Файл: Отчет по практике производственная практика (указать вид практики) пм. 03 Организация обслуживания гостей в процессе проживания.docx

Задание 7 (ПК 3.4)
Проведите анализ услуг хранения вещей и ценностей проживающих с использованием камеры хранения, депозитных ячеек, сейфов. Результаты анализа оформите в виде таблицы (Приложение 10). Внесите дополнения в соответствии с правилами предоставления гостиничных услуг в РФ.

Для того чтобы гарантировать сохранность имущества клиентов, в гостиницах разработаны и осуществляются целые программы, системы и комплексы мер безопасности. Одним из средств имущественной безопасности клиентов отеля являются камеры хранения и сейфы. Во избежание неприятностей гостей отеля информируют о возможности хранения багажа в камере хранения (Luggage room), а особо ценных вещей - в депозитных ячейках (Safe Deposit Boxes) или в индивидуальных сейфах (Individual safes).

Камера хранения. Возможность хранения багажа в безопасном месте - одно из основных требований к уровню обслуживания отеля. К услугам камеры хранения гости прибегают в следующих случаях:

• 
  · багаж слишком громоздкий, занимает много места в номере и мешает гостю;
  
• 
  · клиент временно покидает гостиницу, скажем, уезжает на несколько дней в другой город, а затем возвращается и получает багаж;
  
• 
  · гости, часто размещающиеся в каком-либо отеле, могут оставить часть своего багажа до следующего приезда.
  

При приеме вещей, проживающих на хранение ответственный за данный участок работы сотрудник фиксирует основные данные:

• 
  · фамилию гостя;
  
• 
  · номер комнаты;
  
• 
  · количество мест багажа;
  
• 
  · срок хранения багажа.
  

И выдает соответствующий багажный жетон (талон приема багажа).

Хранение багажа может быть бесплатным или с оплатой по тарифу. Как правило, хранение ручного багажа (сумок, портфелей, чемоданов) не более двух мест бесплатное. Хранение вещей больших габаритов производится за плату. Выдача багажа осуществляется по предъявлению багажного жетона. При выдаче багажа необходимо предлагать гостям помощь подносчика багажа или швейцара.

Сотрудникам камеры хранения запрещено принимать:

---

• 
  · продукты;
  
• 
  · воспламеняющиеся и токсичные предметы;
  
• 
  · предметы заведомо известной высокой стоимости;
  
• 
  · хрупкие вещи;
  
• 
  · крупногабаритные предметы (например, мебель).
  

Задание 8 (ПК 3.4)
Опишите порядок возмещения ущерба при порче личных вещей проживающих. Приложите копию документа приемки личных вещей проживающих на хранение (в свободной форме или по форме № 12-Г, № 13-Г).


В случае потери багажного жетона необходимо соблюсти определенные формальности:

• 
  · сотрудник камеры хранения должен поставить в известность о случившейся потере руководителя службы приема и размещения, а также службу безопасности отеля;
  
• 
  · попросить гостя подробно описать содержимое багажа, назвать сроки его предыдущего или текущего пребывания в отеле;
  
• 
  · сделать копию документа, удостоверяющего личность клиента.
  

Багаж выдается гостю только после того, как установлено, что он является его законным владельцем. Выдача багажа представителям фирмы по просьбе клиента может быть осуществлена только при наличии доверенности владельца багажа.

В настоящее время бизнесмены и отдыхающие привозят с собой все больше дорогих вещей, таких как ноутбуки (notebooks), видеокамеры, драгоценности, наличные деньги, бесценные деловые бумаги и т.д. Сейфы позволяют обеспечить сохранность таких вещей.

Заключение

Личные впечатления от прохождения практики на предприятии, приобретенные навыки и умения в профессиональной деятельности. Анализ гостиничной отрасли включил в себя анализ окружающей среды (косвенного и непосредственного взаимодействия) и анализ движущих сил отрасли. Итогом анализа отрасли стал список ключевых факторов успеха, которые при правильном внедрении в работу может помочь руководству отеля поддерживать Прибыльность гостиничного бизнеса обеспечивается не только благодаря хорошему маркетингу и грамотной ценовой политике, позволяющей получить хорошие показатели загрузки гостиницы, но и сокращением расходов на поддержание ее нормального функционирования. Вопрос оптимизации затрат должен находиться в постоянном поле зрения руководства гостиничного предприятия. Так, при формировании штатного расписания небольшого отеля во главу угла ставится взаимозаменяемость специалистов. Как правило, функциональные обязанности

---

специалистов в мини-отелях значительно шире, чем в больших гостиницах. За одним специалистом могут быть закреплены самые разные обязанности. Такой подход — единственно возможный в малом бизнесе, это позволяет не раздувать штат сотрудников, а значит, избегать лишних расходов. В повседневной деятельности необходимо постоянно сокращать текущие издержки, оптимизировать расходование денежных средств.

В заключении практики можно сделать следующие выводы:

Существуют множество особенностей в развитии отелей, и отличий от крупных гостиниц.

Чтобы предоставить каждому гостю индивидуальный сервис, владельцам гостиницы нужно сделать серьезные вложения в полноценное материально-техническое оснащение. А это не только мебель и текстиль, но и системы кондиционирования, скоростной или беспроводной интернет, охранно-пожарная сигнализация, электронные замки, сейфы, содержание собственной службы безопасности или наем охранной фирмы по договору на обслуживание. А также, несомненно, автоматизация гостиничных процессов.

Показателями, определяющими деятельность гостиницы, являются загрузка отеля, средняя цена на номер и доход с одного номера. Главная цель руководства любой гостиницы – добиться максимальных показателей загрузки и средней цены на номер и добиться минимального разрыва между средней ценой и доходом с одного номера. Кроме того, отели функционируют для клиентов, поэтому помимо достижения высокого уровня показателей, руководству гостиницы необходимо предлагать клиентам качественный сервис, оптимальную цену, широкий спектр дополнительных услуг для хороших отзывов и повышения уровня лояльности.

Для достижения данных целей руководству отеля необходимо понимать факторы, которые влияют на деятельность гостиницы, непосредственное окружение гостиницы, а именно знать конкурентов, клиентов, поставщиков и то, какое влияние они способны оказать на работу отеля.

Однако, сегмент рынка гостиниц 4 и 5 звезд не очень устойчив, несмотря на то, что определенная часть турпотока предпочитает его всем остальным.

---

В результате проведенного исследования была достигнута цель: разработка мероприятий по совершенствованию системы управления качеством обслуживания в «Гринвич парк отель». Для достижения цели были решены поставленные задачи.

Проанализировав литературные источники, посвященные управлению качеством обслуживания, был сделан вывод о том, что в условиях жесткой конкуренции в индустрии гостиничного бизнеса, совершенствование управления качеством является незаменимым.

---

Список литературы

1. 
   Андреева О. Д. Технология бизнеса: Маркетинг/ О. Д. Андреева. - Учебное пособие. - М.: Дело, 2018. - 224 с.
   
2. 
   Андриенко В.Ф. Стимулирование активности персонала при обслуживании клиентов/ В.Ф. Андриенко, В.М. Данюк. - Институт экономики. - К: Наука, 2018.-356с.
   
3. 
   Анисимов В.П. Метрология, стандартизация и сертификация (в сфере туризма)/ В.П Анисимов., А.В. Яцук. - Учебное пособие. - М.: АльфаМ, 2019.- 294с.
   
4. 
   Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балашова - М.: ООО «Вершина», 2018. - 164 с.
   
5. 
   Барчуков И.С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов/ И.С.Барчуков, Л.В.Баумгартен, Ю.Б.Башин, А.В.Зайцев. - учебное пособие - М.: КноРус, 2018.- 176с.
   
6. 
   Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие / Г.А. Бондаренко. - 2-е изд., стер. - М.: Новое знание, 2018. - 365 с.
   
7. 
   Дусенко С.В. Профессиональная этика и этикет/ С.В. Дусенко. - Учебное пособие для студ. учреждений высш. проф. Образования - М.: Академия, 2019. – 213с.
   
8. 
   Елканова Д.И. Основы индустрии гостеприимства / Д.И.Елканова, Д.А.Осипов, В.В. Романов, Е.В. Сорокина. - Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2018. – 156с.
   
9. 
   Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах / М.А. Ехина. - учебное пособие для студ. учреждений проф. образования. - М.: Академия, 2018.- 218с.
   
10. 
    Edvinsson L., Malone M. Intellectual Capital: Realizing Your Company's True Value by Finding Its Hidden Roots. New York: HarperCollins Publishers, 2016.-123с.
    

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1

СПЕЦИФИКА НОМЕРНОГО ФОНДА ГОСТИНИЦЫ

Рис. 1. Одноместный стандарт


Рис. 2 Двухместный стандарт
Рис. 3. Представительский номер


Рис. 4. Номер «Люкс Премиум»

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Нормы расхода материала

N п/п	Объект уборки	Ед. изм.	Наименование материала (единица измерения)	Норма расхода на ед. изм.
1	Полы (плитка)	100 кв. м	Тряпка для пола (г)	400
			Универсальное моющее средство (мл)	400
2	Стены (плитка)	100 кв. м	Тряпка для пола (г)	150
			Универсальное моющее средство (мл)	300
3	Двери	100 кв. м	Тряпка для пола (г)	200
			Универсальное моющее средство (мл)	400
4	Отопительные приборы (радиаторы)	100 кв. м	Тряпка для пола (г)	150
			Универсальное моющее средство (мл)	130
5	Ванна	1 шт.	Ветошь (г)	15
			Моющее средство для санитарно-технических приборов (мл)	30
			Дезинфицирующее средство (мл)	6
6	Раковина	1 шт.	Ветошь (г)	12
			Моющее средство для санитарно-технических приборов (мл)	30
			Дезинфицирующее средство (мл)	4
7	Унитаз	1 шт.	Ветошь (г)	12
			Моющее средство для санитарно-технических приборов (мл)	30
			Дезинфицирующее средство (мл)	5
8	Писсуар	1 шт.	Ветошь (г)	5
			Моющее средство для санитарно-технических приборов (мл)	12
			Дезинфицирующее средство (мл)	20
9	Гигиенический душ (биде)	1 шт.	Ветошь (г)	4
			Моющее средство для санитарно-технических приборов (мл)	12
			Дезинфицирующее средство (мл)	4

---