Файл: Влияние и оценка личностных и деловых качеств фармацевтических специалистов при подборе персонала в аптечных организациях на примере ооо Омега аптека 96.doc
Добавлен: 12.01.2024
Просмотров: 226
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
c.60].
Идеальный работник первого стола в общении с посетителем помимо своих профессиональных навыков должен обладать качествами психолога, эксперта, врача и актера, только на последнем этапе стать продавцом. А в реальности объективные факторы нашей жизни плюс индивидуальные качества каждого аптечного специалиста порождают прочие негативные составляющие его работы[24,c.735].
Фармацевт должен знать: законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации по вопросам фармации, основы фармацевтического дела, основы экономики, технологию изготовления лекарственных средств, правила их хранения и отпуска, номенклатуру лекарственных средств и изделий медицинского назначения, правила оказания первой доврачебной медицинской помощи, методы и средства фармацевтической информации, медицинскую этику и деонтологию, психологию профессионального общения, основы трудового законодательства (Трудовой кодекс), правила внутреннего трудового распорядка, правила по охране труда и пожарной безопасности.
Фармацевт должен уметь дифференцировать посетителей аптеки, чтобы точно выбрать тон и направление разговора с больным. В первую очередь посетителей аптек следует разделить по полу и возрасту. Специалист должен быстро определить тип нервной системы: проявлять заботу и внимание к застенчивым, относиться к раздражительным спокойно и осторожно, к обидчивым - тактично, к грубым - сдержанно, хладнокровно. Кроме того, клиентов следует дифференцировать в зависимости от состояния заболевания: начало заболевания, степень тяжести заболевания, период выздоровления.
Фармацевт должен быть одинаково вежлив и дружелюбен со всеми, стараясь обслужить каждого как можно быстрее. Ему необходимо структурировать свою речь, чтобы повлиять на мысли и чувства пациента. Разговор должен быть в форме короткого диалога и содержать только те слова, которые убедят пациента в эффективности лечения[26,c.16].
Квалификационные характеристики и квалификационные требования к фармацевтическим специалистам отображены в Приложении 1.
С развитием информационных технологий пациенты аптечных организаций уже являются информированными в отношении состояния своего здоровья, необходимости применения тех или иных лекарственных средств, они активны и самостоятельны в поиске форм и методов лечения и зачастую обращаются к фармацевтическому работнику, минуя медицинские учреждения, с просьбой отпуска рецептурных лекарственных препаратов, что служит почвой для конфликтных ситуаций[30,c.25].
Также основанием для конфликтов может служить информация, полученная из средств массовой информации, псевдомедицинских сайтов, Википедии, поток которой невозможно контролировать медицинскими, фармацевтическими, аптечными организациями или работником соответствующего профиля[25,c.30].
Фармацевтический работник аптечной организации нередко воспринимается пациентами как продавец определенного товара (что само по себе является проблемой), с чем не согласен фармацевт, как правило, имеющий высокий уровень подготовки в соответствии с профессиональными стандартами, компетенции которого выходят далеко за рамки компетенций продавца.
Подбор кадров может быть внутренним и внешним. В случае внутреннего подбора поиск сотрудника на вакантную должность проводится среди персонала аптеки. Как правило, таким способом ищут руководителей и заведующих. Он позволяет значительно сократить срок адаптации сотрудника, открывает возможность получения повышения для всех работников аптеки[34,c.86].
Внешний подбор персонала предполагает поиск сотрудников вне аптеки, например, через сайты поиска работы или рекрутинговые агентства. Этот способ помогает быстро подобрать персонал на вакантные позиции для фармацевтов, провизоров или младшего фармацевтического персонала.
Для работников первого стола важны коммуникативные навыки. Они не просто должны отпустить лекарство, но и предоставить консультацию, предложить аналог или дополнительные товары[35,c.15].
