Файл: Управление конфликтами в организации.pdf

Бухгалтерия осуществляет бухгалтерский учет хозяйственной деятельности, контроль за правильным расходованием материальных ценностей и денежных средств.

2.2. Система управления конфликтами в организации

Анализируя систему управления конфликтами в ООО «Адресат», необходимо отметить, что в организации функция по управлению конфликтными ситуациями возложена на генерального директора предприятия по причине малочисленности штата. Также начальник каждого отдела и подразделения ООО «Адресат» решает текущие вопросы по разрешению и урегулированию конфликтов между сотрудниками в пределах своей компетенции.

Деятельность в сфере услуг, связанных с недвижимым имуществом, считается довольно конфликтной сферой. Конфликты проявляются как столкновения между:

- сотрудниками ООО «Адресат» в результате получения недостоверной информации;

- руководителями и подчиненными;

- клиентами и менеджерами ООО «Адресат»;

- ООО «Адресат» и государственными подведомственными и контролирующими органами.

Специфика деятельности агентства недвижимости накладывает отпечаток на особенности работы и мотивацию разных категорий сотрудников. Так, у сотрудников аппарата управления наибольший удельный вес в структуре заработной платы занимают оклады, в то время как, например, у агентов, премиальные выплаты, поскольку заработная плата последних зависит от объема оказанных услуг.

Так, основные сотрудники – агенты, достаточно долгое время после начала работы в агентстве не получают оклад, их заработная плата складывается только из комиссионного вознаграждения в размере от 3 до 6% от суммы сделки. Положительным моментом является то, что сумма вознаграждения может быть довольно существенной при завершении удачной сделки. К примеру, после продажи квартиры, которая стоит 7 миллионов рублей, комиссионные агента составят 3 %, это 210 тысяч рублей. Из этой суммы 50 % агент обязан отдать агентству, а 50 % забирает себе.

Несмотря на положительные моменты, имеются существенные недостатки в таком подходе к мотивации сотрудников, приводящие к постоянным конфликтам. Так, у агентов, зачастую, возникает недовольство по отношению к руководству в связи с тем, что половина комиссионных остается в распоряжении предприятия, хотя большую часть работы по сделкам с недвижимостью осуществляют именно агенты.

---

У агентов практически отсутствуют возможности карьерного роста и развития в организации. Агенты работают самостоятельно, организация не дает клиентов, а каждый агент находит их сам (это очень сложно, особенно на начальной стадии работы). Работа агентов связана с высокими нагрузками, огромным трудовым вкладом, высоким уровнем стрессогенности (это степень влияния события на переживания человека), в связи с чем, именно среди данной категории сотрудников ООО «Адресат» наблюдается высокая текучесть кадров.

К сотрудникам, чья заработная плата не зависит от объема реализации, относят: менеджеров рекламного отдела, бухгалтеров, сотрудников отдела кадров и др. Их заработная плата не зависит от количества и объема совершенных сделок в агентстве, она фиксированная, и включает в себя: должностной оклад; премии за надлежащее выполнение работниками трудовых функций, производимые сверх заработной платы. Заработная плата данной категории сотрудников небольшая, что также вызывает недовольство и может провоцировать конфликтные ситуации в коллективе.

Таким образом, можно отметить, что в данной организации неэффективная система мотивации сотрудников.

В качестве типового конфликта, который часто возникает в ООО «Адресат», можно назвать конфликт между директором и специалистами по поводу того, что в расценки за выполненные работы не включена операция оформления экспертных заключений по оценке недвижимого имущества, в то время как ранее директор агентства недвижимости обещал принять соответствующие меры и удовлетворить требования работников.

Причины конфликтного поведения разберем методом картографии.

Работа состоит из нескольких этапов:

- определение проблемы;

- идентификация главных участников;

- выявление потребностей и опасений каждого.

На рисунке 5 представлено картографирование конфликтной ситуации, произошедшей в ООО «Адресат».

Участники

Директор ООО «Адресат» Проблема: несогласие агентов с оплатой выполненных работ: (невыполнение директором обещания внести в расценки за выполненные работы работу по оформлению экспертных заключений по оценке имущества) Потребности: 1. минимизация издержек компании 2. сохранить авторитет и уважение со стороны подчинённых 3. не допустить разрастания конфликта 4. повысить мотивацию работников Опасения: 1. повтора сложившейся ситуации (возможно в несколько ином ключе) 2. потерять авторитет в глазах подчинённых 3. снижения эффективности работы агентства 4. демотивации сотрудников компании 5. идти на уступки 6. возрастающих затрат на оплату труда работников

Агенты по работе с недвижимостью Потребности: 1. оплата выполняемой работы 2. справедливое разделение труда между сотрудниками 3. удовлетворение потребности собственной значимости в глазах начальства 4. добиться своего Опасения: 1. отказ руководителя оплачивать работу по оформлению экологических заключений 2. ухудшение отношений с начальством 3. разрастание конфликта 4. потеря работы 5. их потребности не интересуют начальство

---

Рис. 5. Картографирование конфликта в ООО «Адресат»

Далее оценим эффективность разрешения конфликтов в организации.

Для выявления причин возникновения конфликтных ситуаций в ООО «Адресат» было проведено анонимное анкетирование сотрудников всех подразделений компании и последующий анализ ответов (Приложение А). Частота возникновения конфликтных ситуаций в ООО «Адресат» представлена на рисунке 6.

Рис. 6. Частота возникновения конфликтных ситуаций в ООО «Адресат», %

Как видно из проведенного анализа, 28% сотрудников указали, что конфликтные ситуации возникают очень часто, 42% - часто, 12% считают, что конфликтные ситуации в организации редки, и 18% утверждают, что конфликты возникают очень редко. Таким образом, можно сделать вывод, что конфликтные ситуации в ООО «Адресат» возникают достаточно часто. Далее сотрудникам было предложено указать на возможные причины своего увольнения, недовольства работой в организации. Распределение ответов представлено на рисунке 7.

Рис. 7.Причины возникновения конфликтных ситуаций в ООО «Адресат», %

На вопрос: что бы вы предложили изменить в системе мотивации в вашей организации, большинство опрошенных лиц выбрали ответ «сделать более понятной и прозрачной систему вознаграждения» - 36 %, далее идет ответ «учитывать мнение непосредственного руководителя при распределении доходов» - 32 % (рисунок 8).

Рис. 8. Пожелания сотрудников ООО «Адресат» по мотивации труда, %

Как видно из ответов сотрудников на этот вопрос, предположение о том, что они плохо осведомлены о системе мотивации в организации, или она непонятна, подтвердилось. Так же можно сделать предположение, что сотрудники доверяют непосредственным руководителям, считая необходимым учитывать их мнение при распределении премий.

Как видно из полученных результатов, главной проблемой организации, вызывающей конфликты, является неэффективная система мотивации труда. Недовольство платой труда сотрудниками, заработная плата которых имеет высокий удельный вес постоянной части, необоснованно порождает недовольство руководителем, поскольку он имеет лишь косвенное влияние на ее выдачу и может лишь начислять премии особо отличившимся работникам, когда сама заработная плата определяется согласно положению об оплате труда руководителей, специалистов и служащих и штатному расписанию.

---

Выявив основные причины увольнения сотрудников организации, руководителям ООО «Адресат» следует, в первую очередь, акцентировать на них внимание с целью снижения уровня текучести кадров и повышения эффективности работы предприятия в целом. В данном случае проблемными зонами является неэффективная система мотивации, уровень конфликтности в коллективе в целом, а также отсутствие карьерного роста в организации.

2.3. Предложения по совершенствованию управления конфликтами на предприятии

В ООО «Адресат» должны осуществляться профилактика и постоянный мониторинг возможных конфликтов. В большинстве случаев возникающие конфликты удается разрешить. Однако не всегда стороны конфликтов довольны условиями их разрешения. В этих условиях задача их профилактики становится одной из главных задач руководителя ООО «Адресат».

Программа мероприятий по снижению уровня конфликтогенности в ООО «Адресат» представлена в виде схемы на рисунке 9.

Рекомендации по снижению уровня конфликтогенности в ООО «Адресат»

Совершенствование организационных коммуникаций

Проведение корпоративных тренингов

Повышение медиативной компетентности* руководства

Внедрение элементов медиации

Мониторинг конфликтов в коллективе

Возложение дополнительных обязанностей на начальника отдела кадров

Применение информационных технологий

Внедрение конвергентной** телекоммуникационной сети

Рис. 9. Программа мероприятий по снижению уровня конфликтогенности в ООО «Адресат»

* Медиативная компетентность - это способность умело выстраивать взаимодействия и при случае выходить из возникающих трудностей, осознавая и контролируя ситуацию.

** Конвергентная (телекоммуникационная сеть) – объединенная.

Предложенные инновации в управлении конфликтами в ООО «Адресат» воспринимаются разными людьми по-разному, следовательно, в команде есть представители разных субкультур, т.е. слоев населения разного социального уровня и мировоззрения. В этой связи, чтобы улучшить организационную культуру предприятия, целесообразно ввести программу обучающих семинаров для сотрудников, где будут осваиваться современные коммуникационные навыки.

---

Для формирования команды, которая способна решать задачи в сложных ситуациях, предлагается проводить тренинги. Это позволит сотрудникам получить новые навыки и освоить компетенции, а руководителям выявить причины конфликтов.

Следующее предложение - повышение медиативной компетентности руководителей подразделений и внедрение элементов медиации.

Возможность разрешения конфликтов является одним из ключевых компетенций руководителя ООО «Адресат».

В настоящее время стремительно меняется общество, в соответствии с ним и бизнес-среда, а также изменяется и модель управления конфликтами. В последнее время наиболее эффективной считается рациональная модель управления, в которой управленческие решения однозначно нацелены на успех бизнеса. Руководитель здесь выступает арбитром, источником и модератором решений, влияя на подчиненных через свой авторитет и власть. Эта модель идеально подходит для небольших организаций, где власть полностью сосредоточена в руках владельца, персонал по большей части разделяет цели компании, и все члены имеют значительную часть информации о текущих процессах в организации. В этом случае, конфликт снижает результативность деятельности предприятия.

С организационным развитием ООО «Адресат» у руководителя становится все меньше прямого контакта с сотрудниками и, таким образом, все сложнее использовать прямое воздействие на работников. Связь становится все более опосредованной. В условиях растущей неопределенности, разграничения функций и задач руководителя, информации недостаточно, либо она становится противоречивой, поэтому на первый план выходит политическая модель, в которой любое административное решение будет эффективным, только если соблюден баланс интересов. Решение должно прийти в соответствие с развитием организации, а руководителя необходимо согласовать его с многочисленными связанными звеньями в управлении.

Конфликтные ситуации в ООО «Адресат» являются в некотором роде законными и ожидаемыми, соответственно, руководитель организации должен обладать определенными навыками и быть «мульти-специалистом» по урегулированию конфликтов, выполняя следующие коммуникативные навыки и роли:

- консультант, т.е. человек, который, по его профессиональной компетентности выявляет конфликты на предприятии;

- арбитр, в роли которого выступает сотрудник, который разрабатывает предложение об урегулировании конфликта;

- медиатор (посредник), человек, способный превращать врагов в партнеров в переговорах и поиске решений.

---