Файл: Курсовая работа по дисциплине мдк 01. 01 Организация и контроль текущей деятельности работников службы приема и размещения.docx
Добавлен: 18.01.2024
Просмотров: 90
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
выполняемую работу и может качественно ее исполнять без контроля.
Мотивация работников гостиничной организации – это целостный комплекс эффективных и обдуманных мер, которые держат сервис в учреждении на надлежащем уровне. Эти меры классифицируются на две группы. К первой группе относится мотивация, реализуемая на финансовой основе. Заключается в правильно подобранной системе оплаты труда персонала; выплаты премий за исполнение рабочего плана; дополнительной оплаты за выполнение сверхурочной работы. Вторая группа мер – это меры не материального характера. К ним относится огромное количество вариантов мотивирования, например, обеспечение сотрудников бесплатным питанием, либо наличие скидок на меню для персонала; совершенствование профессиональных навыков сотрудников; гибкий график; формирование здоровой конкуренции между коллегами.
Для того, чтобы вычислить, какие методы соответствуют нынешнему моменту, проектируются анкеты и опросники для посетителей, где определяется качество сервиса, анализируются жалобы или желания по улучшению работы. На основе полученных показателей появляется возможность установления проблемных зон в деятельности персонала и обозначение последующих маршрутов выбора метода и средств его мотивирования.
Одним из самых распространенных методов материальной мотивации являются денежные выплаты за исполнение поставленных задач. Такие выплаты реализуются при условии соответствия работника поставленным критериям и исполнение должностных функций с учетом экономических параметров, а также параметров качества и оценки работника иными специалистами.
Конечно, указанные критерии не являются базовыми или обязательными, потому как устанавливаются в зависимости от особенностей организации.
Порой на предприятии поощряются работники, которые отреклись от вредных привычек: табакокурения, употребления спиртных напитков и др. Кроме того, поощряются организованность, отсутствие больничных листов, дисциплинированность. Нет внятного мнения, что это в меру эффективный способ мотивации, для некоторых работников такие поощрения будут полезны и действенны. Помимо материальной денежной формы мотивации, есть и способы социальной мотивации. Они характеризуются в предоставлении льгот и социальных бонусов: курортные и лечебные путевки; добавочные дни к отпуску. Наряду с вышеперечисленными бонусами не малозначительным является повышение условий труда, пластичности графика работы, включение сокращенной рабочей недели, обеспечение бесплатной подписки на регулярные издательства, предоставление билетов на посещение социокультурных мероприятий, бесплатного доступа в Интернет и прочие.
Существует и нематериальный метод мотивации. Чье главное различие в том, что не требуется добавочных расходов работодателя. Такой метод актуален для организаций, ограниченных материальными ресурсами, и малоспособных повлиять на персонал посредством финансовых вознаграждений. Это могут быть:
Для эффективности работы, между интересами руководства и персонала должен иметься баланс. Поэтому одной из первоначальных задач на организации является формирование системы мотивации, которая будет способна заинтересовать подготовленных сотрудников к выполнению расставленных организацией планов.
Формирование мотивации создаётся из нескольких этапов: создания стратегии организации; создание задач и формулировка целей каждого подразделения; анализ, контроль и подведение результатов по внедрению мотивации.
При формировании наиболее продуктивного механизма мотивационного управления персоналом гостиницы стоит учитывать ряд положений:
Таким образом, прежде чем вводить и исполнять какой-либо план по мотивированию персонала, требуется выяснить, для чего эта мотивация будет использоваться и чего хочет добиться организация в итоге. Определившись с этими позициями руководство, легко сможет подобрать методы по управлению персоналом, получив при этом необходимые результаты и эффект.
Следовательно, можно сделать общий вывод, что мотивация персонала преследует одну важную цель – увеличение продуктивности. Мотивированные сотрудники лучше справляются со сложными задачами, их качество работы выше, что выгодно всей компании. Сплоченный и «заряженный» коллектив постоянно активен и успешно справляется с новыми задачами. Некоторые инструменты и способы стимулирования персонала не требует больших усилий со стороны руководителя. Сочетание материальной и нематериальной мотивации повышает качество работы, уменьшает текучку кадров и создает действительно продуктивную и правильную атмосферу в коллективе.
2.АНАЛИЗ СИСТЕМЫ МОТИВАЦИИ СОТРУДНИКОВ СЛУЖБЫ ПРИЁМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «Crowne Plaza».
Crowne Plaza Krasnodar - Centre находится в самом центре города Краснодар, где находится городская мэрия, администрация края, театры, музей, выставки, самые престижные магазины. Расстояние до Международного Аэропорта Пашковский составляет 15 км, время в пути на машине от 20 минут. От железнодорожного вокзала «Краснодар-1» до отеля 6 км, от 10 минут на машине.
Отель оснащен современнейшими удобствами и оборудованием, включая услуги для проведения деловых встреч и мероприятий. Все гости по достоинству оценят интерьеры, превосходную кухню и уникальную культуру обслуживания, отличающуюся профессионализмом, доброжелательностью и тактом.
В отеле была проведена полная реновация — начиная от дизайна номерного фонда и конференц-залов и заканчивая формой сотрудников и бейджами. Отель в Краснодаре стал шестой гостиницей Crowne Plaza в России. После реконструкции оснащение, комплектация номеров полностью соответствуют категории "4 звезды" согласно любой российской или европейской системе классификации гостиниц и других средств размещения. Бизнес центр и конференц-зал оснащены самым необходимым современным оборудованием для конференций, семинаров и тренингов. Изменения коснулись не только дизайна, реновации помещений и обновления общественных зон. Самое главное — это люди, которые его делают, наполняют его своими услугами, качеством работы. Наиболее важный момент, который отличает Crowne Plaza— это высококачественные международные стандарты и уровень подготовки персонала, их знания, их умение общаться с гостями.
Деятельность предприятия строится согласно следующим нормативным документам:
ГОСТ Р 50644–94 «Туристско – экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;
ГОСТ Р 50690–2000 «Туристские услуги. Общие требования»;
ГОСТ Р 51185–98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;
Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей»;
Правила пожарной безопасности в Российской Федерации ППБ-01–03;
Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.
В отеле «Crowne Plaza» существуют службы, во главе которых стоит свой директор. Например, питания,
обслуживания номерного фонда, хозяйственная и др., где менеджер организует работу своих подчиненных. Они же, в свою очередь, предоставляют ему все отчеты о своей работе. В функции службы приема и размещения входит бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в порядке базы данных. Служба горничных является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Директор номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами.
Номерной фонд отеля:
В общей сложности отель «Crowne Plaza» насчитывает 244 комфортабельных номеров.
Специальные предложения, представленные в отеле «Crowne Plaza Krasnodar – Centre»:
Выгодный тариф для активных деловых людей, предпочитающих отличный сервис, комфорт и правильное сочетание цены и качества.
В качестве комплимента предоставляется одна поездка. Возможен выбор встречи из ж/д вокзала до отеля или из отеля на ж/д вокзал. Трансфер предоставляется при наличии свободных автомобилей. Чтобы заказать трансфер, необходимо уточнить номер и время прибытия поезда, количество пассажиров.
Условия данного предложения не суммируются с другими акциями и предложениями в отеле. Применяется при бронировании любой категории номеров на сайте отеля, по телефону и эл. почте.
Скидка 15% на проживание в номере выбранной категории для жителей Краснодарского края, Республики Адыгея, Ростовской области и Крыма
Предоставляется 15% скидка на проживание в номере выбранной категории. Разнообразный завтрак по системе «шведский стол», 20% скидка на меню ресторана.
Волшебные моменты с любимым человеком в самом сердце Краснодара.
Гарантия лучшей цены на номер категории «Студия Делюкс», предоставление комплимента в номер: бутылка игристого вина, ваза фруктов и десерт от шеф-повара.
В Crowne Plaza Krasnodar-Centre Hotel предусмотрено все для того, чтобы гости могли продуктивно работать, хорошо отдыхать и интересно проводить свободное время:
Любой формат мероприятия: частные бизнес-встречи, свадьбы, тренинги, мастер-классы, презентации новых автомобилей, семинары, форумы. Все залы оборудованы акустическими системами, источниками объемного звука, встроенными экранами и различными вариантами освещения.
