Категорически запрещается направлять в адрес фирмы клиента бланк подтверждения бронирования, содержащий служебные резолюции, пометки, подписи служащих отдела бронирования или службы продаж.
Клиенты, желающие, чтобы номер был особенным образом подготовлен к заезду, должны сообщить: способ оплаты, имя гостя, имя и адрес того, кто оплачивает дополнительный сервис, подробное описание необходимого: если подарки - то какие, если нужна открытка – то какого содержания, и т.д.
Все дополнительные просьбы должны быть внесены в специальный бланк и обязательно оплачены.
Процесс обработки письма – заявки на размещение и оформление подтверждения бронирования происходит следующим образом.
1. При получении письма – заявки на размещение сотрудник отдела бронирования заполняет соответствующий бланк (New Reseivation) либо вносит наиболее важные данные из письма – заявки на размещение в журнал резервирования номеров. Далее он регистрирует данную заявку в электронной системе бронирования отеля и присваивает ей порядковый номер. Все бронирования должны быть введены в компьютерную систему в течение 1–2 часов.
На основании введенной информации формируется перспективный график загрузки гостиницы. При регистрации заявки на бронирование особое внимание следует обращать на тип бронирования и форму оплаты. При гарантированном бронировании в заявке должны быть указаны реквизиты платежных документов, гарантирующие получение оплаты за номер при неявке гостя или поздней аннуляции бронирования клиентом (номер кредитной карты клиента или номер банковского перевода). Чем больше информации будет внесено в электронную систему бронирования, тем качественнее и быстрее будет происходить процесс поселения и выписки клиентов.
2. Сотрудник отдела бронирования подготавливает подтверждение бронирования, куда вносятся все необходимые данные. Номером подтверждения (Comfirmation number) будет являться тот же номер, под которым была зарегистрирована заявка на размещение. Как правило, в отелях уже имеются бланки подтверждений заявок на бронирование. Они могут представлять собой бланки, как заложенные в электронную систему бронирования, так и отпечатанные типографским способом. Подтверждение бронирования необходимо производить на том же языке, на котором была составлена заявка на размещение. Основными языками, применяемыми в деловой переписке при бронировании номеров в гостиницах России, являются русский, английский, немецкий. Текст подтверждения бронирования во многом зависит от типа бронирования. При гарантированном бронировании указывается период ожидания гостя, после которого вступают в силу штрафные санкции, применяемые в случае поздней аннуляции заказа на размещение или неприбытия в отель. При негарантированном бронировании указывается время, до которого гость может рассчитывать на получение забронированного им номера. Как правило, текст подтверждения бронирования начинается с благодарности за выбор данного отеля.

---

5. Характеристика материально - технического оснащения рабочей зоны менеджера службы бронирования
Рабочие инструменты и оборудование служащих:
персональный компьютер;

лазерный принтер профессиональный для печатания счетов (должен выдерживать большие нагрузки);

POS-терминал для обслуживания банковских карт;

терминал для кодирования ключей (монитор с клавиатурой и прокатным механизмом);

цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы (телефон должен иметь дисплей, на который выводится информация о том, кто и кому звонит);

факс и ксерокс

детектор для выявления фальшивых купюр;

калькулятор (лучше модель, печатающая на бумаге все действия и результат);

информационно-ключевой щит;

документация и канцелярские товары
Всё это должно быть скрыто от глаз клиента и размещено удобно для работы. Основной рабочий инструмент – автоматизированная система управления.
Перед стойкой предусматривается пространство, позволяющее избегать скученности во время регистрации больших групп.


6. Ведение личностных, телефонных, on-line переговоров при бронировании. Деловой этикет и культура поведения сотрудников службы бронирования

В гостинице каждый день можно столкнуться с ситуациями, когда то, что говорит персонал гостям, или привлекает, или отпугивает их.Необходимо внимательно подбирать слова и выражения, потому что мысли превращаются в слова, а слова превращаются в действия. Ведь все действия сотрудника превращаются в привычку, а привычка превращается в поведение, и как следствие — поведение превращается в судьбу.

Предлагаю рассмотреть фразы, которых нужно избегать, потому что они очень раздражают гостей и клиентов, а также рекомендуемые их альтернативные варианты — в более вежливой и поэтому выгодной для отеля форме.

Первой такой фразой является : «Я не знаю», гости всегда слышат это как: «У меня нет нужной вам информации, и я не собираюсь ее искать». Предложить найти ответ на вопросы гостя, даже если это означает потерю большего времени на наведение справок в другой службе, значит, создать у него ощущение высокого качества обслуживания, поэтому нужно говорить: «Я выясню».

---

Отрицательные ответы на запросы клиента неизбежны. Но вместо того, чтобы говорить так называемое жесткое «нет», когда нет ни выбора, ни альтернативы, нам необходимо акцентировать внимание на том, что мы можете сделать для своих клиентов. Начиная предложение словами: «То, что я могу сделать, это…», мы показываем клиентам, что используем подход, ориентированный на решение проблемы.

