Файл: Коммерческая деятельность розничного торгового предприятия и ее совершенствование (на примере ООО «ООО «Бенеттон Руссия»»).pdf

Таким образом, оценка культура и качество торгового обслуживания не является идеальным. По расчетам двух методик, было выявлено, что культура обслуживания в ООО «Бенеттон Руссия» удовлетворительная, то есть средняя, а следовательно возникает потребность в повышении уровня культуры и качества торгового обслуживания.

3. Направления совершенствования коммерческой деятельности ООО «Бенеттон Руссия»

Как уже было отмечено ранее, качество обслуживания покупателей в магазине одежды ООО «Бенеттон Руссия» не является идеальным, а имеет средний уровень обслуживания.

Для разработки путей улучшения торгового обслуживания в целом следует провести изучение покупательского мнения, так именно покупатели являются потребителями товаров и услуг.

Изучение покупательского мнения о качестве торгового обслуживания проводилось в розничном магазине одежды ООО «Бенеттон Руссия» посредством опроса.

Метод опросов имеет ряд преимуществ перед статистическим, т.к. статистические данные по ряду интересующих показателей вообще отсутствуют. Оценка торговой ситуации, получаемая при помощи опроса, значительно полнее, чем традиционные статистические исследования.

Особый интерес представляют опросы лиц, только что посетивших магазин, так как в данном случае получаем достаточно точные ответы на ряд вопросов. Это обусловливается тем, что в момент посещения и выхода из магазина у покупателя складывается определенное отношение к тому, как его обслужили. Имеется возможность не только определить качество обслуживания, но и более точно установить причины мотивированной реакции покупателя на уровень и качество обслуживания.

В 2019 году в магазине одежды ООО «Бенеттон Руссия» в рамках исследования был проведен опрос покупателей с целью оценки качества торгового обслуживания. Объем выборки составил 400 человек (так как это общепринятые нормы при коммерческом исследовании), который дает описать доверительный интервал – 95%. Параллельно с устным опросом покупателей о качестве обслуживания был проведен анкетный опрос, позволяющий выявить не только общее впечатление от обслуживания, но и оценку его составляющих.

При письменном анкетном опросе вопросник заполняли сами опрашиваемые. Предложенная покупателю анкета исключала получение каких–либо ответов численного характера, т.к. она была рассчитана лишь на выявление мнения покупателей. Примерная анкета представлена в приложении 3.

По проведенному опросу покупателей о качестве торгового обслуживанию клиентов, выявлено, что главными покупателями данного магазина являются люди в возрасте от 21 до 25 лет (48%), наименьшее количество покупателей в возрасте старше 35 лет (всего 3%). Покупатели в возрасте до 20 лет составляют 15%, в возрасте от 26 до 30 лет – 27%, 7%– покупатели в возрасте от 31 до 35 лет (рис. 10).

Рис. 10. Структура покупателей по возрастным группам в общем числе покупателей

По половой принадлежности покупатели магазина ООО «Бенеттон Руссия» разделились на 27% мужчины и 73% женщины (рис. 11).

Рис. 11. Состав покупателей по половым признакам в магазине одежды ООО «Бенеттон Руссия»

Анализ полученных данных показал, что проблемными моментами в качестве торгового обслуживания покупателей ООО «Бенеттон Руссия» являются то, что не все продавцы магазина занимаются своими прямыми обязанностями. Данный факт отметили 22,5% респондентов. 15% респондентов ответили, что сотрудники магазина не поздоровались с ними, 12,5% покупателей отмечают, что продавец не выявил их потребности, а соответственно пропустил важный этап торгового обслуживания, данный факт повлек к тому, что 35% покупателей не предложили товар, который бы полностью соответствовал их требованию.

Стоит также отметить, что 25% покупателей не поняли информацию о проходящих в магазине акциях, а 7,5% вообще не услышали такой информации, а соответственно не все методы стимулирования сбыта были оказаны на покупателя.

