ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 12.01.2024
Просмотров: 153
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
ВОПРОСЫ К ЭКЗАМЕНУ ПСИХОЛОГИЯ КОНФЛИКТА
53. Манипулятивные технологии в переговорном процессе и противодействие им
Часто конструктивное разрешение конфликта зависит не только от навыков эффективного общения или способности субъектов конфликтного взаимодействия овладеть технологиями управления эмоциями в переговорном процессе, но и от применения ими манипулятивных воздействий.
Основные приемы манипулятивной тактики ведения переговоров описываются специалистами следующим образом:
1. Намеренный обман. Партнер утверждает нечто заведомо ложное. Однако в случае, если вы выражаете сомнение, он ярко демонстрирует свою обиду и даже оскорбление. Для противодействия этому приему с самого начала следует подчеркнуть, что вы всегда отделяете личные проблемы от деловых и собираетесь вести переговоры вне зависимости от доверия или недоверия к другой стороне. Поэтому вы намерены проверять все фактические заявления партнера. Предложите вашему партнеру сделать то же самое: проверить в случае необходимости всю информацию, которую ему предоставляете вы.
2. Игра на полномочиях. Этот прием может выглядеть следующим образом: в момент переговоров, когда вы считаете, что выработана твердая договоренность, другая сторона объявляет вам, что у нее нет прав и полномочий. Принимать окончательное решение и идти на уступки и ей необходимо получить одобрение какого-то другого (начальника, руководителя и т.д.).
Н. П. Вересов выделяет два варианта противостояния этому (достаточно часто встречающемуся) приему:
-
а) прежде чем приступить к переговорам, уточните границы полномочий противоположной стороны. Получив уклончивый ответ, немедленно оговорите за собой право пересмотреть любой пункт соглашения или потребуйте встречи с лицом, обладающим реальными правами; -
б) если эта ситуация возникла в процессе или в конце переговоров, можно сказать примерно следующее: «Если ваше руководство (начальство) завтра одобрит этот проект, мы подпишем это соглашение и будем считать, что договорились. В противном случае каждый из нас вправе вносить в проект соглашения любые изменения...»
3. Сомнительность намерений. Другая сторона предлагает вам в качестве одного из условий (пунктов) договора нечто, что, с вашей точки зрения, она выполнять не собирается. В данном случае необходимо выразить уверенность в честности противоположной стороны и малой вероятности нарушения данного условия соглашения. Затем внесите в договор пункт, предусматривающий достаточно жесткие санкции в случае невыполнения «сомнительного» условия.
4. «Игра в темную». Это — не намеренный обман, это — не совсем откровенность. Это ситуация, когда ваш партнер по переговорам задает прямолинейные вопросы, которые сводят на нет смысл переговоров: «Сколько бы вы заплатили в случае необходимости?» В данном случае ваш ответ может выглядеть приблизительно так: «Давайте не будем искушать друг друга возможностью солгать. Если вы считаете, что, обсуждая детали, мы зря теряем время, так как не сможем договориться, то предлагаю доверить наше дело надежной третьей стороне, которая и скажет, есть ли у нас почва для соглашения»
5. Плохие физические условия для переговоров. Выбор места для переговоров — вопрос немаловажный. Находясь на «территории» ваших партнеров, вы вправе рассчитывать на соответствующие (благоприятные) условия. Однако если вы чувствуете, что физическое окружение работает против вас (неудачно выбрано помещение, имеются отвлекающие факторы, например, телефонные звонки, посетители и т.д.), и подозреваете, что это сделано специально, чтобы вынудить вас уступить, то следует сказать прямо, что вам неудобно вести переговоры в таких условиях, затем предложите устроить перерыв, перейти в другое помещение или встретиться в другое время.
6. Личные выпады. Партнер может пренебрежительно отнестись к вам лично, к вашему служебному положению или положению, занимаемому во время переговоров, это может проявляться в форме следующих действий:
• заставить себя ждать;
• прерывать переговоры для других дел;
• дать вам понять, что вы невежественны;
• не слушать вас и несколько раз повторять сказанное;
• не смотреть вам в глаза и т.д.
Если все перечисленное вы осознанно воспримете как приемы психологической борьбы, это само по себе поможет их нейтрализовать. Возможность дальнейшего использования личных выпадов сведется к минимуму, если вы поставите вопрос о пренебрежительном отношении к вам лично на открытое обсуждение.
7. «Он плохой — я хороший». Этот прием используется чаще всего при многосторонних переговорах. Один из участников может «сыграть на контрасте»: предложить вам более выгодные условия, чем высказала какая-то другая сторона. На такие предложения следует реагировать осторожно. Лучше, если вы будете продолжать настаивать на объективных критериях.
Дополнительно можно указать следующие приемы.
8. «Провокация чувства жалости у партнера». Основной целью такой тактики является усыпление бдительности соперника, снижение его активности, подталкивание на уступки. В конечном счете провокация чувств жалости направлена на подготовку условий для решительных действий или заключения соглашения. Эти цели достигаются применением таких приемов, как: «изливание души», создание образа беззащитного, слабого человека, жалобы на страдания, незаслуженные оскорбления и т.п. Противодействие — не реагировать желаемым образом.
9. Ультимативная тактика. Данная тактика является одной из жестких и применяется, как правило, при реализации стратегии «выигрыш — проигрыш» или «проигрыш — проигрыш». Она характеризуется предъявлением ультиматума в самом начале переговоров. Ультиматум — требования, предъявляемые одним из участников конфликта другому в категоричной форме с указанием конкретных сроков выполнения этих требований и угрозой применения мер воздействия в случае отказа. Основной прием ультиматума — угроза. Кроме того, в процессе предъявления ультиматума могут быть использованы: шантаж, демонстрация силы, блеф и другие средства манипуляции. Кроме того, следует знать, что ультиматум может выдвигаться не только в начале переговоров с целью проведения их в желаемом направлении, но и в процессе переговоров. Как правило, в этом случае ультиматум направлен на перевод переговоров в русло силовой стратегии (например, «выигрыш — проигрыш») либо на прекращение переговоров вообще. Во втором случае ультиматум предъявляется в заведомо неприемлемой для соперника форме. Здесь, кроме неприемлемых требований по содержанию, пускаются в ход оскорбления, нарушения правовых и нравственных норм. Все это используется с целью применить отказ противника для оправдания своих запланированных насильственных действий против него. Особенно широко тактика применяется в международных отношениях.
10. Тактика выжимания уступок. Эта тактика отличается от ультимативной тем, что требования предъявляются сопернику не сразу, а поэтапно. Причем каждое из предъявляемых требований представляется как исчерпывающее. Очевидно, что тактика выжимания уступок меняется в стратегии «выигрыш — проигрыш», но она может быть использована и для достижения основных целей в других стратегических подходах. Выжимание уступок достигается приемами позиционного и психологического давления.
11. Провоцирование вашего замешательства и дезориентации
Основной замысел такой техники — опрокинуть, расстроить, нарушить ваши планы, вывести вас из равновесия, побудить к действиям и высказываниям, которые могут нанести ущерб вашим интересам. Как правило, такие приемы реализуются в форме заранее спланированного действия или высказывания, которое совершенно неожиданно для вас и как бы «выпадает» из нормального хода беседы. Такой же эффект дезорганизации в беседе могут вызвать и «незапланированные» агрессивные реакции партнера с авторитарной структурой личности, для которого унижение и оскорбление других людей, стремление «загнать их в угол» — типичная форма взаимодействия, привычная форма удовлетворения потребности власти. Независимо от «намеренного» или «спонтанного» использования этой техники, она, как правило, реализуется в форме неожиданных провокационных вопросов, явных оскорблений или высказываний, унижающих ваше личное достоинство. Противодействие такой технике — это хладнокровие, спокойствие, использование юмора, воздержание от реакции «коленного рефлекса», использование приемов эффективной защиты от агрессивности, повторное «приглашение» партнера к конструктивному обсуждению вопроса, о чем подробно говорилось выше. Когда вы слышите в свой адрес оскорбительное замечание, не связанное с темой беседы, — сохраняйте самоконтроль. Нет ничего эффективнее против такой техники, независимо от того, в какой форме это делается, как оставаться спокойным и вежливо благоразумным. Поступая так, вы внезапно обнаружите, что именно ваш оппонент оказывается в состоянии замешательства и дезориентации. Он просто не знает, как ему поступить дальше, а вы сами оказываетесь в более выгодном положении.
12. Формирование впечатления, что партнер настроен на сотрудничество
Ваш оппонент тем или иным образом демонстрирует вам высокий уровень понимания ваших проблем, текущих потребностей, однако одновременно выражает сожаление, что не может помочь или оказать вам услугу; служебные функции не позволяют принять ваше предложение: возможности очень ограничены, чтобы согласиться с конкретным образом действий: принятие решения не входит в сферу его компетенции и т. п. Другими словами, при внешней демонстрации готовности к сотрудничеству отсутствует готовность взять на себя Конкретные обязательства в пользу сотрудничества. Вы не получите ничего, кроме проявления симпатии, ободрения, словесной поддержки и дружелюбной просьбы положительно рассмотреть и отнестись к его собственным потребностям и интересам. И поскольку ваш милый, понимающий собеседник готов что-то сделать для вас или «активно» ищет возможность помочь вам, вы. движимые чувством благодарности, так же проявляете готовность ответить ему взаимностью вполне конкретными шагами в пользу его интересов. Возникает ситуация, когда партнер пытается вам всучить «обертку от конфетки», а взамен получить «саму конфетку». Реагировать на нее в принципе не сложно. Главное — освободиться, «отстраниться» от ложного чувства вины и обязанности. Поскольку ваш оппонент не может ничем помочь вам. просто откажитесь от взаимодействия с ним в дальнейшем. Вы имеете на это полное право. Станьте свои цели и интересы во главу угла и связывайте свои ответные шаги в пользу оппонента именно удовлетворением ваших потребностей. Помните, что деловое сотрудничество состоит не только из выражения сочувствия и симпатии. Это лишь внешний компонент общения. В конечном счете деловое сотрудничество — это вполне конкретные шаги, действия и обязательства обеих сторон, направленные на достижение или удовлетворение интересов и потребностей обоих участников общения. Не позволяйте втянуть себя в какие-то конкретные обязательства в обмен на понимание, пустое обещание, сочувствие и т. п. со стороны кого бы то ни было, даже того, кто играет роль приятного человека, но не готов к взаимодействию.
