Файл: Лекция Понятия, сущность и функции коммерческого отдела.docx

          Полезно и познавательно понаблюдать, как люди проявляют эмоции, какими жестами выражают свои чувства. Познавая других, мы познаем себя, и наоборот. Наблюдения за другими обогащают нас примерами поведения, моделями отношений к себе и окружающим. Нам симпатичны те, кто на нас чем-то похож. Наблюдение помогает «настроиться» на своего собеседника, немного стать им, как бы отражая его настроение и форму общения, что поможет понять его истинные намерения. И обязательно наступит момент, когда можно начинать вести беседу, направлять ее ход в полезном и нужном направлении и для клиента, и для продавца. Визит покупателя  уже предполагает, что он нуждается в  компетенции продавца. Если продавец будет симпатичен покупателю, то он доверится профессиональному ведению.

           Общение между продавцом и клиентом происходит по трем основным каналам:

- Визуальный - внешний вид, одежда, прическа.

- Невербальный – воздействие, оказываемое внешними компонентами поведения: движениями, взглядами, выражением лица, манерой поведения.

- Вербальный – воздействие, определяемое значением слов, оказываемое тембром голоса, мелодичностью и ритмикой.[5]

Визуальный - имидж продавца имеет очень большое значение для покупателя, стиль, корректность и обходительность. Чем презентабельнее выглядит продавец, тем больше лоска будет в профессиональном образе.        Своим ухоженным и привлекательным видом продавец побуждает людей делать им комплименты, которые «заряжают» в течение дня. Комплименты дают ощущение, что мы симпатичны людям. Для людей, которые работают в сфере обслуживания, необходимо желание и умение нравиться другим. Это обязательное качество для того, чтобы быть успешным в профессии.

Невербальный - для процесса продаж зрительные ощущения важнее всего. Продавец следит за выражением лица покупателя, «языком» его тела, его реакциями на предложения. Поэтому крайне необходимо тренировать наблюдательность. В свою очередь покупатель считывает сигналы, исходящие от продавца. Приветствуя приближающегося покупателя поворотом головы или легкой ненавязчивой улыбкой, продавец демонстрирует интерес к нему и к своей работе. Расправленная спина говорит об уверенности, взгляд в глаза – об искренности. И наоборот, если сутулится и не смотреть в глаза. То создается атмосфера недоверия, это существенно снижает шансы на успех.

          

---

Практическое задание 3

Лекция 3. Целевая аудитория. Психология общения с клиентами. Сегментация клиентов
Выполните сегментацию рынка на персональном компьютере с использованием программного средства EXCEL. Проведите группировку клиентов организации, используя метод АВС – анализа. Проведите АВС – анализ по показателям: - объем продаж; - прибыль. Сравните полученные результаты, прокомментируйте их и выделите группы клиентов – сегменты рынка.
Клиентская база организации

Клиенты	Объем продаж (тыс. руб.)	Прибыль (тыс. руб.)
Клиент 1	24	4,8
Клиент 2	570	142,5
Клиент 3	63	12,6
Клиент 4	340	102
Клиент 5	350	63
Клиент 6	78	19,5
Клиент 7	160	32
Клиент 8	140	35
Клиент 9	86	17,2
Клиент 10	440	88
Клиент 11	320	80
Клиент 12	98	24,5
Клиент 13	102	25,5
Клиент 14	115	20,7
Клиент 15	480	86,4
Клиент 16	425	85
Клиент 17	430	77,4
Клиент 18	428	77,04
Клиент 19	433	86,6
Клиент 20	25	7,5

---

Практическое задание 4

Лекция 4. Правила и порядок составления коммерческого предложения
Составьте коммерческое предложение по услугам «Центра развития бизнеса»:

1. 
   Бухгалтерское сопровождение малого и среднего бизнеса
   
2. 
   Сопровождение получения гранта (субсидии) для юридических лиц
   
3. 
   Маркетинговые исследования
   
4. 
   Аутсорсинг call-центра
   
5. 
   Бизнес-планирование
   
6. 
   SMM-Маркетинг
   
7. 
   Бизнес-презентация
   
8. 
   Создание ленингов
   
9. 
   Деловая фотосессия
   
10. 
    Подбор персонала
    
11. 
    Составление резюме
    

Практическое задание 5

Лекция 5. Контекстная реклама и особенности ее создания
1. Подбор ключевых слов/фраз

Грамотно подбирайте ключевые слова, ведь ключевые слова/фразы – это запросы, которые пользователи ищут в поисковой системе. К примеру, «как выучить английский язык», «купить телефон», «разработать сайт »

Подберите различные запросы по тематике вашего сайта.

Несколько советов по подбору ключевых слов:

используйте запросы, которые точно характеризуют товар;

избегайте запросов, которые употребляются в широком смысле (существует зависимость от тематики сайта)

Например

купить квартиру;

купить квартиру в Самаре

В первом случае на сайт будут переходить люди, которые интересуются покупкой квартиры и в Самаре и в Тольятти и в другом городе.

Во втором случае к вам на сайт будут переходить только люди, заинтересованные покупкой квартиры только в Самаре.

используйте синонимы и словоформы. Например: детская игрушка = игрушка для ребенка = игрушка для малыша;

подбирайте запросы, ориентируясь на частоту их показов (сколько раз запрашивалось конкретное ключевое слово/фраза в месяц).

Принято выделять три уровня частоты показов: высоко частотные (ВЧ) более 2000 раз в месяц, средне частотные (СЧ) 1000-2000 раз в месяц, низкочастотные до 1000 раз в месяц. Как правило, НЧ запросы приводят больше целевых пользователей, чем ВЧ запросы.

Бонус: В подборе ключевых слов/фраз вам поможет сервис — http://wordstat.yandex.ru .

2. Мониторинг и анализ конкурентов.

Главная цель: выделить общие свойства в написании рекламных текстов конкурентами, и сделать отстройку от них, а также увидеть как делать не надо.

3. Правила составления объявлений, характерные для сервисов контекстной рекламы.

---

В России выделяются три сервиса: Яндекс.Директ, Google.Adwords и Бегун. Есть общие для всех правила, а есть дополнительные у каждого.
Практическое задание 6

Лекция 6. Бренд-менеджмент
Практическое занятие №1. История брендов. Выбор современных потребителей.

Вопросы: 1. Корпорация как бренд (Nokia)

Ответ: Nokia - признанный бренд, который является одним из лидеров на рынке мобильных телефонов.

Исследование показало, что Nokia является лидером по следующим критериям:

• 
  большой опыт в производстве телефонов;
  
• 
  высококачественные телефоны;
  
• 
  инновационный бренд;
  
• 
  телефоны, которые длится долгое время;
  
• 
  функциональные телефоны;
  
• 
  бизнес-телефоны;
  
• 
  хорошее обслуживание;
  
• 
  телефоны с оригинальным дизайном.
  

2. Сеть розничной торговли как бренд (Victoria’s secret)

Ответ:  американский ритейлер нижнего белья, одежды и косметики, известный своим популярным маркетингом и брендингом, начиная с популярного каталога и заканчивая ежегодным показом мод с участием супермоделей, получивших прозвище Ангелы. Являясь крупнейшим розничным продавцом нижнего белья в Соединенных Штатах, бренд испытывает трудности с 2016 года из-за меняющихся потребительских предпочтений и разногласий, связанных с деловой практикой корпоративного руководства.

3. Продукт длительного использования. Бренды в автомобильной промышленности (Mercedes-Bens)

Ответ: Мерседес - одна из компаний, стоявших у истоков автомобилестроения, ее имя уже не просто является всемирно-известным брендом, а настоящей легендой с миллионной армией поклонников-владельцев автомашин этой марки и еще более широкой аудиторией тех, кто мечтает о ней. Мерседес - воплощение немецкого качества, надежности и технического совершенства, символ высокого стиля, элегантности и респектабельности. Владение автомобилем Mercedes-Benz демонстрирует статус хозяина, не привыкшего экономить на себе и своей безопасности. Сложно себе представить такого человека, приобретающего запчасти Мерседес на рынке или в сомнительных точках. Производитель позаботился, чтобы оригинальные автозапчасти Mercedes были доступны владельцам машин где бы они ни жили или где бы не находились.
4. Обслуживание бренд-уровня (авиакомпания SAS)