Ресторан Барин находится на 14 этаже отеля, откуда открывается превосходный вид на город. Авторское меню блюд европейской, кубанской и средиземноморской кухни не оставит никого равнодушным.
Фитнес-центр и бассейн расположены на цокольном этаже отеля и оборудованы современным оборудованием. Также недалеко от отеля находится несколько парков и улица с пешеходной аллеей для занятий бегом или езды на велосипеде.
2.1 ИССЛЕДОВАНИЕ ИМЕЮЩИХСЯ МОТИВАЦИОННЫХ МЕРОПРИЯТИЙ ДЛЯ СОТРУДНИКОВ СЛУЖБЫ ПРИЁМА И РАЗМЕЩЕНИЯ И РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ИХ УСОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ
Система мотивации — это основа эффективного управления организацией, вместе с планированием, структурой и системой контроля.
Мотивация — важная часть управления людьми. Чтобы сотрудники приносили отелю хорошую стабильную выручку, в них нужно вкладываться.
Системы мотивации разрабатываются и успешно внедряются крупными отелями, которые ценят свои кадры. Например, отель Crowne Plaza Krasnodar – Centre предлагает своим работникам материальные и нематериальные системы мотивации, ориентированные на личные планы сотрудника и план на отдел.
Материальная система включает в себя следующие составляющие:
Мотивация работников гостиничной организации – это целостный комплекс эффективных и обдуманных мер, которые держат сервис в учреждении на надлежащем уровне. Эти меры классифицируются на две группы. К первой группе относится мотивация, реализуемая на финансовой основе. Заключается в правильно подобранной системе оплаты труда персонала; выплаты премий за исполнение рабочего плана; дополнительной оплаты за выполнение сверхурочной работы. Вторая группа мер – это меры не материального характера. К ним относится огромное количество вариантов мотивирования, например, обеспечение сотрудников бесплатным питанием, либо наличие скидок на меню для персонала; совершенствование профессиональных навыков сотрудников; гибкий график; формирование здоровой конкуренции между коллегами.
Для того, чтобы вычислить, какие методы соответствуют нынешнему моменту, проектируются анкеты и опросники для посетителей, где определяется качество сервиса, анализируются жалобы или желания по улучшению работы. На основе полученных показателей появляется возможность установления проблемных зон в деятельности персонала и обозначение последующих маршрутов выбора метода и средств его мотивирования.
Одним из самых распространенных методов материальной мотивации являются денежные выплаты за исполнение поставленных задач. Такие выплаты реализуются при условии соответствия работника поставленным критериям и исполнение должностных функций с учетом экономических параметров, а также параметров качества и оценки работника иными специалистами.
Конечно, указанные критерии не являются базовыми или обязательными, потому как устанавливаются в зависимости от особенностей организации.
Порой на предприятии поощряются работники, которые отреклись от вредных привычек: табакокурения, употребления спиртных напитков и др. Кроме того, поощряются организованность, отсутствие больничных листов, дисциплинированность. Нет внятного мнения, что это в меру эффективный способ мотивации, для некоторых работников такие поощрения будут полезны и действенны. Помимо материальной денежной формы мотивации, есть и способы социальной мотивации. Они характеризуются в предоставлении льгот и социальных бонусов: курортные и лечебные путевки; добавочные дни к отпуску. Наряду с вышеперечисленными бонусами не малозначительным является повышение условий труда, пластичности графика работы, включение сокращенной рабочей недели, обеспечение бесплатной подписки на регулярные издательства, предоставление билетов на посещение социокультурных мероприятий, бесплатного доступа в Интернет и прочие.
Существует и нематериальный метод мотивации. Чье главное различие в том, что не требуется добавочных расходов работодателя. Такой метод актуален для организаций, ограниченных материальными ресурсами, и малоспособных повлиять на персонал посредством финансовых вознаграждений. Это могут быть:
-
вознаграждения, выраженные в виде «признательности» (медали, грамоты, дипломы, вымпелы, значки и т.д.); -
вознаграждения, связанные с высокой оценкой статуса сотрудника (приглашения сотрудника в роли смотрителя, советника или даже учителя).
