Областное государственное бюджетное профессиональное

образовательное учреждение

«ТОМСКИЙ ИНДУСТРИАЛЬНЫЙ ТЕХНИКУМ»

ПМ01 Выполнение работ по профессии «Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и размещения»

ПМ 04 Выполнение работ по профессии «Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы бронирования и продаж»

ОТЧЕТ О ВЫПОЛНЕНИИ ПРОГРАММЫ ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРАКТИКИ
Специальность - «43.02.14- Гостиничное дело»

СОДЕРЖАНИЕ

Введение……………………………………………………………….…………3

1.Общая характеристика предприятия…………………………….…………...6

1.1.Организационно-правовая форма…………………………….…………….6

1.2.Месторасположения отеля………………………………….……………….6

1.3.Назначение…………………………………………………………………...6

1.4.Целевая аудитория…………………………………………………………...6

1.5.Категория отеля………………………………………………………………6

1.6.Номерной фонд……………………………………………………………….6

1.7.Организационная структура…………………………………………………9

2.Организация и контроль текущей деятельности сотрудников СПиР……...10

2.1.Знакомство с работой СПиР. Анализ организации рабочего места……...10

2.2.Анализ планирования потребности в материальных ресурсах. Расчет потребности. Поиск поставщиков………………………………………………13

2.3.Анализ планирования потребности в персонале. Соответствие персонала квалификационным требованиям………………………………………………16

2.4.Анализ разработанных стандартов для работников службы. Корректировка. Разработка новых……………………………………………...21

2.5.Анализ разработанных инструкций по поддержке и ведению информационной базы данных…………………………………………………23

---

2.6.Анализ проведения производственных инструктажей. Составление плана проведения инструктажей…………………………………………………………………….24

2.7.Проведение тренингов………………………………………………………24

2.8.Проведение контроля за работой сотрудников. Контроль за оказанием услуг по договорам………………………………………………………………25

2.9.Аудит качества предоставляемых услуг…………………………………...28

3.Организация и контроль текущей деятельности СБиП…………...………...32

3.1.Анлиз работы СБиП…………………………………………………………32

3.2.Сбор и анализ информации о потребностях целевого рынка…………….32

3.3.Выявление конкурентоспосбности гостиничного продукта……………...34

3.4.Разработка практических рекомендаций по формированию спроса и стимулированию сбыта гостиничного продукта………………………………35

3.5.Корректировка / разработка стандартов для СБиП………………………..38

3..6. Корректировка / разработка критериев эффективности работы персонала СБиП……………………………………………………………………………...38

3.7.Корректировка / разработка системы стимулирования и дисциплинарной ответственности………………………………………………………………….40

3.8.Проведение собраний / пятиминуток/ инструктажей……………………..41

3.9.Обучение персонала приёмам эффективных продаж……………………..44

3.10.Определение эффективности мероприятий по стимулированию сбыта гостиничного продукта………………………………………………………….45

Заключение…………………………………………………………….…………46

Приложение А. Организационная структура отеля………………………………………………………………….…………...47

Приложение Б. Книга стандартов………………………………………………48

Приложение В. Инструкция по ведению информационной базы данных…...62

Приложение Г. График работы…………………………………………………63

Приложение Д. Стандарт «Техника продажи услуг по телефону»…………..64

Приложение Е. Система стимулирования для СБиП………………………….66

Приложение Ж. Фотографии с места прохождения практики………………..70

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность прохождения производственной практики в получении практического опыта при использовании теоретических знаний. Также актуально тем, что можно предлагать собственные разработки и рекомендации при согласовании с администрацией и руководителями гостиничного предприятия.

Цель производственной практики – получение практического опыта в организации работы СПиР и СБиП.

