Файл: Управление конфликтами в организации.pdf

Руководитель ООО «Адресат» должен стать своеобразным «режиссером» переговоров между сотрудниками, в ходе которого они производят решение, используя знания, энергию и творческий потенциал. Сотрудники должны мотивировать себя для исполнения решения, а не увлекаться примером руководителя, а роль главы сводится только к процессу ненавязчивой направления для достижения желаемого результата.

Процесс, в котором стороны могут сами в безопасной и творческой атмосфере решить конфликт, называется медиация (или посредничество). Комплекс основных навыков коммуникации, которые в этом случае используется, называется медиативной компетентностью.

Использование руководителем ООО «Адресат» медиативной компетентности будет состоять в сведении конфликта к содержательной стороне, чтобы разработать и внедрить взаимоприемлемое решение.

Проведение медиации в ООО «Адресат» должно быть реализовано последовательно:

• прояснение предмета и цели переговоров;
• определение списка обсуждаемых тем в рамках предмета;
• исследование позиций сторон и выявление интересов;
• согласование интересов в процессе совместного поиска решения;
• консенсус, заключение и оформление совместно найденного решения.

Структура медиативной компетентности руководителя ООО «Адресат» включает три группы компетенций: саморегуляция; коммуникативная компетентность и управление процессом переговоров.

Последнее предлагаемое мероприятие по совершенствованию системы управления конфликтами - применение информационных технологий в практике управления конфликтами в ООО «Адресат».

Информационная технология в управлении конфликтами в ООО «Адресат» предусматривает ликвидацию дефицита информации в конфликте, исключение из информационного взаимодействия ложной, искаженной информации, устранение слухов. Современные компьютерные технологии коммуникации «оттягивают» на себя значительный объем деятельности по управлению информационными потоками и координации работы персонала иногда даже, как в случае больших сложных организаций, оптимизируя эти процессы.

Управление конфликтами в ООО «Адресат» должно строиться на корпоративной информационной системе (далее КИС), структура которой представлена на рисунке 10.

Управленческие решения на разных уровнях

Информационная система учета и финансов

Информационная система контроля за процессом оказания услуг

Информационная система управления персоналом

---

Информационная система управления информационными ресурсами

Рис. 10. КИС как комплекс нескольких информационных систем, обеспечивающих деятельность ООО «Адресат»

Система КИС в ООО «Адресат» обеспечивает:

- эффективное управление и координацию информационных потоков по всем цепочкам их движения и на всех иерархических уровнях;

- доставку информационных потоков в необходимое место и время;

- накопление структурированных данных для проведения полномасштабного анализа;

- анализ и подготовку данных для принятия решений;

- доведение решений до исполнителей и контроль выполнения;

- помогает создать безбумажный документооборот организации, что позволяет в наименьшие сроки обеспечить доставку и обработку информации с минимальными затратами;

- формирование глобальных сетей влечет за собою расширение границ организации, делает их менее замкнутыми.

Возможности Интернета и других сетевых технологий позволяют сотрудникам общаться друг с другом и потребителями и другими организациями на разных уровнях иерархии (вертикальном и горизонтальном), дают возможность взаимодействия с большим количеством людей. Широкое распространение в последнее время получили порталы для обмена информацией: Интранет и Экстранет, работающие на основе сети Интернет. Портал - это приложение, которое обеспечивает персонифицированный и настраиваемый интерфейс, дающий возможность людям взаимодействовать с другими людьми. Интранет используется для обмена информацией между структурными подразделениями компании, содержит списки работников, телефонные справочники.

Многие организации, в том числе ООО «Адресат», уже имеют свои локальные сети, средства видеонаблюдения и средства передачи аудио. Чаще всего локальные сети организаций построены с использованием кабелей, что не соответствует современным тенденциям развития средств связи. В связи с интенсивным ростом компьютеризации актуальна установка и настройка прокси-сервера на домашнем компьютере, это дает доступ к сети интернет другим компьютерам. Для внедрения в ООО «Адресат» предлагается конвергентная сеть, объединяющая в себе виды телекоммуникационных сетей: телефонную сеть; мобильную телефонную сеть; сеть передачи видеосигналов; Интранет; Интернет.

Таким образом, для ООО «Адресат» с целью оптимизации коммуникационных потоков предлагается решение по организации конвергентной сети, работающей по протоколам TCP/IP с возможностью передачи аудио-видео контента. Конвергентная сеть – это сеть, объединяющая в себе пять видов телекоммуникационных сетей:

---

– телефонную сеть (внутренняя и городская телефонная сеть);

– мобильную телефонную сеть;

– сеть передачи видеосигналов;

– Интранет;

– Интернет.

Видеонаблюдение организовывается посредством IP-камер, которые устанавливаются в различных отделах агентства. IP-камеры подключаются непосредственно к коммутатору или к беспроводной точке доступа. Данные полученные с камер посредством шифрованного канала передаются в хранилище данных (NAS) расположенное в кабинете генерального директора ООО «Адресат». К камере подключаются датчики, при срабатывании одного из датчиков отправляется сообщение на почтовый сервер в кабинет начальника. Таким образом, руководитель ООО «Адресат» возможность постоянно быть в курсе событий. Передача аудио сигнала по сети осуществляется за счет установки VoIP-шлюзов и подключения к ним аналоговых телефонных линий. Таким образом сотрудники получают возможность общаться посредством использования IP-телефонии, без значительных затрат на междугородние и международные переговоры.

Схема управления работой конвергентной сети представлена на рисунке 11.