13. Игра на вашей нетерпеливости. Основная цель подобных техник — создать у вас впечатление, что желанное соглашение почти достигнуто, «почти в руках», когда на самом деле это не так, фактически ваш оппонент лишь демонстрирует энтузиазм и готовность пойти на соглашение. Все детали соглашения выстроились в стройную картину, и в этот момент он заявляет: «Если мы сможем утрясти и эту мелочь...». В практике деловых бесед такой прием называют «висящей морковкой», до которой можно дотянуться. Однако с каждым шагом вперед «морковка» удаляется и вызывает желание схватить ее, сделав еще один шаг.Используя такую технику, ваш оппонент постоянно поддерживает у вас состояние предвкушения близкого заключения желанного соглашения. Все спорные вопросы улажены, он фактически подводит черту и, образно выражаясь, «предлагает вам ручку, чтобы вы поставили свою подпись». Вы уже даете согласие и в это время слышите ответ: «Да, пока я не забыл...». И дальше в обсуждение вводится еще одна «мелочь», которая должна быть отрегулирована перед окончательным соглашением, и эта «мелочь» требует от вас дополнительных уступок. В интересах достижения соглашения, которое уже «витает в воздухе», вы уступаете и снова «тянете руку для подписи», но опять слышите: «Да, чтобы поставить все точки над "i", давайте еще утрясем пару вещей...». И процедура повторяется. Подобная техника используется оппонентом для того, чтобы играя на вашей нетерпеливости, достичь согласия.Соглашение кажется для вас почти очевидным — все, что от вас требуется, так это помочь партнеру «заполнить пустые бланки». Не впадайте в самообман и не считайте, что соглашение у вас «почти в кармане» до тех пор, пока «бланки останутся незаполненными». Твердо оставайтесь на почве четкого представления своих интересов и приоритетов,
иначе вы уподобитесь человеку, подсчитывающему цыплят, которые еще не вылупились из яйца.
14. Игра на вашем чувстве безысходности. Основная цель подобных техник — подвести человека к тому, чтобы он сам поверил в «единственный» выход из создавшейся трудной ситуации, когда трудности множатся, материальные проблемы возрастают. Эта техника — обычное явление при ведении деловых переговоров в сфере бизнеса. Если вы попадаетесь на удочку такого воздействия, то ваше сознание легко «втягивается» в тревожное рассмотрение только отрицательных аспектов и последствий сложившейся ситуации. Происходит своеобразное «сужение поля восприятия» сознания — вы теряете видение ситуации в более широкой перспективе и, как следствие, упускаете объективные возможности конструктивного подхода к ее разрешению. Трудности могут касаться любых аспектов вашей жизни, служебного положения, престижа, карьерных притязаний, вашего здоровья и благополучия, здоровья и безопасности ваших близких, материальных проблем и т. д.Попадая в ловушку пессимистического рассмотрения своих перспектив, вы практически сами «уговариваете» себя принять то, что вам предлагается в качестве последнего шанса для выхода из угрожающей неопределенности и драматической разрушительности сложившейся ситуации. Естественно, готовых рецептов выхода из трудных жизненных ситуаций, будь – то личные или служебные, предложить нельзя. Когда на вас оказывается воздействие, провоцирующее чувство безысходности, важно сохранять хладнокровие и спокойствие настолько, насколько это возможно, установку на анализ и оценку ситуации в широкой перспективе, на целенаправленную наступательную работу, чтобы найти выход из создавшейся ситуации с минимальными потерями или выгодой для своих потребностей и интересов. Однако прежде чем вы что-то предпримите, трезво и систематично проверьте, проанализируйте, удостоверьтесь, является ли предлагаемый «последний шанс» таковым на самом деле.Тщательно рассматривайте доводы, аргументы, доказательства, предположения о последствиях, выдвигаемых собеседником в пользу своего предложения. Выясните противоречия, несовпадения, слабые места в его позициях, используя техники манипулирования. Другими словами, любыми способами стремитесь получить максимум информации о предложении партнера для оценки и выбора ответственных шагов с учетом долговременных перспектив: каковы будут последствия развития ситуации, если вы: