Файл: Г.В. Пинигина Деловое общение. Методические указания в помощь студентам специальностей 060500,060400 заочной формы обучения при выполнении контрольной работы.pdf

14

Приложение 1

Коммуникативная сторона общения – общение как коммуника-

ция, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения (обмен мнениями, идеями, переживаниями, соображениями, настроениями, желаниями и т.п.).

Эффективность коммуникации зависит от:

1)правильного использования средств общения:

а) вербальных (речевых); б) невербальных (неречевых);

2)минимизации потерь информации [3]

Задумано и приобрело словесные формы – 100 %

Активный языковой фильтр

Высказано – 80 %

Языковой барьер словесных запасов

Услышано – 70 %

Фильтр воображения и желания

Раскодировано и понято – 60 %

Ограниченность объема памяти

Воспринято и осталось в памяти – 24 %

3) способности осознавать и преодолевать коммуникативные барьеры.

1. Барьеры понимания а) фонетические (фонема – звук) – неразборчивая дикция, плохая

артикуляция, слова-паразиты, неправильные ударения и т.п.; б) семантические (семантика – смысловое значение слов) – много-

значность слов, разные «смысловые» поля у собеседников, жаргонные слова и т.п.;

15

в) стилистические (стилистика – характерный способ, форма изложения) – неуместный, слишком тяжелый или легковесный, не соответствующий ситуации и намерениям партнера стиль;

г) логические – сложна и непонятна для собеседника или неправильна логика рассуждений, доказательств.

2. Барьеры социально-культурного различия Социальные, политические, религиозные и профессиональные

различия, приводящие к разной интерпретации понятий, употребляемых в процессе общения.

3. Барьеры отношения Неприязнь, недоверие к коммуникатору, которое распространяется

и на передаваемую им информацию. В числе этих барьеров выделяют: а) барьер «авторитета» – человек доверяет только тем, кого счи-

тает авторитетным для себя; б) барьер «избегания» – человек избегает неинтересных и, тем бо-

лее, негативных контактов с собеседником.

Вкачестве барьеров могут выступать:

-стереотипы – привычные упрощенные представления о других группах людей, о которых мы располагаем скудной информацией;

-предубеждения – эмоциональная оценка людей как плохих, даже при незнании ни их самих, ни мотивов их поступков;

-установки – неосознанная готовность человека определенным привычным образом воспринимать, оценивать каких-либо людей и взаимодействовать с ними без полного анализа конкретной ситуации.

Барьеры общения могут приводить к конфликтам. Конфликт определяют как противоречие, возникающее между людьми в связи с решением тех или иных вопросов, для них значимых. Подробнее о видах конфликтов, способах их профилактики и разрешения смотри в литера-

туре [7, 9, 11].

Интерактивная сторона общения – общение как взаимодейст-

вие – система взаимно обусловленных действий, взаимовлияний партнеров по общению, направленных на взаимные изменения их мыслей, эмоций, установок, предпочтений и в целом поведения и деятельности в целях обеспечения результативности общения и выработки единой стратегии.

16

В зависимости от своих целей и целей партнера, активных или пассивных действий, совместных или индивидуальных действий разли-

чают следующие основные стратегии взаимодействия:

1.Уход (избегание, отклонение) – предполагает уход физиче-

ский или эмоциональный от контакта, отказ от стремления к достижению своих целей для исключения выигрыша другого. Девиз: «Никто не выиграет, потому что я ухожу».

2.Приспособление (уступчивость) – принесение в жертву соб-

ственных потребностей для достижения целей партнера. Девиз: «Чтобы ты выиграл, я должен проиграть».

3.Компромисс – частное, промежуточное (зачастую временное) достижение целей партнеров ради сохранения условного равенства и сохранения отношений. Девиз: «Чтобы каждый из нас что-то выиграл, каждый из нас должен что-то проиграть».

4.Конкуренция (соперничество) – ориентация лишь на свои це-

ли без учета целей партнера. Девиз: «Чтобы я победил, ты должен проиграть».

5.Сотрудничество – максимальное достижение участниками взаимодействия своих целей. Девиз: «Чтобы выиграл я, ты должен тоже выиграть».

Перцептивная сторона общения – общение как восприятие и понимание партнера по общению.

