейс (или в ЧБ «Претензии»), пункт «Товары перепутали на складе»)? Если тикет с претензией по этому пересорту нашёлся и он не закрыт, то скопируй в комментарий тикета MERCHANTCLAIMS вердикт из тикета CLAIMFF, призвав исполнителя тикета MERCHANTCLAIMS.
• Ответь партнёру шаблоном «FBY: пересорт — в тикете склада есть ответ», обращение закрой как «Решено» в ЕО или «Выполнено» в ЧБ.

Решения пока нет.

• Партнёра попроси подождать (используй шаблон из БЗ)
• Обращение закрой как «Отложен» в ЧБ

Партнёр обратился по пересорту товара на складе (в заказе)3. Если партнёр написал нам после того, как ответ по пересорту ему уже был предоставлен:Партнёр не согласен с результатами разбора по пересорту. Сориентируй партнёра на подачу претензии.Партнёр доприслал информацию по пересорту. Заполни ФОС в ЧБ «Вопросы хранения и инвентаризации» (в ЕО B2B: Склад вопросы хранения и инвентаризации).Партнёр обратился по пересорту товара на складе (в заказе)Если партнёр сообщает, что при поставке товаров склад не заметил брак и товар был принят на годный сток:

• Уточни у партнёра с какими именно товарами возникла проблема, если он сразу этого не сообщил.

2. Заполни ФОС в Крутилке Вопросы хранения и инвентаризации (в ЕО B2B: Склад вопросы хранения и инвентаризации), пункт «Вопросы хранения». При заполнении ФОС укажи SKU товара, но не более 5 SKU для одного тикета.

3. Попроси партнёра подождать.

4. Обращение в ЕО закрой статусом «Ожидаем смежников» (в Крутилке отправь партнёру шаблон с помощью кнопки «Только отправить» и отложи на 168 часов).

---

Брак товара на хранении

Инвентаризация

Плановая инвентаризация проходит раз в 3 месяца, но для отображения результатов в ЛК, товар должен пройти 2 цикла инвентаризации.Претензия по результатам инвентаризации принимается в течение 3 месяцев с момента прогрузки данных о её результатах в ЛК.Результаты инвентаризации отображаются в личном кабинете.Списания (потери) — в виде заявок на вывоз. На странице самой заявки также есть комментарий, в котором указано, что это списание по результатам инвентаризации.Излишки — в виде заявок на поставку.Важно! Если товар был в карантине и его нашли во время проведения инвентаризации, то товар переходит на годный сток или брак в зависимости от состояния товара.Если партнёр просит компенсацию по итогам инвентаризации – ориентируем его на подачу претензии. Инвентаризация: порядок проведения, запрос документовСообщаем партнёру: Выборочная инвентаризация проводится не более чем для 5 товарных позиций и не чаще одного раза в сутки.Также 2 раза в год проводится плановая инвентаризация. Если в ходе неё мы найдём излишки или недостачу, вы увидите созданные заявки с типом «Инвентаризация» на изъятие и поставку в личном кабинете.Если партнёр настаивает на проведении инвентаризации — заполни ФОС Вопросы хранения и инвентаризации, выбери нужный склад и отправь запрос.**Обрати внимание**!! Мы можем проводить только выборочную инвентаризацию до 5-ти артикулов.После обработки запроса складом коллеги в созданном тикете ответят и утвердят дату проведения инвентаризации в течение 2-3 рабочих дней.По инициативе заказчика выборочная инвентаризация проводится не чаще одного раза в сутки и на основании заявки, направляемой в личном кабинете не менее чем за одну неделю до даты проведения инвентаризации, и за счет заказчика. Такая заявка не может содержать более 5 (пяти) товарных позиций (артикулов) товара. По согласованию с исполнителем во время выборочной инвентаризации может присутствовать представитель заказчика (не более одного представителя). Проведите инвентаризацию моих товаров на складе

Утилизация

По инициативе партнёра можем утилизировать:

• бракованные и просроченные товары;
• неопознанные излишки, принятые с нарушением условий поставки.

По инициативе Маркета:

• любые товары, которые хранятся на складе Яндекс Маркет больше 90 календарных дней без продаж с даты поступления, в том числе ГОДНЫЙ СТОК
• товары по собранным заявкам на вывоз, хранящиеся после простановки статуса «Готов к вывозу» более 30 дней
• товары ненадлежащего качества, в том числе с повреждённой упаковкой, брак
• товары, оставшийся срок годности которых составляет менее 10% от общего срока годности
• товары с истёкшим сроком годности
• неидентифицированных товары, принятые с нарушением условий поставки

Эти товары ненадлежащего качества нужно будет вывезти в течение 30 дней с момента уведомления. Уведомлять будем по электронной почте.

Важно! Сроки утилизации не регламентированы. Они зависят от загруженности склада и возможностей утилизационной компании. 

---

Какие товары утилизируемДля крупногабаритных товаров (сумма трёх измерений — более 150 см или вес более 25 кг) стоимость утилизации 390 рублей, включая НДС, для всех остальных товаров — 39 рублей, включая НДС.Информация о тарифах и стоимости услуг указана в офертеСтоимость утилизацииКак подать заявку на утилизацию товара

• В личном кабинете на странице «Логистика» → «Вывоз и утилизация» нажать Создать заявку на утилизацию.
• Выбрать склад (с какого склада утилизировать), сток (какие товары — брак или просрочка)

3. Скачать список товаров, отредактировать его (оставить нужные товары и нужное количество штук)

4. Загрузить полученный файл обратно, нажав Выбрать файл, и нажать Создать заявку.

Созданная заявка будет принята в работу. Товары утилизируют в течение 30 дней с момента создания.

При этом платное хранение перестанет начисляться со следующего дня после создания заявки.

Начисления за утилизацию отражены в отчёте «Стоимость услуг Маркета» (ЛК → Бухгалтерия → Стоимость услуг).

Если партнёр сообщает, что по каким-либо причинам не может создать заявку на утилизацию, по отчёту «Остатки на складе» в ЛК партнёра проверяем, на каком стоке лежит товар, который партнёр хочет утилизировать.Если товар на стоке брака — действуй согласно инструкции Базы знаний по техпроблемам.Если товар попал в годный сток — сообщаем партнёру, что по его инициативе мы можем утилизировать только бракованные и просроченные товары или неопознанные излишки, принятые с нарушением условий поставки. А ещё Яндекс может утилизировать в одностороннем порядке любые товары, которые хранятся на складах Маркета более 90 календарных дней с даты поступления без продаж. Остальные позиции утилизировать не получится. Их нужно вывезтиПроблемы при создании заявки на утилизациюПосле завершения утилизации на странице заявки сформируется акт об утилизации (в разделе «Документы»). Акт в формате PDF, на нём нет подписи и печати.Если партнёру нужен акт с подписью и печатью:1. Уточни у партнёра номер заявки на утилизацию, по которой нужны документы. Также уточни, в каком виде ему нужен акт: подойдет ли скан-копия или нужен бумажный оригинал на почту.2. Зайди в ЛК партнёра и скачай акт утилизации из нужной заявки. Если нужны все акты — выбери период заявок побольше и скачай все акты об утилизации.3. Заполни ФОС Запрос документов по утилизации, прикрепив скачанные акты в ФОС. Обрати внимание! Коллеги подпишут только те акты, которые будут прикреплены к форме. Другие акты НЕ ЗАПРАШИВАЙ.

---

4. В зависимости от того, какой акт нужен партнёру (скан-копия или бумажный оригинал):скан — коллеги отправят акт на указанную электронную почту партнёра;бумажный оригинал — уточни, на какой адрес нужно отправить акт, пропиши это при заполнении ФОС.Сообщи партнёру, что оригинал будет направлен по почте.Время ответа коллег — 7 календарных дней.Утилизация у FBY-партнёра прошла в 0 (утилизировано 0 товаров или меньше, чем в плане) — передай информацию РГ.Документы по утилизации (FBY)Если у партнёра в ЛК заявка на утилизацию/вывоз в статусе «Готовимся утилизировать»:

• Документов об утилизации по ней нет — мы ещё не провели утилизацию.
• Партнёр не может вывезти товары, перечисленные в заявке.
• Конкретные сроки, когда товар будет утилизирован, мы назвать не можем — у каждого склада свои сроки плановой утилизации.
• По заявкам на вывоз статус «Готовимся утилизировать» проставляется, если партнёр не вывез товар по заявке в течение 30 дней.
• По товарам из заявок на вывоз / утилизацию в статусе «Готовимся утилизировать» плату за хранение не начисляем.
• Если обратился партнёр с проблемой, что начисляется плата за хранение по товарам из заявки на вывоз/утилизацию в статусе «Готовимся утилизировать»:
• Смотрим, когда по заявке проставлен статус «Готовимся утилизировать», начиная с этой даты не должна начисляться плата за хранение товаров из заявки.
• Скачиваем в ЛК отчёт Стоимость услуг за нужный период ( с даты простановки статуса), проверяем по SKU товаров из заявки, была начислена плата за хранение или нет.
• Скачиваем в ЛК отчёт по остаткам на складе (ЛК → Логистика), сверяем по SKU и количеству товара из заявки, сопоставляем количество остатков на нужном складе (по котрому начислена плата за хранение — чаще всего эта ситуация возникает с товарами в стоке брака).
• Если плата действительно начислялась — поставь таск по тех проблеме согласно инструкции Базы знаний. И запроси у партнёра претензию.

Заявка в статусе «Готовимся утилизировать»Заявку можно отменить только в течение 2 часов с момента её созданияПо истечении 2 часов отменить заявку невозможно.Как отменить созданную заявку на утилизациюСклад сообщил, что товар партнёра отсортировали в утилизацию, но в ЛК нет заявки.Склад может сообщить нам о том, что товар партнёра отсортировали в утилизацию, но это не означает, что её провели. Утилизация проводится в течение 30 дней с момента создания заявки. Если в личном кабинете партнёра нет заявки на утилизацию товаров, значит её не провели.

---