Файл: Отчет по учебной практике Выполнил обучающийся группы гс207 Новиков Даниил Денисович.docx
Добавлен: 12.01.2024
Просмотров: 207
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Бронирование может осуществляться по двум статусам резервирования номеров:
Гарантированное бронирование – услуги гостиницы оплачены заранее, либо есть заключенный договор с организацией;
Негарантированное бронирование – услуги гостиницы оплачиваются по факту размещения, отсутствует гарантия заезда гостя по сделанной брони, если гость не прибыл до заявленного часа отмены бронирования, заявка может быть аннулирована.
Чаще всего, гарантированное бронирования подтверждается предоплатой услуг гостиницы, что значительно упрощает процесс. Гостиница может аннулировать негарантированное бронирование, если в последующий период были сделаны гарантированные бронирования или отсутствуют номера на момент размещения. В таких случаях гостю предлагают возможность прогарантировать свое бронирование, отказ или невозможность связаться с гостем ведут к аннулированию бронирования.
Контроль качества услуги (обслуживания) – это совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги и сравнение полученных результатов с установленными требованиями.
Контроль качества услуг и обслуживания в гостинице может производиться разными методами:
1. Внешний контроль- соответствием государственным стандартам законодательной, нормативно-технической базы, международным стандартам о деятельности в сфере гостиничного бизнеса, процессом реализации стандартов в форме сертификации, лицензирования, осуществляется негосударственными профильными организациями, союзами, ассоциациями, корпорациями, предприятиями, которые сотрудничают с отелями.
2. Внутренний контроль. Из самого определения мы уже понимаем что весь контроль производиться внутри собственного предприятия то есть гостиницы. Таким образом эксперты выделяют следующие виды внутреннего контроля:
- Визуальный контроль - осуществляют супервайзеры и менеджеры с обязательной отметкой и последующей реакцией на эту отметку.
- Анонимный контроль производят анонимные эксперты, назначаемые головным предприятием, либо контролирующей организацией-«инспекция под видом покупателя», «тайный гость». Данный вид контроля может проводиться как самостоятельно, то есть без привлечения специалистов или же с привлечением специалистов, но лишь в том случае если когда гостиница чувствует
, что теряют свою конкурентоспособность.
- Интерактивный контроль осуществляют сами потребители, в том случае когда гость заполняет маркетинговые анкеты. Менеджеры отеля анализируют результаты опроса и разрабатывают мероприятия по устранению замечаний по той или иной услуге. Так же это контроль можно проводить благодаря анкетам находящимися в номерах отеля, так же с помощью электронных анкет расположенных на сайте отеля либо отправлена на электронную почту.
3. Документационное обеспечение процесса бронирования гостиничных услуг
Документационное обеспечение процесса «бронирования» составляет документы внутреннего пользования. В автоматизированных гостиницах все эти документы формируются автоматически после внесения данных гостя при регистрации.
В гостиницах, где документация заполняется вручную, до сих пор основным документом учета использования номерного фонда является ведомость движения номерного фонда.
С этим документом работает дежурный администратор при поселении гостей, так как в нем отражены все свободные места и номера. В первой части таблицы записаны места, которые были свободны 00:00 ч. текущих суток, в другой части администратор записывает места, освобождающиеся в течение текущих суток. Ведомость начинает заполнять один дежурный администратор в 00 ч., а заканчивает другой администратор в 24:00 ч. тех же суток.
Рисунок 2 -Ведомость движения номерного фонда.На этаже дежурные по этажу или заведующая секцией заполняют список проживающих на этаже (шахматку). Существует несколько видов этого документа. По шахматке дежурный по этажу составляет ежедневно наряд на уборку номеров с указанием вида уборки и горничной, которая будет ее проводить.
Следующий этап - расселение, который в свою очередь состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера. Время регистрации зависит от того, какой гость прибыл в гостиницу: тот, который предварительно забронировал номер или нет. Естественно, что поселение по брони в гостиницах, где организован автоматизированный учет, занимает всего несколько минут, так как практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке. Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько дольше, при этом администратор и гость должны обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Для этого гость обязан предъявить документ, удостоверяющий его личность. При этом дежурный администратор должен проследить за тем, чтобы клиент заполнил анкету формы №1-Г (рис. 3).