На вопрос «Как Вы оцениваете внешний вид и поведение сотрудников магазина?» большинство респондентов (87,5%) ответили, что все продавцы выглядели опрятно и имели бейджи, 8,75% респондентов ответили, что не заметили бейджи у продавцов, при этом общий внешний вид продавцов их вполне устроил. А вот 1,25% покупателей отметили, что продавцы были неряшливы и у них отсутствовали бейджи (рис. 12).

Рис. 12. Распределение ответов респондентов по оценке внешнего вида сотрудников ООО «Бенеттон Руссия»

Дружелюбие продавцов оценено как среднее, 3,75% покупателей отмечают, что дружелюбие продавцов плохое или вообще отсутствует.

Также покупателям было предложено оценить знания и компетентность работников данного магазина. Распределение их оценок представлено на рис. 13.

Рис. 13. Распределение оценок покупателей знаний и компетентности сотрудников ООО «Бенеттон Руссия»

Таким образом, знания и компетентность работников ООО «Бенеттон Руссия» была оценена в большинстве ответов (65%) как средние, 17,5% респондентов отметили высокий уровень знаний/компетентности, 12,5% покупателей на данный вопрос ответили, что знания и компетентность работников ниже среднего, а 5% покупателей дали оценку знаний и компетентности работников «плохо».

Самый важный вопрос в анкете был – Придете ли Вы в наш магазин за покупками снова? Так как повторные покупки символизируют лояльность к торговой марке, к магазину и к компании в целом. Ответы на данный вопрос представлены на рис. 14.

Как видно из рисунка 14 большая половина покупателей (70%) остались довольны обслуживанием и посетят снова магазин для совершения новых покупок, 23% покупателей отметили, что они находятся в стадии сомнений, они возможно посетят снова магазин ООО «Бенеттон Руссия», а возможно и не посетят. Самое неприятное в данном исследовании то, что 7% покупателей остались недовольны качеством обслуживания и больше никогда не посетят данный магазин снова.

Рис. 14. Распределение ответов покупателей о намерении вторичного посещения магазина ООО «Бенеттон Руссия»

Таким образом, на основе проведенного исследования качества обслуживания покупателей в магазине ООО «Бенеттон Руссия», можно сделать вывод, что не все покупатели остались довольны обслуживанием, а соответственно в данном магазине существуют проблемы в качестве торгового обслуживания клиентов. Этому свидетельствует потеря 7% покупателей, которые больше не придут в магазин за покупками. Руководству магазина стоит обратить пристальное внимание на качество обслуживания клиентов и повышать его.

Выявленные причины неудовлетворенности покупателей качеством обслуживания послужили основой для разработки и предложения путей совершенствования качества торгового обслуживания в магазине ООО «Бенеттон Руссия».

1. В рамках совершенствования качества обслуживания в ООО «Бенеттон Руссия» предлагается проведение обучающего тренинга сотрудников на актуальную тему «Эффективное обслуживание покупателей в торговом зале».

Тренинг – это многофункциональный метод преднамеренных изменений психологических феноменов человека и группы с целью гармонизации профессионального и личностного бытия человека.

В ходе тренинга изменению подлежат когнитивные структуры, установки, умения, навыки, качества и свойства личности.

Цель разработанного тренинга – развить у сотрудников определенные навыки работы с покупателями в целях повышения качества обслуживания.

По окончании трехдневных занятий тренер–консультант составляет отчет, который направлялся руководству магазина. Такая обратная связь позволяет информировать руководителей о процессе обучения, анализировать ситуацию, извлекать уроки на будущее.

После проведения тренинга сотрудники магазина должны иметь подходящие условиях для того, чтобы применять новые знания, умения, навыки, реализовывать определенные отношения в реальной работе с покупателями. Если не создать таких условий, то информация, полученная в ходе обучения, быстро забывается, практически сходит на нет.

Оценка результатов тренинга проводится на основе опросов покупателей о качестве обслуживания в данном магазине. Результаты опроса сравниваются с предыдущими ответами покупателей, тем самым выявляются количественные и структурные изменения, рассчитывается уровень качества обслуживания покупателей. Увеличение уровня качества обслуживание подтверждает правильное направление применяемых методов повышения культуры обслуживания.

