Файл: Технология работы службы по предоставлению дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Барский» 3*.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Выбранная тема курсовой работы актуальна, так как дополнительные и сопутствующие услуги являются дополнительным источником прибыли для гостиниц, а современные потребности гостей в различных услугах с каждым днем возрастают.

Цель курсовой работы: разработка рекомендаций по улучшению предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Барский» 3*.

Объект исследования: гостиница «Барский» 3*.

Предмет исследования: дополнительные и сопутствующие услуги в гостинице «Барский» 3*.

Для достижения поставленной цели были рассмотрены следующие задачи:

• изучить теоретические особенности организации предоставления дополнительных и сопутствующих услуг;
• провести анализ качества предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Барский» 3*;
• выявить основные недостатки оказания дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Барский» 3*;
• разработать рекомендаций по организации предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в отеле «Барский» 3*;
• написать основные выводы по проведенной работе.

Информационные источники: Федеральные законы, учебная и научная литература таких авторов как, Волкова Ю.Ф., Ёхиной А.М., Ляпиной И.Ю.; материалы Интернет ресурсов и материалы, предоставленные гостиницей.

Методами, использованными в работе, являются метод анализа, сравнения.

Глава 1. Теоретические основы организации предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице

1.1. История развития гостиничного бизнеса

История развития гостиничного бизнеса уходит корнями далеко в прошлое. Гостиничный бизнес зарождался как бесплатное предоставление спального места, затем, улучшаясь, переросло в целую отрасль.

Гостиничный бизнес является очень доходным (прибыльным) делом, но при условии его рационального построения. Само слово «гостиница» переводится по разному, с англосаксонского «hospitality» - гостеприимство и от старофранцузского «хоспис»- странноприимный дом, слово «гостиница» как бы ни переводилось с разных языков всегда сохраняет одно и тоже понимание этого слова - гостеприимный дом, дающий пристанище нуждающимся. [13; 3]

Немного погодя гостеприимный дом перешел уже в более привычное название «hotel». [13; 3]

Гостиница - комплекс зданий, сооружений, части здания или иные постройки с меблированными комнатами (номерами) для временного проживания потребителей. Первое упоминание о гостиницах встречается в Библии (4 год до н.э.): «гостиница»- место или здание, предназначенное для успокоения и отдохновения путешественников. [8; 157]

Это понятие на протяжении всего времени совершенствуется - первоначальным понятием было предоставление ночлега, уже потом это понятие было расширено описанием того, что в гостиницах появился «обслуживающий персонал», подающий меню. Гостеприимные дома или гостиницы в средние века были расположены на дорогах и в городах, ведущих из одних городов в другие. Услугами таких домов чаще всего пользовались путешественники, гонцы, курьеры и правительственные служащие [13; 5].

Уже потом начали создаваться так называемые постоялые дворы. Это гостиничные сооружения, предназначенные для ночлега и для отдыха лошадей. Постоялые дворы состояли из двух или более построек: постоялый дом и стойла для лошадей. Особый вклад в развитие гостиничного бизнеса в средневековье внесла церковь, церковь создавала госпиции для паломников и священников, путешествующих по святым местам [13; 6].

Предшественниками первых гостиниц на Руси были постоялые дворы (XII-XIII). В них ночевали, отдыхали и меняли лошадей. Располагались постоялые дворы на расстоянии одного конного перехода. В XIII- начале XVIII в. Создаются многочисленные почтовые станции - ямы. Ям (тюрк.) - почтовая станция, на которой меняли лошадей.

В это время строятся многочисленные гостиные и постоялые дворы, в которых постояльцы, помимо ночлега, осуществляли торговлю и деловые переговоры. В западных странах в это время происходит объединение владельцев гостиничного хозяйства, возникают компании, акционерные общества, корпорации и синдикаты, которые стали руководить гостиничным производством. Под их руководством открываются филиалы гостиниц в других странах.

Рисунок 1. «Международный союз владельцев гостиниц»

В Лондоне создается синдикат гостиниц, во Франции - «Союз хозяев гостиниц», а в 1906 г. создается «Международный союз владельцев гостиниц», объединивший владельцев 1700 гостиниц в различных странах мира. [13; 10]

В крупных городах гостиницы начинают использовать не только для проживания, но и для деловых встреч (конференции, деловые переговоры и т.д.) и развлечений (приемы, казино и др.).

1.2. Сущность и виды гостиничных услуг

Услуги гостиничного предприятия можно разделить на основные, дополнительные и сопутствующие. Основные услуги связаны с проживанием в гостинице. Дополнительные услуги делятся на три группы: В первую группу входят услуги, которые гостиница обязана предоставить без дополнительной платы:

• вызов скорой помощи,
• доставка корреспонденции в номер по её получении,
• побудка к определённому времени и т.п.

Диаграмма 1. Востребованность дополнительных услуг в гостинице

Перечень этих услуг и их безвозмездный статус закреплены в п.5 «Правил предоставления гостиничных услуг в РФ».

Во вторую группу входят услуги, которые не включены исполнителем в цену номера, но они оказываются на территории гостиницы. Эти услуги могут быть предоставлены потребителю за отдельную плату и с его согласия.

Рисунок 2. Дополнительные услуги гостиницы

В третью группу входят услуги, которые потребитель вправе потребовать, а исполнитель в свою очередь вправе их предоставить. Наиболее распространенными дополнительными услугами являются:

• экскурсионное обслуживание;
• организация продажи билетов на все виды транспортов;
• организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
• вызов такси;
• прокат автомобилей;
• продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
• ремонт обуви;
• ремонт и глажение одежды;
• стирка и химчистка одежды;
• услуги бизнес - центра.

Под сопутствующими понимаются услуги, необходимые потребителям при пользовании основными услугами. Ассортимент сопутствующих услуг влияет на решение потребителя проживать в гостинице. Это может быть телефонная связь в номерах, различные торговые и индивидуальные услуги.

1.3. Порядок предоставления и расчета за дополнительные услуги в гостинице

Наряду с обязательными услугами, которые входят в оплату за проживание, гостиница может предоставлять гостям и дополнительные услуги. К дополнительным услугам относятся услуги, оказываемые клиентам в ресторане, кафе, баре, в бизнес - центре, бюро обслуживания, оздоровительном центре, парикмахерской и т.д.

При расчете с клиентом за дополнительные услуги кассир обязан предъявить все счета, которые поступили на имя клиента и номер проживания, а так же напомнить гостю, когда и где происходило обслуживание и на какую сумму. Эта процедура очень важна, т.к. при проверке счета можно обнаружить ошибки в составлении счета и вовремя их исправить.

Схема 1. Порядок предоставления и расчета за дополнительные услуги в гостинице

Во время проживания гости не редко портят имущество гостиницы, это, как правило постельное белье, мебель, ковровые покрытия в номере, посуда в баре или ресторане. По правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, потребитель возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.

Стоимость нанесенного ущерба гостинице оплачивается на основании акта «O порче имущества гостиницы». Акт составляется в трех экземплярах, дается на подпись клиенту и отдается в службу приема и размещения для последующей оплаты.

При утере вещей или доведения состояния используемой вещи до состояния непригодного для дальнейшей реализации (использования) клиент обязан выплатить всю сумму ущерба с учетом амортизации.

Выводы по первой главе

История развития гостиничного бизнеса развивалась с давних времен и на протяжении всех веков совершенствовалась, что привело гостиницы нашего времени к более совершенному и удобному виду.

Все услуги гостиницы связывает одно - все услуги гостиницы созданы для того, чтобы удовлетворять потребности клиента, ведь благодаря стараниям, гостиничные услуги стали совершеннее и практичнее, что, несомненно приносит прибыль каждому отелю.

Сотрудники кассовой службы нередко выявляют ошибки при составлении счета за дополнительные услуги, что говорит о том, что при приеме на должность кассира очень важны такие качества как внимательность и стрессоустойчивость. Благодаря правильному отношению к гостю в критических ситуациях посетитель отеля оставляет мнение о том, как с ним обошлись в отеле.

Глава 2. Анализ организации и технологии оказания дополнительных в отеле «Барский» 3*

2.1. Общая характеристика гостиницы ООО «Барский» 3*

Полное название гостиницы - ООО «Гостиница «Барский» 3*».

Юридический адрес организации: 620144, Россия, г. Екатеринбург, ул. Московская 131.

Фактический адрес организации: 620144, Россия, г. Екатеринбург, ул. Московская 131 тел./факс: (343)310-00-30/15 mail: hotel@mosgorka.ru

Рисунок 3. ООО «Гостиница «Барский» 3*»

Директор - Афонина Ирина Валериевна Историческая справка Московская горка - историческая местность в Екатеринбурге, расположена в юго-западной части исторического центра города и является одной из доминант его западной части (высота 275 м) наряду с Ивановской и Никольской горками. По Московской горке в течение XIX - начала XX веков проходила западная граница города.

Южный склон Московской горки поднимался от болот реки Монастырки до вершины рядом с пересечением современных улиц Московская - Пальмиро Тольятти, после чего горка круто скатывалась к Главному проспекту.

В северо-западном направлении горка переходила в Ивановскую горку, на которой находилось Ивановское кладбище и тюремный замок.

Гостиница «Барский» 3* расположена в центральной части г. Екатеринбурга, в микрорайоне Московская горка, рядом с парком Зеленая Роща. Гостиница «Барский» 3* это современный бизнес-отель, состоящий из 2-х корпусов.

Бизнес-отель «Барский» 3* работает на основании лицензирования [2].

Организационно - правовая форма предприятия - общество с ограниченной ответственностью. Уставной капитал составляет 1000000 млн. рублей.

Предприятие имеет банковский счет и печать. Прибыль распределяется равномерно между учредителями предприятия. Основные виды экономической деятельности предприятия:

Рисунок 4. Ресторан Мезон