ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 17.03.2025
Просмотров: 408
Скачиваний: 1
Дистантное (дистанционное) общение предполагает вид коммуникации с помощью средств связи: телефон, деловую переписку, документацию, интернет.
Телефонные переговоры имеют схожую этику с деловой беседой на этапах подготовки, ранжирования сведений, выбора формулировок, композиции этапов, но есть особенности в форме и времени обращений: хронометраж, компактность моделей речи. Поскольку люди не видят друг друга, необходимо представиться, извиниться, выяснить возможность разговора, назвать причину, суть обращения; точно так же, как и в случае неожиданного звонка назвать объект, выяснить адресацию, предельно вежливо предоставить время и, если требуется, отдать приоритет очной беседе. Если связь прервалась, перезванивает тот, кто начинал беседу. Следует также осведомиться о слышимости и только после этого усиливать громкость. Принятое время обращения – не ранее 10 утра и не позднее 10 вечера. Рекомендуемый хронометраж: представления 20 секунд, введение в тему 40 сек., обсуждение позиций 100 сек., прощание 20 сек.
Телефонный разговор – это полилог, поэтому этика требует соблюдения правил: лаконичности, логичности, отсутствия длиннот, повторов, дружелюбия, четкости и неторопливости речи, умеренности тона, акцента на фамилиях и цифрах. Чем больше телефонов на столе, тем выше статус.
Этика в деловой переписке выдвигает следующие нормативы:
- качество бумаги и бланк с реквизитами
- стандарт печати (поля 2см, интервал 1,5, абзацы, без переносов)
- на левой стороне листа: ФИО адресата, на правой – дата и реквизиты
- подпись справа внизу с расшифровкой (обязательно – с уважением)
- если по почте, то в несгибаемых конвертах текстом внутрь.
Содержание писем требует: коротких фраз, простых в изложении и точных по сути; норм грамотности и делового стиля; живости и корректности.
В деловых документах различных жанров следует четко определить его направленность и вид речевого клише (договор, протокол, заявление, доверенность, расписка, автобиография, резюме, реклама и т.п.)
Деловая почта обладает правовой значимостью, поэтому содержание текста должно предусматривать соответствие юридическим и административным нормам, правилам нотариальным, патентным и архивным. При регистрации переговоров стороны берут двух секретарей, что фиксируется в документах.
Следует постоянно помнить, что этика современного бизнеса - это правила «честной игры» на рынке, который контролируется с помощью санкций общественного и группового мнения. В обществе с переходной экономикой культура товарно-денежных отношений еще только формируется и часто характеризуется ущербной этикой, такой, как:
- недостаточный опыт социализации, денежного обращения (браки)
- рекламный бум «потребительства», провоцирующий приоритет денег
- неумение распределить доходы (алчность и расточительство).
Этика предпринимателя должна быть ориентирована на творческое саморазвитие, постоянную переориентацию производства и быта. Новая мораль бизнеса исповедует принципы разумного индивидуализма, гуманизма, патриотизма, коллективизма, толерантности и интернационализма. Кодекс всех видов делового общения включает в себя:
- равенство, доверие, взаимоуважение, ответственность
- честный эгоизм, ориентацию на личную выгоду и собственный интерес
- упорство в труде, настойчивость, дисциплинированность
- человеческое достоинство, цивилизованность конкурентной борьбы
- соблюдение права и законов бизнеса и государства
- личный и общественный патриотизм, заботу об общественном благе
К этому неплохо бы добавить национальные идеалы бизнес-сообщества:
- самоотвержение личности ради блага народа
- приоритет духовного над материальным в исторической традиции
- богатство как испытание и ответственность перед миром
- бедность как стимул к эффективному развитию и профориетнации
- уважение к собственности и праву ею распоряжаться
- лень и хамство как ущерб делу и убыток в работе с клиентами
- прозрачность участия бизнеса в политике
- неуплата налогов как хищение у социально незащищенного населения
Девиз Форда: не бойся будущего и не относись почтительно к прошлому!
