Файл: Управление конфликтами в организации.pdf

- воздействие на завершение конфликта, получение по возможности желаемого результата для всех сторон конфликта.

Наиболее действенный, но и наиболее сложный способ предупреждения конфликта в организации, обществе – устранение его причин, поводов, условий дезорганизации деятельности. Предупреждение социальных конфликтов в более широком плане (для всех социальных субъектов) означает:

1) выявление их на стадии зарождения;

2) направление субъектов, в том числе и посредников, на нахождение общих точек соприкосновения между конфликтующими субъектами;

3) действия, направленные сдерживание перерастания стадии предконфликта в стадию развертывания.

Система предупреждения социальных конфликтов обычно оценивает предметы, участников, условия, поводы, причины конфликтов. Прежде всего обращается внимание на интересы его участников, способы решения конфликтных ситуаций, прогнозирование возможных последствий (и не только положительных) в случае развертывания и эскалации конфликта.

Управленческая деятельность, так или иначе всегда связана с целенаправленным влиянием на объект и субъект управления для преодоления возникающих в ходе достижения целей организации рассогласований. Рассматривая способы управления процессом конфликта, важно учитывать, что цель менеджера – как можно более раннее вмешательство в этот процесс с тем, чтобы конфликт не достигал ощущаемой и особенно открытой манифестируемой стадии.

В любой организации, находится ли она на стадии становления или стабильного развития, имеется конфликтный потенциал (объективный или субъективный). Конфликты для организации являются необходимым элементом ее жизни, становления организационной культуры и развития ее в дальнейшем.

Логику действия применительно к социальному конфликту можно представить в виде определенной схемы (рисунок 3).

В деятельности организации многое зависит от эффективности управления конфликтом: размер негативных последствий, устранение, либо сохранение причин, возможность последующих конфликтов и прочее. В связи с этим современному менеджеру необходимо использовать управленческое преимущество: умение вырабатывать цель, способ и метод ее достижения, обеспечивать реализацию и анализировать результаты.

Ситуация

Конфликт

Анализ конфликта

Разработка решения по разрешению конфликта

Реализация решений

Исход конфликта

Анализ итогов конфликта

---

Предупреждение конфликта

Уход

от

конфликта

Рис. 3. Модель процесса управления конфликтом [14, с. 97]

Целью управления конфликтом является непосредственное воздействие на его течение, в первую очередь недопущение разрастания и обобщения конфликтов, создание условий для конструктивных последствий. В научной литературе приводятся следующие типы управления конфликтом:

- эндогенный (конфликтующие стороны сами проводят необходимые для разрешения конфликта действия);

- экзогенный (действия, которые предпринимаются внешними для организации сторонами).

Основная проблема управления конфликтом это переход от столкновения к общению (переговорам).

В понятие «переговоры» вкладывается:

- процесс, при котором позиции, изначально противоположные, становятся идентичными;

- процесс прихода сторон конфликта к соглашению взаимоотношений.

Позиции при участии сторон в переговорном процессе могут иметь наименования: «арбитр», «посредник», «переговорник» и так далее [12, с. 92].

Для эффективного управления конфликтным взаимодействием рекомендуется применять картографию конфликта. Перед составлением картограммы определяется суть проблемы конфликта. На этом этапе нет необходимости глубоко вдаваться в причину конфликта, проблему, а также пытаться ее решить, важно определить саму природу конфликта, который будет отображать картограмма.

В стратегии управлении конфликтами применяются различные методы и стили:

- соревновательный стиль - сторона не обращает внимания на интересы других делает акцент на своих интересах;

- стиль приспособления - одна сторона уступает другой за счет своих интересов;

- избегающий стиль – одна сторона отказывается иметь дело с конфликтом;

- сотрудничающий – стороны стремятся к решению, которое удовлетворило бы обе стороны;

- компромиссный стиль – чтобы достичь соглашения, причина разногласия раскладывается на обе стороны в одинаковой степени.

В современных организациях роль руководителя и его поведение является важнейшим аспектом управления конфликтами.

Для преодоления конфликтной ситуации применяют следующие методы:

1. Информационно-профилактическое воздействие. Снижение уровня противоречий, доказательство взаимных выгод сотрудничества, анализ причин конфликта с целью показать его несерьезность.

2. Разделение объекта спора. Обозначение перечня полномочий, ответственности и компетенции. Предложение одной из конфликтующих сторон решить другой, не менее спорный вопрос, в то время, когда вторая сторона будет решать прежний. Передача спорной проблемы третьему лицу.

---

3. Организационные действия. Создание «организационного буфера», устраняющего многие служебные контакты. Новая организационная связь создается также тогда, когда нет никакой инстанции, ответственной за решение спорной проблемы, или когда это слишком строгие требования для отдельных функций, не позволяющие использовать взаимно - приемлемые решения. Как последнее средство используется увольнение или перемещение работников. Рекомендуется перемещать обоих работников только в том случае, когда другие меры исчерпаны, и когда каждый из конфликтующих осуществляет действия по свои собственным убеждениям и в интересах организации.

Процесс управления конфликтными ситуациями во многом зависит от позиций руководителя, его собственных интересов и целей, от стиля его поведения, от применяемых средств по сдерживанию расширения конфликта. Не всегда руководитель имеет возможности свободно выбирать необходимые средства по противодействию или предотвращению начавшегося конфликта. Руководителю необходимо учитывать два обстоятельства, которые возникают практически в любой конфликтной ситуации:

1) возможная реакция на те или иные меры, предпринимаемые со стороны непосредственных участников конфликта и тех, которые соблюдают временную нейтральную позицию;

2) имеющиеся устойчивые правила, формальные и неформальные нормы поведения, привычки и обычаи, принятые в конкретной организации и оказывающие влияние на поведение людей, как в спокойной обстановке, так и в моменты конфликтов.

Существуют различные инструменты воздействия на конфликты. Наиболее плодотворными чаще всего оказываются средства, основанные на умеренной реакции, поскольку именно они бывают вполне достаточными.

Предупреждению деструктивных конфликтов способствует:

- искусство руководить. Работа руководителя состоит в значительной степени из решения постоянно возникающих противоречий. Благодаря этому, далеко не все они доходят до конфликтов, многие из них руководитель успевает своевременно урегулировать;

- отношение к конфликтам. К конфликтам разной природы отношение руководителей должно быть неодинаковым. Касательно деструктивных конфликтов, порожденных неумелыми взаимоотношениями, естественна установка на то, что их должно быть как можно меньше. Там, где без конфликта не решить наболевшие вопросы, руководитель не должен «прятаться» от него [4, с. 71].

Важно определить суть проблемы конфликта и того, насколько она затрагивает интересы каждого участника противостояния. При этом эффективное управление развитием конфликта должно опираться на глубокий анализ причин его возникновения. Восприятие конфликта таким, каков он есть - идеальный вариант, чтобы достичь соответствия между субъективной оценкой конфликта и состоянием объективного развития противостояния.

---

2. Анализ управления конфликтами в ООО «Адресат» и разработка мероприятий по его совершенствованию

2.1. Общая характеристика организации

В качестве объекта исследования выступает ООО «Адресат».

Основные виды деятельности ООО «Адресат»: предоставление посреднических услуг при купле-продаже недвижимого имущества за вознаграждение или на договорной основе (68.31.1).

Сотрудничество с крупными застройщиками и банками позволяет оказывать максимальное количество услуг клиентам, гарантируя при этом качественное и своевременное исполнение.

Основные направления деятельности - продажа, покупка, аренда и обмен жилой и коммерческой недвижимости, в последние годы одним из ключевых направлений также стал ипотечный брокеридж (предоставление льгот на ипотеку от ведущих банков региона).

Коллектив предприятия состоит из профессиональных сотрудников, регулярно повышающих свою квалификацию как с помощью внутренних программ в собственном учебном центре, так и с помощью привлекаемых специалистов смежных направлений риелторской деятельности (юриспруденция, маркетинг, финансы, IT, банковское дело и пр.).

Управление деятельностью ООО «Адресат» осуществляется ее руководителями и аппаратом управления, состоящими из линейного и функционального персонала (рисунок 4).

Генеральный директор

Главный бухгалтер

Бухгалтерия

Касса

Отдел кадров

Заместитель генерального директора по управлению недвижимостью

Отдел по работе с жилой недвижимостью

Отдел по работе с коммерческой недвижимостью

Отдел финансового обслуживания

Коммерческий директор

Начальник отдела кадров

Рис. 4. Организационная структура управления ООО «Адресат»

Линейный персонал - работники аппарата ООО «Адресат» и управлений, выполняющие специализированные функции в подготовке и управлении производством.

---

Функциональный персонал - риелторы, работники отдела финансового обслуживания и др.

Управление ООО «Адресат» осуществляется генеральным директором и подчиненным ему аппаратом - администрацией.

Генеральный директор является лицом, уполномоченным на основе единоначалия организовать всю работу ООО «Адресат», без доверенности действовать от его имени, представлять агентство во всех организациях, распоряжаться его имуществом и средствами, заключать договоры, выдавать доверенности, открывать в банке счета предприятия.

Генеральный директор непосредственно руководит бухгалтерией и отделом кадров. Руководство остальными отделами Генеральный директор осуществляет через своих заместителей.

Одним из заместителей Генерального директора является коммерческий директор.

Коммерческий директор руководит риелторской деятельностью компании. Под его руководством работают отдел по работе с жилой недвижимостью и отдел по работе с коммерческой недвижимостью.

Заместитель генерального директора по управлению недвижимостью обеспечивает деятельность компании по доверительному управлению недвижимостью. Он руководит отделом финансового обслуживания и отделом технического и эксплуатационного обслуживания.

Отдел по работе с жилой недвижимостью выполняет следующие функции: организует процесс покупки, продажи или обмена квартир на рынке первичного и вторичного жилья, в новостройках; осуществляет услуги по аренде (сдачи в аренду) жилья; услуги по информационному обеспечению процесса продажи объекта (размещение информации в средствах массовой информации, Интернете, и пр.).

Отдел по работе с коммерческой недвижимостью выполняет следующие функции: организует процесс покупки, продажи офисов, торговых, складских и прочих помещений на первичном и вторичном рынке; осуществляет услуги по аренде (сдачи в аренду) коммерческой недвижимости; услуги по информационному обеспечению процесса продажи объекта.

Отдел технического и эксплуатационного обслуживания выполняет следующие функции:

- организует и контролирует эксплуатацию принятой на управление недвижимости; обеспечивает и производит работу по содержанию объекта недвижимости и всех его систем в надлежащем состоянии;

- рассматривает и согласовывает документацию, контролирует ее поступление; оформляет договора подряда и субподряда, контролирует их выполнение.

Отдел финансового обслуживания контролирует правильность расчетов по эксплуатации и содержанию недвижимости, своевременность расчетов обязательным, коммунальным и прочим платежам, определяет направление эффективной эксплуатации объекта недвижимости, обеспечивает рентабельность его использования; составляет бухгалтерские и финансовые отчеты, оговоренные с заказчиком.

---