Файл: Отчет по практике производственная практика (указать вид практики) пм. 03 Организация обслуживания гостей в процессе проживания.docx

На вопрос о том, какие факторы играют роль в успешности отеля, информанты ответили, что успех гостиницы определяет ряд факторов. «Качественное управление, конкурентоспособность и квалифицированный персонал - залог успеха гостиницы», - ответила С-Г-1 (См. Приложение 3). Я с этим согласна, за исключением того, что эти факторы не являются исчерпывающими и необходимо уделять внимание и другим. Например, рекламе, PR – продвижению, корпоративной культуре и т.д. На вопрос о роли репутации среди других факторов деятельности в отеле, а также о степени важности этих факторов, респонденты ответили, что репутация отеля по степени важности не уступает остальным факторам, так как она обеспечивает благоприятное восприятие отеля людьми. Также они считают, что важнее репутации месторасположение гостиницы и цена. На одном уровне с репутацией - уровень сервиса и квалифицированный персонал. Менее важный фактор – ассортимент услуг. Мы согласны с ответом респондентов лишь частично, так как считаем, что репутация – один из самых важных факторов, и он не уступает таким факторам как цена и месторасположение. Далее респондентам было необходимо назвать и оценить элементы, из которых складывается репутация, по степени важности и по возможности целенаправленного создания и управления. Вот что ответили на это респонденты: «Самым важным, на мой взгляд, является квалифицированность персонала, так как это главная рабочая сила в отеле. Именно персонал контактирует с клиентами и очень важно, чтобы посетители остались довольны работой сотрудников.

Во втором блоке вопросы касались конкретно репутации гостиницы «Гринвич парк отель». По мнению респондентов, гостиница имеет «неплохую» репутацию, что подтверждают отзывы клиентов. Так как гостиница маленькая и не имеет звезд, они посчитали ненужным заниматься вопросом репутации серьезно. Самым важным направлением деятельности в данной гостинице является обслуживание гостей. «Самое важное для нас – это обслуживание гостей, поиск индивидуального подхода к каждому. Также, не менее важным является обслуживание номерного фонда», - отвечают респонденты. Следующей задачей интервью была оценка существующих факторов репутации отеля. В ходе интервью было выявлено, что такие факторы, как спонсорская и благотворительная деятельность, инновационная деятельность, PR – продвижение, сайт и участие в рейтинговых мероприятиях (в т.ч. международных) отсутствуют на данный момент. Респонденты посчитали, что необходимо развить эти факторы в ближайшие три года.

---

В настоящее время в этом направлении ведется целенаправленная и последовательная работа. Постоянно совершенствуется техническое оснащение гостиницы «Гринвич парк отель», персоналу предоставляется возможность дополнительных заработков за счет расширения сферы услуг предприятия, организуются корпоративные мероприятия и различного рода тренинги на сплочение и подъем «боевого духа» коллектива. Как следствие, в «Гринвич парк отель» не наблюдается «текучка», характерная для большинства предприятий гостиничной сферы, возможны кадровый рост и обучение дополнительной профессии за счет предприятия.

---

Задание 2 (ПК 3.1)
Составьте инструкцию поэтапной уборки номера для горничной. Составьте график уборки номерного фонда с учетом сменности работы горничных.

В период практики составлена инструкция поэтапной уборки номера для горничной (приложение 1). По мере отпуска материалов со складов подразделения на участки, на рабочие места они списываются со счетов учета материальных ценностей и зачисляются на соответствующие счета учета затрат на производство (как правило, это счет 20 "Основное производство"). Стоимость материалов, отпущенных для управленческих нужд, относится на счет 26 "Общехозяйственные расходы" (п. 93 Методических указаний по бухгалтерскому учету МПЗ, Инструкция по применению Плана счетов). Отпуск материалов со складов организации осуществляется только выделенным для их получения работникам подразделения организации. Порядок отпуска материалов устанавливается руководителем подразделения организации по согласованию с главным бухгалтером организации (п. 96 Методических указаний по бухгалтерскому учету МПЗ).

Отпуск материально-производственных запасов в производство оценивается в бухгалтерском учете одним из следующих способов:

- по себестоимости каждой единицы;

- по средней себестоимости;

- по себестоимости первых по времени приобретения материально-производственных запасов (способ ФИФО) (п. 16 ПБУ 5/01, п. 73 Методических указаний по бухгалтерскому учету МПЗ).

Применение одного из указанных выше способов должно быть закреплено в учетной политике для целей бухгалтерского учета.