VoIP-шлюзы

IP-камеры

Кабинет генерального директора

Хранилище данных (NAS)

IP-телефония

Рис. 11. Схема управления работой конвергентной сети

Предложенная схема позволяет с легкостью построить и динамически управлять сложными конвергентными сетями ООО «Адресат». Данная схема позволяет достаточно просто передавать медиаконтент по сетям разной ширины каналов путем настройки требуемой полосы пропускания. Сеть имеет возможность наращивания, как количества, так и функционала без сложного перестроения СКС^[1], простым добавлением новых устройств либо конфигурирования уже находящихся в сети.

Таким образом, используя современные технологии, руководитель ООО «Адресат» может более оперативно разрешать возникающие конфликтные ситуации. Предлагаемые нами информационные технологии могут помочь руководителю более эффективно контролировать различные конфликтные ситуации с целью их минимизации.

Проведя анализ управления конфликтами в ООО «Адресат», представляется возможным возложить дополнительные обязанности на начальника отдела кадров.

Представим основные задачи начальника отдела кадров в области управления конфликтами в виде схемы (рисунок 12).

разработка и применение методики оценки организационной культуры, морально-психологического климата и стилей управления и предоставление руководству информации и рекомендаций

---

разработка мероприятий по повышению качества отбора персонала при найме и адаптации новых сотрудников в организации

ведение общей статистики увольнений

Основные задачи

выявление причин увольнения работников, проведение активной работы с персоналом

подготовка предложений руководству и участие в реализации мероприятий, направленных на повышение производительности труда и удовлетворенности трудом

участие в осуществлении мер по производственной и профессиональной адаптации молодых специалистов

Рис. 12. Основные задачи начальника отдела кадров в области управления конфликтами

Начальник отдела кадров будет выполнять следующие обязанности в области управления конфликтами:

- идентификация причин увольнения сотрудников, активной работы с персоналом (исследование с целью определения уровня потенциальной текучести и определить причину недовольства сотрудников работой) и увольняющимися (беседы, интервью, «постзаключительные» интервью, опросы, анкеты);

- проведение общей статистики увольнений (число месяц, за квартал, за год) и статистика увольнений, дифференцированная по разделам, отделам, категориям должностей, профессий, опыта работы, возраста выхода на пенсию сотрудников;

- разработка мероприятий по повышению качества подбора и адаптации в найме новых сотрудников в организации;

- подготовка предложений по участию в управлении и реализации мероприятий, направленных на повышение удовлетворенности и производительности работы;

- участие в реализации мер по производственной и профессиональной адаптации молодых специалистов;

- разработка и применение практических методов оценки организационной культуры, климата в организации и управления в ООО «Адресат» и предоставление управленческой информации и рекомендаций, исходя из результатов исследования.

Мониторинг конфликтов в коллективе заключается в том, что два раза в год данный специалист будет анализировать организационный климат с целью выявления, предотвращения и профилактики конфликтов на предприятии.

Мониторинг конфликтов в рабочем коллективе будет происходить следующим образом. Два раза в год начальник отдела кадров будет анализировать организационный климат в целях выявления и предотвращения конфликтов на предприятии.

Мониторинг будет проводиться в несколько этапов (рисунок 14).

5. Составление рекомендаций

Проведение масштабного мониторинга, сбор первичной эмпирической информации по всему персоналу

---

3 Полевая стадия исследования

Уточнение потребностей в информации, формулирование проблемы, определение объекта и предмета исследования, постановка целей и задач мониторингового исследования, обоснование выборки и деление её на определенные группы, выделение и научное обоснование показателей мониторинга, и другое

1. Подготовительный

Этапы мониторинга конфликтов

Проведение пилотного исследования на небольшой группе сотрудников ИФНС России №3, обработка и анализ данных, корректировка содержания анкет, методик и инструкций

2. Пилотное проведение мониторинга

Обработка информационного материала, обсуждение полученных результатов, создание аналитической справки для органов управления по результатам мониторинга

4. Обработка и анализ информации

Рис. 14. Этапы мониторинга конфликтов в коллективе ООО «Адресат»

Ожидается, что работа сотрудника будет благоприятно влиять на атмосферу на рабочем месте, уменьшит стресс, связанный с работой и отношениями в коллективе, что, соответственно, уменьшит текучесть кадров.

Заключение

В ходе исследования было установлено, что конфликт является обязательным явлением социально-трудовой жизни, т.к. это одна из форм взаимодействия людей, социальных групп, общностей и институтов, при которой действия одной стороны, столкнулись с интересами другой, препятствуют реализации ее целей. В основе конфликтов лежат объективно-субъективные факторы, недостаток и несправедливое распределение значимых для жизнедеятельности людей материальных и духовных благ приводит к естественному столкновению их интересов.

Объектом практического исследования являлось предприятие ООО «Адресат». В ходе проведенного анализа эффективности управления конфликтами были исследованы основные методы и стили управления конфликтными ситуациями и дан анализ конфликтности в ООО «Адресат».

В процессе осуществления деятельности ООО «Адресат» ежедневно возникает большое количество разногласий, которые перерастают в конфликты. По длительности протекания возникают кратковременные, а иногда и затяжные конфликты, связанные с высокими нравственно-психологическими травмами.

В результате исследования выявлена неудовлетворенность сотрудников условиями труда, управлением рабочим процессом и организацией работы в целом. Неблагоприятным образом на психологический климат влияет низкая удовлетворенность сотрудников размером заработной платы, взаимоотношениями с коллегами и руководством ООО «Адресат». Для совершенствования системы управления конфликтами в ООО «Адресат» были предложены следующие мероприятие:

---