По резюме умение общаться с покупателями определить сложно, это можно косвенно понять из опыта работы. Некоторые соискатели описывают свои достижения, например отмечают регулярное перевыполнение плана продаж или благодарность со стороны покупателей — на эти моменты стоит обратить внимание. Как показывает практика, ответственные соискатели не ограничиваются отметками «коммуникабельность» или «стрессоустойчивость». Они раскрывают эти понятия более подробно, например «могу найти подход к любому посетителю аптеки», «быстро нахожу решение в стрессовой ситуации». Такие соискатели открыты для работодателя и понимают, что их резюме должно выделиться на фоне множества похожих.
Таким образом, стоит сделать вывод, что наличие высокой конкуренции в фармацевтическом бизнесе выдвигает на первый план фигуру специалиста, обслуживающего клиентов аптеки. Очевидно, что эффективность работы аптеки складывается из личных успехов в продажах ее специалистов. Кроме экономических факторов, преимуществом такой формы продвижения товара как личная (персональная) продажа, т. е. непосредственный контакт фармацевта с конечным потребителем, является стимулирование сбыта продукции с учетом индивидуальных особенностей покупателя, получение информации о рынке и налаживание прямых и обратных связей между производителем и потребителем.
Именно личность фармацевта определяет качество предоставляемых услуг, а значит, и развитие предприятия.
1.3 Опыт отечественных и зарубежных компаний в сфере подбора и оценки персонала
Как было отмечено выше, процедура набора, отбора и найма персонала, то есть формирование трудового коллектива, является одним из самых важных элементов во всей системе управления предприятием. Персонал любой организации должен соответствовать необходимым требованиям. Однако перед организацией возникает проблема подбора нужных кандидатов и выбора лучшего из них. Эти вопросы и составляют суть данной проблемы для многих организаций, которую необходимо эффективно решить в кратчайшие сроки. Решение данной проблемы лежит в разработке и эффективном управлении системой набора и отбора персонала.
Такая система в полной мере отвечать требованиям организации и соответствовать всей ее модели в целом. Качество персонала является важнейшим условием выживания, конкурентоспособности и экономического положения организации. Отбор новых работников не только призван обеспечить процесс нормального функционирования, но и закладывает фундамент будущего успеха организации[9,c.2].
Сейчас, в современном мире, работодателю следует уделять как можно больше времени и средств найму, набору и отбору персонала, потому что от персонала будет зависеть будущее организации.
В прошлом отбор персонала на некоторых предприятиях России считался достаточно простым делом. Руководитель предприятия или начальник подразделения лично беседовал с желающими и принимал решения, руководствуясь своей интуицией. Однако со временем создавались различные формы и технологии этой процедуры, повышалась ее эффективность, и она освобождалась от субъективных оценок.
Хотя в настоящее время на отечественных предприятиях при отборе кандидатов используют целый комплекс различных методов и технологий этой процедуры, следовало бы обратиться и к зарубежному опыту в этом направлении[11,c.1022].
Американская процедура набора, отбора и найма персонала – это в первую очередь сотрудничество с кадровыми агентствами. Американские эксперты в области поиска подходящего персонала крайне скрупулезно подходят к этому процессу. Они начинают с тщательного изучения трудового пути кандидата, начиная с запрашивания характеристик вплоть до средней школы. В американских фирмах кадровая политика как правило строится на одинаковых принципах и проводиться в одинаковом направлении. Как правило американские фирмы, в своей деятельности, используют традиционные методы отбора кадров при приеме на работу, уделяя особое внимание профессиональным навыкам и специальным знаниям. В качестве общих критериев по отбору кадров они выделяют уровень образования, продолжительность практического опыта работы, психологическая совместимость и чувство коллективизма.
В США при приеме на работу в каждой фирме кандидаты на вакантную должность подвергаются различным тестированиям для выяснения уровня профессионализма. Конечно, следует отметить, что каждая фирма разрабатывает собственные критерии и методы отбора работников. Источниками найма персонала в США являются: люди, случайно зашедшие в поисках работы; объявление в газетах, местные школы, служба по трудоустройству, частные агентства по найму, специальные собрания-сборы заинтересованных лиц, колледжи, университеты; объявления в специальных изданиях, профессиональные общества, объявления по радио и телевидению; фирмы поиска, профсоюзы и др[13,c.13].
Кандидаты, прошедшие этапы набора и отбора берутся на работу на испытательный срок, который может затянуться до шести месяцев, кандидата постоянно передвигают с места на место, за ним постоянно закреплен куратор, который следит за всеми его решениями и выставляет ему оценки за проделанную работу.
После приема на работу проводится, как правило, процедура введения в должность, когда работника знакомят с его обязанностями в соответствии с инструкциями. В большинстве американских фирм прием на работу предполагает прохождение следующих этапов: знакомство работника с описанием предлагаемых рабочих функций, прав и ответственности, которые он будет иметь.
Таким образом, в Американской модели основное внимание при поиске подходящих кандидатов уделяю таким критериям как: образование, практический опыт работы, умение работать в коллективе и психологическая совместимость.
Как известно, Япония считается особенной, специфичной страной которую нельзя сравнить ни с одной другой. Японские компании отличаются тщательностью отбора и комплектации своих человеческих ресурсов. Одна из особенностей японских компаний заключается в том, что здесь осуществляется набор постоянной рабочей силы из числа выпускников учебных заведений, которые в последствии хотели бы остаться в компании до достижения предельного возраста. Поиск подходящих студентов начинается, когда те учатся на начальных курсах.
Таких студентов отбирают и начинают с ними работать в учебном заведении, в направлении изучения компании. Основной целью этих занятий выступает развитие патриотизма по отношению к данной организации, так как она планирует нанять их на работу пожизненно. Система пожизненного найма в Японии широко распространена и является долгосрочной гарантией занятости.
Такая система предусматривает привлечение работника в компанию и его наем в период окончания им учебного заведения и неформальное, т.е. юридически неоформленное, сохранение за ним места в компании вплоть до обязательного ухода на пенсию[15,c.62].
Психология пожизненного найма работник предполагает исключить его переход из одной компании в другую. Компания проявляет заботу о нанятом работнике на протяжении всей его жизни и не может легко прервать договор с ним.
В случае когда работник сам желает покинуть компанию или его увольняют, то это серьезно отражается на всей его последующей карьере. В том случае, если в компанию приняты молодые специалисты, то к ним обязательно прикрепляется наставник, с той целью, чтобы как можно скорее помочь молодому специалисту приспособиться к новой социальной и предметно вещественной среде, а не для оценки его профессиональной деятельности.
Итак, в Японии наем персонала осуществляется не на конкретную должность в конкретном подразделении, а на предприятие в целом. В числе документов, которые предоставляет кандидат при приеме на работу, обязательна рекомендация уже работающего в данной организации сотрудника.
В Германии действует около 700 консультационных фирм, которые помогают организациям с набором и отбором кандидатов. Так же важнейшим источником пополнения кадров являются учебные заведения – колледжи и университеты, с которыми многие фирмы поддерживают тесные связи. При этом процедура отбора достаточно тщательно продумана. При оценке деловых качеств претендента в течение 3-х дней применяются три методические процедуры, а именно[23,c.59]:
Таким образом, профессионализм и компетентность играют решающую роль в немецкой культуре, поэтому наем персонала в Германии основывается на повышенном требовании к кандидату в части его профессиональной подготовки. В дальнейшем главным условием карьерного продвижения работника становится его производственный стаж[32,c.200].
В Испании и Португалии важнейшим источником поиска персонала является использование личных связей и контактов. Особо ценятся претенденты, получившие степень МВА (это, прежде всего, показатель наличия практического опыта и знаний, а ее получение означает, что специалист компетентен, выполнять управленческую работу и замещать позиции среднего и высшего менеджмента) в зарубежных университетах.
Идеальный работник первого стола в общении с посетителем помимо своих профессиональных навыков должен обладать качествами психолога, эксперта, врача и актера, только на последнем этапе стать продавцом. А в реальности объективные факторы нашей жизни плюс индивидуальные качества каждого аптечного специалиста порождают прочие негативные составляющие его работы[24,c.735].
Фармацевт должен знать: законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации по вопросам фармации, основы фармацевтического дела, основы экономики, технологию изготовления лекарственных средств, правила их хранения и отпуска, номенклатуру лекарственных средств и изделий медицинского назначения, правила оказания первой доврачебной медицинской помощи, методы и средства фармацевтической информации, медицинскую этику и деонтологию, психологию профессионального общения, основы трудового законодательства (Трудовой кодекс), правила внутреннего трудового распорядка, правила по охране труда и пожарной безопасности.
Фармацевт должен уметь дифференцировать посетителей аптеки, чтобы точно выбрать тон и направление разговора с больным. В первую очередь посетителей аптек следует разделить по полу и возрасту. Специалист должен быстро определить тип нервной системы: проявлять заботу и внимание к застенчивым, относиться к раздражительным спокойно и осторожно, к обидчивым - тактично, к грубым - сдержанно, хладнокровно. Кроме того, клиентов следует дифференцировать в зависимости от состояния заболевания: начало заболевания, степень тяжести заболевания, период выздоровления.
Фармацевт должен быть одинаково вежлив и дружелюбен со всеми, стараясь обслужить каждого как можно быстрее. Ему необходимо структурировать свою речь, чтобы повлиять на мысли и чувства пациента. Разговор должен быть в форме короткого диалога и содержать только те слова, которые убедят пациента в эффективности лечения[26,c.16].
Квалификационные характеристики и квалификационные требования к фармацевтическим специалистам отображены в Приложении 1.
С развитием информационных технологий пациенты аптечных организаций уже являются информированными в отношении состояния своего здоровья, необходимости применения тех или иных лекарственных средств, они активны и самостоятельны в поиске форм и методов лечения и зачастую обращаются к фармацевтическому работнику, минуя медицинские учреждения, с просьбой отпуска рецептурных лекарственных препаратов, что служит почвой для конфликтных ситуаций[30,c.25].
Также основанием для конфликтов может служить информация, полученная из средств массовой информации, псевдомедицинских сайтов, Википедии, поток которой невозможно контролировать медицинскими, фармацевтическими, аптечными организациями или работником соответствующего профиля[25,c.30].
Фармацевтический работник аптечной организации нередко воспринимается пациентами как продавец определенного товара (что само по себе является проблемой), с чем не согласен фармацевт, как правило, имеющий высокий уровень подготовки в соответствии с профессиональными стандартами, компетенции которого выходят далеко за рамки компетенций продавца.
Подбор кадров может быть внутренним и внешним. В случае внутреннего подбора поиск сотрудника на вакантную должность проводится среди персонала аптеки. Как правило, таким способом ищут руководителей и заведующих. Он позволяет значительно сократить срок адаптации сотрудника, открывает возможность получения повышения для всех работников аптеки[34,c.86].
Внешний подбор персонала предполагает поиск сотрудников вне аптеки, например, через сайты поиска работы или рекрутинговые агентства. Этот способ помогает быстро подобрать персонал на вакантные позиции для фармацевтов, провизоров или младшего фармацевтического персонала.
Для работников первого стола важны коммуникативные навыки. Они не просто должны отпустить лекарство, но и предоставить консультацию, предложить аналог или дополнительные товары[35,c.15].
По резюме умение общаться с покупателями определить сложно, это можно косвенно понять из опыта работы. Некоторые соискатели описывают свои достижения, например отмечают регулярное перевыполнение плана продаж или благодарность со стороны покупателей — на эти моменты стоит обратить внимание. Как показывает практика, ответственные соискатели не ограничиваются отметками «коммуникабельность» или «стрессоустойчивость». Они раскрывают эти понятия более подробно, например «могу найти подход к любому посетителю аптеки», «быстро нахожу решение в стрессовой ситуации». Такие соискатели открыты для работодателя и понимают, что их резюме должно выделиться на фоне множества похожих.
Таким образом, стоит сделать вывод, что наличие высокой конкуренции в фармацевтическом бизнесе выдвигает на первый план фигуру специалиста, обслуживающего клиентов аптеки. Очевидно, что эффективность работы аптеки складывается из личных успехов в продажах ее специалистов. Кроме экономических факторов, преимуществом такой формы продвижения товара как личная (персональная) продажа, т. е. непосредственный контакт фармацевта с конечным потребителем, является стимулирование сбыта продукции с учетом индивидуальных особенностей покупателя, получение информации о рынке и налаживание прямых и обратных связей между производителем и потребителем.
Именно личность фармацевта определяет качество предоставляемых услуг, а значит, и развитие предприятия.
1.3 Опыт отечественных и зарубежных компаний в сфере подбора и оценки персонала
Как было отмечено выше, процедура набора, отбора и найма персонала, то есть формирование трудового коллектива, является одним из самых важных элементов во всей системе управления предприятием. Персонал любой организации должен соответствовать необходимым требованиям. Однако перед организацией возникает проблема подбора нужных кандидатов и выбора лучшего из них. Эти вопросы и составляют суть данной проблемы для многих организаций, которую необходимо эффективно решить в кратчайшие сроки. Решение данной проблемы лежит в разработке и эффективном управлении системой набора и отбора персонала.
Такая система в полной мере отвечать требованиям организации и соответствовать всей ее модели в целом. Качество персонала является важнейшим условием выживания, конкурентоспособности и экономического положения организации. Отбор новых работников не только призван обеспечить процесс нормального функционирования, но и закладывает фундамент будущего успеха организации[9,c.2].
Сейчас, в современном мире, работодателю следует уделять как можно больше времени и средств найму, набору и отбору персонала, потому что от персонала будет зависеть будущее организации.
В прошлом отбор персонала на некоторых предприятиях России считался достаточно простым делом. Руководитель предприятия или начальник подразделения лично беседовал с желающими и принимал решения, руководствуясь своей интуицией. Однако со временем создавались различные формы и технологии этой процедуры, повышалась ее эффективность, и она освобождалась от субъективных оценок.
Хотя в настоящее время на отечественных предприятиях при отборе кандидатов используют целый комплекс различных методов и технологий этой процедуры, следовало бы обратиться и к зарубежному опыту в этом направлении[11,c.1022].
Американская процедура набора, отбора и найма персонала – это в первую очередь сотрудничество с кадровыми агентствами. Американские эксперты в области поиска подходящего персонала крайне скрупулезно подходят к этому процессу. Они начинают с тщательного изучения трудового пути кандидата, начиная с запрашивания характеристик вплоть до средней школы. В американских фирмах кадровая политика как правило строится на одинаковых принципах и проводиться в одинаковом направлении. Как правило американские фирмы, в своей деятельности, используют традиционные методы отбора кадров при приеме на работу, уделяя особое внимание профессиональным навыкам и специальным знаниям. В качестве общих критериев по отбору кадров они выделяют уровень образования, продолжительность практического опыта работы, психологическая совместимость и чувство коллективизма.
В США при приеме на работу в каждой фирме кандидаты на вакантную должность подвергаются различным тестированиям для выяснения уровня профессионализма. Конечно, следует отметить, что каждая фирма разрабатывает собственные критерии и методы отбора работников. Источниками найма персонала в США являются: люди, случайно зашедшие в поисках работы; объявление в газетах, местные школы, служба по трудоустройству, частные агентства по найму, специальные собрания-сборы заинтересованных лиц, колледжи, университеты; объявления в специальных изданиях, профессиональные общества, объявления по радио и телевидению; фирмы поиска, профсоюзы и др[13,c.13].
