Файл: Отчет по учебной практике Выполнил обучающийся группы гс207 Новиков Даниил Денисович.docx
Добавлен: 12.01.2024
Просмотров: 206
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Качество выполнения работ в соответствии с технологией и (или) требованиями организации, в которой проходила практика ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Дата 15.06.2022 г. Подписи руководителя практики,
М.П. ответственного лица организации
ПМ 02. Прием, размещение и выписка гостей
1. Характеристика структуры отдела приема, размещения и выписки гостей
Служба приема и размещения гостей во многом отвечает за первое впечатление клиента о той или иной гостинице. Если не принимать во внимание описания в путеводителях или Интернете, то именно служба фронт-офис в гостинице является первым знакомством постояльца с местом своего проживания.
От того, как примут гостя и как быстро будут выполнены необходимые формальности во многом зависит первое, самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В связи с этим к службе приема предъявляются следующие требования:
Служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема;
Стойка службы приема должна быть чистой, на ней не должно быть беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;
Сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и вести себя соответствующим образом. Нельзя заставлять гостей ждать;
Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п.
Персонал службы размещения отеля – это администраторы и портье, носильщики, менеджеры службы бронирования, телефонисты. Не так давно в состав персонала фронт-офиса отеля добавилась должность менеджера по связям с гостями, который, как правило, работает с VIP-клиентами.
Каждое подразделение службы приема состоит из нескольких сотрудников, в том числе и главного менеджера. Фронт-офис включает в себя отдел бронирования, службы доставки багажа, отдел коммутации, расчетно-кассовый отдел.
2. Рабочее место службы приема, размещения и выписки гостей
Служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки регистрации (ресепшен). К оборудованию стойки регистрации не предъявляется каких-либо стандартных требований. Обычно ее высота составляет 1,1 м. (удобно для клиентов), и ширина 0,76 м. Длина стойки зависит от количества номеров в отеле, операций, производимых за стойкой, и общего дизайна вестибюля. Над стойкой, за ней или на ней обычно помещают вывески, показывающие, где должны выполняться рабочие процедуры: регистрация, кассовое обслуживание, выдача информации и почты и пр.
тойка должна располагаться между центральным входом в гостиницу и лифтами таким образом, чтобы работник мог видеть весь путь гостя от момента входа в гостиницу до входа в лифт.
Если не придерживаться этих правил, могут возникнуть осложнения в работе: работник у стойки может не увидеть, кто и с чем вошел внутрь гостиницы (если нет швейцара), что создает угрозу безопасности; клиент с неоплаченным счетом может покинуть гостиницу, если не увидит портье или оператора механизированного расчета, который должен закрыть счет.
СПиР состоит из двух частей: собственно стойка и помещения за ней, находящегося вне поле зрения гостей. Там размещены рабочие места менеджера СПиР, других работников.
Длина стойки зависит от того, на скольких одновременно работающих сотрудников службы она рассчитана. Площадь рабочего пространства на одного сотрудника определяется длиной размаха рук (около 2 м), умноженной на ширину рабочей поверхности стойки. Практически это означает, что человек может пере мешаться в пределах одного-двух шагов влево и вправо, не мешая при этом коллегам. Длина рассчитывается по количеству сотрудников за стойкой плюс 1 м для запасного сотрудника. Так, длина стойки, за которой предполагается работать двум сотрудникам, составит примерно 5 м.
Высота стойки со стороны клиентов несколько выше и составляет 130 - 140 см, со стороны сотрудника высота стойки – 110 - 120 см. Разновысокой стойка делается в целях недопущения проникновения чужого взгляда, рук к монитору, документам и бумагам, поскольку информация, с которой приходится работать сотрудникам СПиР, не подлежит распространению и разглашению.
3.Технологический цикл обслуживания гостей в гостинице, предоставление информации гостям об услугах в гостинице
Технологический цикл обслуживания в гостинице состоит из следующих этапов:
- предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
- прием, регистрация и размещение гостей;
- предоставление услуг проживания и питания;
- предоставление дополнительных услуг;
- окончательный расчет и оформление выезда.
Первый этап гостевого цикла начинается с момента первого общения потенциального клиента с персоналом отеля задолго до прибытия гостя в средство размещения.
Второй этап технологического цикла обслуживания - расселение - состоит, в свою очередь, из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера. Возможны два вида встреч:
- в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах);
- около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).
Третий этап гостевого цикла - вселение гостя в номер. После вручения ключа клерк Front desk желает гостю приятного пребывания в отеле и предлагает помощь посыльного и подносчика багажа. В обязанности посыльных входит:
- дружелюбно приветствовать гостя с улыбкой;
- обращаться к гостю по имени;
- провожать гостя в номер, пользуясь гостевым лифтом или лестницей. Объяснять как пользоваться пластиковым (электронным ключом), чтобы попасть на нужный этаж;
- информировать гостя об основных службах отеля, местах их расположения, режиме работы;
- при входе в номер рассказывать о принципах функционирования электронных систем запирания дверей;
- объяснять гостю как пользоваться оборудованием в номере;
- рассказывать гостю о порядке пользования мини - баром, предлагать лед;
- показать аварийный выход на имеющемся в номере плане эвакуации.
Багаж доставляется в номер гостя в течение 5-9 минут с момента регистрации. Для маркировки багажа в гостинице должны быть продуманы специальные фирменные бирки, которые привязываются или приклеиваются к чемоданам и сумкам с указанием номера комнаты и фамилии гостя.
Четвертый этап гостевого цикла самый важный и связывается с обслуживанием гостей во время проживания в отеле. Для того, чтобы пребывание в гостинице было удобным и комфортным, необходимо помимо предоставления номеров оказывать также широкий спектр дополнительных услуг гостям. Диапазон дополнительных услуг определяется категорией, назначением, спецификой, вместимостью гостиничного предприятия и другими факторами.
