Файл: Коммерческая деятельность розничного торгового предприятия и ее совершенствование (на примере ООО «ООО «Бенеттон Руссия»»).pdf

Организация торгового обслуживания в магазине ООО «Бенеттон Руссия» содержит шесть этапов:

1. Встреча покупателей. Установление контакта.

2. Сбор информации.

3. Консультация и показ товаров.

4. Работа с возражениями

5. Технические операции по отпуску товаров

6. Завершение продажи.

На каждом этапе решаются свои задачи, применяются стандарты компании, а также применяются свои стратегии продаж.

К стандартам обслуживания, помимо уже рассмотренных выше, так же относятся стандарты внешнего вида продавцов–консультантов:

• продавцы должны иметь опрятный внешний вид,
• обувь должна быть строго черной и без каблука,
• волосы должны быть чистыми и прибраны,
• руки и ногти у продавца должны быть ухоженными,
• запрещается иметь яркий маникюр,
• запрещается ношение крупных аксессуаров (кольца, серьги, браслеты),
• запрещается ношение крупных изделий из драгоценных камней и металлов.

Таким образом, стандарты торгового обслуживания регламентируют поведение продавца, его внешний вид, создают благоприятную атмосферу в магазине и создают у покупателя положительное впечатление.

В своей деятельности магазин одежды ООО «Бенеттон Руссия» активно использует маркетинговые методы, в частности методы стимулирования сбыта.

К методам сбытовым метода стимулирования покупателей относятся ценовые и неценовые методы.

Ценовые методы стимулирования сбыта в магазине одежды ООО «Бенеттон Руссия» заключаются в предоставлении сезонных скидок, праздничных скидок, скидки на отдельные виды товаров, например в мае 2019 года в магазине была предоставлена скидка 20% на детскую одежду, а в сентябре 2019 года магазин предоставлял скидку на куртки (мужские и женские). Так же к ценовым методам стимулирования сбыта в магазине ООО «Бенеттон Руссия» можно отнести присоединение к Клубной программе COLOR CLUB. Можно получить виртуальную карту, копить баллы и оплачивать ими товар в розничных магазинах.

К неценовым методам стимулирования сбыта в магазине одежды ООО «Бенеттон Руссия» относятся подарки, сувениры, фирменная упаковка товаров, распространение листовок в местах продаж и на прилегающей территории, предоставление изделий для ведущих телевизионных программ на местном телевидении, а так же спонсорство в радиопередачах.

Фирменная упаковка заключается в бесплатном предоставлении каждому покупателю пакета с фирменной символикой. Данные пакеты очень прочные, они напоминают покупателям, что одежда, приобретенная в магазине ООО «Бенеттон Руссия» очень прочная. Стоит так же отметить, что фирменные пакеты, хоть и не большие по размерам, но способны выдерживать большой вес. Довольно часто на улицах города Новосибирска встречаются люди с фирменными пакетами ООО «Бенеттон Руссия», а следовательно они являются неформальными распространителями рекламы данной компании.

Реклама ООО «Бенеттон Руссия» на местных радиоканалах представлена в виде спонсорства программ моды, а также в виде розыгрышей подарочных карт номиналом 1500 рублей в утренних радиопередачах.

Таким образом, коммерческая работа по организации торгового обслуживания в магазине одежды ООО «Бенеттон Руссия» многогранна и разнообразна, она находится на высоком уровне, так как предусмотрены стандарты торгового обслуживания покупателей, стандарты внешнего вида продавцов.

В магазине ООО «Бенеттон Руссия» используется метод продажи – открытая выкладка. Преимущество данного метода заключается в том, что он позволяет покупателям и продавцам свободно передвигаться по торговому залу и выбирать понравившиеся товары с учетом их типовой принадлежности (визуалисты, аудиалисты, кинестетики).

Для удобства покупателей в магазине применяются дополнительные услуги по упаковке приобретенных товаров, по подгонке изделия по размерам покупателя.

Методы стимулирования продаж в магазине ООО «Бенеттон Руссия» разнообразны. Среди ценовых методов активно используются сезонные, праздничные скидки на товары, а также скидки на отдельные виды товаров, например, на детскую одежду или куртки. Неценовые методы стимулирования продаж представлены в виде подарков, сувениров, предоставлении фирменной упаковки товаров, а также рекламы на местных радиоканалах.

Для получения оценки качества обслуживания было проведено исследование по показателям культуры обслуживания:

1. Удобство расположения магазина относительно других объектов (культурно–зрелищных, административных, бытового обслуживания).

Магазин одежды ООО «Бенеттон Руссия» расположен в торговом центре АУРА. По этому показателю был выставлен балл 4.

2. Удобство размещения относительно наличия транспортных сообщений.

Расположение магазина относительно наличия транспортных сообщений очень удобно. Рядом с магазином расположена остановка общественного автотранспорта. По этому показателю был выставлен балл 5.

3. Наличие подъездных путей и автостоянки для личного транспорта.

Подъездные пути хорошо организованы, построена транспортная развязка рядом с магазином, организована большая парковка для личных автомобилей покупателей. Но стоит отметить, что подъездные пути слегка затруднены, со стороны ул. Военная и ул. Ипподромская периодически существует затруднение въезда под транспортную развязку в виду большого скопления автомобилей. Поэтому по данному показателю был выставлен балл 4.

4. Экстерьер здания магазина.

Экстерьер здания магазина имеет очень выразительное архитектурное решение, витрины хорошо оформлены, они наглядные и яркие. По данному показателю был выставлен балл 5.

5. Наличие вывески.

Вывеска магазина одежды ООО «Бенеттон Руссия» достаточно крупная, хорошо гармонирует с экстерьером магазина, а так же хорошо видна. Поэтому по данному показателю был выставлен балл 4.

