Файл: Управление конфликтами в организации.pdf

Актуальность заявленной темы обуславливается тем, что конфликты являются важным фактором эффективности управления. Зачастую конфликты возникают и в процессе трудовой деятельности человека, воздействуя на его эмоционально-психологическое состояние и уровень трудоспособности.

К сожалению, совокупность объективных условий, в которых оказываются люди в процессе совместной деятельности, предопределяет и ограничивает способы их взаимодействия. Количество потребностей, которые могут быть удовлетворены в общении, также оказываются ограниченными сложившимися обстоятельствами. В этой связи в коллективах возникают производственные ситуации, в ходе которых между людьми обнаруживаются противоречия по широкому кругу вопросов. Сами по себе разногласия и противоречия представляют собой положительный фактор в качественном развитии производства, усовершенствовании технологии выпуска товара и т.д. Однако, трансформируясь в острые, они могут препятствовать успешной совместной работе и вести к серьезным конфликтам по принципу снежного кома, где конфликтующие стороны только втягивают новых участников, тем самым ставя под угрозу деятельность всего предприятия.

В любой организации межличностные и внутригрупповые отношения в основном формируются в результате деловых связей, общих интересов и идей. В идеале они направлены на то, чтобы создавать благоприятную психологическую атмосферу, обеспечивать всем работникам душевный комфорт, положительные эмоции, и предупреждать стрессовые ситуации. Актуальность данного вопроса определяется тем, что проблема внутриорганизационного конфликта является одной из важных в области трудовых отношений. Несмотря на широкую разработанность в целом проблемы конфликта, в самой организации, остается достаточно много вопросов, требующих нового осмысления и знаний в свете происходящих в обществе изменений.

Деятельность менеджера всегда связана с решением разного рода противоречий, многие из которых принимают форму как внутриорганизационных, так и межорганизационных конфликтных ситуаций. Однако даже при наличии соответствующих знаний и навыков успех в этой сфере может быть достигнут только в том случае, если есть необходимые инструменты управления: методы, конкретные методики, технологии, позволяющие не только минимизировать негативные последствия конфликтных ситуаций, но и по возможности сделать их полезным для организации. Следовательно, проблема эффективного управления конфликтами является актуальной, что и обусловило выбор темы курсовой работы.

Целью курсовой работы является совершенствование управления конфликтами на предприятии.

В соответствии с целью были поставлены следующие задачи:

изучить теоретические основы управления конфликтами;
провести анализ управления конфликтами в ООО «Адресат»;
разработать мероприятия по совершенствованию управления конфликтами в ООО «Адресат».

Объектом исследования выступает ООО «Адресат».

Предмет исследования – особенности управления конфликтами на предприятии.

Информационной базой исследования послужили материалы научной и периодической печати, а также труды отечественных и зарубежных специалистов в области современной конфликтологии.

1. Теоретические основы управления конфликтами

1.1. Сущность конфликтов

В научной литературе существует множество подходов к пониманию конфликтов. Конфликт понимается, как процесс взаимодействия [11, с. 226]. Конфликт также понимается, как ситуация, которая возникает в результате определенного поведения людей [3, с. 87]. Гапоненко А.Л. и др. рассматривают конфликт как вмешивающееся поведение, то есть, поведение, направленное против другой стороны [5, с. 139].

По мнению Кашапова М.М., главное, что фигурирует почти во всех определениях, это - «деятельность», «действие», «воздействие», «поведение». В переводе с латинского языка, конфликт означает столкновение или «ударить вместе». Изначально оно несло скорее физический, чем моральный смысл [12, с. 54].

Ученые рассматривают конфликт, как положительное, так и отрицательное явление. Первая, традиционная оценка конфликта, согласно которой конфликт – это негативное, разрушительное для организации явление, которого надо избегать любой ценой, получила широкое распространение в 30-40-е гг. прошлого столетия.

Второй подход преобладал с конца 40-х годов до середины 70-х гг.: конфликт – это естественное проявление существования любой социальной группы. Современный подход к конфликту основывается на том, что в организации необходимо постоянно поддерживать конфликт и управлять им на уровне, необходимом для осуществления творческой инновационной деятельности, достижения целей организации.

Конфликт - это одна из форм взаимодействия людей, социальных групп, общностей и институтов, при которой действия одной стороны, столкнулись с интересами другой, препятствуют реализации ее целей. Другими словами, конфликт - это проявление объективных и субъективных противоречий, выражающихся в противостоянии сторон [9, с. 133].

Этапы развития научных исследований и различные подходы к определению понятия «конфликт» представлены в таблице 1.

Таблица 1 - Этапы развития научных исследований и различные подходы к определению понятия «конфликт» в российской научной литературе [18, с. 36]

Этап	Характеристика	Авторы
Конец 80-х гг.	Основное внимание направлено на своеобразные конфликты в техносфере, то есть, там, где применяются сложные системы управления с участием человека-оператора.	В.В. Дружинина, Д.С. Конторова и Д.М. Конторова
Начало 90-х гг.	Рассматривается истоки, мотивы, субъекты, объекты и наиболее часто встречаемые конфликты в рамках, преимущественно юридической конфликтологии.	А.В. Дмитриев, В.Н. Кудрявцев
С 1996 г.	Понимание сущности конфликта, как нормального явления общественного существования. Изучение конфликта и его диагностика представляются важными как для отдельных социальных групп, так и для общества в целом	А.Г. Здравомыслов

Характерной чертой конфликта является отсутствие ясности и определенности в его исходе: участники конфликта не знают, какие решения принимают их оппоненты. В ситуации, которая приводит к конфликту, происходит противостояние одной или нескольких сторон, которые заинтересованы в удовлетворении своих потребностей несколькими путями. Результат любого поступка одной стороны зависит от выбранного образа действий других сторон.

Конфликт по своей сути имеет как положительное, так и отрицательное значение. К негативным последствиям конфликта относится: ослабление сплоченности сотрудников, нежелание решения важных проблем, повышение враждебности, нетерпимости и противостояния в межгрупповых и межличностных отношениях, неудовлетворенность людей общим делом. Позитивным результатом конфликта можно отнести: решение проблем, достижение взаимопонимания, укрепление партнерских отношений [4, с. 25].

По содержанию конфликт охватывает как материальную сферу, так и духовную – нравственную. Его воздействие отражается на уровне эффективности совместной деятельности, в зависимости от эмоционального – психологического фона, сопровождающего конфликт, она может возрастать и снижаться. Наиболее важными для управления организацией и персоналом являются функции конфликта, представленные на рисунке 1.

Во всех сферах общественной жизни конфликты имеют различные формы проявления и распространения. Наибольший интерес со стороны управления персоналом представляют собой конфликты социально – экономического характера, т.к. они связаны с социальной защитой, удовлетворением материальных и духовных потребностей работников.

Для понимания глубинных психологических причин возникновения конфликтов обратимся к такому феномену сознания, как когнитивный диссонанс.

Когнитивный диссонанс – это диссонанс между противоречащими когнитивными элементами (знаниями). Существует четыре типа отношений диссонанса между знаниями [20, с. 100]:

- формально-логическая несогласованность знаний;

- несогласованность знаний с культурно-историческими нормами и традициями;

- несогласованность наличных актуальных знаний с прошлым опытом индивида;

- несогласованность знаний разной степени полноты и обобщенности.

В отличие от когнитивного личностный диссонанс включает также эмоциональный компонент.

Повышение интенсивности социальных отношений

Высвобождение созидательного напряжения

Информированность о связи проблем, требующих разрешения и путей их разрешения организации, качествах ее членов

Профилактика ситуаций, которые могут привести разрушительным последствиям

Повышение качества принятия управленческих решений, т.к. разногласия ведут к более тщательному подходу к решению

Изменение межличностных и межгрупповых отношений, повышение мотивации к разрешению проблем

Рис. 1. Функции конфликта, наиболее важные для управления организацией и персоналом [6, с. 72]

Эскалацию конфликта (внутриличностный – межличностный - меж-групповой) можно представить графически (рисунок 2).

Кроме собственно причинного конфликтологического начала важны механизмы, в которых следствия каких-то причин сами становятся причинами дальнейших следствий.

Таким образом, конфликт является обязательным явлением социально-трудовой жизни, т.к. это одна из форм взаимодействия людей, социальных групп, общностей и институтов, при которой действия одной стороны, столкнулись с интересами другой, препятствуют реализации ее целей. В основе конфликтов лежат объективно-субъективные факторы, недостаток и несправедливое распределение значимых для жизнедеятельности людей материальных и духовных благ приводит к естественному столкновению их интересов.

Рис. 2. Эскалация конфликта [10, с. 69]

В основе конфликта, который происходит в рамках организации, находится ситуация, которая включает различные позиции сторон по какому-то вопросу; противоположные цели достижения своих интересов; несовпадение желаний и др. Следовательно, базой любого конфликта являются объекты и субъекты конфликта [7, с. 111].

Для начала развития конфликта необходимо наличие инцидента, сущность которого заключается в ущемлении интересов одной стороны другой. Инцидент может возникнуть вследствие целенаправленных действий субъектов конфликта (или оппонентов), а также вследствие случайных обстоятельств. Кроме того, конфликтная ситуация может переходить «по наследству», от одних оппонентов к другим. Может быть создана оппонентами и намеренно, чтобы достичь каких-то определенных целей или, напротив, без определенной цели, нанося определенный вред обеим сторонам конфликта.

1.2. Управление конфликтами на предприятии

В настоящее время специалисты по управлению персоналом считают, что конфликт в организации, как возможен, так и бывает желателен. Естественно, конфликты чаще всего имеют отрицательный характер. К примеру, человек может спорить потому, что он просто не может не спорить. Группа может принять решение спорщика только потому, что желает избежать конфликта, а это может снизить эффективность предприятия в целом. Однако во многих случаях конфликт может выявить разнообразные точки зрения, большое число альтернатив, может дать дополнительную информацию и т.п. Именно это помогает людям удовлетворить свои потребности во власти и уважении.

В результате можно сделать вывод, что конфликт многофункционален и может привести к повышению эффективности предприятия или же быть деструктивным и привести к снижению эффективности, группового сотрудничества и личной удовлетворенности. Таким образом, роль конфликта зависит только от того, насколько эффективно им управляют в организации.

Выделяют три основных элемента управленческого воздействия:

- предотвращение конфликта на стадии латентной (скрытой) фазы в целях уменьшения его актуализации;

- регулирование хода конфликта, направление конфликтных процессов, ставших актуальными, по развитию в наиболее желательном направлении;