Файл: Технология работы службы по предоставлению дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Барский» 3*.pdf

• предоставление услуг средств временного проживания;
• предоставление услуг предприятий общественного питания;
• туристско-экскурсионное обслуживание;
• транспортное обслуживание.

Миссия отеля: «Ваш отдых - наша забота».

Назначение отеля: Отель предназначен для деловых туристов.

В отеле размещаются как иностранные, так и русские туристы. Инфраструктура отеля: Гостиница «Барский» 3* - это 7-ми этажное современное здание с 2-мя корпусами: гостиничные номера 4* и бизнес-корпус 4*.

На 1-ом этаже отеля размещается служба приема и размещения, ресторан и лобби-бар, гардероб, конференц-зал, галерея, компьютерная зона со свободным доступом в интернет и прачечная.

На 2-ом и 3-ем этажах располагаются жилые номера.

На 4-ом этаже находится агенство по подбору персонала. На 5-ом, 6-ом этажах находятся офисы.

И на 7-ом этаже находятся номера класса люкс.

Номерной фонд насчитывает 110 комфортабельных номеров класса:

• Одноместный улучшенный.
• Двухместный.
• Студия.
• Люкс.

В гостинице работает ресторан Мезон, лобби-бар, конференц-залы на 50, 150 и 200 посадочных мест, бизнес-центр.

Так же, бизнес-отель «Барский» 3* предлагает услуги массажиста, организацию и проведение конференций, банкетов, бесплатный Wi-Fi, телефон (междугородный, международный), прачечная, сейф, сувенирный киоск / сувенирная витрина, заказ ж/д и авиабилетов, экскурсии.

Бизнес-отель «Барский» 3* предлагает: завтрак «Шведский стол» (входит в стоимость номера), бесплатный Интернет в номерах 4*, бесплатный Wi-Fi в общественных зонах, побудка, телефонные звонки на городские номера, обслуживание номеров, камера хранения.

В отеле «Барский» 3* присутствует платный сервис, который включает в себя трансфер до аэропорта или ж/д вокзала, сейф у администратора, обслуживание номеров, магазин подарков, организацию встреч и банкетов, прачечную, заказ билетов (стоимость билетов), организацию экскурсий (стоимость экскурсии), факс, принтер.

2.2. Анализ организационной структуры управления гостиницы «Барский» 3*

Организационная структура управления гостиничного предприятия «Барский» 3* представляет собой линейно-функциональную структуру управления. Линейно-функциональная структура - ступенчатая иерархическая. При ней линейные руководители являются единоначальниками, а им оказывают помощь функциональные органы. Линейные руководители низших ступеней административно не подчинены функциональным руководителям высших ступеней управления.

Схема 2. Линейно-функциональная структура управления

в отеле «Барский» 3*

Структура организации управления в гостинице «Барский» 3* дает представление о её подразделениях, должностных лицах, соподчиненности и взаимосвязи между ними.

Эта структура отличается рядом преимуществ, которые дают возможность оперативно и эффективно управлять. Она наиболее проста: имеет функциональную структуру, каждый подчиненный имеет только одного начальника. Это способствует четкому и оперативному управлению, повышает ответственность руководителя за эффективность работы возглавляемого им звена.

Схема организационной структуры управления бизнес-отелем «Барский» 3* представлена на Схеме 2. Структура управления бизнес-отелем «Барский» 3*.

Генеральный директор гостиницы - это верхняя ступень в иерархии персонала гостиницы. Директор гостиницы осуществляет руководство всеми службами отеля, как коммерческими, так и сервисными. Директор, как и другие сотрудники гостиницы, работает, опираясь на должностные инструкции.

Рисунок 5. Персонал отеля «Барский» 3*

Директору подчиняются исполнительный директор.

А ему подчиняется руководитель по финансам, начальник охраны, заместитель директора по персоналу, руководитель службы питания и напитков, руководитель технической службы, руководитель коммерческой службы, руководитель службы приема и размещения. В их подчинении соответственно находится персонал стоящий ниже, который выполняет свои обязанности.

Бухгалтер осуществляет учет средств предприятия и хозяйственные операции с материальными и денежными ресурсами. Бухгалтер - калькулятор составляет сметы и устанавливает расценки на различные услуги.

Кассир принимает и оформляет документально - денежные средства.

Шеф-повар, главный на кухне в ресторане, по его рецептам и под его чутким руководством изготавливаются блюда и напитки.

Кладовщик принимает и выдает продукты питания, напитки.

Банкет менеджер отвечает за организацию и обслуживание во время проведения банкетов.

Менеджер по работе с клиентами принимает заказы.

Супервайзер руководит работой горничных.

Официанты, бармены непосредственно занимаются тем, что обслуживают посетителей в зале ресторана и бара. Горничные убирают номера и общественные помещения.

2.3. Анализ организации предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Барский» 3*

Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. 

Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность. Благоприятное развитие данного направления деятельности гостиницы невозможно без удачного сочетания внешних и внутренних условий, имеющихся ресурсов, оказывающих непосредственное влияние на повседневную работу гостиницы, и грамотного руководства данным направлением работы. 

Примечательно, что финансовые вопросы при организации и развитии дополнительных услуг, далеко не всегда стоят на первом плане. В системе дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов. Это дает гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

В гостиничном предприятии «Барский» 3* как и в любом другом отеле, предоставляются основные и дополнительные услуги в соответствии с правилами. [7; стр.157]

Перечень дополнительных и сопутствующих услуг в отеле представлен ниже:

• услуги сауны;
• обеспечение суверенной продукцией, туристской символикой;
• вызов такси;
• аренда комнаты переговоров;
• торговое, валютно-кредитное обслуживания;
• утренняя побудка;
• аренда набора посуды;
• предоставление индивидуальных сейфов;
• вызов «скорой помощи»;
• пользование аптечкой;
• дополнительная смена постельного белья, полотенец;
• пользование комнатой бытового самообслуживания;
• ксерокопирование документов;
• сканирование документов;
• заказ театральных и концертных билетов;
• мелкий ремонт одежды;
• предоставление гигиенических наборов в номер.

Анализируя данные, можно сделать вывод о том, что в бизнес-отеле большой перечень дополнительных и сопутствующих услуг.

Для выявления анализа удовлетворенности клиентов дополнительными и сопутствующими услугами в гостинице было проведено исследование сайта отзывов об отеле постояльцами гостиницы.

На основе проведенного исследования на сайте отеля «Барский» 3*, было выявлено следующее:

• 71% отзывов клиентов довольны предоставлением дополнительных и сопутствующих услуг в бизнес-отеле «Барский» 3*;
• 20% отзывов клиентов рекомендуют добавить в ассортимент дополнительных услуг - услуги лингвиста и детской комнаты;
• 5% отзывов клиентов отмечают, что услуги массажиста не профессиональны;
• 4% отзывов клиентов отмечают, что экскурсовод неграмотен в речи.

Степень удовлетворенности клиентов оказаниями дополнительных и сопутствующих услуг в бизнес – отеле «Барский» 3*.

Анализируя результаты исследований можно сделать вывод о том, что большая часть (71%) отзывов клиентов о гостинице «Барский» 3* довольна оказанием и предоставлением дополнительных и сопутствующих услуг; 20% посетителей бизнес - отеля предлагают добавить в перечень дополнительных услуг - услуги лингвиста и детскую комнату; 5% отзывов клиентов недовольны оказанием услуг массажиста; 4% отзывов клиентов недовольны проведением экскурсии.

2.4. Рекомендации по совершенствованию предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Барский» 3*

В процессе исследования предоставления дополнительных и сопутствующих услуг были выявлены недостатки, которые необходимо устранить для этого были предложены следующие рекомендации.

Первая рекомендация заключается в том, чтобы создать комнату для организации свободного времени детей.

Проблему с массажистом и экскурсоводом можно решить, подобрав более квалифицированных сотрудников, т.е. прошедших специальную подготовку и документ подтверждающий это. Постоянный гость, знает о всех основных и дополнительных услугах отеля и привлечение новых более квалифицированных сотрудников будет решающим фактором в удержании клиента.

Довольный гость всегда будет рекомендовать понравившуюся гостиницу и услуги экскурсовода, массажиста и другие, если оказание этих услуг было качественным.

Каждому иностранному гостю приятно слышать свой родной язык, и для удовлетворения потребности клиента в переводе с одного языка на другой в гостинице «Барский» 3* могут предоставить услуги профессионального лингвиста (переводчика), а когда нет большого наплыва клиентов сотрудники отеля могут изучать иностранные языки.

Выводы по второй главе

Организационно-правовая форма предприятия ООО «Барский» 3*. Общество с ограниченной ответственностью (ООО).

Во главе гостиничного предприятия находится директор в подчинении которого находятся сотрудники: руководитель службы приема и размещения (СПиР), руководитель хозяйственной службы (ХС), заместитель директора по финансам, руководитель технической и коммерческой службы.

Организационная структура управления предприятием - линейно-функциональная.

Результаты исследования выявили следующие:

• что 71% отзывов клиентов о бизнес-отеля «Барский» 3* довольны качественным предоставлением и оказанием дополнительных и сопутствующих услуг;
• % отзывов клиентов отеля предложили добавить в ассортимент дополнительных услуг - услуги лингвиста и детскую комнату;
• % отзывов клиентов отеля недовольны оказанием услуг массажиста и 4% высказали плохое мнение на счет экскурсовода.

Для улучшения качества обслуживания и предоставления дополнительных и сопутствующих услуг необходимо всем сотрудникам отеля «Барский» 3*; пройти курсы изучения иностранных языков.

Пригласить на работу нового переводчика (лингвиста), квалифицированного массажиста и экскурсовода.

Для маленьких гостей отеля рекомендуем открыть детскую комнату.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Обслуживание гостей в гостиничном предприятии - это важная работа, как отдельных служб гостиницы, так и всего персонала в целом. Именно от взаимодействия и слаженности всех служб отеля зависит успех гостиничного предприятия.

Услуга размещения является основной услугой, которую предоставляет отель. Повышенный интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные и сопутствующие.

В настоящее время и дополнительные и сопутствующие услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Подтверждением этому является деятельность многих известных гостиничных предприятий.