Файл: Проблемы коммуникаций в современных организациях (Виды коммуникационных структур).pdf

- процедура обжалования, при которой работник может обратиться напрямую к руководителю, минуя своего непосредственного начальника. Эта процедура призвана защитить подчиненных от произвола менеджеров среднего звена. В некоторых компаниях существуют специальные комитеты по рассмотрению жалоб;

- системы сбора предложений. Цель этих систем состоит в ослаблении процесса фильтрации и игнорирования идей при перемещении снизу вверх. В основном эти системы находят воплощение в виде ящиков для предложений. Недостаток этих систем состоит в том, что факт рассмотрения предложений ничем не подтвержден. Кроме того, невозможно идентифицировать и наградить работника, внесшего ценное предложение. Альтернативными способами внедрения системы сбора предложений являются внутренние телефоны доверия, специальные программы и так называемые «кружки качества», в рамках которых менеджеры совместно с рядовыми сотрудниками фирмы обсуждают вопросы, относящиеся к их общим сферам интересов.^[37]

- политика открытых дверей. Двери в кабинет руководства постоянно открыты, и любой подчиненный может зайти и поделиться своими мыслями;

- партисипативные методы. Работники наделяются полномочиями в принятии решений. Многочисленные исследования доказывают, что работники, принимающие участие в управлении организацией, испытывают большую удовлетворенность и преданность в отношении компании;

- использование приемов активного слушания (эмпатического слушания).

Приемы активного слушания являются действенным способом преодоления коммуникативных барьеров, и их полезно знать не только руководителям, но и всем, кто хочет преуспеть в своей сфере деятельности. Ниже перечислены основные приемы:

1. Прием «Парафраз». Суть этого приема заключается в перефразировании мыслей коммуникативного партнера своими словами. Можно начинать реплику с подобных вводных фраз: «Итак, вы убеждены в том, что…», «Основными критериями для Вас являются…»;
2. Прием «Эхо». Коммуникант дословно повторяет основные тезисы сообщения коммуникатора. Допускается использование вводных фраз «Насколько я Вас понял…», «Вы полагаете, что…»;
3. Прием «Уточнение». Получатель сообщения просит отправителя уточнить отдельные положения сообщения.
4. Прием «Отражение эмоций». Прием заключается в том, чтобы озвучить эмоцию, которую переживает собеседник. Например «Вы так уверенно об этом говорите…», «Вы заинтересованы в том…»;
5. Прием «Фразы согласия, понимания». «Я прекрасно понимаю, что Вы имеете в виду…», «Я полностью согласен…», «Я придерживаюсь этого же мнения…»;
6. Прием «Логическое следствие». Коммуникант выводит логическое следствие из слов коммуникатора. Он может использовать следующую фразу: «Исходя из того, что Вы сказали…».^[38]

Вышеперечисленные вербальные приемы активного слушания можно подкрепить невербальными, такими как:

1. Кивание. Кивая в ответ на слова коммуникативного партнера, получатель сообщения дает понять, что понимает его суть и согласен с ней;
2. Использование междометий «да», «ага», «угу». Несет ту же функцию, что и кивание. Важно умеренно использовать этот прием, чтобы не сбивать коммуникационного партнера с нити повествования;
3. Внимательная, заинтересованная поза. Зрительный контакт, открытая, расслабленная поза, легкий наклон и поворот тела в сторону собеседника);
4. Пауза. Пауза дает собеседникам возможность собраться с мыслями. Кроме того, большинству людей молчание кажется некомфортным, поэтому, чтобы заполнить паузу, они могут сказать что-то, о чем в другой ситуации предпочли бы умолчать.

В целом все советы по эффективному слушанию, приводимые в управленческой литературе, сводятся к созданию непринужденной, свободной атмосферы для говорящего и культивации терпения, понимания и внимания в слушающем.

Помимо навыков активного слушания, существует ряд аспектов, учитывая которые, менеджерам удастся способствовать повышению эффективности межличностной коммуникации.