6. Режим работы магазина.

Режим работы магазина совпадает с режимом работы ТРЦ «АУРА» – с 10–00 до 22–00 без перерыва на обед, а также работа осуществляется в праздники и выходные дни. В соответствии с приведенными характеристиками показателей, был выставлен балл 4.

7. Площадь торгового зала.

Как уже отмечалось ранее площадь торгового зала магазина одежды ООО «Бенеттон Руссия» составляет 200 м². В соответствии с характеристиками показателей балл по данному показателю равен 4.

8. Удобство планировки и размещения торгового оборудования.

Ширина проходов между торговым оборудование недостаточная для свободного передвижения нескольких покупателей одновременно. Поэтому за данный показатель был выставлен балл 2.

9. Интерьер магазина.

Внутренний интерьер магазина очень уютный. Интерьер магазина создает очень благоприятную атмосферу, способствует правильному выбору и приобретению товаров. Все дизайнерские решения соответствуют современным требованиям (оформление витрин, размещение оборудования, освещение). По данному показателю был выставлен балл 5.

10. Достаточность касс и оперативность расчета за покупку.

Оценивая достаточность касс и оперативность расчета был выставлен балл 5, так как отсутствуют очереди на кассе и высокая оперативность расчета.

11. Время ожидания расчёта на кассе.

Время расчета на кассе составляет 3–5 минут, соответственно по характеристикам данного показателя был выставлен балл 4.

12. Профессионализм персонала.

Профессионализм персонала магазина одежды ООО «Бенеттон Руссия» был оценен согласно характеристикам показателя на 4 балла. При общении персонал был вежлив и тактичен, достаточно хорошо знал ассортимент товаров и его свойства, состав изделий, но не было индивидуального подхода к клиенту.

13. Ассортимент товаров.

Ассортимент товаров в магазине ООО «Бенеттон Руссия» достаточно широкий, в нем присутствуют все группы и подгруппы товаров. Ассортимент устойчив, а также в нем присутствуют сопутствующие товары. По данному показателю был выставлен балл 4.

14. Качество реализуемых товаров.

Товары ООО «Бенеттон Руссия» имеют очень высокое качество. Они прочные, легко очищаемые, долговечные. Поэтому за данный показатель был выставлен балл 5.

15. Цены на товары.

Цены на товары в магазине ООО «Бенеттон Руссия» средние, на некоторые товары даже ниже чем аналогичные у конкурентов. По данному показателю был выставлен балл 4 согласно характеристике показателя.

16. Выкладка товаров.

Выкладка товаров в ООО «Бенеттон Руссия» привлекает внимание покупателей, частично дает представление о широте и глубине некоторых категорий товаров, но не полностью. Поэтому по данному показателю был выставлен балл 3.

17. Мероприятия по стимулированию продаж.

Оценивая мероприятия по стимулированию сбыта стоит отметить, что в магазине ООО «Бенеттон Руссия» они проводятся достаточно часто, а некоторые на постоянной основе (конфеты в кассовой зоне). Но стоит также отметить, что методы стимулирования сбыта проводятся не очень часто. Бываю дни, когда в магазине полностью отсутствуют скидки на товары. Поэтому по данному показателю был выставлен балл 4.

Полученные результаты на основе характеристик каждого показателя сведем в таблицу 10, а также проранжируем полученные результаты по важности и значимости для оценки качества обслуживания покупателей.

Таблица 10

Сводная таблица оценки качества обслуживания покупателей в ООО «Бенеттон Руссия» г. Новосибирска в 2019г.

Таким образом, для оценки качества культуры обслуживания очень значимыми оказались показатели время ожидания расчета, профессионализм персонала, ассортимент товаров, качество реализуемых товаров и мероприятия по стимулирования продаж. Большинство остальных показателей являются значимыми для покупателей, но не настолько, как важность профессионализма персонала. Средне значимым оказались показатели удобства расположения магазина, удобство размещения его относительно транспортных путей, а также наличие вывески и режима работы.

Чтобы рассчитать показатель культуры обслуживания необходимо определить его составляющие:

(2)

где d_i – доля товарооборота магазина в общем товарообороте торговой организации,

К_мi – общая сумма оценок с учетом коэффициента значимости;

i – количество магазинов в составе торговой организации, ед.

Так как количество магазинов одежды ООО «Бенеттон Руссия» в г. Новосибирске 2, и доля товарооборота исследуемого магазина составляет 45%, или 0,45 от общего объема товарооборота торговой организации.

К_мi = 3,942, i = 2.

Таким образом, согласно приведенной формуле (1)

К^т_общ = (0,45*3,942) + (0,55*3,942) = 3,942

Таким образом, в результате проведенного исследования общий уровень культуры обслуживания равен 3,942. Согласно оценочной шкале уровня культуры торговли,, уровень культуры торговли в магазине ООО «Бенеттон Руссия» средний, так как рассчитанный уровень входит в диапазон 3–4 и соответствует среднему уровню культуры обслуживания.

Рассчитаем уровень культуры обслуживания и представим данные в таблице 11. Обобщающий показатель культуры обслуживания (Рк.обсл) = (0,1692+0,1764+0,1050+0,1344+0,0884+0,1728+0,93) /2 = 1,7762 /2 = 0,88

Как видно из таблицы 10 обобщенный показатель уровня культуры обслуживания равен 0,88. Согласно оценочным характеристикам, уровень культуры торговли в ООО «Бенеттон Руссия» г. Новосибирска удовлетворительный, так как его значение попадает в диапазон 0,81–0,89.

Таблица 11

Показатели культуры обслуживания населения в 2019г.