Ответ: Новые классы обслуживания SAS Go и SAS Plus были разработаны специалистами авиакомпании SAS с учетом пожеланий пассажиров, в результате подробного изучения изменений спроса и глобальных тенденций, когда пассажиры могли включиться в процесс реформирования, обсуждая новые идеи онлайн на форуме My SAS Idea. Стоимость билетов класса SAS Go осталась близка к прежнему тарифу экономического класса и включает зарегистрированный багаж — 1 сумка до 23 кг без доплаты, газеты, кофе и чай на борту, регистрацию на рейс mobile check-in и выбор места. А цена билета SAS Plus теперь в среднем на 30 % ниже, чем прежний Economy Flex: по этому тарифу SAS Plus, дополнительно ко всем перечисленным сервисам для SAS Go, предполагается 2 багажных места бесплатно, ускоренный проход паспортного контроля и таможенного досмотра SAS Fast Track, проход в зал ожидания SAS Lounge, еда и напитки на борту и двойные баллы EuroBonus.

---

5. Виртуальные СМИ как бренд. (Amazon)

Ответ: Amazon занимает почти 50% всей онлайн-торговли в США, теперь она замахнулась на рынок онлайн-рекламы: рекламодатели активно обращаются за помощью к компании, поскольку она обладает огромным количеством информации о своих пользователях.

6. 
   Индивидуальное обслуживание как бренд (Schwab)
   

Ответ: банковская и брокерская компания, расположенная в Уэстлейк, Техас (до 2021 года в Сан-Франциско, Калифорния). Была основана в 1971 году Чарльзом Р. Швабом. Входит в список крупнейших банковских компаний США и является одной из крупнейших брокерских компаний в Соединенных Штатах. Компания предоставляет услуги для частных лиц и учреждений, которые инвестируют в Интернете. Компания предлагает электронную торговую платформу для покупки и продажи финансовых ценных бумаг, включая обыкновенные акции, привилегированные акции, фьючерсные контракты, биржевые фонды, опционы, взаимные фонды и инвестиции с фиксированным доходом. Также предоставляет маржинальное кредитование и услуги по управлению наличностью. Компания также предоставляет услуги через зарегистрированных инвестиционных консультантов.

7. 
   Работодатель как бренд (IBM)
   

Ответ: IBM (International Business Machines) был основан 16 июня 1911 года, Чарльзом Флинтом. Компания производит и продает компьютерное оборудование и ПО, предоставляет услуги хостинга и консалтинга в IT-области, начиная от компьютеров с мэйнфреймом до нанотехнологий. IBM — это ещё и исследовательская компания, которая хранит большинство патентов, созданных американским бизнесом. IBM(Big Blue) входит в топ 30 крупнейших работодателей в мире. Штаб-квартира IBM находится в Армонке, штат Нью-Йорк, США. Компания работает в пяти сегментах: когнитивные решения, глобальные бизнес-услуги (GBS), технологические услуги и облачные платформы, системы и глобальное финансирование.

8. 
   Супермаркет как бренд (Mall of America)
   

Ответ: это торговый центр, расположенный в Блумингтоне, Миннесота , пригороде городов-побратимов в Миннесоте , США. Он расположен к юго-востоку от перекрестка межштатной автомагистрали 494 и автомагистрали штата Миннесота 77 , к северу от реки Миннесота и через межштатную автомагистраль от международного аэропорта Миннеаполис Сент-Пол . Он открылся в 1992 году и является седьмым по величине торговым центром в мире и крупнейшим в западном полушарии. Торговым центром управляет Triple Five Group (которая, в свою очередь, принадлежит семье Гермезиан , наряду с торговым центром West Edmonton и American Dream ). Приблизительно 40 миллионов человек посещают торговый центр ежегодно, и восемьдесят процентов посетителей - из Миннесоты, Висконсина , Айовы , Небраски , Дакоты , Иллинойса , Огайо и Канады . Помимо торгового центра, за пределами торгового центра есть дополнительные отели, рестораны и магазины. Торговый центр Mall of America и другие компании встречаются в районе Саут-Луп в Блумингтоне, штат Миннесота.

---