1. Четкая формулировка идеи до ее передачи. Всю информацию, которую отправитель намеревается передать своему коммуникативному партнеру, следует тщательно обдумывать и систематизировать. Это сделает речь логичной, последовательной и понятной;
2. Однозначность и конкретность высказываний. Важно избегать фраз, которые могут быть истолкованы двояко, а также размытых высказываний. Помните о том, что при интерпретации сообщения получатель склонен придавать ему тот смысл, который выгоднее ему самому;
3. Правильные невербальные сигналы. Необходимо следить за своим выражением лица, интонацией, жестами и позой. Невербальные сигналы не должны противоречить словам коммуникатора, иначе это может запутать получателя сообщения;
4. Эмпатия и сопереживание собеседнику. Сопереживание заключается в умении взглянуть на ситуацию с точки зрения другого человека. Оно позволяет «настроиться на волну» собеседника, почувствовать, какие приемы общения следует применить при взаимодействии с ним. Сопереживание подразумевает открытость, свободу от предрассудков, осуждения и стереотипов. Не обязательно соглашаться со всем, что говорит коммуникационный партнер, нужно просто попытаться понять его;
5. Отлаженная обратная связь. Обратная связь позволяет понять, правильно ли получатель понял сообщение. Ее можно осуществить разными способами. Первый заключается в том, что коммуникатор с помощью наводящих вопросов выясняет, понял ли его коммуникант. Также можно попросить собеседника кратко пересказать основные тезисы сообщения и при необходимости поправить его.

Второй способ установления обратной связи заключается во внимательном наблюдении за реакцией собеседника – его жестами, позой, выражением лица. Когда человек не понимает идеи сообщения, расстроен или напряжен, он неизбежно проявит это посредством невербальных сигналов.

Кроме того, степень понимания сообщения можно отследить по первым результатам работы. Этот способ относится к области осуществления контроля.

И, наконец, менеджеры могут проводить с работниками политику открытых дверей. Подчиненные должны быть уверены в том, что руководитель готов обсудить с ними любые вопросы. При этом лучше выделить для этого определенное время, иначе руководитель рискует постоянно отвлекаться на вопросы подчиненных в течение всего рабочего дня. ^[39]

Огромной ошибкой является пренебрежение к безграничным возможностям информационных технологий. Они существенно повышают качество и эффективность информационного обмена. В безумном темпе современного мира, где время – деньги, возможность обсудить проблему с бизнес-партнером с глазу на глаз, находясь при этом на разных материках является необходимостью. Однако, использование информационных технологий может снизить эффективность коммуникационного процесса, если не следовать определенным правилам:

1. Четко понимать, какая информация является срочной;
2. Регулярно своевременно уничтожать документы;
3. Определить сроки ответа на каждый вид коммуникации;
4. Следить за установленным максимальным объемом сообщений;
5. Установить правила проведения совещаний.

Порой стать причиной снижения эффективности коммуникации может неверный выбор формы общения. Письменные коммуникации являются популярной формой делового общения. Тем не менее они обладают рядом значительных недостатков: отсутствием моментальной обратной связи, большими трудозатратами на подготовку письма и необратимостью написанного. Во избежание ошибок следует руководствоваться простым правилом: устная коммуникация предпочтительна при новом, эмоциональном, кратком сообщении (телефонный разговор, личная встреча), тогда как письменная коммуникация более эффективна при длинных, рутинных, обезличенных посланиях (официальное письмо, докладная записка).^[40]

В целях достижения большей эффективности эти формы можно комбинировать. К примеру, телефонный звонок можно сопроводить письмом на электронную почту, в котором будут содержаться объемные данные.

Программа совершенствования коммуникаций

Безусловно, руководство может оказать влияние на повышение эффективности коммуникации в организации. Осуществление комплекса мер, затрагивающих все аспекты процесса информационного обмена, приведет к повышению конкурентоспособности организации и достижению стоящих перед ней целей.

Прежде чем приступить к внедрению программы совершенствования коммуникаций, руководитель обязан произвести подготовку, а именно проанализировать текущую ситуацию в компании (стиль руководства, тип информационной культуры, наличие технических средств, ответственные лица) и сформулировать цели, к которым приведет повышение эффективности коммуникаций (повышение уровня эффективности работы, усиление контроля со стороны руководства).

