Файл: Технология регистрации иностранных граждан в российской гостинице.pdf

2.2. Технология работы службы приёма и размещения в гостинице «Альфа» Измайлово

В гостинице Альфа действует линейно-функциональная система управления.

Таблица 1

Организационно-управленческая структура службы приема и размещения в гостинице «Альфа» Измайлово.

Структура управления основана на разделении функций управления. Применение функциональной системы управления определено тем, что в гостинице имеется большое количество персонала службы. Установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников – является главной задачей организационной структуры. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение. Поэтому в данном случае применение этой системы необходимо для организации наиболее лучшего контроля над исполнением работников службы. Для эффективной работы руководство  гостиницы распределило среди сотрудников  все те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия.

Режим работы сменный, служба приема и размещения работает по 12-часовому графику. Рабочее расписание составляется на месяц вперед. В связи с производственной необходимостью в рабочее расписание могут быть внесены изменения. Ответственность за выполнение стандартов внутреннего распорядка в смене несет старший администратор смены службы приема и размещения.

Стандарты приема и размещения гостей в гостинице «Альфа» – заключаются в дружелюбном приеме приезжающих гостей, размещении их по номерам и регистрации, в принятии оплаты за услуги. Служба приема и размещения контактирует с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с первого момента обращения гостя в отель и до момента его выезда. Для предоставления сервиса высокого качества техническая (операционная) часть работы должна выполняться сотрудниками службы приема и размещения безукоризненно четко и быстро.

Порядок предоставления номерного фонда в гостинце: 1. Расчетный час в гостинице 12 часов дня. 2. Размещение гостей осуществляется с 14 часов дня. 3. Ранний заезд возможен только при наличии свободных убранных номеров и оплачивается дополнительно в следующем порядке:

• с 0:00 до 9:00 - 50 % от тарифа за проживание действующего на текущие сутки до расчетного часа (12:00);
• с 9:00 до расчетного часа - комплементарно при наличии свободных убранных. Расчет производится по действующему тарифу от стойки. 4. При выезде Гостя после расчетного часа (12:00) на стойке Службы приема и размещения взимается дополнительная плата:

- при продлении номера до 14:00 - комплементарно при наличии свободных номеров,

- при продлении с 14:00 до 18:00 - плата взимается за половину суток проживания,

- при продлении после 18:00 плата взимается за полные сутки проживания. Расчет производится по действующему тарифу от стойки. 5. Цены на гостиничные услуги устанавливаются приказом Генерального директора.

Процедура переселения гостя в другой номер: 1. Переселение в другой номер производится с согласия, проживающего в номере Гостя. 2. При переселении Гостя в другой номер администратор обязан:

• выяснить причину перехода в другой номер (администратор должен помнить, что перевод Гостя из номера в номер нежелателен для гостиницы);
• оформить переселение в автоматизированной системе управления;
• сделать соответствующую запись в карте гостя;
• внести изменения в назначение электронного ключа
• сделать перерасчет проживания, если изменилась стоимость номера;
• предложить Гостю помощь швейцара для переноса багажа.
• сообщить в Колл-центр о переселении Гостя.

Процедура продления проживания: 1. Продление проживания производится при наличии свободных номеров при предъявлении Гостем карты гостя и документа, удостоверяющего его личность. 2. Если загрузка невысокая, продление может быть произведено администратором службы приема и размещения. В случае высокой загрузки продление должно быть подтверждено старшим администратором службы приема и размещения. 3. Если продление подтверждено, то новая дата выезда должна быть проставлена на карте гостя, а назначение электронного ключа изменено в соответствии с новыми сроками проживания. 4. Сумма доплаты должна быть объявлена Гостю, затем пробит счет, покрывающий расходы до конца срока проживания. 5. Гостю выдается новое свидетельство о регистрации, соответствующее срокам проживания.

Целью работы персонала ООО ТГК «АЛЬФА» является предоставление сервиса самого высокого уровня. Сотрудники гостиницы «Альфа» должны строго соблюдать правила корпоративной культуры, принятые в Комплексе. Поведение сотрудников должно способствовать созданию максимально комфортной атмосферы для Гостей, росту коммерческих показателей предприятия. Этика поведения: 1. Находясь за стойкой приема и размещения, не собирайтесь группами. 2. Никогда не спорьте ни с Гостями, ни с коллегами. 3. Никогда не делайте оскорбительных жестов ни по отношению к Гостям, ни по отношению к коллегам по работе. 4. Если Гость чем-либо не доволен, поставьте в известность об этом старшего администратора, предварительно предприняв попытку разрешить проблему самостоятельно.5. Обо всех несчастных случаях, либо ситуациях должно быть немедленно доложено руководству. 6. Если у Вас нет ответа на тот или иной вопрос, спросите старшего администратора или руководителя службы. 7. В гостевом лифте сотрудник обязан пропускать Гостя вперед при входе и выходе из лифта. 8. При входе в лифт, в котором находится Гость, соблюдать правила гостеприимства (улыбаться и приветствовать Гостя). 9. Находясь в лифте, не разговаривать с коллегами на личные или служебные темы. 10. Если сотрудник находится в лифте и Гость хочет войти, а места нет, по возможности сотрудник должен выйти из лифта, уступить место Гостю.

Сотрудник службы приема и размещения всегда должен быть гостеприимным, доброжелательным, вежливым, корректным, заботливым и внимательным к Гостям отеля и коллегам, с уважением относиться к обычаям, традициям и национальным особенностям Гостей. Ведет смену и контролирует стандарты поведения за стойкой старший администратор смены службы приема и размещения.

Сотрудник отеля должен выглядеть строго и консервативно, сохранять аккуратный внешний вид в течение всей рабочей смены. Аккуратный и подтянутый внешний вид является отражением чувства достоинства и профессиональной ответственности по отношению к предприятию и Гостям отеля. Администратор должен находиться на рабочем месте в униформе. Униформа должна быть чистой и аккуратно выглаженной, подходить по размеру, в полном соответствии с комплектацией. Сотрудник должен относиться к форме бережно. Перешивать форму возможно только с разрешения руководителя. Сотрудник не имеет права носить униформу за пределами отеля. Внешний вид чрезвычайно важен потому, что Вы представляете гостиничный комплекс «Альфа». Аккуратный и подтянутый вид является отражением Вашего чувства достоинства и профессиональной ответственности по отношению к предприятию и гостям.

Коллектив ТКГ «Альфа» - это команда единомышленников, усилия которой направлены на быстрое и качественное обслуживание Гостей отеля. От слаженности работы коллектива зависит уровень сервиса, который мы предоставляем нашим Гостям.

2.3. Технологический процесс взаимодействия службы СПиР и подразделений гостиницы.

Существует понятие «технологический цикл», под которым понимается минимальный набор служб гостиницы, которые необходимы не только для производства, но и для реализации гостиничного продукта. При этом это не должно зависеть от факторов, которые влияют на размер гостиницы или состав его структуры. Для того чтобы обслужить туристов в гостинице, нужно предусмотреть наименьшее количество основных служб, которые предоставляют основные гостиничные услуги.

Далее для наглядного примера предоставлена схема взаимодействия основных служб гостиницы «Альфа» со службой приема и размещения гостей.

Рисунок 2. Взаимосвязь между другими отделами

В гостинице «Альфа» Измайлово портье информирует гостей о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, особенностях, работе почты, транспорта и т.д. 
Портье - служащий в гостинице, ведающий хранением ключей, приемом почты. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. Менеджер службы приема должен обладать всей возможной информацией о гостинице, уметь четко планировать всю работу, осуществлять постоянный контроль за работой своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны разрешаться также с его помощью.

Процесс обслуживания гостей в гостинице «Альфа» можно разбить на несколько этапов: 
- бронирование - предварительный заказ мест в гостинице; 
- прием, регистрация и размещение гостей; 
- предоставление услуг проживания; 
- предоставление дополнительных услуг; 
- окончательный расчет и оформление выезда.

Служба бронирования связывается со службой приёма и размещения. Служба бронирования даёт информацию о том, что заказал клиент (дата и время заезда/отъезда, число гостей, категория номера, услуги в номере, тип питания, ФИО гостя и его особые пожелания) Служба приёма и размещения, получив данную информацию, информирует службу эксплуатации номерного фонда о приезде гостя и уборке номера к определённой дате. Горничная выполняет уборку номера и готовит его к приезду гостя.

Далее служба приёма и размещения встречает гостя и выполняет необходимые формальности и после этого заселяет в номер и выдаёт ключ. Также она заполняет картотеку гостя и даёт ему необходимую информацию о работе гостиницы. 

Потом служба обслуживания сопровождает гостя в номер и помогает с багажом и размещении в номере. Проверяет работу всех приборов. 

Служба приёма и размещения информируют службу питания о количестве прибывших гостей и системе их питания. При заказе напитков или блюд в номер клиент обращается к портье (служба обслуживания и размещения), а те в свою очередь связываются со службой питания. 

Служба безопасности контролируют работу других служб, то есть выполнение их должностных функции и нечего лишнего. Работа этой службы будет эффективной только в том случае, если в этой работе примет участие весь персонал. Также она обеспечивает поддержание порядка и безопасности клиентов гостиницы.

Выводы ко второй главе:

1. В ходе рассмотрения характеристики гостиницы «Альфа», можно сделать вывод, что гостиница имеет высококачественный сервис обслуживания и, не смотря на это, имеет низкие цены на проживание, услуги, развлечения и так далее.
2. Гостиница «Альфа» имеет богатый спектр услуг по предоставлению питания гостям.
3. В ходе рассмотрения предлагаемых услуг в гостинице, можно сделать вывод что «Альфа» ориентирована на бизнес-услугах.
4. Рассмотрены основные службы гостиницы и определённой гостиницы «Альфа». Для того чтобы обслужить туристов в гостинице, нужно предусмотреть наименьшее количество основных служб, которые предоставляют основные гостиничные услуги.
5. В ходе рассмотрения функции основных гостиничных служб и их взаимодействие между собой, можно сказать, что все службы очень важны для гостиничного предприятия. Нельзя убрать ни одну из этих служб, в противном случае вся слаженная работа гостиничного предприятия будет нарушена.

Заключение

На данное время, индустрия в гостиничном бизнесе – это отрасль, в которой есть довольно высокий уровень конкуренции. С каждым разом мы можем наблюдать, как часто стали появляться новые гостиничные предприятия. Концепции, которые создаются в гостиничном бизнесе, они направлены с целью: удовлетворить потребности приезжающих гостей из разных стран. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса.