ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 14.03.2024
Просмотров: 458
Скачиваний: 2
Успех и эффективность сервисной деятельности во многом определяются умением уловить ту (иногда едва заметную) грань, когда для достижения цели, даже очень благородной, переходят к несоответствующим ей средствам.
Предмет деятельности - это то, на что направлена преобразующая окружающий мир деятельность субъекта. По своему содержанию и структуре предмет деятельности может быть представлен природными, социальными явлениями, отношениями между людьми, вещами, созданными человеком и призванными удовлетворять его потребности.
В сервисной деятельности предмет выступает как вещь, отношение, которые подвергаются воздействию в процессе оказания или потребления услуги. Например, предметом такого вида сервисной деятельности, как образование, выступают в первую очередь те лица, которые получают образование. Особенность предоставления услуг в этом виде сервисной деятельности предполагает, что преподаватель как активно действующий субъект должен не просто быть своеобразным «передатчиком» информации, но и приложить определенные усилия (личностные, профессиональные, технологические), суметь «увидеть» В обучающемся равноправного партнера, который предельно заинтересован в совместном участии в процессе и результате сервисной деятельности в сфере образования.
Таким образом, можно отметить, что отличительной характеристикой сервисной деятельности является активность всех участников данного вида деятельности. В противном случае процесс потребления предоставляемых данным видом сервисной деятельности образовательных услуг превратится в чистую формальность. Будет получен документ об образовании, но не совокупность знаний, умений и навыков, которые и составляют сущность сервисной деятельности в области образования.
Еще одним примером активности соучастников сервисной деятельности является работа повара, кондитера, бармена. Предметом их деятельности выступают не только продукты, из которых они готовят пищу, но в первую очередь люди, решившие воспользоваться услугами питания за соответствующую плату.
Действие - кульминация преобразования предмета, которая осуществляется с определенной целью. Это наиболее напряженный момент, требующий средоточия всех интеллектуальных и физических сил человека, такое взаимодействие субъективного и объективного компонентов деятельности, которое детерминирует ее результат.
Продолжая развивать приведенные примеры, допускаем, что два студента, обучающиеся по одной и той же специальности, получили работу. Но один из них рассматривает свою деятельность как временную, поэтому не прилагает усилий для достижения более высоких результатов. Работа для него - это лишь источник получения денег и одновременно не слишком интересное занятие. Как говорится, все было бы хорошо, но «клиент мешает». (Например, можно увидеть, как в одном и том же ресторане гости стабильно отдают предпочтение определенному официанту, бармену, который не только быстро и качественно обслуживает клиента, но и предлагает что-либо новое.)
Вне сомнения, услуги человека, который в процесс обслуживания, что называется, «вкладывает душу», получат более высокую оценку, и не только моральную.
В приведенных примерах действие в области сервиса осуществилось, но результат его совершения получился разный. Для одного человека его деятельность в области сервиса - это жизнь во всем ее многообразии, для другого - скучная повинность. Но сервис - это активная деятельность, в которой постоянно взаимодействует клиент и тот, кто его обслуживает. А так как все люди в определенном отношении выступают и как обслуживающий персонал, и как потребители услуг, то в самом процессе сервисной деятельности как нигде в полной мере действует «золотое правило нравственности»: относись к другому так же, как хотел бы, чтобы относились к тебе.
Завершающим моментом деятельности является ее результат.
Именно в это время происходит опредмечивание деятельности, обнаруживается, насколько цель (идеальный объект) соответствует полученному результату. В сервисной деятельности результат напрямую зависит от тех усилий, направленных на его достижение, которые приложили совместно его участники. Можно утверждать, что именно сервисная деятельность потенциально несет в себе диалогичность, возникающую в процессе ее осуществления. Сущностным двигателем этого постоянно длящегося диалога выступает потребность.
Потребности пронизывают все сферы деятельности человека, определяя развитие экономики, политики, культуры, стимулируют сферу сервисных услуг. Потребность - это форма связи живых организмов с внешним миром, источник их внутренней активности. Потребность как внутренняя сущностная сила организма побуждает его к осуществлению качественно определенных форм активности, необходимых и достаточных для развития индивида и рода. В первичных биологических формах потребность выступает как нужда, испытываемая организмом в чем-либо, находящемся вне его и необходимом для нормальной жизнедеятельности.