После завершения этапа подготовки можно приступать к основным пунктам программы:

1. Техническое обеспечение коммуникационных процессов. В целях достижения эффективной коммуникации компания должна обладать техническими средствами для осуществления информационного обмена на всех уровнях и по всем каналам. К таким средствам относятся телефонная и компьютерная сеть, система видеоконференций. Технические средства должны обладать достаточной быстротой и точностью передаваемой информации и уровнем защиты;
2. Организация документооборота компании. Документы должны быть стандартизированы и проходить путь от отправителей к получателям за максимально короткий период. Этого можно добиться, сократив количество уровней, через которые они должны пройти;
3. Правильная расстановка фильтров информации. Фильтры должны обеспечивать адресацию информации, сортировку по степени важности, предотвращение информационных перегрузок, дозирование информации в зависимости от степени доступа;
4. Регулирование работы с внешней информацией. В составе организации выделяется группа сотрудников, ответственных за сбор и анализ информации, полезной для компании, из внешней среды, преимущественно СМИ. Этот ход позволит держать в поле зрения конкурентов, изменения законодательства и имидж компании в обществе;
5. Регламентация форм речевых межличностных коммуникаций. Необходимо определить формы речевых коммуникаций для различных категорий персонала;
6. Создание эффективной системы обратной связи. Этот пункт позволяет контролировать степень усвоения информации подчиненными и скорость реакции руководства на инициативы работников;
7. Управление каналом слухов. Руководству стоит попытаться выявить каналы распространения слухов и поставить их под контроль. Слухи, полезные компании должны подогреваться и распространяться, а слухи, вредящие ей, пресекаться и опровергаться. При этом наказывать за распространение слухов не рекомендуется.
8. Совершенствование культуры межличностного общения. Руководитель должен научиться сам и научить подчиненных правильно формулировать сообщение, выбирать канал передачи, следить за невербальным языком и правильно слушать собеседника^[41].

Также полезным для повышения эффективности коммуникаций является соблюдение следующих принципов:

1. Принцип ясности. Сообщение обладает ясностью, если оно выражено таким языком, который понятен получателю;
2. Принцип целостности. Цель управленческих сообщений состоит в установлении взаимопонимания между работниками в процессе их сотрудничества, направленного на достижение целей предприятия;
3. Принцип стратегического использования информационной организации. Максимально эффективная коммуникация в организации достигается при комбинировании формальной и неформальной коммуникации.

Из вышеперечисленного можно сделать вывод, что эффективные коммуникации требуют большой сосредоточенности на каждом из аспектов процесса. Необходимо следить за тем, чтобы информация была однозначной и четкой, лишенной избыточных эмоций и оценочности. Важно быть открытым, пытаться понять собеседника, поставить себя на его место, чтобы почувствовать, как лучше донести до него необходимые сведения. Следует обратить особое внимание на выбор правильного канала связи. Каждый из каналов имеет свои преимущества, тонкости и сложности, и наилучшим образом подходит к определенным формам и уровням коммуникации.

Кроме того, важно следить не только за речью, но и за невербальными сигналами, к которым относятся жесты, позы, выражение лица.

Умение анализировать информацию, использовать оптимальные методы общения, знать достоинства и недостатки каждого приема поможет значительно повысить эффективность коммуникации. Однако важно оставаться реалистами и понимать, что избавиться от всех барьеров и помех невозможно. К этому можно лишь стремиться.

Заключение

В широком смысле под коммуникациями понимается процесс информационного обмена между людьми. В контексте организаций коммуникация является связующим процессом, определяющим успех основных видов управленческой деятельности. Каждый менеджер ежедневно сталкивается с необходимостью осуществлять коммуникацию всевозможных видов: он общается с подчиненными (нисходящая коммуникация) и вышестоящим руководством (восходящая коммуникация), решает вопросы с начальниками других отделов (коммуникация по диагонали), общается со СМИ и партнерами (внешняя коммуникация) и прислушивается к слухам (неформальный канал).

Для того, чтобы преуспеть во всех этих направлениях менеджеру требуется наблюдательность. Ведь он должен тонко чувствовать изменения в настроении собеседника. Также он должен обладать ораторским искусством. Ведь мало обладать сведениями, необходимо уметь правильно их преподнести. Поскольку неэффективные коммуникации зачастую становятся сферой возникновения проблем, от коммуникативной компетентности менеджера зависит его личный успех и успех его предприятия.