Восприятие внешнего вида и поведения наблюдаемого

Оценка

Формирование представлений о психологических качествах и состоянии наблюдаемого

Оценка

Интерпретация и прогнозирование поступков наблюдаемого, причин и следствий его поведения

Оценка

Обдумывание стратегии собственного поведения

17

Психологические механизмы восприятия в процессе общения

А. Взаимодействие с человеком, которого видишь впервые. Действует механизм социальной стереотипизации – образ того или

иного человека строится на базе тех или иных типовых схем. Первое впечатление формируется на основе:

1.Фактора превосходства – человек, превосходящий нас по какому-то важному для нас качеству (например, по эрудиции, по умению держаться и т.п.), кажется превосходящим нас по всем остальным качествам.

2.Фактора привлекательности – человек, который кажется нам привлекательным, вызывает наше расположение и доверие. Мы склонны переоценивать его психологические характеристики.

3.Фактора отношения к нам – человек, который доброжелательно к нам относится, кажется нам хорошим и вызывает у нас желание пойти ему на встречу.

Б. Взаимодействие с человеком, которого достаточно хорошо

знаешь.

Действуют механизмы:

1.Идентификация – уподобление себя другому. Мы мысленно ставим себя на место другого и определяем, как бы мы действовали в подобных ситуациях.

2.Эмпатия (сопереживание) – понимание на уровне чувств. Ситуация другого человека не столько продумывается, сколько прочувствуется.

3.Рефлексия – самопознание в процессе общения, это не просто познание другого, но знание того, как другой понимает меня.

4.Аттракция (привлечение) – способность расположить другого человека. Понимание другого возникает благодаря дружескому или более глубокому интимно-личностному отношению.

5.Каузальная атрибуция – механизм интерпретации поступков

ичувств путем выяснения причин поведения человека. Схемы причинности могут быть:

а) личностная – склонность приписывать причину произошедшего

конкретному человеку; б) обстоятельная – склонность винить обстоятельства;

в) стимульная – склонность видеть причину в предмете, на который направлено действие, или в самом себе.

18

Приложение 2

Цели общения, несмотря на многообразие ситуаций, можно свести

кчетырем видам:

1.Цель общения находится вне самого взаимодействия субъектов.

2.Цель общения заложена в самом субъекте.

3.Цель общения состоит в приобщении партнера к ценностям

инициатора общения или соответствующей организации.

4.Цель общения – приобщение самого инициатора к ценно-

стям партнера.

Спозиции значимости социальных ролей выделяют ролевые (формальные) виды общения и межличностные (неформальные).

Ролевые – стиль общения диктуется исполняемой социальной ролью, а личностные качества вторичны.

Межличностные – стиль общения определяется уникальностью индивидуальных качеств личности, а социальные роли второстепенны.

В зависимости от используемой техники общения и его целей можно выделить следующие виды общения:

20

Приложение 3

Основные формы делового общения Деловая беседа – самая распространенная форма делового обще-

ния. В самом общем виде под деловой беседой понимается осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать желание у другого человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы что-то в какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы.

Кособенностям беседы можно отнести ее диалогичность, взаимодействие и взаимовлияние ее участников, неопределенность исхода и промежуточных реакций сторон, зависимость результата от качества подготовки к беседе и таких качеств партнеров, как гибкость, острота ума, внимание и реакция и т.п.

Деловые переговоры – форма общения между людьми, предназначенная для достижения согласия, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы. Рассматриваются как самый эффективный способ разрешения конфликтных ситуаций, возникающих противоречий.

Косновным особенностям переговоров относятся разнородность интересов партнеров, а также их взаимозависимость. Особенности ведения переговоров рассматриваются с позиции этапов, стратегий, техник и приемов, направленных на совместный поиск решения участниками переговорного процесса.

Деловое совещание (собрание) – общепринятая форма общения коллектива для обсуждения производственных вопросов и проблем, требующих совместного осмысления и решения. В зависимости от целей (информирование, координация действий, принятие решения) выбирается форма совещания или собрания (здесь эти понятия используются как синонимы). Совещание относят к одному из самых дорогостоящих видов служебной деятельности. Результативность совещания определяется: четкой и точной постановкой цели; тщательной подготовкой и продуманным порядком проведения (время и место проведения, состав и порядок размещения участников); качествами председателя совещания.

Полемика и дискуссии – сходные между собой активные формы делового общения. Могут планироваться заранее по определенным вопросам либо возникать в процессе других форм делового общения (деловая беседа, совещание, публичное выступление и т.д.).