Биологическим потребностям присущ гомеостатический характер: побуждаемая ими деятельность всегда направлена на достижение оптимального уровня функционирования основных жизненных процессов, возобновляясь при отклонении от этого уровня и прекращаясь при его достижении.
Потребности человека - это постоянно развивающаяся система, включающая в себя следующие стадии:
• возникновение, когда потребность осознается человеком как насущная необходимость;
• становление, когда идет процесс организации потребности.
В этот момент человек продумывает возможные варианты реализации задуманного;
• зрелость, когда система достигает состояния целостности;
• преобразование, в рамках которого начинается процесс дезорганизации системы.
Возникновение потребности означает появление новой потребности, но не из «небытия», а на основе предшествующего развития потребностей человека. Основными причинами этого является противоречие между потребностями актуальными и потенциальными. Так, анализируя материальное положение формирующегося в России среднего класса, газета «Аргументы и факты» отметила парадоксальность потребления товаров и услуг у этой категории населения страны: «Мы опросили россиян, И 40 % считают себя средним классом. При этом материально обеспеченными можно признать чуть больше 20 %. Примерно 21 % обладают достойным социально-профессиональным статусом, хорошей работой. Реально к среднему классу можно отнести тех, у кого есть и соответствующее материальное положение, и социальный статус, и ощущение причастности к среднему классу» (см. «Аргументы и факты». °2002. - NQ 30. - С. 6). За прошедшие годы приведенные данные изменились: материально обеспеченными сегодня считают себя более половины россиян. Принадлежность к среднему классу действительно формирует у человека новый круг потребностей.
В то же время принадлежность к среднему классу в американском обществе определяется по несколько иным критериям. Так, к среднему классу, по американским стандартам, относятся семьи, в распоряжении которых имеется собственный дом (квартира), количество комнат в котором равняется числу членов CeMbl1 плюс одна общая гостиная. Обязателен и автомобиль для каждого взрослого члена семьи, имеющего права. Особое требование предъявляется к имиджу женщин, которые позиционируют себя в качестве при надлежащих к данной прослойке общества. Бизнес-леди в своем гардеробе должна иметь минимум пять костюмов на каждый сезон с соответствующими аксессуарами (обувь, сумка, головной убор, бижутерия и др.).
Разумеется, американский стандарт жизненного потребительского уровня существенно отличается от российского, но следует отметить, что при всем их различии идет постепенное повышение материального уровня жизни россиян и соответственно преформации системы потребления товаров и услуг.
Осуществившаяся в нашем обществе материально-вещная стратификация закономерно привела к тому, что и потребности различных людей ориентированы на удовлетворение разнообразных потребностей в товарах и услугах. Для организации и эффективного функционирования сервисной деятельности данный феномен выступает положительным явлением. Человек как свободная, самодостаточная личность способен выбирать такого рода сервисную услугу, которая была бы способна в наибольшей степени удовлетворить его потребности и одновременно достаточно диалектично сочеталась бы с его материальными возможностями.
На стадии становления потребностей происходит количественный рост социальных потребностей в связи с их нарастающим многообразием. Он сопровождается дифференциацией и одновременной интеграцией элементов системы потребностей, установлением между ними дополнительных связей. Так, установлено, что люди, обладающие устойчивым материальным положением, гораздо больше приобретают услуг, связанных с удовлетворением их потребностей в более качественном обслуживании, отдыхе, анимации и др.
Примером тому может служить предоставление сервисных услуг VIР-клиентам (от англ. Very Importaпt Persoп - особо уважаемый гость или посетитель, который требует к себе повышенного внимания и соответственно предоставления более качественной сервисной услуги), для которых уровень более качественной услуги стал нормой потребления. Отметим, что для приема и оказания услуг этой категории потребителей существует разработанный протокол, согласно которому их встречают, обслуживают и провожают как лиц, относящихся к правительственному уровню.