Кандидаты, прошедшие этапы набора и отбора берутся на работу на испытательный срок, который может затянуться до шести месяцев, кандидата постоянно передвигают с места на место, за ним постоянно закреплен куратор, который следит за всеми его решениями и выставляет ему оценки за проделанную работу.
После приема на работу проводится, как правило, процедура введения в должность, когда работника знакомят с его обязанностями в соответствии с инструкциями. В большинстве американских фирм прием на работу предполагает прохождение следующих этапов: знакомство работника с описанием предлагаемых рабочих функций, прав и ответственности, которые он будет иметь.
Таким образом, в Американской модели основное внимание при поиске подходящих кандидатов уделяю таким критериям как: образование, практический опыт работы, умение работать в коллективе и психологическая совместимость.
Как известно, Япония считается особенной, специфичной страной которую нельзя сравнить ни с одной другой. Японские компании отличаются тщательностью отбора и комплектации своих человеческих ресурсов. Одна из особенностей японских компаний заключается в том, что здесь осуществляется набор постоянной рабочей силы из числа выпускников учебных заведений, которые в последствии хотели бы остаться в компании до достижения предельного возраста. Поиск подходящих студентов начинается, когда те учатся на начальных курсах.
Таких студентов отбирают и начинают с ними работать в учебном заведении, в направлении изучения компании. Основной целью этих занятий выступает развитие патриотизма по отношению к данной организации, так как она планирует нанять их на работу пожизненно. Система пожизненного найма в Японии широко распространена и является долгосрочной гарантией занятости.
Такая система предусматривает привлечение работника в компанию и его наем в период окончания им учебного заведения и неформальное, т.е. юридически неоформленное, сохранение за ним места в компании вплоть до обязательного ухода на пенсию[15,c.62].
Психология пожизненного найма работник предполагает исключить его переход из одной компании в другую. Компания проявляет заботу о нанятом работнике на протяжении всей его жизни и не может легко прервать договор с ним.
В случае когда работник сам желает покинуть компанию или его увольняют, то это серьезно отражается на всей его последующей карьере. В том случае, если в компанию приняты молодые специалисты, то к ним обязательно прикрепляется наставник, с той целью, чтобы как можно скорее помочь молодому специалисту приспособиться к новой социальной и предметно вещественной среде, а не для оценки его профессиональной деятельности.
Итак, в Японии наем персонала осуществляется не на конкретную должность в конкретном подразделении, а на предприятие в целом. В числе документов, которые предоставляет кандидат при приеме на работу, обязательна рекомендация уже работающего в данной организации сотрудника.
В Германии действует около 700 консультационных фирм, которые помогают организациям с набором и отбором кандидатов. Так же важнейшим источником пополнения кадров являются учебные заведения – колледжи и университеты, с которыми многие фирмы поддерживают тесные связи. При этом процедура отбора достаточно тщательно продумана. При оценке деловых качеств претендента в течение 3-х дней применяются три методические процедуры, а именно[23,c.59]:
-
Первая состоит из 5 деловых игр. Итоги каждой из игр оцениваются в баллах. Работу оценивают обязательно опытные эксперты. -
Вторая процедура включает решение психологических тестов по выявлению у претендентов общих и вербальных способностей, а также умения оценивать других лиц. -
Третья процедура предполагает оценку каждого испытуемого его коллегами по группе. По такой оценке определяют, к какому из 2-х типов – лидер или коллега – относится претендент.
Таким образом, профессионализм и компетентность играют решающую роль в немецкой культуре, поэтому наем персонала в Германии основывается на повышенном требовании к кандидату в части его профессиональной подготовки. В дальнейшем главным условием карьерного продвижения работника становится его производственный стаж[32,c.200].
В Испании и Португалии важнейшим источником поиска персонала является использование личных связей и контактов. Особо ценятся претенденты, получившие степень МВА (это, прежде всего, показатель наличия практического опыта и знаний, а ее получение означает, что специалист компетентен, выполнять управленческую работу и замещать позиции среднего и высшего менеджмента) в зарубежных университетах.