Когда гость просит нас или любого другого нашего сослуживца сделать что-то, на что мы не уполномочены или у нас нет необходимого опыта для выполнения этого («Это не моя работа»), нам необходимо быть тем, кто доведет гостя до человека или отдела, который поможет ему решить его проблему, поэтому в речи любого сотрудника гостиницы может прозвучать: «Вот тот, кто вам поможет».

Если гость выражает раздражение по поводу чего-то, что сделал другой сотрудник или отдел, нам не нужно ухудшайте ситуацию, сочувствуя ему. Вместо того чтобы согласиться с ним, сказав что-то вроде: «Вы правы, это место ужасно», или: «Никуда не годится», лучше всего будет  выразить сопереживание чувствам клиента, сказав: «Я понимаю, насколько это могло вас разочаровать». Сопереживание показывает заботу и участие без согласия или несогласия с тем, что говорит клиент.

Если разгневанный гость пытается обвинить нас в возникших проблемах, естественная наша реакция — перейти в оборону. Однако если позволить этой реакции возобладать, сознание перестанет воспринимать то, что хочет сказать гость. Так что когда слова «Это не моя вина» готовы сорваться с наших губ, нужно остановится, сделать вдох и потом со всем сочувствием, на которое мы способны, сказать: «Давайте посмотрим, что мы можем с этим поделать». Сопротивляясь порыву защищаться, мы сможете решить проблему быстрее и с меньшим стрессом.

Гости иногда просят сделать то, что выходит за рамки политики или регламента компании. В таких случаях возникает желание мгновенно переадресовать просьбу руководителю: «Вам нужно поговорить с моим менеджером». Вместо этого сконцентрируемся на том, чем именно мы можете помочь этим гостям, сказав: «Я могу помочь вам». Если необходимо участие руководителя, возьмем на себя инициативу пойти к нему и вернуться к гостю с готовым решением. Это сделает нас «героем» в глазах гостя.

Когда гость просит нас о чем-то бессмысленном или сложно выполнимом, нашей первой реакцией будет раздражение: «Когда это нужно сделать?». Поскольку возможности контролировать запросы клиента мы не можем, лучше сдержать негативные эмоции и постараться удовлетворить просьбу. Не обещаем чего-либо, лишь надеясь, что сможем выполнить. Давая гостям нереалистичные обещания, можно решить эту проблему сегодня, но завтра она может больно ударить вас по голове. Нам необходимо обещать только то, что сможете выполнить, сказав: «Я сделаю все возможное».

---

Когда гость расстроен, зол или обеспокоен, сказать ему «Успокойтесь» — все равно, что сказать, что его чувства нам не важны. Если мы хотим, чтобы он успокоился, используем метод «от противного» и извинимся : «Мне жаль». Извинение не означает, что мы соглашаемся с точкой зрения гостя или признаем вину. Оно означает, что мы сожалеем о случившемся и о том негативном влиянии, которое оно оказало на гостя.

Остановиться и помочь гостю, который просит нашей помощи, не всегда просто, особенно если мы находимся в процессе обслуживания другого клиента. Некоторые сотрудники выходят из ситуации, говоря гостю: «Я сейчас очень занят», что практически для гостя звучит как: «Зачем вы беспокоите меня, разве вы не видите, что я занят?» Профессионалы используют гораздо лучший подход, говоря: «Я буду полностью ваш буквально через секунду», или: «Я освобожусь через секунду». Это короткая фраза, сказанная доброжелательным тоном, заверит гостя, что мы в курсе, что ему нужна помощь, и поможем ему как только мы освободитесь.

Необходимо реже использовать отрицательно окрашенные слова: не согласен, вмешиваться, неправильно и слова-извинения: «Мне жаль, но…», «Это неважно, но…», агрессивные слова или приказы: «Вы обязаны…», «Вам нельзя…», «Вы должны…», произнося их, мы не оставляете места для желаний или мнения другого человека и тем самым проявляем неуважение.

Так же нужно остерегаться фраз, подразумевающих «только я знаю, как надо»: «Понимаете, что я имею в виду», «Похоже, вы не в курсе, что…», «Вы не понимаете», «Я с вами не согласна». Избегайте туманных фраз: «Неуверен, но…», «Да, наверное… полагаю, что…».

Лучшем решением будет использовать положительно окрашенные фразы: «Спасибо за звонок», «Рада, что вы остались довольны», «Если у вас возникнут вопросы, обращайтесь к нам в любое время», и описательные фразы: «Представьте…», «Это похоже…», «Это имеет те же преимущества, что и…», «Это стоит… и получается дешевле, чем…».

