Файл: Т​ЕХНОЛОГИЯ ​​РАБОТЫ ​​СЛУЖБЫ ​​ПИТАНИЯ ​​В ​​ГОСТИНИЦАХ ​​С ​​МЕЖДУНАРОДНЫМ МЕНЕДЖМЕНТОМ ​​НА ​​ПРИМЕРЕ ​​ГОСТИНИЦЫ “T​HE R​ITZ-​C​ARLTON” 5*.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Питание в гостиничных комплексах является одним из самых важных, поэтому высоко ценится в отелях высшего качества. Предоставление питания является неотъемлемой частью процесса предоставления услуг в гостиницах в целом. Оно приносит дополнительный доход отелям, потому что это важная часть гостиницы. Обслуживание гостей в ресторанах разных отелей отличается друг от друга как способом подачи еды, так и типами меню, квалификацией персонала и, прежде всего, стандартами отелей.

Актуальность данной темы состоит в том, что в настоящее время при грамотном подходе к сервису в гостиничной индустрии важно найти правильную технологию работы. Ведь работа гостиницы-ресторана несколько отличается от работы обычного ресторана. Часы работы гостиничных ресторанов должны быть такими, чтобы они могли удовлетворить подавляющее большинство гостей, даже если ресторан не будет прибыльным через несколько часов. До 70% гостей отеля не обедают в ресторане отеля и до 50% не ужинают там, а 2/3 дохода ресторана поступает от внешних клиентов. Отсюда важный вывод: ресторан отеля должен иметь отдельный вход с улицы и собственную автостоянку.

Для того, чтобы привлечь гостей, менеджеры отеля предлагают различные методы. Они зависят, главным образом, от того, как предоставляются услуги гостям, т.е. что включает в себя каждая услуга и каковы ее преимущества по сравнению с аналогичными услугами других отелей. Предоставление ресторанных услуг в гостиницах уступает только предоставлению услуг по размещению, т.е. занимает одну из лидирующих позиций. Предоставление питания может существенно повлиять на мнение постояльцев отеля. Поэтому каждый сотрудник отдела питания гостиницы старается продумать каждую деталь сервиса, чтобы удовлетворить гостя. Уникальная особенность гостиничного ресторана, в отличие от городского, заключается в том, что его работа тесно связана не только с ресторанным обслуживанием как таковым, но и со всеми услугами отеля.

Целью курсовой работы является изучение особенностей работы службы питания в гостиницах с международным менеджментом на примере гостиницы "The Ritz-Carlton" 5*.

Для достижения данной цели необходимо решить следующие ​задачи​:

• Изучить функции службы питания.
• Рассмотреть классификацию предприятия питания.
• Изучить особенности работы ресторана при гостинице.
• Проанализировать общую характеристику отеля The Ritz-Carlton, Moscow 5*.
• Определить организацию службы питания отеля The Ritz-Carlton, Moscow 5*.
• Изучить работу The Ritz-Carlton bar & lobby lounge.
• Сделать выводы по результатам исследования.

Объектом исследования в курсовой работе будет являться гостиница с международным менеджментом «The Ritz-Carlton» 5*.

​Предметом исследования - процессы работы службы питания в гостиничном предприятии.

Методом ​исследования ​является ​анализ научной литературы, анализ интернет-источников, сравнительный метод, анализ документов.

Информационной базой ​работы стали работы отечественных и зарубежных авторов на тему гостиничного хозяйства, статьи специалистов в области международного менеджмента гостиничного хозяйства, Интернет-источники.

Глава 1. Теоретические основы организации службы питания в гостинице и ее отличия от независимых ресторанов

1.1. Функции службы питания

Служба питания отеля предлагает услуги проживания для гостей, принимает решения по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и других праздничных мероприятий.

1. Обслуживание номеров.

Термин "обслуживание номеров" ранее использовался в связи с обслуживанием номеров в жилых гостиницах. Здесь мы рассматриваем его в более узком смысле: обслуживание блюд и напитков в номерах.

Для того чтобы улучшить качество этой части ресторанного обслуживания, необходимо:

• во-первых, установить своевременность выполнения заказа, особенно завтрака, так как эта услуга пользуется наибольшим интересом у гостей;
• во-вторых, необходимо предпринимать систематические усилия по снижению цен на услуги в этом отделе.

При подготовке меню требуется особая осторожность. Еда, приготовленная заранее, должна быть аппетитной и не терять своей привлекательности. Большинство блюд, рекомендуемых для обслуживания в номерах, берутся из меню ресторана, чтобы избежать дополнительной работы, связанной с их приготовлением.

Необходим реалистичный подход к ценообразованию отдельных блюд, иначе гости просто откажутся от вашего обслуживания.

Наиболее распространенной системой обслуживания в гостиничных номерах является обслуживание с помощью вспомогательных буфетных баров на этаже. Зал буфет-бара должен быть соединен с кухней ресторана, служебным лифтом, лестницей и телефоном.

Обслуживание номеров рекомендуется поручить двум официантам:

• один официант готовит заказы, следит за тем, чтобы каждый заказ был подан вовремя, подбирает тарелки, столовые приборы и белье, специи, хлеб, выкладывает их на тележки или подносы, готовит закуски и напитки, подает их в номер, принимает новые заказы;
• второй официант в основном отвечает за доставку еды из ресторана к дополнительному шведскому столу и помогает первому официанту в свободное от работы время.

В каждом номере гостиницы должен быть телефон менеджера по обслуживанию номеров, по которому можно получить необходимую информацию и оформить заказ на обслуживание номера.

Порядок приема и выполнения заказов следующий. Гость гостиницы звонит дежурному и просит принести в номер завтрак, обед, ужин или напитки. При получении заказа диспетчер отмечает: номер комнаты, в которой будет сделан заказ, количество обедов, точное название и количество заказанных порций, время получения заказа и время его подачи в номере. После того как заказ принят, диспетчер направляет его на исполнение по телефону.

Быстрая и точная связь является ключом к качественному обслуживанию номеров. На одном конце канала связи - получение заказа, на другом - довольный клиент. [8; c.158]

2. Департамент массовых мероприятий.

По разным поводам и на разных уровнях могут быть организованы массовые мероприятия, посвященные еде и напиткам:

• официальные банкеты, проводимые руководством страны в честь высоких гостей;
• приемы и банкеты в посольствах по случаю национальных праздников;
• банкетные мероприятия, проводимые общественными, партийными, научными и деловыми кругами по окончании различных конференций и встреч;
• благотворительные гала-вечера с танцами и прохладительными напитками;
• гала-ужины с танцами, организованные руководством компании для своих сотрудников;
• свадьбы.

Такие мероприятия часто называют "банкетами". Более широкий термин - массовое мероприятие.

Массовые мероприятия могут проводиться на территории отеля или на чужой территории. Блюда могут быть приготовлены на кухне отеля или на месте.

Бронирование мероприятия или просто банкетный заказ создается отдельно для каждого мероприятия и содержит разнообразную информацию.

Для обеспечения успеха необходимо обсудить с клиентом следующие важные детали: место проведения мероприятия; дата проведения мероприятия; количество участников мероприятия; время прибытия участников мероприятия; примерное время окончания мероприятия; тип мероприятия (формальный прием, настольный банкет, фуршет, обед, ужин, комбинированный банкет и т.д.); вид сервировки столов и стульев; вид сервировки стола из каталога; продолжительность мероприятия и расположение мест; будут ли присутствовать важные люди и какое внимание им следует уделить; техническое оснащение, необходимое для гостей; меню; часы работы бара, тип напитков, когда и как их подавать; время приготовления закусок и горячих блюд; другие детали сервировки стола; украшения, цветы и свечи; гардеробная; карты меню, визитки, номера столов; музыкальное сопровождение; полный адрес и данные о плательщике.

Директор банкета должен хорошо знать вино, еду и обслуживание, быть знакомым с предпочтениями различных гостей и уметь организовывать мероприятия в соответствии с национальными и религиозными канонами.

Руководитель банкета должен пользоваться уважением гостей и быть отличным организатором и руководителем для своих подчиненных.

Основные обязанности руководителя банкета заключаются в следующем:

• управлять обслуживанием всех массовых мероприятий;
• наблюдать за работой уборщиц по оформлению помещения, в котором будет проходить мероприятие;
• разработать график работы серверов и утвердить команды, ответственные за каждое конкретное мероприятие;
• скоординируйте меню и процедуры обслуживания с шеф-поваром;
• проверить список улучшений, сделанных непосредственно перед мероприятием;
• отправьте счет-фактуру клиенту сразу после окончания мероприятия;
• строго соблюдать гостиничные процедуры при обслуживании мероприятий, включая противопожарные меры;
• рассчитать сервисные сборы и чаевые, а также распределить деньги среди персонала мероприятия;
• скоординировать все специальные требования с помощником менеджера по обслуживанию и координатором мероприятий.

Таким образом, руководитель банкета - главный специалист по обслуживанию в ресторане. Он должен знать все виды банкетов и способы подачи закусок, еды и напитков.

Банкетные приемы, в зависимости от формы обслуживания, можно разделить на несколько видов: банкет за столом с полным обслуживанием официантов; фуршет; коктейль; банкетный прием со смешанным обслуживанием; банкетный чай.

Организация любого банкета включает в себя прием заказов, подготовку банкета и обслуживание.

3.Кейтеринг

Этот термин относится к услугам общественного питания на открытом воздухе. Типичными примерами такого вида услуг являются организация пикников, банкетов, фуршетов, свадеб и других мероприятий, когда для их проведения приглашаются профессиональные менеджеры. Этот вид услуг особенно популярен в летнее время.

Для кейтеринговых услуг в организационной структуре гостиничного комплекса создается отдельная услуга - кейтеринговая служба. Помимо организации банкетного обслуживания, кейтеринговая служба осуществляет техническое сопровождение мероприятий.

Как правило, объекты кейтеринга располагаются на первом или втором этаже гостиницы, так что участники мероприятия, не являющиеся гостями гостиницы, могут свободно входить в банкетные и другие залы, не подвергая себя воздействию систем безопасности гостиничных номеров.

4.Бар

Бары в отеле должны быть под постоянным наблюдением менеджеров ресторанов. Бар отеля - это место, где гости могут расслабиться и выпить коктейль после напряженного дня. Это идеальное место для бизнес встреч и удовольствия. Для отеля его обслуживание является чрезвычайно выгодным: продажа напитков выдает гораздо больше прибыли, чем продажи продуктов питания. В зависимости от размера, отель может иметь несколько различных типов баров. Например, лобби-бар, ресторан-бар, мини-бар и даже ночной клуб. В больших отелях обычно есть несколько баров разных типов:

Лобби-бар - удобное место для встреч. При правильном управлении этот бар может стать хорошим источником дохода. Бар-ресторан - это уединенное место, где люди любят тусоваться после шума и суеты лобби. Традиционно бар является одной из самых заметных особенностей современных ресторанов.

Некоторым очень крупным гостиницам требуется дополнительный бар, то есть торговая площадка, расположенная где-то в задней части здания.

Банкетный бар используется исключительно для проведения банкетов и конференций. Так как такие мероприятия обычно обслуживают много людей одновременно, в разных частях зала обычно размещаются несколько временных столов для бутылок.

Невозможно представить себе курортный отель без бассейна и бара, где гости могут отдохнуть за бокалом экзотического коктейля в руке.

Мини-бары - это небольшие бары с холодильником в номерах, так что гость не почувствует недостаток напитков в любое время.

Таким образом, бары являются важным источником дохода для отеля, но они должны находиться под строгим контролем, чтобы приносить доход.

5.Обслуживание столиков по меню : А ля карт, Табль д’от, Дю Жур.

Меню является важным условием успеха в сфере общественного питания.

В меню должна быть представлена вся основная информация о ресторане: название и логотип, адрес, номер телефона, часы работы, день отдыха, виды принятых кредитных карт, специальные предложения по банкетному обслуживанию.

Различают статическое и циклическое меню. Статическое: предопределенное меню на длительный период времени. Вводится из-за единственной возможности жестко контролировать качество приготовления пищи и ее цены.

Циклическое меню является противоположностью статического меню. Этот тип меню предлагает клиенту широкий выбор опций. Оно предлагает набор салатов, мясных и рыбных блюд, закусок и десертов, которые меняются ежедневно.

Есть три основных типа меню.