2. Поощрение продавцов – это публичное признание заслуг, награждение, оказание общественного почета как отдельному продавцу, так и всему трудовому коллективу в связи с достигнутыми успехами в труде.

Публичное признание трудовых заслуг лучших продавцов магазина повышает их удовлетворенность трудом и тем самым выступает мощным стимулом для дальнейшего эффективного труда.

Применение разработанных мероприятий имеет практическое значение и может применяться в реальной деятельности розничного магазина ООО «Бенеттон Руссия».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Коммерческая деятельность предприятия зависит от внешней среды и среды взаимодействия и работает в конкурентной среде, выполняя воспроизводящийся динамичный цикл во внутренней среде для достижения поставленных целей.

Любые изменения в интересах развития предприятия могут и должны производиться путем изменения его функциональной деятельности, т.е. проведением необходимых изменений в осуществлении конкретных функций. При этом видна глубокая взаимозависимость и взаимопроникновение функций одна в другую. Так при нарушениях в финансовом обеспечении предприятия последуют изменения по ассортименты и срокам и формам расчетов по закупке необходимого ассортимента, его широты и глубины, что приведет к изменениям в продажах, снижению товарооборота, выручки, увеличению кредитования или несвоевременности расчетов, как с поставщиками товаров, так и ресурсов, налоговым выплатам и возможно затронет сроки и условия оплаты сотрудникам. Поэтому осуществление инновационных преобразований предприятия охватывает практически всегда всю его функциональную деятельность.

Управление ассортиментом предполагает координацию взаимосвязанных видов деятельности – научно–технической и проектной, комплексного исследования рынка, организации сбыта, сервиса, рекламы, стимулирования спроса. Трудность решения данной задачи состоит в сложности объединения всех этих элементов для достижения конечной цели оптимизации ассортимента с учетом поставленных стратегических рыночных целей предприятием.

Практическая часть исследования построена на материалах ООО «Бенеттон Руссия». Исследуемый розничный магазин ООО «Бенеттон Руссия» находится ул. Военная 5, график работы: с 10–00 до 22–00 ежедневно, включая праздники и выходные. Так же стоит отметить, что в городе очень насыщенная конкурентная среда среди магазинов, следовательно ООО «Бенеттон Руссия» приходится бороться за покупателей различными методами, важными из которых являются изучение запросов потребителей и планирование ассортимента товаров. В целом данное торговое предприятие работало в течение рассматриваемого периода эффективно. В качестве позитивных моментов можно отметить рост оборота розничной торговли на 14,61% в 2019 г. по сравнению с 2018 г.

Коммерческая работа по организации торгового обслуживания в магазине одежды ООО «Бенеттон Руссия» многогранна и разнообразна, она находится на высоком уровне, так как предусмотрены стандарты торгового обслуживания покупателей, стандарты внешнего вида продавцов.

В магазине ООО «Бенеттон Руссия» используется метод продажи – открытая выкладка. Преимущество данного метода заключается в том, что он позволяет покупателям и продавцам свободно передвигаться по торговому залу и выбирать понравившиеся товары с учетом их типовой принадлежности (визуалисты, аудиалисты, кинестетики).

Для удобства покупателей в магазине применяются дополнительные услуги по упаковке приобретенных товаров, по подгонке изделия по размерам покупателя.

Оценка качества обслуживания покупателей в магазине ООО «Бенеттон Руссия» проводилась и рассчитывалась на основании показателей уровня качества обслуживания. Таким образом, качество культуры обслуживания покупателей в магазине ООО «Бенеттон Руссия» не является идеальным. Подтверждение выводов данного исследования показал и опрос покупателей.

В качестве совершенствования коммерческой деятельности ООО «Бенеттон Руссия» были предложены следующие мероприятия:

1. Выявление и схематическая прорисовка всех основных хозяйственных связей. Особо связи, носящие устойчивый и долговременный характер, т.к. они формируют профиль фирмы.