Задачи производственной практики:

1. 
   выявить уровень качества предоставляемых услуг данной гостиницы;
   
2. 
   организовать работу персонала службы приема и размещения и службы бронирования и продаж;
   
3. 
   обучить персонал служб приема и размещения и службы бронирования и продаж для повышения уровня качества предоставляемых услуг;
   

---

Степень ценности прохождения производственной практики по модулям «Руководитель службы приёма и размещения» и «Руководитель службы бронирования и продаж». Информация по этим должностям чётко изложена в книгах по индустрии гостеприимства.

Служба приема и размещения имеется во всех гостиницах, но служба бронирования и продаж не выделена как отдельная служба в большинстве гостиниц города Томска. В гостинице «Союз» эти службы не разделены, функцию выполняют сотрудники СПиР. Из должностей по данным службам имеются только руководитель СПиР и администраторы.

Основными источниками для написания отчета по производственной практике выступили: официальный сайт отеля и информация, полученная от руководителя службы, управляющего отеля и администраторов.

Структура работы состоит из общей характеристики предприятия и практической части. Первая глава «Характеристика предприятия» состоит из подглав: организационно-правовая форма, месторасположение гостиницы, назначение гостиницы, целевая аудитория, категория гостиницы, номерной фонд гостиницы, организационная структура предприятия.

Вторая глава «Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и размещения» состоит из подглав: знакомство с работой службы приема и размещения, анализ организации рабочего места службы приема и размещения. Анализ планирования потребности в материальных ресурсах службы, расчет потребности, поиск поставщиков. Анализ планирования потребности в персонале службы, соответствие персонала квалификационным требованиям. Анализ разработанных стандартов/инструкций для работников службы, корректировка, разработка новых. Анализ разработанных инструкций по поддержке и ведению информационной базы данных службы приема и размещения, корректировка, разработка новых. Анализ проведения производственных инструктажей для работников службы, составление плана проведения инструктажей. Проведение тренингов для работников службы СПиР. Проведение контроля за работой сотрудников СПиР, контроль за оказанием услуг по договорам. Аудит качества предоставляемых услуг сотрудниками СПиР.

Третья глава «Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы бронирования и продаж» состоит из подглав: анализ работы службы СБиП. Сбор и анализ информации о потребностях целевого рынка. Выявление конкурентоспособности гостиничного продукта и разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности. Разработка практических рекомендаций по формированию спроса и стимулированию сбыта гостиничного продукта для различных целевых сегментов. Корректировка/разработка стандартов для сотрудников службы бронирования и продаж. Корректировка/разработка системы стимулирования и дисциплинарной ответственности работников службы. Составление плана работы службы бронирования и продаж. Проведение собраний/пятиминуток/инструктажей для сотрудников службы. Обучение персонала приемам эффективных продаж. Определение эффективности мероприятий по стимулированию сбыта гостиничного продукта.

---

В приложении оформлены: Организационная структура предприятия. Кинга стандартов для сотрудников службы приема и размещения. Инструкция по ведению информационной базы данных. График работы сотрудников службы приема и размещения в гостинице «Союз». Стандарт «Техника продажи услуг санатория по телефону». Система стимулирования для сотрудников службы бронирования и продаж». Дисциплинарная ответственность для сотрудников отеля». Фотографии с места практики.

Объектом прохождения производственной практики является качество предоставления услуг сотрудниками службы приема и размещения и службы бронирования и продаж – администраторов в гостинице.

Предметом прохождения производственной практики являются особенности организации работы службы приема и размещения и бронирования и продаж в гостинице «Союз».

При написании отчета были использованы следующие методы:

• 
  анализ (для данного метода используется выявление информации);
  
• 
  поиск (для данного метода используются информационная база гостиницы и официальный сайт гостиницы).
  

1. 
   ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ
   
   1. 
      Организационно-правовая форма
      

Организационно-правовой формой предприятия является общество с ограниченной ответственностью (ООО). Общество с ограниченной ответственностью (ООО) — это учрежденное одним или несколькими физическими и/или юридическими лицами хозяйственное общество, уставный капитал которого разделён на доли.

2. 
   Месторасположение отеля
   

Отель «Союз» расположен в пределах города Томска. Фактический адрес: г. Томск, пр. Комсомольский, д. 70/1, 634041. Сам отель занимает 2 этажа от основного здания.

3. 
   Назначение
   

Назначение гостиницы – деловое, основное направление предоставления гостиничных услуг – проживание.

4. 
   Целевая аудитория
   

Целевой аудиторией гостиницы являются сотрудники в командировке, прибывающие на различные рабочие мероприятия. Сроки проживания составляют от 1 до 3 месяцев, либо на один день или несколько для участия в конференциях и других деловых мероприятиях.

---

5. 
   Категория
   

Гостинице присвоена категория 3 звезды. Свидетельство о присвоении категории датируется 2 декабря 2020 года (срок действия до 1 декабря 2023). Аккредитованная организация, осуществившая экспертизу данного тур. объекта – автономная некоммерческая организация «Новосибирский центр сертификации и мониторинга качества продукции».

6. 
   Номерной фонд
   

Номерной фонд отеля «Союз» составляет 37 номера и 42 места. В отеле существуют следующие категории номеров:

1. 
   стандарт эконом;
   
2. 
   стандарт одноместный;
   
3. 
   стандарт двухместный;
   
4. 
   стандарт улучшенный;
   
5. 
   джуниор сюит;
   
6. 
   джуниор-сюит-комфорт;
   
7. 
   люкс двухкомнатный;
   
8. 
   люкс.
   

Стандарт эконом. Удобные одноместные номера площадью от 15 до 18 м² по специальной цене. Оснащены: комфортная кровать (1200мм), TV кабельное, WiFi, телефон, холодильник, чайник, чайный набор, кофе, чай, халаты, тапочки, отельная косметика. Возможность пользоваться мини-баром за дополнительную плату.



Рисунок 1. Номер категории эконом стандарт

Стандарт одноместный. Удобные одноместные номера 1-й категории площадью 18 м². В номере: комфортная кровать (1400 мм), TV кабельное, WiFi, телефон, холодильник, чайник, чайный набор, кофе, чай, халаты, тапочки, отельная косметика. Возможность пользоваться мини-баром за дополнительную плату.



Рисунок 2. Номер категории стандарт одноместный

Стандарт двухместный с двумя кроватями. Двухместные номера площадью 18 м² с двумя раздельными просторными (1200 мм) кроватями. В номере: TV кабельное, WiFi, телефон. сейф, холодильник, кондиционер, чайник, чайный набор, кофе, чай, халаты, тапочки, отельная косметика. Возможность пользоваться мини-баром за дополнительную плату.



Рисунок 3. Номер категории стандарт двухместный

Стандарт улучшенный. Современные, удобные номера площадью от 20 до 25 м². Возможно двухместное размещение. В номере: большая кровать (1600 мм), TV кабельное, WiFi, телефон, холодильник, сейф, кондиционер, чайник, чайный набор, кофе, чай, халаты, тапочки, отельная косметика. Возможность пользоваться мини-баром за дополнительную плату.

---

Смотрите также файлы

• На курсовой проект студенту кафедры пахт кудюшеву И. гр. 418111 (Ф. И. О., группа) Тема проекта спроектировать оптимальную ректификационную колонну с ситчатыми тарелками для разделения бинарной смеси с расходом G.doc

• Задача Рассчитать и подобрать нормализованный реакторкотел периодического действия по исходным данным табл. 1.docx

• Древнейшие люди. Древнейшее прошлое Коми края. 5 класс.docx

• Забайкальский аграрный институт филиал федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего образования иркутский государственный аграрный университет им..docx

• Программа среднего профессионального образования 38. 02. 01 Экономика и бухгалтерский учёт (по отраслям) Дисциплина История Практическое задание 1.doc