Система человеческих потребностей вступает в стадию зрелости, когда взаимосвязь ее элементов становится максимальной для данных условий, когда система превращается в целое, т. е., как отмечал древнегреческий философ Аристотель, в « ... то, у чего не отсутствует ни одна из тех частей, состоя из которых оно именуется целым от природы, а также ... то, что так объемлет объемлемые вещи, что последние образуют нечто одно». Во взаимодействии образующих ее биологической и социальной подсистем преобладает гармония.
Отметим, что критерий гармонизации потребления, в частности гостиничных услуг и иных средств размещения, нашел отражение в приказе Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 г. NQ 86 «Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещению>. Именно требование гармонизации критериев классификации гостиниц и других средств размещения в Российской Федерации с рекомендациями Всемирной туристской организации и существующей зарубежной практикой является одной из основных целей данного документа. Принятие этого документа позволяет надеяться, что сервисная деятельность в России постепенно будет приближаться в мировым стандартам, что, в свою очередь, окажет позитивное влияние на приток иностранных клиентов.
Достигнув целостного состояния, система потребностей устремляется к стадии преобразования, где ее развитие определяется динамическим равновесием между становлением и преобразованием составляющих ее элементов. Преобразовательные процессы имеют место на протяжении всей истории развития системы потребностей. На пути к целостному состоянию ее структура постоянно изменяется, преобразуется. Но по сравнению с преобразованием становящейся системы изменение системы уже сформировавшейся, зрелой имеет свою специфику. Система потребностей социального субъекта способна к прогрессивным преобразованиям на основе гармоничного равновесного взаимодействия образующих ее систем. Жизнеспособность системы человеческих потребностей, возможность существовать неопределенно долгое время определяются тем, насколько эта потребность является востребованной обществом, с одной стороны, и насколько качественно эта потребность удовлетворяется в процессе сервисной деятельности - с другой.
Потребности человека принципиально отличаются от потребностей животных. Даже биологические потребности человека приобретают иную, социальную, окраску. Человек как существо социальное способен подняться над своими биологическими потребностями, сублимировать их, сознательно перевести в иное социальное измерение. Академик Д. С. Лихачев, вспоминая блокадные годы, писал, что они с женой изобрели оригинальный способ борьбы с голодом. В блокадном Ленинграде они читали друг другу стихи любимых поэтов, и это помогало им на какое-то время забыть чувство голода. Аналогичный пример сублимации биологических потребностей приводит Виктор Франкл, известный психотерапевт, переживший ужасы концлагеря, в статье «Психолог в концентрационном лагере» сборника «Человек в поисках
смысла». Наблюдая за жизнью заключенных, помещенных в нечеловеческие условия, он заметил, что первыми теряли волю к жизни и в конечном счете погибали люди, которые ставили свою жизнь в полную зависимость от биологических потребностей. Они быстрее опускались, забывали правила элементарной гигиены. Выживали те, которые как бы «поднимались» над ужасами лагерного бытия и оставляли себе пусть совсем маленький, но момент свободы. Сам В. Франкл заставлял себя вопреки обстоятельствам делать самое элементарное - чистить зубы, делать посильную физическую зарядку. Именно это позволило ему не просто выжить, но описать опыт выживания «вопреки» обстоятельствам.
Высшие потребности человека отражают его связь с социальными общностями разных уровней, а также условиями существования и развития самих социальных систем. Социальность человеческих потребностей проявляется в их содержании, происхождении и способах удовлетворения. Потребности человека не являются врожденными, они формируются в онтогенезе в процессе освоения им жизненного мира на основании врожденных предпосылок, создающих возможности для развития личности человека - его талантов и способностей. Существенную роль в развитии потребностей человека играет социальная востребованность на тот или иной вид деятельности. Когда в обществе вызревает потребность в появлении людей, обладающих определенными наавыками, умениями, они возникают, хотя сам факт востребованнности именно такого типа личности не всегда осознается и оценивается обществом.
Аналогичные примеры можно привести и из жизни современного европейского сообщества. В Германии для лиц, не желающих работать, установлена определенная денежная компенсация, покрывающая их минимальные расходы на питание. Средства, необходимые им для удовлетворения других потребностей - приобретения пива, вина, они обычно собирают подаянием. На резонно заданный вопрос, не желают ли они заработать средства для безбедной жизни, был получен достаточно красноречивый ответ: «Мы свободные люди и не хотим работать!».