Лекция пятая
Этика презентаций, переговоров, собеседований,совещаний, дискуссий
Поскольку этика всех видов вербального делового общения является выражением практической морали, уместно рассмотреть инструменты, приемы, правила конструктивного применения этики деловых отношений ко всем основным видам корпоративной деятельности. Психология деловых отношений предполагает использование всех типов социальной коммуникации применительно к различным поведенческим моделям личности, будь то интроверты или экстраверты, интуитивисты или
мыслители, сенсорные или решающие типы. Применяются приемы по типам контраста (преувеличения различий), взаимного обмена (заведомые услуги), социального доказательства (значимые примеры), авторитета (эталоны).
Для успеха дела каждый из видов вербального общения требует своих норм этики и правил коммуникации, в зависимости от жанров и типа общения.
Презентация (представление, предъявление проекта, продукта) зависит от цели: создать мнение, продвинуть услугу. Она может быть внешняя или внутренняя (клиентам или сотрудникам), нисходящая или восходящая (по субординации), продвигающая или информационная, а также публичная (массовая), камерная (групповая) или приватная (личная).
В публичной презентации часто используют видео материалы, устраивают приемы с угощением, подарками. Главное, создать условия для личной мотивации каждого участника, убедить в успехе и развитии, в соединении с командой. Компетенция и доверие, эмоциональный настрой, участие и внимание, солидарность – вот факторы этики для массовой аудитории. Публичные презентации тщательно планируются, не превышают 1,5-2 часов, обычно с 15-16 ч., (затем коктейль 17-19 ч.); зал оформляется, сценарий, включая диспут, расписывается; выбирается модель хрии, дедуктивный или индуктивный поход, в зависимости от аудитории; используется музыка.
Этикетные формы поведения – учтивость, комплиментарность, собранность.
Особым видом публичной презентации является самопредставление (деловое знакомство), включая подготовку резюме. Сложность момента заключается в представлении себя кругу лиц как человека определенного склада, достойного члена команды, а с другой стороны, как человека интересного и привлекательного, толерантного к социуму. В этику подобной самопрезентации входят игра с именем и происхождением, статус и взгляды, хобби и юмор, самоирония, предуведомление в общении, общность целей и т.д.
«Корову ловят за рога, а человека за язык», будьте бдительны и остроумны. Что касается резюме, то этика его составления требует краткости (1 страница) конкретности (по профессии), избирательности (адаптация к фирме), направленности (заинтересованность), рекламности (личные качества, доп. навыки, рекомендации). Язык, стиль и форма строго регламентированы и заданы.
Камерные презентации, напротив, предполагают доверительность, общение без галстуков, часто это вечеринка в офисе или прием на дому, ведение легкой непринужденной беседы. Упор здесь делается не на саму продукцию или идею, а на социальную связь. Даже если аудитория и чувствует «улыбчивое» давление, она не в силах ему противостоять. Маркетинг домашних вечеров, к примеру, в американской компании Tuppervare, где каждые 3 сек. где-то начинается презентация, в день приносит продаж более, чем на 2,5 млн единиц товара. Главное, вовлечь в разговор.
Приватные презентации – это конфиденциальное общение с глазу на глаз (1-2чел.). Следует быть хорошим психологом, опытным знатоком продукции, противостоять конкурентному полю. Следует тщательно выбирать, оценивать собеседника (возможности, внешний вид, стиль поведения), уметь выделять преимущества и удобства, нейтрализовать сомнения. Этика нацелена на конечную переориентацию клиента на роль потенциального сотрудника.
Все вышеперечисленные виды презентаций должны этически отвечать требованиям увлекательности материала, оригинальности формы, яркости исполнения, но – главное – побудить к действию, влюбить человека в идею.
Переговоры как вид деловой беседы (кадровой, дисциплинарной, проблемной, представительской) могут носить четко выраженный характер этических отличий. По роду деятельности подразделяют переговоры на экономические, дипломатические, производственные; по целям ведения на договорные, конфликтные, рекламные; по типам отношений: партнерские, конкурентные, конфронтационные. Этика переговоров – это установка на сотрудничество, конструктивные решения. Главное – не утверждение собственных позиций, а взаимные интересы. Предпочтение отдается команде, где нивелируются слабые стороны и не допускаются разногласия.
Три типа совместных решений: компромисс (срединное), ассиметричное (частичные уступки) и принципиально новое (без противоречий). Этикет переговоров требует сослагательного наклонения в речи (не могли бы вы), принципа «да-но», предпочтения «актуализатору» в ущерб манипулятору.
В основе – вежливость, самообладание, равенство, эмпатия, альтернативы.
Межличностные переговоры – это постулаты отношения к собеседнику: информированность, объективность, увлеченность, искренность, уважительность, общность мотивации (разница между «должен» и «хочу»).
Предпочтительность в речи некатегорических глаголов («мне кажется», вместо «я считаю»); употребление причинных связей ( «потому что»); уточнение реакций партнера («как вы сказали», «если я вас правильно понял»); использование личного местоимения «мы» вместо «я» и «вы». Следует избегать слова «нет» как в ответах, так и в итогах; заканчивать переговоры с перспективой на продолжение («все еще может быть»).
Саботажниками общения могут послужить слова-угрозы, негативная критика, оскорбления, понуждения, допросы, назойливые советы, подмена темы, пустые утешения, голая логика, отказ от обсуждения («не вижу проблемы»).
По Карнеги, «пусть большую часть времени говорит ваш собеседник и пусть собеседник считает, что данная мысль принадлежит ему».
Наиболее популярной формой межличностных переговоров являются собеседования при приеме на работу. Этика международных норм диктует порядок и соблюдение следующих пунктов интересов собеседников:
1) намерения нанимателя
- удостовериться в компетентности специалиста (вопрос по специальности)
- установить цели и мотивы обращения (что привело, откуда сведения)
- выявить заинтересованность в развитии (перспективы роста)
- определить объем и характер работы (график загрузки, сверхурочные)
- сообщить о размерах и видах вознаграждения (форма оплаты, надбавки)
- выяснить семейно-бытовое положение (планирование семьи)
- назначить время ответа и испытательного срока (если необходимо);
2) намерения претендента
- выяснить характер и объем предстоящей работы (на что берут)
- определить технологическую базу оборудования (техобеспечение)
- учет количественных и качественных показателей (нормы к оплате)
- размер и формы оплаты труда и поощрений (суммы и проценты)
- социальный пакет дополнительных льгот (отпуск, проезд, жилье, детсад)
- возможность карьерного роста (учеба, конкурсы, стаж)
- установить точное время ответа на свое предложение (зафиксировать).
Фиксация претендентом ответов нанимателя в письменном или электронном виде считается признаком ответственности и организованности. Этикет не позволяет претенденту садиться, пока не укажут куда; не подавать первому руку и не прощаться первым, быть приветливо строгим. Наниматель лидер, но он не должен превращать собеседование в инструктаж: демократичность, искренность и прямота; регламент – не более 10-ти минут.
Групповые переговоры (совещания) предполагают наличие лидера и коммуникантов, преследующих цели обмена информацией и нахождения решения. Следует создать конструктивно-критическую атмосферу беседы, этикеты приветствия и благодарности, пожелания успехов; важны поэтапная постановка вопросов, фиксация главного, суммарный анализ. Эффективность
зависит от доверительных отношений, веры в возможности, удовлетворения.
Правила Штайнера гласят: - не критикуй подчиненного в присутствии коллег; - не бойся критики и совета подчиненного; - признай свою ошибку, пока это не сделали мысленно за тебя; - повышая голос, понижаешь свой авторитет.
Модели поведения и варианты методов, применяемых на совещаниях:
1. Причинно-следственный – инновация в сведении условий и факторов дела
2.Метод «домино» - сложение предложений по аналогиям (роль лидера)
3. Эвристический метод – генерирование идей на интуитивном уровне
4. «Мозговая атака» - принятие разных подходов к нестандартному решению
5. Контент- анализ – качественно-количественный анализ проблемы и «шкалирование», обоснование преимуществ нужного подхода к решению.