ИНСТРУКЦИЯ ПО ВЕДЕНИЮ ИНФОРМАЦИОННОЙ

БАЗЫ ДАННЫХ

Инструкция по пользованию профессиональной программой – системой «Hotel». Настройка системы.

1. 
   При первом запуске Системный администратор не имеет пароля на вход. В дальнейшем можно установить пароль.
   
2. 
   Введите комнаты и тарифы:
   

Сначала введите Типы комнат: перейдите на Комнаты и выберите вкладку Типы комнат. Заполните таблицу.

3. 
   Введите Типы тарифов: перейдите на Тарифы и выберите вкладку Типы тарифов. Заполните тарифы. Далее можно заводить комнаты. Используйте для этого Помощника.
   

Новая комната или вручную:

1. 
   Перейдите на Физические комнаты и заполните таблицу.
   
2. 
   Перейдите на Комнаты для заселения и заполните таблицу используя типы комнат и физические комнаты, как справочники.
   
3. 
   Выберите вкладку Типы проживаний и заполните таблицу. Например: РФ, Иностранцы, Инвалиды, Студенты. Типы проживаний могут совпадать с типами тарифов. Программа формирует статистику заполняемости гостиницы по этим типам. Выбирается при записи нового гостя. Связан с типом тарифа. Если не требуется сбор статистики - типы проживаний должны соответствовать типам тарифов.
   
4. 
   Перейдите на Тарифы, выберите закладку Тарифы и проверьте суммы тарифов. Эта таблица формируется автоматически.
   
5. 
   Заполните таблицы Дополнительных платежей и Ущербы.
   
6. 
   Заполните список Администраторов. Перейдите в меню Настройки и заполните вкладку Персональные настройки. Внимание! При использовании НДС некоторые Тарифы вводятся с 3-мя знаками после запятой!
   
7. 
   При первом запуске и до момента завершения настроек в нижней правой части экрана выводится предупреждение о необходимости заполнения перечисленных таблиц. Нажмите на значок гостиницы для получения справки по незаполненным полям. Также замечания можно посмотреть меню, нажав кнопку «Замечания по конфигурации» в разделе Настройки.
   
8. 
   После заполнения всей информации нажмите кнопку «Запись».
   

ПРИЛОЖЕНИЕ Г

ГРАФИК РАБОТЫ СОТРУДНИКОВ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ОТЕЛЯ

СПиР	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16	17	18	19	20	21	22	23	24	25	26	27	28	29	30	31
Адм 1	24				24				24				24				24				24					24				24
Адм 2		24				24				24				24				24				24					24				24
Адм 3			24				24				24				24				24				24					24
Адм 4				24				24				24				24				24				24					24

---

---

ПРИЛОЖЕНИЕ Д

СТАНДАРТ «ТЕХНИКА ПРОДАЖИ УСЛУГ САНАТОРИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ»

1. 
   Поприветствовать собеседника, изложить причины звонка.
   
   1. 
      Во время начала разговора с собеседником использовать следующую конструкцию: «Доброе утро/день/вечер, меня зовут (фамилия, имя), я менеджер отеля «Пятёрочка» и звоню Вам по следующему вопросу…».
      
2. 
   Аргументировать свое заявление. Почему именно этот продукт или услугу должен приобретать гость, клиент.
   
   1. 
      Во время аргументирования вовлекать гостя, клиента в диалог.
      
   2. 
      Выяснить причины неудовлетворения услугами. Доказать, что продукт обладает всеми необходимыми качествами, которые требует гость, клиент.
      
3. 
   Подвести итоги разговора, закрепить результаты.
   

Также для успешного осуществления продажи по телефону существуют правила, которым должны придерживаться администраторы «Пятёрочки» работе с гостями, клиентами по телефону:

1. 
   Правильная речь. Разборчивая речь без слов «паразитов», уверенность в голосе, правильная интонация, тон, тембр, скорость речи и логическое построение предложений.
   
2. 
   Мимика и поза. Комфортная поза, но в то же время соблюдающая нормы дисциплины. Во время разговора сотрудник СБиП должен сохранять улыбку на лице.
   
3. 
   Всегда уточнять, удобно ли гостю, клиенту разговаривать в данный момент.
   
4. 
   Построение логической цепочки при осуществлении продаж по телефону:
   

1. 
   наладить контакт;
   
2. 
   выявить потребности гостя, клиента;
   
3. 
   предложить услугу;
   
4. 
   преодолеть возражения;
   
5. 
   подвести итоги и закрепить результаты;
   
6. 
   закончить разговор.
   

ПРИЛОЖЕНИЕ Е

СИСТЕМА СТИМУЛИРОВАНИЯ ДЛЯ СОТРУДНИКОВ СЛУЖБЫ БРОНИРОВАНИ И ПРОДАЖ

Система стимулирования для сотрудников СБиП в отеле «Пятёрочка»:

• 
  цель системы стимулирования;
  
• 
  реализация системы стимулирования;
  
• 
  преимущества системы стимулирования.
  

Цель системы стимулирования повышение эффективности работы сотрудников.

1. 
   В начале смены наблюдать за работой администратора и фиксировать его ошибки для того, чтобы при передаче смены сделать администратору акцент на ошибках и том, как их исправить.
   
2. 
   Дать сотруднику задание повторить стандарты по осуществлению разговоров с гостями, клиентами по телефону, технике продаж услуг данного отеля по телефону.
   
3. 
   Повторить инструкции по пользованию профессиональной системой отеля.
   
4. 
   Проверить сотрудника методом практического задания или опроса в устной форме.
   
   1. 
      Если администратор делает успехи в дальнейшей работе, то поддерживать его и проводить соревнования между сотрудниками фронт-офиса.
      
   2. 
      Если сотрудник не делает успехи, то его можно простимулировать с помощью метода беседы с руководителем данной службы. Руководитель опишет работу администратора, укажет ему на ошибки и сможет воспользоваться психологическим давлением с помощью фразы: «Я не доволен…» или «Вы можете работать лучше». Сотрудник тогда задумается об этом, начнет анализировать ту информацию, которую он получил от руководителя службы и пересмотрит свои ошибки в работе. Это позволит админу начать работать больше и активнее, для того чтобы повышать количество продаж отеля.
      
5. 
   Если при наблюдении за работой выявилось, что какие-то действия он не умеет совершать по незнанию информации, то нужно проводить с этим сотрудником тренинги. Так сотрудник сможет вспомнить или узнать новую для себя информацию, набраться практического опыта и улучшать свою работу.
   
6. 
   Провести повторное наблюдение за работой админа. Если работа улучшилась, можно к уже применяемому виду стимулирования прибавить еще один вид стимулирования – балльная система по количеству продаж за смену. Надбавка к чистому окладу будет прибавляться в зависимости от количества баллов, которое накопит менеджер во время работы за смену. За каждую смену будут считаться баллы, которые менеджер заработал, и которые потерял из-за своих ошибок. Для того, чтобы реализовать данную систему, нужно определиться с тем, за что баллы будут прибавляться и за что вычитаться.
   

---

Таблица 1. Балльная система для стимулирования администратора

Прибавление баллов	Вычитание баллов
положительные отзывы за смену (в любой форме: устная, письменная, в интернете, на сайте санатория). За каждый отзыв + 1 балл.	за плохие отзывы гостей за смену (в любой форме: устная, письменная, в интернете, на сайте санатория). За каждый отзыв снимается 1 балл.
похвала администрации и других сотрудников за активную работу – + 1 балл.	за каждое замечание в работе со стороны администрации – снимается 1 балл.
Выполнение плана продаж за день – если гость, клиент воспользовался, то балл «падает в копилку» - начисляется 1 балл.	За каждую ошибку при контроле работы администратора гостиницы – снимается 1 балл.
	За невыполнение ежедневного плана– снимается 1 балл.
Итого: 10 балов = прибавлению надбавки за месяц

ПРИЛОЖЕНИЕ Ж

ФОТОГРАФИИ С МЕСТА ПРОХОЖДЕНИЯ ПРАКТИКИ



Рисунок 7. Приём заявки на бронь по телефону



Рисунок 8. Корректировка разработанных стандартов




Рисунок 9. Разработка инструкции по настройке информационной базы отеля

---

Смотрите также файлы

• На курсовой проект студенту кафедры пахт кудюшеву И. гр. 418111 (Ф. И. О., группа) Тема проекта спроектировать оптимальную ректификационную колонну с ситчатыми тарелками для разделения бинарной смеси с расходом G.doc

• Задача Рассчитать и подобрать нормализованный реакторкотел периодического действия по исходным данным табл. 1.docx

• Древнейшие люди. Древнейшее прошлое Коми края. 5 класс.docx

• Забайкальский аграрный институт филиал федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего образования иркутский государственный аграрный университет им..docx

• Программа среднего профессионального образования 38. 02. 01 Экономика и бухгалтерский учёт (по отраслям) Дисциплина История Практическое задание 1.doc