Также в любой гостинице существуют жалобы поэтому даже если жалоба необоснованна, сотрудник все равно должен выслушать гостя, извиниться и вежливо разъяснить ситуацию. Например, чтобы умело действовать в сложных ситуациях, в гостинице «Ренессанс Москва» существует своя технология работы с жалобами. Алгоритм простой, легко запоминается и называется LEARN: L (listen) — выслушай; E (empathize) — сочувствуй; A (apologize) — извинись; R (react) — предложи решение проблемы; N (notify) — сообщи о решении.

Но непосредственно помимо личного разговора сотрудника и гостя существует так же ведении телефонного разговора, искусство ведения которого  – важнейшее профессиональное умение любого делового человека. Часто телефонный разговор с сотрудником службы маркетинга, бронирования, приема и размещения является первым знакомством с гостиницей, и на его основе формируется устойчивое эмоциональное впечатление об отеле. Раздраженный тон, грубые выражения, неправильное произношение, отсутствие интереса к собеседнику навсегда оттолкнут человека от данной гостиницы. И, наоборот, умение повлиять на собеседника в желаемом направлении, оставит наилучшее впечатление об отеле.

---

Типичные ошибки в телефонном общении:

1. 
   Оператор, взяв трубку, не называет себя или гостиницу;
   
2. 
   Оператор представляется быстро или неразборчиво;
   
3. 
   Оператор заставляет собеседника долго ждать у аппарата;
   
4. 
   Оператор допускает долгие паузы для поиска документов, переключения на других людей или другие дела;
   
5. 
   Отсутствует обращение к собеседнику по имени;
   
6. 
   Оператор демонстрирует безразличие и невнимание к проблемам звонящего.
   

Ошибки, возникающие из-за плохой подготовленности к разговору:

1. 
   Неконкретные вопросы и уклончивые ответы;
   
2. 
   Излишнее внимание к второстепенному в ущерб главному;
   
3. 
   «Топтание на месте»;
   
4. 
   Безрезультативность разговора, когда не формулируется итоговое решение, к которому должны были прийти собеседники.
   

Типичные ошибки в речи говорящего: плохое владение своими чувствами и эмоциями; раздражительность, крикливость; неуверенное поведение – заискивающий, тихий или робкий тон разговора.

МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего образования

Воронежский Государственный университет инженерных технологий


Аттестационный лист по учебной практике
_____________________________________________________________________,

(Ф.И.О.)

обучающегося (-йся) на курсе _____ по специальности СПО
43.02.11 Гостиничный сервис

код и наименование

успешно прошёл(-ла) учебную практику по профессиональному модулю
______ПМ 02. Прием, размещение и выписка гостей____________________________

шифр и наименование профессионального модуля
в объеме __36__ часов с «08» июня 2022 г. по «14» июня 2022 г.
на кафедре туризма и гостиничного дела ВГУИТ (лаборатория гостеприимства)__

__г. Воронеж, ул. Сакко и Ванцетти, д. 72__________________________________

наименование организации, юридический адрес

МП.

Виды и качество выполнения работ в период учебной практики
Виды и объем работ, выполненных обучающимся во время практики	Профессиональные компетенции	№ задания по ОМ	Качество выполнения работ в соответствии с технологией и (или) требованиями организации, в которой проходила практика
1.Характеристика структуры отдела приема, размещения и выписки гостей. (6 час.)	ПК 2.1. Принимать, регистрировать и размещать гостей.	№6	выполнено на ______________ уровне
2.Рабочее место службы приема, размещения и выписки гостей. (6 час.)	ПК 2.1. Принимать, регистрировать и размещать гостей.	№7	выполнено на ______________ уровне
3.Технологический цикл обслуживания гостей в гостинице, предоставление информации гостям об услугах в гостинице. (6 час.)	ПК 2.2.  Предоставлять гостю информацию о гостиничных услугах.	№8	выполнено на ______________ уровне
4.Участие в заключении договоров об оказании гостиничных услуг. (6 час.)	ПК 2.3. Принимать участие в заключении договоров об оказании гостиничных услуг.	№7	выполнено на ______________ уровне
5.Составление документации по основным видам приема, размещения и выписки гостей. (12 час.)	ПК 2.3. Принимать участие в заключении договоров об оказании гостиничных услуг.	№8	выполнено на ______________ уровне
ИТОГО: 36 час.

---

Смотрите также файлы

• Ибраева Ольга Васильевна. Врачпедиатр, участковый педиатр Детской поликлиники городского округа Жуковский, завлабораторией ифа иммуноферментного анализа.pdf

• Конкретизированные формулировки предметных результатов освоения основных образовательных программ.docx

• 1. Химический состав, свойства и применение латуней в автомобилестроении.rtf

• Физические свойства воздуха и их гигиеническое значение.doc

• Последний звонок 2023 Полина Добрый день, дорогие друзья, гости, родители, учителя! Андрей.docx