Прежде всего уточним, что понятие "норма расхода" означает величину расхода материальных ресурсов на единицу работы при определенных организационно-технических условиях. Нормами могут учитываться чистый расход и трудноустранимые потери (отходы) применяемых материалов, обусловленные технологией и организацией работ (п. п. 1.5, 1.6 Рекомендаций).

Например, в Рекомендациях предлагаются следующие нормы расходов материалов на уборку санитарных узлов (приложение 2).

Аналогично приведенной таблице в гостинице разрабатываются нормы расхода материалов на уборку номеров, культурно-бытовых помещений, вестибюлей, холлов, лестниц и прочих помещений.

---

Нужно учитывать виды уборки, так как в зависимости от них нормы расхода материалов могут значительно варьироваться.

При уборке жилых номеров (гостевых комнат) выделяются следующие ее виды:

- уборка после выезда гостя;

- ежедневная текущая уборка;

- генеральная уборка;

- уборка забронированных номеров (в объем названных работ входят сухая протирка, влажная протирка, влажная уборка пола);

- промежуточная или экспресс-уборка (выполняется по просьбе клиента);

- подготовка занятых номеров к ночному отдыху гостей (для отелей высокой категории.

Работа службы обслуживания номеров тесно взаимосвязана с работой службы приема и размещения отеля. Именно от последней поступает информация о состоянии номера (забронирован, сдан, освобожден).

Задание 3 (ПК 3.1)
Проанализируйте дополнительные услуги базы практики. Результаты анализа оформите в виде таблицы. Сформулируйте выводы по результатам анализа.

В настоящее время все большую значимость в системе современных социально-экономических отношений начинают приобретать имидж компании, ее деловая репутация. Стремление выглядеть достойно, в равной степени, присуще государственным организациям, общественным институтам, коммерческим структурам и является одной из ведущих тенденций XXI века.

Анализ дополнительных услуг _______________________________________________________

(название базы практики)

Наименование услуги	Аналитическая информация
	Стоимость, руб.	Качество предоставления, балл)*	Востребованность за период прохождения практики, раз
Стоимость аренды конференц-зала	1100 руб. в час.	4	1
Стоимость аренды переговорных комнат до 8 человек	6500 рублей в день	5	2
Стоимость аренды оборудования	1500 руб. в день	5	4
Флип-чарт + маркеры	400 рублей	5	3
Кофе-брейк Бизнес-ланч	от 200 рублейот 300 рублей	5	5
Фуршет	от 750 рублей на персону (включая алкоголь)	5	5

---

*Бальная оценка выставляется субъективно, по мнению студента (1-5 баллов)

В гостинице «Гринвич парк отель» повышение качества предлагаемых услуг является неотъемлемой частью организации производственно-хозяйственной деятельности. В основе производства - использование современных технологий, совершенствование уровня профессионализма сотрудников средствами материальной и нематериальной мотивации, постоянное расширение спектра предоставляемых дополнительных услуг, среди которых:

1. 
   24-часовая служба безопасности;
   
2. 
   видеокамера на входе в здание, видеонаблюдение в прихожих, дымовая пожарная сигнализация в общественных местах;
   
3. 
   парковка (наземная и подземный гараж);
   
4. 
   Wi-Fi и кабельное телевидение в отеле;
   
5. 
   услуги консьержа, швейцара и горничной;
   
6. 
   банкомат, банковский сейф на стойке поселения, туристический информационный стол, обмен валюты;
   
7. 
   машина для ухода за обувью, химчистка / глажка (за дополнительную плату); домашние животные разрешены (за дополнительную плату);
   
8. 
   сервис для инвалидов;
   
9. 
   фитнес центр, бассейн, массаж (за дополнительную плату);
   
10. 
    бизнес центр, конференц-залы.
    

Особенно интересна программа дополнительных услуг, ориентированная на клиентов, приезжающих в гостиницу вместе с детьми. Компания предлагает не только бесплатное проживание детей в номере, но и бесплатный завтрак, а также множество развлечений, способных скрасить досуг маленьких постояльцев.

Задание 4 (ПК 3.2)Представьте в виде схемы правильно сервированную тележку для предоставления услуги «ROOM-SERVICE», опишите последовательность предоставления данной услуги.
В ходе практики мною были выполнены следующие задачи:

1. 
   Я составила схему управления службой питания.
   
2. 
   В отеле Гринвич парк отель схема управления службой питания входит в организационную службу отеля.
   
3. 
   Был составлен перечень необходимых материальных ресурсов для работы службы питания.
   
4. 
   Для работы службы питания необходимо следующее:
   

специальное помещение;

оборудование, необходимое для приготовления пищи и обслуживания гостей (плиты, миксеры, кассовое оборудование и т.д.);

---