Рисунок 3 - Анкета (форма №1-Г)
Заполнение данной анкеты свидетельствует о заключении договора между клиентом и гостиницей. Администратор должен проследить за тем, чтобы постоялец правильно заполнил данный документ, дату заселения, дату отбытия, указал свой домашний адрес. Граждане, прибывшие в командировку, на совещания, конференции, сборы, заполняют анкету формы №1-Г в одном экземпляре, остальные - в двух. После проверки личные документы возвращаются владельцам. Для хранения анкет и работы с ними в администраторской должны быть две картотеки: в первой хранятся анкеты на проживающих в гостинице, во второй - на лиц, выбывших из гостиницы в течение месяца.
При регистрации клиенту выписывается счёт за проживание форма №3-Г. Счет выписывается в трех экземплярах: первый выдается клиенту, второй вместе с «Кассовым отчетом» - форма №5-Г ежедневно сдается в бухгалтерию, третий хранится до выезда гостя в расчетной части гостиницы в специальных кармашках, расставленных по числам оплаты, в контрольной
картотеке.
Рисунок 4 - Счёт за проживание (форма №3-Г).
«Кассовый отчет» – форма №5-Г, составляется в двух экземплярах работником, осуществляющим расчёты с проживающим. Первый экземпляр вместе со счетами (форма №3-Г) или контрольной кассовой лентой (при механизированном расчете) ежедневно сдается в бухгалтерию, второй сохраняется у подотчетного лица. Работник бухгалтерии сверяет данные, указанные в форме №5-Г (рис.5) с данными в формах №3-Г, №3-Гм.
Рисунок 5 -Кассовый отчет (форма №5-Г).
После оплаты администратор заполняет карту гостя – форма №4-Г (рис. 6). Данный документ дает право клиенту на получение ключа от номера и внеочередное обслуживание в предприятиях общественного питания, бытового обслуживания и связи, расположенных на территории гостиницы. Многие гостиницы используют Карту гостя, как средство рекламы. На ней должна быть указана информация о расположении гостиницы, о работе вспомогательных и дополнительных служб, их расположение, режим работы и так далее.
Рисунок 6 - Карта гостя (форма №4-Г)
Российские гостиницы посещают не только граждане нашей страны, но и иностранцы. Въезд на территорию РФ требует визы. Во время регистрации администратор проверяет срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации. В случае если
гостиницу посещают иностранные гости, то в данном случае в гостинице обязательно должен быть журнал регистрации иностранных граждан – форма №2-Г (рис. 7).
Рисунок 7- Журнал регистрации иностранных граждан(форма №2-Г)
4. Резервирование гостиничных услуг при внесении предоплаты, по подтверждению и аннуляции брони, по бронированию номеров для различных категорий граждан
Подтверждение бронирования – это резервирование, подтвержденное специальным уведомлением, высылаемым отелем клиенту. В зависимости от наличия свободных мест гостиница делает бронирование и посылает подтверждение о бронировании, содержащее информацию об имени гостя, сроках проживания, категории номера, его цене и дополнительных услугах, которые могут быть забронированы заранее (например, стоимость трансфера, завтрака и т.д.). Текст подтверждения бронирования должен быть отправлен клиенту на фирменном бланке, на котором указывается номер подтверждения заказа, должность и фамилия ответственного лица отдела бронирования, а также прочие реквизиты гостиницы. Подтверждение необходимо для того, чтобы гостиница всегда могла доказать, что заказчик был информирован об условиях бронирования в данном отеле.
Обычно конкретный номер не бронируется, а бронируется лишь категория номера (например, одноместный, люкс, апартаменты и т.п.), но если гость, особенно из числа постоянных или вип-клиентов, предпочитает какой-либо конкретный номер, то его пожелание, как правило, учитывается. В таком случае по возможности следует предоставить клиенту полюбившийся номер.
Гостиницы могут менять политику цен, а также порядок подтверждения бронирования в процессе работы. Официально опубликованные тарифы на размещение могут быть изменены без предупреждения клиента, однако не подлежит изменению стоимость номера, указанная в подтверждении о бронировании. Гостинице следует письменно сообщить клиентам об изменении тарифов на предоставляемые услуги размещения не менее чем за 30 календарных дней до даты введения.
Условия бронирования различны в разных гостиницах. Во избежание недоразумений клиентам при обращении в гостиницу следует подробно разъяснять их.