Для эффективности работы, между интересами руководства и персонала должен иметься баланс. Поэтому одной из первоначальных задач на организации является формирование системы мотивации, которая будет способна заинтересовать подготовленных сотрудников к выполнению расставленных организацией планов.
Формирование мотивации создаётся из нескольких этапов: создания стратегии организации; создание задач и формулировка целей каждого подразделения; анализ, контроль и подведение результатов по внедрению мотивации.
При формировании наиболее продуктивного механизма мотивационного управления персоналом гостиницы стоит учитывать ряд положений:
-
направленность системы мотивации должна соответствовать стратегии управления персоналом и стратегии гостиничного бизнеса; -
включение механизма оптимального стимулирования труда как составляющей системы мотивации персонала; -
поощрение работников и направленность на поддержание, и повышение требуемой производительности; -
учет особенностей факторов внешней среды и внутриорганизационных условий гостиничной деятельности.
Таким образом, прежде чем вводить и исполнять какой-либо план по мотивированию персонала, требуется выяснить, для чего эта мотивация будет использоваться и чего хочет добиться организация в итоге. Определившись с этими позициями руководство, легко сможет подобрать методы по управлению персоналом, получив при этом необходимые результаты и эффект.
Следовательно, можно сделать общий вывод, что мотивация персонала преследует одну важную цель – увеличение продуктивности. Мотивированные сотрудники лучше справляются со сложными задачами, их качество работы выше, что выгодно всей компании. Сплоченный и «заряженный» коллектив постоянно активен и успешно справляется с новыми задачами. Некоторые инструменты и способы стимулирования персонала не требует больших усилий со стороны руководителя. Сочетание материальной и нематериальной мотивации повышает качество работы, уменьшает текучку кадров и создает действительно продуктивную и правильную атмосферу в коллективе.
2.АНАЛИЗ СИСТЕМЫ МОТИВАЦИИ СОТРУДНИКОВ СЛУЖБЫ ПРИЁМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «Crowne Plaza».
-
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЦЫ
Crowne Plaza Krasnodar - Centre находится в самом центре города Краснодар, где находится городская мэрия, администрация края, театры, музей, выставки, самые престижные магазины. Расстояние до Международного Аэропорта Пашковский составляет 15 км, время в пути на машине от 20 минут. От железнодорожного вокзала «Краснодар-1» до отеля 6 км, от 10 минут на машине.
Отель оснащен современнейшими удобствами и оборудованием, включая услуги для проведения деловых встреч и мероприятий. Все гости по достоинству оценят интерьеры, превосходную кухню и уникальную культуру обслуживания, отличающуюся профессионализмом, доброжелательностью и тактом.
В отеле была проведена полная реновация — начиная от дизайна номерного фонда и конференц-залов и заканчивая формой сотрудников и бейджами. Отель в Краснодаре стал шестой гостиницей Crowne Plaza в России. После реконструкции оснащение, комплектация номеров полностью соответствуют категории "4 звезды" согласно любой российской или европейской системе классификации гостиниц и других средств размещения. Бизнес центр и конференц-зал оснащены самым необходимым современным оборудованием для конференций, семинаров и тренингов. Изменения коснулись не только дизайна, реновации помещений и обновления общественных зон. Самое главное — это люди, которые его делают, наполняют его своими услугами, качеством работы. Наиболее важный момент, который отличает Crowne Plaza— это высококачественные международные стандарты и уровень подготовки персонала, их знания, их умение общаться с гостями.
Деятельность предприятия строится согласно следующим нормативным документам:
ГОСТ Р 50644–94 «Туристско – экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;
ГОСТ Р 50690–2000 «Туристские услуги. Общие требования»;
ГОСТ Р 51185–98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;
Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей»;
Правила пожарной безопасности в Российской Федерации ППБ-01–03;
Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.
В отеле «Crowne Plaza» существуют службы, во главе которых стоит свой директор. Например, питания,
обслуживания номерного фонда, хозяйственная и др., где менеджер организует работу своих подчиненных. Они же, в свою очередь, предоставляют ему все отчеты о своей работе. В функции службы приема и размещения входит бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в порядке базы данных. Служба горничных является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Директор номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами.
Номерной фонд отеля:
-
143 номера с удобной двуспальной кроватью и отдельной рабочей зоной (23 - 27 кв.м.); -
40 номеров с двумя удобными кроватями и удобной рабочей зоной (23 кв.м.); -
8 номеров One Bed with Sofa (34 кв.м.); -
38 просторных номеров Executive (44 кв.м.), большинство из которых расположены на верхних этажах отеля и выходят окнами на Главную Городскую площадь города Краснодара; -
1 номер Executive для людей с ограниченными возможностями; -
8 двухкомнатных Люксов (44 кв.м.), состоящих из спальни и гостиной; -
6 президентских люксов.
В общей сложности отель «Crowne Plaza» насчитывает 244 комфортабельных номеров.
Специальные предложения, представленные в отеле «Crowne Plaza Krasnodar – Centre»:
-
Тариф «Бизнес»:
Выгодный тариф для активных деловых людей, предпочитающих отличный сервис, комфорт и правильное сочетание цены и качества.
В качестве комплимента предоставляется одна поездка. Возможен выбор встречи из ж/д вокзала до отеля или из отеля на ж/д вокзал. Трансфер предоставляется при наличии свободных автомобилей. Чтобы заказать трансфер, необходимо уточнить номер и время прибытия поезда, количество пассажиров.
-
Семейный тариф
Условия данного предложения не суммируются с другими акциями и предложениями в отеле. Применяется при бронировании любой категории номеров на сайте отеля, по телефону и эл. почте.
-
Специальное предложение «Соседи» - 15% скидка.
Скидка 15% на проживание в номере выбранной категории для жителей Краснодарского края, Республики Адыгея, Ростовской области и Крыма
-
День рождения в отеле «Crowne Plaza Krasnodar – Centre».
Предоставляется 15% скидка на проживание в номере выбранной категории. Разнообразный завтрак по системе «шведский стол», 20% скидка на меню ресторана.
-
Романтическое предложение.
Волшебные моменты с любимым человеком в самом сердце Краснодара.
-
Утро невесты.
Гарантия лучшей цены на номер категории «Студия Делюкс», предоставление комплимента в номер: бутылка игристого вина, ваза фруктов и десерт от шеф-повара.
В Crowne Plaza Krasnodar-Centre Hotel предусмотрено все для того, чтобы гости могли продуктивно работать, хорошо отдыхать и интересно проводить свободное время:
-
13 конференц-залов вместимостью от 8 до 400 человек
Любой формат мероприятия: частные бизнес-встречи, свадьбы, тренинги, мастер-классы, презентации новых автомобилей, семинары, форумы. Все залы оборудованы акустическими системами, источниками объемного звука, встроенными экранами и различными вариантами освещения.
-
3 ресторана: Хрустальный, Барин и Spaten Haus
Ресторан Барин находится на 14 этаже отеля, откуда открывается превосходный вид на город. Авторское меню блюд европейской, кубанской и средиземноморской кухни не оставит никого равнодушным.
-
Бизнес-зона -
Фитнес-центр (бассейн, тренажерный зал)
Фитнес-центр и бассейн расположены на цокольном этаже отеля и оборудованы современным оборудованием. Также недалеко от отеля находится несколько парков и улица с пешеходной аллеей для занятий бегом или езды на велосипеде.
2.1 ИССЛЕДОВАНИЕ ИМЕЮЩИХСЯ МОТИВАЦИОННЫХ МЕРОПРИЯТИЙ ДЛЯ СОТРУДНИКОВ СЛУЖБЫ ПРИЁМА И РАЗМЕЩЕНИЯ И РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ИХ УСОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ
Система мотивации — это основа эффективного управления организацией, вместе с планированием, структурой и системой контроля.
Мотивация — важная часть управления людьми. Чтобы сотрудники приносили отелю хорошую стабильную выручку, в них нужно вкладываться.
Системы мотивации разрабатываются и успешно внедряются крупными отелями, которые ценят свои кадры. Например, отель Crowne Plaza Krasnodar – Centre предлагает своим работникам материальные и нематериальные системы мотивации, ориентированные на личные планы сотрудника и план на отдел.
Материальная система включает в себя следующие составляющие: