ПРИЛОЖЕНИЕ А

ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА ПРЕДПРИЯТИЯ

ООО ГК «Союз»

Гостиница «Союз»

Организационная структура предприятия


ПРИЛОЖЕНИЕ Б

«КНИГА СТАНДАРТОВ ДЛЯ СОТРУДНИКОВ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ»
ООО ГК «Союз»

634041, Томская обл., г. Томск, пр. Комсомольский, 70/1

тел. +7 (3822) 56-22-76

E-mail:  souz@vtomske.ru


Утверждаю

Директор ООО ГК «СОЮЗ» Е. Г.Ломшаков

_____________________ Е. Г. Ломшаков

«___»________________2022 г.
КНИГА СТАНДАРТОВ ДЛЯ СОТРУДНИКОВ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

ГОСТИНИЦЫ «СОЮЗ»

Томск – 2022
Стандарт «Обслуживание гостей администратором»

1. 
   С гостем (клиентом) необходимо разговаривать только стоя.
   
2. 
   Если вам известны имена гостей (клиентов), обращайтесь к ним так, чтобы они знали, что вы помните их имена.
   
3. 
   Умейте устанавливать личный контакт с каждым гостем (клиентом), сопровождайте каждое появление гостя (клиента) улыбкой.
   
4. 
   Уделяйте всем клиентам одинаковое внимание, так как все они равны.
   
5. 
   Дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы очень заняты. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что для нас нет более важной персоны, чем гость (клиент).
   
6. 
   Всегда предлагайте помощь гостям и не дожидайтесь, пока они вас о ней попросят.
   
7. 
   Прежде чем перейти к обслуживанию следующего гостя, необходимо спросить у предыдущего гостя, не нужно ли ему еще что-нибудь.
   
8. 
   Все особые пожелания постоянных гостей должны быть учтены и выполняться автоматически.
   
9. 
   За любое неудобство клиенту приносятся извинения.
   
10. 
    Будьте внимательны к потребностям и пожеланиям гостя, принимайте решения, руководствуясь его интересами.
    
11. 
    Когда гость обращается с просьбой: слушайте внимательно; усвойте всю информацию; если что-то непонятно, переспросите; окажите нужную помощь.
    
12. 
    Если гость обращается с просьбой, которая заведомо кажется невыполнимой, ни в коем случае нельзя отвечать отказом.
    
13. 
    Лично занимайтесь выполнением просьбы гостя, старайтесь не отсылать его в другой отдел или к другому сотруднику. Если просьба гостя вне вашей компетенции, пригласите компетентного работника либо сопроводите к нему гостя.
    
14. 
    Любую просьбу гостя нужно выполнить как можно быстрее, быстро и четко доложить гостю о ее выполнении.
    
15. 
    Просьбы гостей выполняются так, чтобы гость остался доволен результатом.
    
16. 
    Предоставляйте гостям точную и полную информацию. Имейте всегда готовую информацию:
    

---

• 
  о стоянке машин;
  
• 
  заказе такси;
  
• 
  прачечной;
  
• 
  экскурсиях;
  
• 
  услугах конференц-зала;
  
• 
  магазинах, рынках, торговых центрах и др.
  

17. 
    Профессионально рекомендуйте гостям различные услуги санатория.
    
18. 
    Прощаясь с гостем (клиентом), следует обязательно ему улыбнуться, пожелать всего доброго и поблагодарить за визит, это надо сделать искренне. У каждого гостя должно остаться впечатление, что в санатории ему всегда рады.
    
19. 
    Всегда помните:
    

• 
  гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен;
  
• 
  гость является самым важным лицом в санатории независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;
  
• 
  гость является живым человеком со своими предрассудками и правом на ошибку;
  

• 
  гость является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом.
  

20. 
    Сотрудникам отеля категорически запрещено:
    

• 
  показывать гостю, нравится ли он вам или нет;
  
• 
  читать гостю нравоучения;
  
• 
  расспрашивать гостя о его личной жизни;
  
• 
  прислушиваться к разговорам гостей;
  
• 
  обсуждать с гостями проблемы личного или рабочего характера, вопросы политики и религии;
  
• 
  ругаться с коллегами в присутствии гостей;
  
• 
  показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту.
  

21. 
    Всегда говорите о деятельности гостиницы только положительно. Никаких отрицательных комментариев, всегда подчеркивайте преимущества своего отеля перед конкурентами.
    
22. 
    Станьте членом единой команды — помогайте, поддерживайте и делитесь опытом со своими коллегами.
    
23. 
    Соблюдайте тишину в зоне гостевого обслуживания.
    

Стандарт «Телефонные переговоры администратора»

1. 
   На все исходящие звонки следует отвечать не позднее третьего звонка.
   
2. 
   Приветствие: «Добрый день (утро, вечер). Гостиница «Пятёрочка». (Имя дежурного администратора. «Чем я могу Вам помочь?».
   
3. 
   Администратор санатория должен всегда разговаривать по телефону с улыбкой.
   
4. 
   Голос должен быть приятным, речь — чистой и внятной.
   
5. 
   Сотрудник санатория должен владеть всей необходимой информацией о предоставляемых услугах и оборудовании санатория.
   
6. 
   Внимательно выслушайте просьбы гостя.
   
7. 
   Гостя никогда не следует торопить во время телефонного разговора.
   
8. 
   Повторите просьбу гостя во избежание недоразумений.
   
9. 
   Никогда не просите гостя перезвонить.
   
10. 
    Выразите сожаление, если желание или просьба гостя не могут быть выполнены.
    
11. 
    Не употребляйте слов «нет», «невозможно» и производные от них.
    
12. 
    Заканчивая разговор, сотрудник должен поблагодарить клиента за звонок. Дать понять, что все обещания, которые вы дали, будут выполнены.
    
13. 
    Телефонную трубку можно повесить только после того, как это уже сделал собеседник.
    

---

Стандарт «Внешнего вида администратора»

1. 
   Белая блузка с длинными рукавами и закрытыми под горло пуговицами.
   
2. 
   Классические брюки черные или темно-синие или юбка, длина юбки не выше 5 см. от колен.
   
3. 
   Бейдж.
   
4. 
   Классические туфли с квадратным каблуком не выше 5 см.
   
5. 
   Собранные волосы (зависит от длины) в пучок или распущенные волосы, длина которых достигает подбородка.
   

Рисунок 4. Собранные в пучок волосы



Рисунок 5. Длина волос, при которой допускаются распущенные волосы у администраторов

Правила работы с жалобами гостей / клиентов

1. 
   Поблагодарите.
   
2. 
   Объясните, почему вы признательны.
   
3. 
   Принесите извинение за допущенную ошибку.
   
4. 
   Пообещайте немедленно принять меры по ее устранению.
   
5. 
   Получите необходимую информацию.
   
6. 
   Быстро исправьте ошибку.
   
7. 
   Проверьте, доволен ли клиент.
   
8. 
   Сделайте все, чтобы предотвратить подобные ошибки в будущем.
   

1. 
   Поблагодарите.
   

Когда бы вы не выслушивали жалобу, первым произнесенным вами словом должно быть: «Спасибо!» - независимо от характера жалобы и от того, кто ваш клиент. Помните, что клиент, пришедший с жалобой, - ваш друг. Вам и вашей организации он делает одолжение, т.е. дает возможность развиваться, улучшать качество, а, может быть, даже выжить в условиях жесткой конкурентной борьбы.

2. 
   Объясните, почему вы признательны за жалобу.
   

Сказать «Спасибо» - не достаточно.

Слово «Спасибо» без какого-либо объяснения может прозвучать, как ничего не значащее, записанное на пленку клише.

Поэтому надо объяснить, почему вы признательны за жалобу. Например, можно сказать: «Благодарю вас, я очень признателен(на) за то, что вы указали мне на мою ошибку. Это дает мне возможность исправить ее».

«Спасибо, ваша жалоба дает нам возможность улучшить свою работу».

Давая объяснения, сохраняйте чувство достоинства.

3. 
   Принесите извинения.
   

Обязательно извинитесь, независимо от того, была ли ошибка допущена:

• 
  вами;
  
• 
  кем-то из ваших коллег;
  
• 
  вашим начальником;
  
• 
  подчиненным;
  

---

Принесите свои извинения даже тогда, когда жалоба не оправдана или произошло какое-то недоразумение. Но не пытайтесь объяснить, кто допустил ошибку. Так как клиент видит вашу компанию единым организмом.

4. 
   Пообещайте немедленно принять меры.
   

Заверьте клиента, что вы немедленно предпримите необходимые меры. Сделайте это независимо от того, будете ли работать с поступившей жалобой вы или кто-то другой

5. 
   Получите необходимую информацию.
   

Теперь вы можете обратиться за информацией, которая понадобиться вам, чтобы устранить ошибку. К примеру, вы можете сказать: «Не могли бы вы помочь мне с информацией, которая поможет быстро исправить ошибку...» Предусмотрите, чтобы ваши вопросы не показались клиенту «допросом».

6. 
   Исправьте ошибку. Сделайте это быстро.
   

Если вы хотите сохранить клиента, абсолютно необходимо, чтобы он/она почувствовали, что жалобе уделяется должное внимание и вопрос будет решен быстро.

Исправьте ошибку быстро, желательно сразу.

7. 
   Проверьте, удовлетворен ли клиент.
   

Недостаточно просто исправить ошибку, необходимо также убедиться, что клиент доволен тем, как решился его/ее вопрос.

Для уменьшения негатива и усиления удовлетворенности, в зависимости от конкретного случая и не для всех клиентов, можно сделать комплимент от отеля (либо сувенир, либо платную услугу = предоставить бесплатно) или вернуть деньги.

8. 
   Предотвратите повторение ошибок
   

Проанализируйте жалобу:

• 
  почему клиент был недоволен?
  
• 
  что было не так?
  
• 
  что явилось причиной ошибки?
  

Предпринимайте шаги по предотвращению ошибок и снижению риска их повторения.

Стандарт «Регистрация и размещение гостей»

1. 
   Поприветствовать гостя в зависимости от времени суток (доброе утро, добрый день, добрый вечер).
   
2. 
   Задать вопрос: «Чем я могу вам помочь?»
   
3. 
   Выяснить имя гостя и обращаться по имени во время диалога не менее 3 раз, спросить, есть ли у гостя бронирование. Если да, то на кого оформлено бронирование или его номер.
   
   1. 
      Далее администратору нужно сообщить о деталях бронирования и если гость не находит ошибок или не хочет поменять что-то в своем бронировании, то подтвердить бронирование.
      
   2. 
      Если гость желает поменять свое бронирование, то администратор смотрит шахматку и меняет бронирование, если это возможно и озвучивает сумму. Если гость подтверждает изменения, то администратор вносит их в шахматку.
      
4. 
   Администратор выясняет, есть ли у гостя паспорт и просит проверить его на действительность: соответствие фотографии в паспорте с гостем, действительность паспорта (отнять от текущего года дату рождения), проверить наличие регистрации.
   
5. 
   Если паспорт соответствует требованиям, то дать гостю форму на заполнение.
   

---

Рисунок 6. Форма письменного согласия

6. 
   Администратор, в то время как гость заполняет форму, находит журнал регистрации ознакомления отдыхающих с правилами проживания в и пишет: ФИО гостя, данные паспорта, даты проживания, номер комнаты, сколько человек проживает и подпись гостя, ниже указывается способ оплаты.
   
7. 
   Далее администратор заполняет карту гостя: ФИО гостя, номер комнаты, дата проживания, количество человек (взрослых, детей), вид питания (сейчас в санатории есть только стандартное), ФИО и подпись администратора, на обратной стороне карты должен заполнить гость (с правилами проживания в санатории, режимом дня и режимом работы столовой ознакомлен).
   
8. 
   Далее администратор отдает гостю карту вместе с ключом, рассказывает, где расположен номер гостя
   

Стандарт «Выписка гостей из гостиницы после проживания»

1. 
   Поприветствовать гостя в зависимости от времени суток (доброе утро, добрый день, добрый вечер).
   
2. 
   Задать вопрос: «Чем я могу вам помочь?»
   
3. 
   Спросить имя гостя и номер комнаты.
   
4. 
   Попросить у гостя ключи от номера.
   
5. 
   Спросить у гостя, понравилось ли ему проживание здесь и почему.
   
6. 
   Озвучить сумму за проживание и дополнительные услуги.
   
7. 
   Открыть журнал регистрации ознакомления отдыхающих с правилами проживания, найти нужного гостя и спросить у него, он будет оплачивать… (как указал гость при регистрации и как написано в журнале).
   
8. 
   Предложить гостю вновь воспользоваться услугами гостинцы.
   
   1. 
      Если гость согласен, забронировать на его имя номер на запрашиваемые даты.
      
   2. 
      Если на запрашиваемые даты нет нужного номера, предложить не менее 3 вариантов. Гость выбирает один из вариантов. Администратор отмечает в шахматке и озвучивает стоимость за весь период проживания, гость подтверждает, если согласен с бронированием.
      
9. 
   Проинформировать гостя о расписании рейсовых автобусов.
   
10. 
    Спросить у гостя: «Могу ли я еще чем-то помочь?»
    
11. 
    Вежливо попрощаться с гостем и пожелать ему хорошей дороги.
    

ПРИЛОЖЕНИЕ В

---

Смотрите также файлы

• На курсовой проект студенту кафедры пахт кудюшеву И. гр. 418111 (Ф. И. О., группа) Тема проекта спроектировать оптимальную ректификационную колонну с ситчатыми тарелками для разделения бинарной смеси с расходом G.doc

• Задача Рассчитать и подобрать нормализованный реакторкотел периодического действия по исходным данным табл. 1.docx

• Древнейшие люди. Древнейшее прошлое Коми края. 5 класс.docx

• Забайкальский аграрный институт филиал федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего образования иркутский государственный аграрный университет им..docx

• Программа среднего профессионального образования 38. 02. 01 Экономика и бухгалтерский учёт (по отраслям) Дисциплина История Практическое задание 1.doc