Обычно к дополнительным услугам в гостиницах относят: услуги бизнес - центра, сервис - бюро, услуги питания (мини - бар и Room - servise), услуги прачечной, услуги интерактивного и платного телевидения, услуги по хранению вещей в сейфах и депозитных ячейках, услуги спортивно - оздоровительных комплексов, салонов красоты, ночных клубов.
Пятый этап гостевого цикла связывается с полным расчетом гостя за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги При окончательном расчете необходимо проверить точность счета, просмотреть вместе с гостем соответствие всех начислений за срок его пребывания в гостинице Необходимо всегда обратить внимание гостя проверить правильность начисления суммы Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и извиниться перед клиентом Подтверждением правильности счета есть подпись гостя.
Завершением гостевого цикла в отдельных гостиницах связывается с трансфером гостей на вокзал. Внедрение этой услуги в гостиничном бизнесе стимулировать гостей повторно посетить средство размещения благодаря комфортности, индивидуальный подход в процессе предоставления услуг.
4. Участие в заключении договоров об оказании гостиничных услуг
Договор обычно заключается при бронировании. Форма заявки может быть любой. Существует два типа договора: Публичный договор означает, что услугами имеют право воспользоваться все желающие при наличии необходимых документов и оплаты. Он заключается между гостиницей и гражданином, не являющимся предпринимателем или официальным представителем организации. Непубличный договор — форма соглашения, при которой сначала оговариваются условия. Чаще всего это договор на оказание гостиничных услуг между гостиницей и организацией. Например, при заселении делегации или нескольких командировочных сотрудников компании. Гостиничные услуги предоставляются на основании возмездного договора на оказание гостиничных услуг, в котором должны быть указаны следующие сведения: вид и категория гостиницы в соответствии с учредительными документами и свидетельством о присвоении определенного статуса; подробная информация о номере или койко-месте – категория номера, количество комнат и мест; стоимость номера или места в сутки и общую стоимость за период проживания; перечень услуг, входящих в оплату, и за отдельную плату; срок пребывания в гостинице, дату заезды и выезда, время и расчетный час выезда; условия продления договора. О правилах составления возмездного договора на оказание услуг подробнее здесь. Есть вопросы по нюансам составления договора на оказание гостиничных услуг и формирования правил гостиницы? Задайте их профильным специалистам. Договор заключается между двумя сторонами: заказчик – физическое или юридическое лицо, выражающее намерение приобрести услугу; исполнитель – юридическое лицо (коммерческая, государственная организация) или индивидуальный предприниматель, предоставляющий услуги временного проживания. Договор на оказание гостиничных услуг заключается при предъявлении заказчиком паспорта, военного билета или иного документа, удостоверяющего личность. Документ подписывается в присутствии обеих сторон в двух экземплярах для каждого из участников соглашения. Существенные условия договора на оказание гостиничных услуг установлены разделом III Постановления Правительства № 1853 о гостиничных услугах. К обязательным сведениям относятся: название гостиницы и организации (ФИО предпринимателя), основные реквизиты и номер лицензии на предоставление гостиничных услуг; ФИО и должность ответственного работника, подписывающего соглашение от имени гостиницы; сведения о заказчике – ФИО, паспортные данные физического лица или наименование организации и реквизиты организации; информация об услуге – категория, стоимость, площадь, количество комнат и мест номера и характеристика места; срок действия договора – дата заезда и выезда, количество суток; способ расчета гостиничных суток (время заезда и выезда); порядок расчетов – размер предоплаты и срок полного расчета; условия отказа от брони и расчет при случае задержки выезда; обязанности и ответственность сторон; предельный срок проживания; порядок разрешения споров, изменения и расторжения договора. Дополнительно в договоре могут быть указаны подробности и перечень услуг, входящих в стоимость. Например, можно прописать детали обслуживания номер и подачи завтраков.
Рисунок 9 - Пример договора об оказании гостиничных услуг
5. Составление документации по основным видам приема, размещения и выписки гостей
В процессе приема, размещения и выписки гостя могут быть оформлена следующие документы:
Квитанция на возврат денежных средств форма №8-Г (рис. 10) заполняется при оформлении возврата денег проживающему, досрочно выезжающему из гостиницы. Выписываются работником гостиницы в одном экземпляре. Сдается в бухгалтерию вместе с "Кассовым отчетом" (форма № 5-Г). При оформлении возврата на первом и третьем экземплярах счета (форма № 3-Г) или на первом и втором (ф. N 3-Гм) делается отметка о произведенном возврате. Работник бухгалтерии сверяет идентичность подписи гостя в форма № 8-Г с подписью в форма № 1-Г, после чего анкета возвращается в администраторскую.
Рисунок 10 - Квитанция на возврат денег на счет (форма №8-Г)
Может случиться так, что по неосторожности или случайности постояльца, имущество гостиницы приходит в негодность. В этом случае работники гостиницы обязаны составить Акт о порче имущества гостиницы форма №9-Г (рис. 11)
Рисунок 11- Акт о порче имущества гостиницы (форма №9-Г)Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету производится по форме №7-Г (рис.12). Он ведется дежурным администратором или портье в двух экземплярах. Окончательный итог подводится после выезда проживающих и служит основанием к оплате счета͵ предъявляемого предприятию, организации.
Рисунок - 12 Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету (форма №7-Г)
Автостоянка (форма 12-Г) – это документ, который составляется на автостоянках гостиничного комплекса при приеме и выдаче автотранспорта, выписывается в двух экземплярах: первый сдается в бухгалтерию, второй выдается на руки плательщику (рис. 13)