ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 12.01.2024
Просмотров: 154
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
III. Польский психолог Е. Мелибруда при выходе из конфликтной ситуации предлагает следующие правила:
а) Необходимо адекватно воспринимать конфликт. Это означает, что не надо искажать, а правдиво воспринимать как собственную позицию, так и позицию, и поведение партнера. Иногда кажется, что истина и справедливость исключительно на нашей стороне. Мы не замечаем собственных недостатков, ищем «соломинку» в глазах другого, считая, что «все ясно», и тем самым упрощаем ситуацию конфликта, не задумываемся о его истоках. В такие минуты нужно сконцентрировать внимание на себе, задуматься, нет ли искажения в нашем восприятии, наших действиях и чувствах.
б) Одним из основных путей конструктивного разрешения конфликта является открытое и эффективное общение конфликтующих сторон. Но на практике общение при конфликте ухудшается, противники обычно занимают оборонительные позиции, скрывая информацию о себе.
в) Задуматься о существе конфликта, а затем продумать этапы его преодоления. Они могут быть такими:
1. Определение сущности проблемы (определить при этом свои действия и действия противника, выявить вопросы, по которым имеются расхождения, и вопросы, по которым можно достичь взаимопонимания).
2. Установление основной причины конфликта (как можно полнее и правдивее уяснить для себя, что в действиях противника полностью неприемлемо; какое действие стало причиной возникновения конфликта). Подумать и о том, может ли конфликт повториться в будущем.
3. Поиск возможных путей разрешения конфликта (проявить гибкость и способность к компромиссу; подумать, что могли бы сделать я сам и мой партнер; каковы наши общие цели, во имя которых необходимо найти выход из конфликта).
4. Принятие совместного решения о выходе из конфликта.
5. Реализация совместного намеченного способа разрешения конфликта.
6. Оценка эффективности усилий, предпринимаемых для разрешения конфликта.
Если конфликт не удалось разрешить, необходимо вновь предпринять все возможные шаги для его разрешения, не «зацикливаться» на своих позициях, а, проявляя упорство и добрую волю, искать новые выходы из конфликта. Для нахождения совместных решений необходимы общение, дискуссия. Откровенные обсуждения позволяют снимать многие спорные вопросы, породившие конфликт.
IV. Вернер Зигерт, Лючия Ланг приводят перечень правил, который дает ориентиры для линии поведения человека в конфликте. Эта линия противодействует возникновению серьезных конфликтов. Основными из них являются:
1. Признавать друг друга.
2. Слушать, не перебивая.
3. Демонстрировать понимание роли другого человека.
4. Выяснить, как другой воспринимает конфликт, как он себя при этом чувствует.
5. Четко формулировать предмет обсуждения.
6. Устанавливать общие точки зрения.
7. Выяснить, что вас разъединяет.
8. После этого снова описать содержание конфликта.
9. Искать общее решение.
10. Принять общее «коммюнике». (официальное сообщение о результатах переговоров)
V. При разрешении конфликта полезно помнить следующие правила:
1. Дайте партнеру «выпустить пар». Если он в раздражении агрессивен, то нужно помочь снизить внутреннее напряжение. Пока это не случится, договориться с ним трудно или невозможно. Во время его «взрыва» следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Если человек агрессивен, значит, он переполнен отрицательными эмоциями. Наилучший прием в эти минуты — представить, что вокруг тебя есть оболочка (аура), через которую не проходят стрелы агрессии.
2. Потребуйте от него спокойно обосновать претензии. Скажите, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметайте вопросами: «То, что вы говорите, относится к фактам или мнению, догадке?»
3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, попросите доверительно у конфликтующего партнера совета. Задайте неожиданный вопрос, совсем о другом, но значимом для него. Напомните о том, что вас связывало в прошлом с этим человеком и было очень приятным. Сделайте комплимент, например, такой: «В гневе вы еще красивее... Ваш гнев гораздо меньше, чем я ожидал, вы так хладнокровны в острой ситуации...». Выразите сочувствие: например, тому, что он (она) потерял слишком много. Главное, чтобы ваши просьбы воспоминания, комплименты переключали сознание разъяренного партнера с отрицательных эмоций на положительные эмоции.
4. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не нужно говорить: «Вы меня обманываете», лучше звучит «Я чувствую себя обманутым»; «Вы грубый человек», лучше скажите: «Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете».
5. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий. Определите вместе с партнером по общению проблему и сосредоточьтесь на ней.
6. Предложите оппоненту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения.
Не ищите виновных и не объясняйте создавшееся положение, ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов — потом из него выберете лучший. При поиске путей решения помните, что следует искать взаимоприемлемые варианты решения. Вы и партнер должны быть удовлетворены взаимно. И вы оба должны стать победителями, а не победителем и побежденным. Если не можете договориться о чем-то, то ищите объективную меру для соглашения (нормативы, закон, факты, существующие положения, инструкции и т. д.).
7. В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо». Не отвечайте агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Не затрагивайте его личности. Давайте оценку только его действиям и поступкам. Можносказать: «Вы уже дважды не выполнили свое обещание», но нельзя говорить: «Вы — необязательный человек».
8. Отражайте, как эхо, смысл его высказываний и претензий. В разговоре с партнером желательно спросить: «Правильно ли я вас понял?», «Вы хотели сказать...?», «Позвольте я перескажу, чтобы убедиться, правильно ли я вас понял или нет». Эта тактика устраняет недоразумения. Кроме того, она демонстрирует внимание к человеку и уменьшает агрессию.
9. Держитесь как на острие ножа в позиции «на равных». Большинство людей, когда на них кричат или их обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, промолчать, чтобы погасить гнев другого партнера. Обе эти позиции (сверху — «родительская» или снизу — «детская») неэффективны. Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности (позиция на равных — «взрослая»). Она удерживает и партнера от агрессии, помогает обоим не «потерять свое лицо».
10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. Во-первых, это обезоруживает партнера, во-вторых, вызывает у него уважение.
11. Ничего не надо доказывать. В любых конфликтных ситуациях никто никогда и никому ничего не может доказать. Даже силой. Отрицательные эмоциональные воздействия блокируют способность понимать, учитывать и соглашаться с «врагом». Работа мысли останавливается. Если человек не думает, незачем и пытаться что-то доказывать. Это — бесполезное, пустое занятие.
12. Замолчите первым. Если уж так получилось, что вы потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в конфликт, то попытайтесь сделать единственное замолчите. Ваше молчание позволяет выйти из ссоры и прекратить ее. Если же ни один из участников конфликта не склонен замолчать, то обоих очень быстро захватывает отрицательное эмоциональное возбуждение. Чтобы погасить это возбуждение, нужно убрать то, что его разжигает. Молчание не должно быть обидным для партнера. Чтобы скандал прекратился, нужно молчанием игнорировать сам факт ссоры, отрицательное возбуждение партнера, как если бы ничего этого не было.
13. Не характеризуйте состояние оппонента. Всячески избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнера: «Ну вот, опять горячитесь! ... Почему вы нервничаете, чего злитесь? ... Чего беситесь?». Подобные «успокаивающие» слова только укрепляют и усиливают развитие конфликта.
14. Уходя, не хлопайте дверью. Ссору можно прекратить, если спокойно и без всяких слов выйти из комнаты.
15. Говори, когда партнер остыл. Если вы замолчали, и партнер расценил отказ от ссоры как капитуляцию, лучше не опровергать этого. Держите паузу, пока он не остынет. Позиция партнера, отказавшегося от ссоры, должна исключать полностью то, что не должно быть обидное и оскорбительное для другого партнера. Побеждает не тот, кто оставляет за собой последнее слово, а тот, кто сумеет остановить конфликт вначале, не даст ему разгона.
16. Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать отношения. Они всегда должны оставаться на уровне доброжелательности и взаимного уважения. И если вы сохраните отношения и дадите партнеру «сохранить свое лицо», то вы не потеряете его как будущего партнера.
VI. Применительно к конструктивным и стабилизирующим конфликтам можно сформировать некоторые правила поведения и делового общения.
1. Необходимо помнить, что в конфликтах не бывает выигравших, проигрывают обе стороны, если иметь в виду именно моральные аспекты конфликтов, так как без нравственных издержек обойтись невозможно. В идеальном случае все участники конфликта после испытывают чувства неловкости или даже стыда.
2. Необходимо стараться быть максимально объективным. Здесь вы будете выступать как такой участник делового общения, который в своем монологе, в сущности, исповедуется перед другими, и чем больше вы сумеете объяснить другим, в чем состоит суть ваших интересов, тем больше шансов прийти к согласию и компромиссу.
3. Необходимо не забывать, что невысказанные обиды часто приводят к фрустрации. Она представляет собой такое психическое состояние человека, вызываемое объективно непреодолимыми (или субъективно так воспринимаемыми) трудностями, возникающими на пути к достижению цели или к решению задачи; переживание неудачи. Фрустрация — это своеобразный «раздрай» личности, когда ее терзают противоречивые мысли и чувства.
4. Необходимо стараться понять противоположную сторону. Хотя это и очень трудно, но надо воспринимать высказывания оппонентов как необходимое условие разрешения конфликта. Поэтому не перебивайте, не возражайте, не спорьте, как бы вам трудно не было. Покажите собеседнику, что вы
действительно его слушаете, что стремитесь к достижению согласия.
5. Необходимо обязательно попробовать выявить «скрытые мысли» партнера. Скрытые мысли — его догадки, опасения, подозрения и пр. Чтобы убедиться, насколько они обоснованы, лучше спросить о них прямо. Если его догадки имели под собой реальную почву, ваш ответ может снять напряженность.
6. Необходимо воздерживаться от обидных комментариев, подводя черту под возникшим конфликтом. Выделите лишь пункты, по которым ваши мысли и чувства совпали.
7. Необходимо высказывать конкретные предложения с целью предотвращения новых конфликтов.
8. В завершение встречи необходимо высказать свое мнение о том, что изменится, если опыт выхода из конфликта будет учтен каждой стороной.
Таким образом, соблюдение вышеперечисленных правил требует от личности предельного напряжения сил и такта. Однако ваши усилия окупятся сторицей — ваши отношения не испортятся, а станут более уважительными. В сложных ситуациях нужно обязательно рефлексировать.
56. Прогнозирование развития конфликта.
Банальная фраза «предупредить проще, чем разрешить» в применении к конфликту не срабатывает. Не срабатывает преимущественно по двум причинам:
1. Не все конфликты надо предупреждать (и нельзя жить вообще без конфликта, свои негативные импульсы мы должны отреагировать).
2. Даже те конфликты, которые необходимо предупредить, очень сложно спрогнозировать, сложно предсказать их развитие и найти способы предупреждения (единственный верный).
Интерес к будущему объясняется тем, что человеку присуща целесообразная деятельность, ее мысленное продолжение, согласование целей и средств их достижения, ожидание результатов и последствие своих действий. Предвидение — это знание о будущем, т.е. о том, чего еще нет в действительности, но что потенциально содержится в настоящем в виде объективных и субъективных предпосылок ожидаемого хода развития. Вероятностное прогнозирование — предвосхищение будущего, основанное на вероятностной структуре прошлого опыта и информации о наличной ситуации. Прошлый опыт и наличная ситуация дают основание для создания гипотез о предстоящем будущем каждой гипотезе приписывается определенная вероятность.
Прогнозирование конфликтов заключается в обоснованном предположении об их возможном будущем возникновении или развитии. Оно основывается на научных исследованиях конфликтов, а также на практической деятельности по симптоматике и диагностике назревающих социальных противоречий. Разработка методик прогнозирования конфликтов возможна